Plateformes d'expérience numérique : 4 éléments de base pour réussir

La technologie a transformé le marketing d'un peu un art sombre en un outil de croissance stratégique des entreprises, mais non sans répercussions. Plus encore, les consommateurs s'attendent à ce que les marques non seulement se souviennent - mais prédisent - leurs préférences, leurs intérêts, leurs goûts et leurs dégoûts.

La lutte omnicanale est très pénible à orchestrer et à gérer. Les entreprises ont besoin d'une approche unifiée et transparente qui élimine les expériences utilisateur cloisonnées, ce qui rend les choses plus efficaces en interne et efficaces en externe.

Les professionnels du marketing portent désormais plusieurs casquettes. Nous devons être en partie marketeur, en partie responsable des opérations, en partie technologue, en partie analyste de données, en partie responsable des revenus, en partie responsable de l'expérience, créateur de consensus, diplomate, etc.

Alors que le budget du marketing augmente (dont plus de la moitié va aux canaux numériques), cette même étude rapporte que 61 % n'ont pas les capacités internes pour mettre en œuvre leur stratégie. Cela est dû en partie au budget technologique, ou plutôt à ses contraintes. Le manque de ressources — humaines, financières et de temps — pose des défis.

Mais la gestion de toutes les pièces mobiles inter-canaux et interconnectées peut être écrasante, en particulier lorsque vous travaillez sur de nombreux canaux et que vous essayez d'analyser toutes ces technologies disparates.

Comment orchestrez-vous le e-commerce, la gestion de campagnes, la gestion des actifs numériques (DAM), la gestion de la relation client (CRM), les plateformes de données clients (CDP) et les outils de personnalisation ?

C'est là qu'un système unifié - une plate-forme d'expérience numérique (DXP) - peut aider à rendre vos opérations marketing plus efficaces et efficientes. Il fait beaucoup pour vous, non seulement en vous faisant gagner du temps et de l'argent, mais en optimisant vos opérations de marketing dans le processus.

Qu'est-ce qu'un DXP ?

Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences fluides comme référence - donc un DXP peut sembler très attrayant. En un mot, un DXP promet une manière intégrée de gérer tous vos outils et technologies en un seul endroit, du contenu riche aux relations clients en passant par l'automatisation du marketing et même les flux de travail internes.

Avec autant d'outils, de mesures et de systèmes à suivre pour offrir une expérience client exceptionnelle, un système qui rassemble tout peut sembler trop beau pour être vrai.

Mais si vous êtes prêt et configuré pour utiliser correctement un DXP, cela peut être un outil incroyablement puissant pour :

• Mise à jour du contenu sur tous vos canaux et plateformes.
• Transporter et saisir des données CRM sur plusieurs points de contact.
• Vous aider à offrir des expériences cohérentes et personnalisées aux clients et aux parties prenantes internes.

Les DXP promettent une transparence holistique et multiplateforme, mais vous devez être préparé

Bien que la promesse d'une manière intégrée de gérer tous vos outils et technologies en un seul endroit soit attrayante, vous devez être préparé. Demandez-vous si votre entreprise est prête pour ce changement dynamique et prête à investir à long terme ?

De nombreuses entreprises travaillent très dur pour donner la priorité aux clients qui obtiennent cette expérience transparente. Pourtant, en interne, ils sont dans un état de chaos car ils ne donnent pas la priorité à la transparence de manière holistique. Il est essentiel de concevoir des solutions intégrées et cohérentes qui sont modulaires mais relient les points (et comblent les lacunes) de l'expérience numérique.

Cela nécessite un changement de mentalité. L'organisation doit adopter une approche holistique et intégrée et une solide planification de scénarios pour mieux prévoir ce dont votre entreprise et vos parties prenantes pourraient avoir besoin.

Approfondir : réinventer la plateforme d'expérience numérique

Les 4 éléments clés du succès

Être préparé peut signifier beaucoup de choses, mais d'après mon expérience, cela se résume à quatre choses.

1. Alignement interne et externe

Un DXP fonctionne mieux lorsqu'il existe des priorités, des tâches et des fonctions claires dans toute l'entreprise. Vous avez besoin que toutes les parties prenantes s'alignent sur :

• Que fais tu.
• Pour qui c'est.
• Pourquoi tu le fais.
• Comment allez-vous le faire (audit interne).
  • Avant de créer vos applications et votre ensemble d'outils DXP, évaluez exactement ce dont vous disposez actuellement. Ensuite, identifiez ceux que vous utilisez déjà, les fonctionnalités qu'ils contiennent et la raison pour laquelle vous les utilisez actuellement.
• Quand tu le feras.
• À quoi ressemblera le succès.
• Rôles et responsabilités.

N'oubliez pas que l'adhésion et l'alignement nécessitent une stratégie basée sur les données.

