Платформы цифрового опыта: 4 составляющих успеха

Технологии превратили маркетинг из темного искусства в инструмент стратегического роста бизнеса, но не без последствий. Более того, потребители ожидают, что бренды будут не только помнить, но и предсказывать их предпочтения, интересы, симпатии и антипатии.

Омниканальная борьба очень болезненна для организации и управления. Компаниям нужен унифицированный и цельный подход, который устраняет разрозненность взаимодействия с пользователем, делая работу более эффективной как внутри компании, так и снаружи.

Маркетологи теперь носят много шляп. Нам нужно быть наполовину маркетологом, наполовину операционным директором, наполовину технологом, наполовину аналитиком данных, наполовину менеджером по доходам, наполовину специалистом по опыту, разработчиком консенсуса, дипломатом и т. д. Мы должны делать больше с меньшими затратами, как показал опрос Gartner по маркетингу в 2022 году.

В то время как бюджет на маркетинг растет (более половины его приходится на цифровые каналы), в том же исследовании сообщается, что 61% не хватает внутренних возможностей для реализации своей стратегии. Частично это связано с техническим бюджетом или, скорее, с его ограничениями. Нехватка ресурсов — человеческих, финансовых и временных — создает проблемы.

Но управление всеми многоканальными, взаимосвязанными движущимися частями может быть непосильным, особенно при работе со многими каналами и попытке проанализировать все эти разрозненные технологии.

Как вы организуете электронную коммерцию, управление кампаниями, управление цифровыми активами (DAM), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), платформы данных о клиентах (CDP) и инструменты персонализации?

Именно здесь унифицированная система — платформа цифрового взаимодействия (DXP) — может помочь сделать ваши маркетинговые операции более эффективными и действенными. Это так много делает для вас, не только экономит ваше время и деньги, но и оптимизирует ваши маркетинговые операции в процессе.

Что такое DXP?

Сегодняшние клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия в качестве основы — так что DXP может показаться очень привлекательным. Короче говоря, DXP ​​обещает интегрированный способ управления всеми вашими инструментами и технологиями в одном месте, от богатого контента до отношений с клиентами, автоматизации маркетинга и даже внутренних рабочих процессов.

С таким количеством инструментов, метрик и систем, которые нужно отслеживать для успешного предоставления отличного клиентского опыта, система, объединяющая все воедино, может показаться слишком хорошей, чтобы быть правдой.

Но если вы готовы и настроены на правильное использование DXP, он может стать невероятно мощным инструментом для:

• Обновление контента на всех ваших каналах и платформах.
• Перенос и ввод данных CRM через несколько точек взаимодействия.
• Помогая вам предоставлять последовательный, персонализированный опыт клиентам и внутренним заинтересованным сторонам.

DXP обещают целостную межплатформенную совместимость, но вы должны быть готовы

Хотя обещание интегрированного способа управления всеми вашими инструментами и технологиями в одном месте привлекательно, вам нужно быть готовым. Спросите себя, готова ли ваша компания к этому динамичному изменению и готова ли инвестировать в долгосрочной перспективе?

Многие компании очень усердно работают над тем, чтобы клиенты получали этот беспроблемный опыт в первую очередь. Тем не менее, внутри они находятся в состоянии хаоса, потому что не отдают приоритет цельности в целом. Крайне важно создавать интегрированные и согласованные решения, которые являются модульными, но соединяют точки (и заполняют пробелы) цифрового опыта.

Это требует изменения мышления. Организация должна использовать целостный интегрированный подход и тщательное планирование сценариев, чтобы лучше предсказывать, что может понадобиться вашему бизнесу и заинтересованным сторонам.

Копаем глубже: переосмысление платформы цифрового опыта

4 ключевых составляющих успеха

Быть готовым может означать многое, но, по моему опыту, это сводится к четырем вещам.

1. Внутреннее и внешнее выравнивание

DXP работает лучше всего, когда в компании есть четкие приоритеты, задачи и функции. Вам нужно, чтобы все заинтересованные стороны согласовали:

• Что ты делаешь.
• Для кого это.
• Зачем ты это делаешь.
• Как вы это сделаете (внутренний аудит).
  • Прежде чем создавать приложения и набор инструментов DXP, оцените, что у вас есть сейчас. Затем наметьте, какие из них вы уже используете, их функциональность и то, для чего вы их используете в настоящее время.
• Когда ты это сделаешь.
• Каким будет успех.
• Роли и обязанности.

