Plataformas de experiencia digital: 4 pilares para el éxito

La tecnología ha convertido el marketing de un arte oscuro en una herramienta para el crecimiento comercial estratégico, pero no sin repercusiones. Aún más, los consumidores esperan que las marcas no solo recuerden, sino que también predigan, sus preferencias, intereses, gustos y disgustos.

La lucha omnicanal es muy dolorosa de orquestar y gestionar. Las empresas necesitan un enfoque unificado y fluido que elimine las experiencias de usuario en silos, haciendo que las cosas sean más eficientes internamente y más efectivas externamente.

Los profesionales de marketing ahora usan muchos sombreros. Necesitamos ser en parte comercializadores, en parte oficiales de operaciones, en parte tecnólogos, en parte analistas de datos, en parte oficiales de ingresos, en parte oficiales de experiencia, generadores de consenso, diplomáticos, etc.

Si bien el presupuesto de marketing está aumentando (más de la mitad se destina a canales digitales), ese mismo estudio informa que el 61 % carece de las capacidades internas para implementar su estrategia. Parte de eso se debe al presupuesto tecnológico, o más bien a sus limitaciones. La falta de recursos (humanos, financieros y de tiempo) plantea desafíos.

Pero administrar todas las partes móviles interconectadas de canales cruzados puede ser abrumador, particularmente cuando se trabaja en muchos canales y se trata de analizar todas esas tecnologías dispares.

¿Cómo organiza el comercio electrónico, la gestión de campañas, la gestión de activos digitales (DAM), la gestión de relaciones con los clientes (CRM), las plataformas de datos de clientes (CDP) y las herramientas de personalización?

Aquí es donde un sistema unificado, una plataforma de experiencia digital (DXP), puede ayudar a que sus operaciones de marketing sean más eficientes y efectivas. Hace mucho por usted, no solo ahorrándole tiempo y dinero, sino también optimizando sus operaciones de marketing en el proceso.

¿Qué es un DXP?

Los clientes de hoy esperan experiencias perfectas como base, por lo que un DXP puede sonar muy atractivo. En pocas palabras, un DXP promete una forma integrada de administrar todas sus herramientas y tecnologías en un solo lugar, desde contenido enriquecido hasta relaciones con los clientes, automatización de marketing e incluso flujos de trabajo internos.

Con tantas herramientas, métricas y sistemas a los que hacer un seguimiento para brindar con éxito excelentes experiencias a los clientes, un sistema que reúne todo puede parecer demasiado bueno para ser verdad.

Pero si está listo y configurado para usar un DXP correctamente, puede ser una herramienta increíblemente poderosa para:

• Actualización de contenido en todos sus canales y plataformas.
• Llevar e ingresar datos de CRM a través de múltiples puntos de contacto.
• Le ayudamos a ofrecer experiencias uniformes y personalizadas a los clientes y a las partes interesadas internas.

Los DXP prometen una fluidez holística multiplataforma, pero debe estar preparado

Si bien la promesa de una forma integrada de administrar todas sus herramientas y tecnologías en un solo lugar es atractiva, debe estar preparado. Pregúntese, ¿está su empresa lista para este cambio dinámico y preparada para invertir a largo plazo?

Muchas empresas trabajan muy duro para priorizar que los clientes obtengan esa experiencia perfecta. Sin embargo, internamente, están en un estado de caos porque no priorizan la fluidez de manera integral. Es fundamental crear soluciones integradas y consistentes que sean modulares pero que conecten los puntos (y llenen los vacíos) de la experiencia digital.

Esto requiere un cambio de mentalidad. La organización debe adoptar un enfoque holístico e integrado y una sólida planificación de escenarios para predecir mejor lo que su negocio y las partes interesadas pueden necesitar.

Profundice: reinventando la plataforma de experiencia digital

Los 4 pilares fundamentales del éxito

Estar preparado puede significar muchas cosas, pero en mi experiencia, se reduce a cuatro cosas.

1. Alineación interna y externa

Un DXP funciona mejor cuando hay prioridades, tareas y funciones claras en toda la empresa. Necesita que todas las partes interesadas se alineen en:

• Que estas haciendo.
• Para quién es.
• Por qué lo estás haciendo.
• Cómo lo harás (auditoría interna).
  • Antes de desarrollar sus aplicaciones y herramientas DXP, evalúe exactamente lo que tiene ahora. Luego, mapee cuáles ya está usando, la funcionalidad dentro de ellos y para qué los está usando actualmente.
• Cuándo lo harás.
• Cómo se verá el éxito.
• Funciones y responsabilidades.