2. Pensée centrée sur l'utilisateur

Demandez-vous toujours : "Comment pouvons-nous rencontrer notre public là où il se trouve d'une manière pertinente et facile à comprendre ?" Cela se résume à l'empathie pour:

• Votre public, employés, partenaires, parties prenantes, etc.
• Leurs besoins, leurs douleurs et leurs préoccupations.

Rencontrez-les là où ils en sont dans leur parcours et offrez le bon contenu à la bonne personne au bon moment, au bon endroit.

Les DXP sont des systèmes massifs et complexes. Il est facile de se perdre dans les mécanismes d'intégration et d'automatisation. Avec chaque nouvelle fonctionnalité, vous devez vous rappeler les personnes que vous essayez de servir et quels sont leurs besoins.

Ne laissez pas le système vous enliser ou vous faire perdre cela de vue. Il s'agit de chaque étape de l'interaction. La meilleure expérience utilisateur est celle que vous ne savez même pas que vous avez.

3. Une expérience de marque cohérente

Si vous avez atteint l'alignement et créé la carte pour le DXP, unifier l'expérience de votre marque sur tous les points de contact sera une prochaine étape logique. La cohérence de la marque est cruciale car elle peut augmenter considérablement les revenus.

Pourquoi s'embêter?

• Fidélisation et reconnaissance.
• L'image de marque augmentera la confiance des clients en vous.

Votre marque est l'atout le plus précieux de votre entreprise, mais c'est un atout que vous ne possédez jamais entièrement. Vos clients jouent également un rôle dans l'opinion qu'ils se font de vous. Une expérience cohérente ne se limite pas à l'apparence, à la sensation, à la voix et au ton.

En externe, il s'agit de s'assurer qu'à travers les points de contact et les plates-formes, chaque pièce donne l'impression de faire partie du même tout. En interne, cela donne à vos employés les outils nécessaires pour faire leur travail plus efficacement.

Disons qu'un client achète quelque chose en magasin, s'inscrit à une liste de diffusion, reçoit un e-mail, clique dessus, atterrit sur un article de blog et se retrouve sur une page de produit où il est poussé vers votre compte Instagram. Tout au long, les visuels et le langage doivent être cohérents. Vous avez besoin de règles claires pour faciliter le respect de ces normes par votre équipe.

Pourtant, la clé d'une expérience de marque cohérente pour toutes vos parties prenantes découle de cet alignement et d'une réflexion centrée sur l'utilisateur. Il s'agit d'être fidèle à ces objectifs dans tout ce que vous faites, comment cela s'exprime et comment cela est mis en œuvre.

4. Créer une culture du feedback

L'intégration DXP peut faciliter la création d'opportunités de rétroaction dans vos processus à tous les niveaux. Cependant, la conception d'une culture de rétroaction n'est pas quelque chose qui arrive - c'est intentionnel. Élaborez des processus de rétroaction clairs pour améliorer les opérations et les performances.

Sans doute, avec le temps et probablement tout de suite aussi. Vous apprendrez à apporter des améliorations significatives. Encouragez vos parties prenantes internes à fournir des commentaires sur la façon dont ces initiatives et outils les aident dans leur quotidien, mais aussi sur ce qui pourrait être amélioré. N'oubliez pas qu'il ne suffit pas de simplement recueillir des commentaires. Des mesures doivent être prises en fonction des commentaires des employés.

Est-il temps d'investir dans un DXP ?

Supposons que vous investissiez uniquement dans la création d'une expérience fluide pour vos clients, alors qu'en interne, vous courez partout comme des poulets sans tête. Dans ce cas, vous ne rendez pas service à vous-même, à vos partenaires, à vos employés et même à vos clients.

Finalement, quelque chose tombera entre les mailles du filet. Vous et vos employés êtes également les clients d'aujourd'hui (pour d'autres entreprises) et vous appréciez probablement la transparence.

Vivez-vous l'une des situations suivantes ?

• Les données cloisonnées sur plusieurs plates-formes vous empêchent de vraiment comprendre ce que font vos clients.
• L'expérience client sur vos canaux numériques et physiques n'est ni personnalisée ni décousue.
• Les décisions prises ne sont pas basées sur des données et sont basées sur des conjectures.
• Le coût de la pile technologique nécessaire pour être efficient et efficace est difficile à justifier.
• Le coût d'acquisition de nouveaux clients est trop élevé et vous souhaitez vous concentrer sur la fidélisation et la part croissante du portefeuille.

Si vous entendez ces points et que vous hochez la tête, votre entreprise est probablement prête à investir dans un DXP. Bonne chance!

Creusez plus profondément : votre équipe marketing a-t-elle besoin d'une plateforme d'expérience numérique (DXP) ?

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.

Ajoutez MarTech à votre flux d'actualités Google.

---