디지털 경험 플랫폼: 성공을 위한 4가지 빌딩 블록

게시 됨: 2022-12-16

기술은 마케팅을 약간의 어두운 예술에서 전략적 비즈니스 성장을 위한 도구로 전환했지만 영향이 없는 것은 아닙니다. 더욱이 소비자는 브랜드가 자신의 선호도, 관심사, 호불호를 기억할 뿐만 아니라 예측하기를 기대합니다.

옴니채널 투쟁은 조율하고 관리하기가 매우 어렵습니다. 기업은 사일로화된 사용자 경험을 제거하여 내부적으로는 효율적이고 외부적으로는 효과적인 통합된 접근 방식이 필요합니다.

마케팅 전문가는 이제 많은 모자를 쓰고 있습니다. 우리는 일부 마케팅 담당자, 일부 운영 책임자, 일부 기술자, 일부 데이터 분석가, 일부 수익 책임자, 일부 경험 책임자, 합의 구축자, 외교관 등이 되어야 합니다. Gartner의 2022년 CMO 지출 설문 조사에서 발견한 것처럼 우리는 더 적은 것으로 더 많은 일을 해야 합니다.

마케팅 예산이 증가하는 동안(절반 이상이 디지털 채널에 사용됨) 동일한 연구에 따르면 61%가 전략을 제공할 사내 역량이 부족하다고 합니다. 그 중 일부는 기술 예산 또는 오히려 제약 때문입니다. 인적, 재정적, 시간적 자원 부족은 문제를 야기합니다.

그러나 모든 교차 채널, 상호 연결된 이동 부분을 관리하는 것은 특히 많은 채널에서 작업하고 모든 이질적인 기술을 분석하려고 할 때 압도적일 수 있습니다.

전자상거래, 캠페인 관리, 디지털 자산 관리(DAM), 고객 관계 관리(CRM), 고객 데이터 플랫폼(CDP) 및 개인화 도구를 어떻게 조율합니까?

통합 시스템인 디지털 경험 플랫폼(DXP)이 마케팅 운영을 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 데 도움이 될 수 있는 곳입니다. 시간과 비용을 절약할 뿐만 아니라 그 과정에서 마케팅 운영을 최적화하는 등 많은 일을 합니다.

DXP란 무엇입니까?

오늘날의 고객은 원활한 경험을 기대합니다. 따라서 DXP는 매우 매력적으로 들릴 수 있습니다. 간단히 말해서 DXP는 풍부한 콘텐츠에서 고객 관계, 마케팅 자동화 및 내부 워크플로우에 이르기까지 모든 도구와 기술을 한 곳에서 관리할 수 있는 통합된 방법을 약속합니다.

훌륭한 고객 경험을 성공적으로 제공하기 위해 추적해야 할 도구, 지표 및 시스템이 너무 많기 때문에 모든 것을 통합하는 시스템은 너무 좋게 들릴 수 있습니다.

그러나 DXP를 적절하게 사용할 준비가 되어 있고 설정되어 있다면 다음을 위한 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다.

모든 채널과 플랫폼에서 콘텐츠를 업데이트합니다.
여러 접점에서 CRM 데이터를 전달하고 입력합니다.
고객 및 내부 이해 관계자에게 일관되고 개인화된 경험 을 제공할 수 있도록 지원합니다.

DXP는 전체론적 크로스 플랫폼 무결함을 약속하지만 준비가 되어 있어야 합니다.

모든 도구와 기술을 한 곳에서 관리할 수 있는 통합 방식이 매력적이긴 하지만 준비가 필요합니다. 당신의 회사는 이러한 역동적인 변화에 대비하고 장기적인 투자를 할 준비가 되어 있습니까?

많은 기업이 원활한 경험을 제공하는 고객의 우선 순위를 정하기 위해 매우 열심히 노력하고 있습니다. 그러나 내부적으로는 전체적으로 매끄러움을 우선시하지 않기 때문에 혼돈 상태에 있습니다. 모듈식이지만 디지털 경험의 점들을 연결하고 격차를 메우는 통합되고 일관된 솔루션을 만드는 것이 중요합니다.

이것은 사고방식의 전환이 필요합니다. 조직은 전체적이고 통합된 접근 방식과 강력한 시나리오 계획을 수용하여 비즈니스와 이해 관계자에게 필요한 것을 더 잘 예측해야 합니다.

자세히 알아보기: 디지털 경험 플랫폼 재창조

성공을 위한 4가지 핵심 요소

준비한다는 것은 많은 것을 의미할 수 있지만 제 경험으로는 네 가지로 요약됩니다.

1. 내부 및 외부 정렬

DXP는 회사 전체에 명확한 우선 순위, 작업 및 기능이 있을 때 가장 잘 작동합니다. 모든 이해 관계자 가 다음 사항에 맞춰야 합니다.

당신이 하는 일.
누구를 위한 것입니까?
당신이 그것을 하는 이유.
어떻게 할 것인가(내부 감사).
- DXP 앱과 도구 세트를 구축하기 전에 현재 가지고 있는 것을 정확히 평가하십시오. 그런 다음 이미 사용 중인 기능, 기능 및 현재 사용 중인 항목을 매핑합니다.
당신이 그것을 할 때.
어떤 성공을 거둘 것인가?
역할과 책임.