Помните, что поддержка и согласование требуют стратегии, основанной на данных.

2. Ориентированное на пользователя мышление

Всегда спрашивайте: «Как нам встретиться с нашей аудиторией там, где она есть, таким образом, чтобы это было уместно и легко для ее понимания?» Это сводится к эмпатии к:

• Ваша аудитория, сотрудники, партнеры, заинтересованные стороны и т. д.
• Их нужды, боли и заботы.

Познакомьтесь с ними на том этапе, на котором они находятся, и предоставьте нужный контент нужному человеку в нужное время и в нужном месте.

DXP — это массивные и сложные системы. Легко запутаться в механике интеграции и автоматизации. С каждым новым элементом функциональности вы должны помнить о людях, которым вы пытаетесь служить, и о том, каковы их потребности.

Не позволяйте системе увлечь вас или заставить вас упустить это из виду. Речь идет о каждом этапе взаимодействия. Лучший пользовательский опыт — это тот, о котором вы даже не подозреваете.

3. Постоянный опыт бренда

Если вы добились согласованности и создали карту для DXP, следующим логическим шагом станет унификация взаимодействия с вашим брендом во всех точках взаимодействия. Постоянство бренда имеет решающее значение, поскольку оно может значительно увеличить доход.

Зачем беспокоиться?

• Создайте лояльность и признание.
• Брендинг повысит доверие клиентов к вам.

Ваш бренд — это самый ценный актив вашего бизнеса, но это актив, которым вы никогда не владеете полностью. Ваши клиенты также играют роль в формировании мнения о вас. Постоянный опыт — это больше, чем внешний вид, ощущения, голос и тон.

Внешне речь идет о том, чтобы в точках соприкосновения и на разных платформах каждый элемент воспринимался как часть одного целого. Внутри это позволяет вашим сотрудникам с помощью инструментов выполнять свою работу более эффективно.

Допустим, клиент покупает что-то в магазине, подписывается на список рассылки, получает письмо, щелкает по нему, попадает на статью в блоге и попадает на страницу продукта, где он перенаправляется в вашу учетную запись Instagram. Во всем, визуальные эффекты и язык должны быть последовательными. Вам нужны четкие правила, чтобы вашей команде было легко поддерживать эти стандарты.

Тем не менее, ключ к последовательному восприятию бренда для всех ваших заинтересованных сторон проистекает из такого согласования и ориентированного на пользователя мышления. Речь идет о том, чтобы быть верным этим целям во всем, что вы делаете, в том, как это выражается и как это реализуется.

4. Создание культуры обратной связи

Интеграция с DXP может упростить создание возможностей для обратной связи в ваших процессах по всем направлениям. Однако разработка культуры обратной связи — это не то, что происходит просто так — это делается намеренно. Создайте четкие процессы обратной связи для улучшения операций и производительности.

Несомненно, со временем и, наверное, сразу тоже. Вы узнаете, как добиться значительных улучшений. Поощряйте своих внутренних заинтересованных лиц предоставлять отзывы о том, как эти инициативы и инструменты помогают им в их повседневной жизни, а также о том, что можно улучшить. Помните, недостаточно просто собирать отзывы. Действия должны быть предприняты на основе вклада сотрудников.

Пришло ли время инвестировать в DXP?

Предположим, вы инвестируете только в создание безупречного опыта для своих клиентов, а внутри вы бегаете, как цыплята без головы. В этом случае вы оказываете себе, своим партнерам и сотрудникам и даже своим клиентам медвежью услугу.

В конце концов, что-то провалится сквозь трещины. Вы и ваши люди также сегодня являетесь клиентами (для других компаний), и вы, вероятно, цените целостность.

Испытываете ли вы что-либо из следующего?

• Разрозненные данные на нескольких платформах не позволяют вам по-настоящему понять, что делают ваши клиенты.
• Клиентский опыт по вашим цифровым и физическим каналам не является персонализированным и разрозненным.
• Принятые решения не основаны на данных и основаны на догадках.
• Стоимость технологического стека, необходимого для того, чтобы быть эффективным и действенным, трудно оправдать.
• Стоимость привлечения новых клиентов слишком высока, и вы хотите сосредоточиться на удержании и увеличении доли кошелька.

Если вы слышите это и киваете головой, ваша компания, вероятно, готова инвестировать в DXP. Удачи!

Копните глубже: нужна ли вашей маркетинговой команде цифровая платформа взаимодействия (DXP)?

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.

Добавьте MarTech в свою ленту новостей Google.

---