Recuerde que la aceptación y la alineación requieren una estrategia respaldada por datos.

2. Pensamiento centrado en el usuario

Pregúntese siempre: "¿Cómo nos encontramos con nuestra audiencia donde están de una manera que sea relevante y fácil de entender para ellos?" Esto se reduce a la empatía por:

• Su audiencia, empleados, socios, partes interesadas, etc.
• Sus necesidades, dolores y preocupaciones.

Encuéntrelos en el punto en el que se encuentran en su viaje y entregue el contenido correcto a la persona correcta en el momento correcto, en el lugar correcto.

Los DXP son sistemas masivos y complejos. Es fácil perderse en la mecánica de la integración y la automatización. Con cada nueva funcionalidad, debe recordar a las personas a las que intenta servir y cuáles son sus necesidades.

No dejes que el sistema te atasque o te haga perder eso de vista. Se trata de cada etapa de la interacción. La mejor experiencia de usuario es aquella que ni siquiera sabes que estás teniendo.

3. Una experiencia de marca consistente

Si logró la alineación y creó el mapa para el DXP, unificar su experiencia de marca en todos los puntos de contacto será el siguiente paso lógico. La consistencia de la marca es crucial ya que puede aumentar considerablemente los ingresos.

¿Por qué molestarse?

• Generar lealtad y reconocimiento.
• La marca aumentará la confianza del cliente en usted.

Su marca es el activo más valioso de su negocio, pero es un activo que nunca posee en su totalidad. Tus clientes también juegan un papel en las opiniones que se forman de ti. Una experiencia consistente es más que apariencia, sensación, voz y tono.

Externamente, se trata de asegurarse de que, en todos los puntos de contacto y plataformas, cada pieza se sienta como parte del mismo todo. Internamente, está capacitando a sus empleados con las herramientas para hacer su trabajo de manera más efectiva.

Digamos que un cliente compra algo en la tienda, se registra en una lista de correo electrónico, recibe un correo electrónico, hace clic en él, llega a un artículo de blog y termina en la página de un producto donde lo envían a su cuenta de Instagram. En todo momento, las imágenes y el lenguaje deben ser consistentes. Necesita reglas claras para que a su equipo le resulte fácil mantener estos estándares.

Aún así, la clave para una experiencia de marca consistente para todas las partes interesadas se deriva de esa alineación y pensamiento centrado en el usuario. Se trata de ser fiel a esos objetivos a través de todo lo que haces, cómo se expresa y cómo se implementa.

4. Crear una cultura de retroalimentación

La integración de DXP puede facilitar la creación de oportunidades de retroalimentación en sus procesos en todos los ámbitos. Sin embargo, diseñar una cultura de retroalimentación no es algo que simplemente sucede, es intencional. Cree procesos de retroalimentación claros para mejorar las operaciones y el rendimiento.

Sin duda, con el tiempo y probablemente también de inmediato. Aprenderá a realizar mejoras significativas. Anime a sus partes interesadas internas a proporcionar comentarios sobre cómo estas iniciativas y herramientas los están ayudando en su día a día, pero también qué se podría mejorar. Recuerde, no es suficiente simplemente recopilar comentarios. Es necesario tomar medidas en función de los comentarios de los empleados.

¿Es hora de invertir en un DXP?

Suponga que solo está invirtiendo en crear una experiencia perfecta para sus clientes, mientras que internamente corre como pollos sin cabeza. En ese caso, se está perjudicando a usted mismo, a sus socios y empleados e incluso a sus clientes.

Eventualmente, algo caerá a través de las grietas. Usted y su gente también son clientes de hoy (para otras empresas) y es probable que valoren la fluidez.

¿Está experimentando alguno de los siguientes?

• Los datos aislados en múltiples plataformas le impiden comprender realmente lo que hacen sus clientes.
• La experiencia del cliente a través de sus canales físicos y digitales no es personalizada ni inconexa.
• Las decisiones que se toman no se basan en datos y se basan en conjeturas.
• El costo de la pila tecnológica necesaria para ser eficiente y eficaz es difícil de justificar.
• El costo de la adquisición de nuevos clientes es demasiado alto y desea concentrarse en la retención y el aumento de la participación de la cartera.

Si escucha estos puntos y asiente con la cabeza, su empresa probablemente esté lista para invertir en un DXP. ¡Buena suerte!

Profundice: ¿su equipo de marketing necesita una plataforma de experiencia digital (DXP)?

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.

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