구매 및 조정에는 데이터 기반 전략이 필요하다는 점을 기억하십시오.

2. 사용자 중심적 사고

항상 "관객이 있는 곳에서 관련성이 있고 이해하기 쉬운 방식으로 청중을 어떻게 만날 수 있습니까?"라고 항상 질문하십시오. 이것은 다음에 대한 공감으로 귀결됩니다.

청중, 직원, 파트너, 이해 관계자 등
그들의 필요, 고통 및 우려.

여정의 현재 위치에서 그들을 만나고 적시 적소에서 적절한 사람에게 적절한 콘텐츠를 제공하십시오.

DXP는 방대하고 복잡한 시스템입니다. 통합 및 자동화의 메커니즘에서 길을 잃기 쉽습니다. 새로운 기능을 사용할 때마다 서비스를 제공하려는 사람들과 그들의 요구 사항을 기억해야 합니다.

시스템이 당신을 수렁에 빠뜨리거나 그것을 놓치게 만들지 마십시오. 상호 작용의 모든 단계에 관한 것입니다. 최고의 사용자 경험은 자신이 사용하고 있는지도 모르는 것입니다.

3. 일관된 브랜드 경험

정렬을 달성하고 DXP에 대한 지도를 만들었다면 모든 접점에서 브랜드 경험을 통합하는 것이 논리적인 다음 단계가 될 것입니다. 브랜드 일관성은 수익을 상당히 증가시킬 수 있으므로 매우 중요합니다.

왜 귀찮게?

충성도와 인지도를 구축합니다.
브랜딩은 고객의 신뢰를 높일 것입니다.

귀하의 브랜드는 비즈니스의 가장 귀중한 자산이지만 전적으로 소유할 수는 없는 자산입니다. 귀하의 고객도 귀하에 대한 의견에 영향을 미칩니다. 일관된 경험은 모양, 느낌, 음성 및 어조 이상입니다.

외부적으로는 모든 접점과 플랫폼에서 모든 부분이 동일한 전체의 일부인 것처럼 느껴지도록 하는 것입니다. 내부적으로는 도구를 사용하여 직원이 작업을 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 합니다.

고객이 매장에서 물건을 구매하고, 이메일 목록에 가입하고, 이메일을 받고, 이메일을 클릭하고, 블로그 기사에 도달하고, Instagram 계정으로 푸시되는 제품 페이지에 도착한다고 가정해 보겠습니다. 전반적으로 시각 자료와 언어가 일관되어야 합니다. 팀이 이러한 표준을 쉽게 유지할 수 있도록 명확한 규칙이 필요합니다.

그럼에도 불구하고 모든 이해 관계자를 위한 일관된 브랜드 경험의 핵심은 이러한 정렬과 사용자 중심적 사고에서 비롯됩니다. 그것은 당신이 하는 모든 일, 그것이 어떻게 표현되고 구현되는지를 통해 그 목표에 충실하는 것에 관한 것입니다.

4. 피드백 문화 조성

DXP 통합을 통해 전반적으로 프로세스에 대한 피드백 기회를 쉽게 구축할 수 있습니다. 그러나 피드백 문화를 디자인하는 것은 그냥 일어나는 것이 아니라 의도적인 것입니다. 운영 및 성능을 개선하기 위해 명확한 피드백 프로세스를 구축합니다.

의심할 여지 없이, 시간이 지남에 따라 그리고 아마도 즉시도 마찬가지입니다. 크게 개선하는 방법을 배우게 됩니다. 내부 이해 관계자가 이러한 이니셔티브와 도구가 일상 생활에서 어떻게 도움이 되는지 뿐만 아니라 개선할 수 있는 사항에 대한 피드백을 제공하도록 권장하십시오. 단순히 피드백을 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 직원 의견에 따라 조치를 취해야 합니다.

DXP에 투자할 때입니까?

고객을 위한 원활한 경험을 만드는 데만 투자하고 내부적으로는 머리 없는 닭처럼 뛰어다니고 있다고 가정해 보십시오. 이 경우 자신, 파트너, 직원, 심지어 고객에게 해를 끼치는 것입니다.

결국 무언가가 균열을 통해 떨어질 것입니다. 귀하와 귀하의 직원은 오늘날의 고객(다른 회사의 경우)이기도 하며, 원활함을 중시할 가능성이 높습니다.

다음 중 하나를 경험하고 있습니까?

여러 플랫폼에 분산된 데이터는 고객이 무엇을 하는지 제대로 이해하지 못하게 합니다.
디지털 및 물리적 채널에 걸친 고객 경험은 개인화되거나 분리되지 않습니다.
의사 결정은 데이터 기반이 아니며 추측에 기반합니다.
효율적이고 효과적인 기술 스택의 비용은 정당화하기 어렵습니다.
신규 고객 확보 비용이 너무 높으며 유지 및 지갑 점유율 증가에 집중하고 싶습니다.

이러한 점을 듣고 고개를 끄덕인다면 귀사는 DXP에 투자할 준비가 된 것입니다. 행운을 빕니다!

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