Piattaforme di esperienza digitale: 4 elementi fondamentali per il successo

La tecnologia ha trasformato il marketing da un'arte un po' oscura a uno strumento per la crescita aziendale strategica, ma non senza ripercussioni. Ancora di più, i consumatori si aspettano che i marchi non solo ricordino, ma prevedano, le loro preferenze, interessi, simpatie e antipatie.

La lotta omnicanale è molto dolorosa da orchestrare e gestire. Le aziende hanno bisogno di un approccio unificato e senza soluzione di continuità che elimini le esperienze utente isolate, rendendo le cose più efficienti internamente ed efficaci esternamente.

I professionisti del marketing ora indossano molti cappelli. Dobbiamo essere in parte marketer, in parte funzionario delle operazioni, in parte tecnologo, in parte analista di dati, in parte responsabile delle entrate, in parte responsabile dell'esperienza, costruttore di consenso, diplomatico, ecc.

Mentre il budget del marketing è in aumento (con oltre la metà destinato ai canali digitali), lo stesso studio riporta che il 61% non dispone delle capacità interne per realizzare la propria strategia. Parte di ciò è dovuto al budget tecnologico, o meglio ai suoi vincoli. La mancanza di risorse — umane, finanziarie e di tempo — pone delle sfide.

Ma la gestione di tutte le parti mobili interconnesse e trasversali può essere impegnativa, in particolare quando si lavora su molti canali e si cerca di analizzare tutte quelle tecnologie disparate.

Come orchestrare l'e-commerce, la gestione delle campagne, la gestione delle risorse digitali (DAM), la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le piattaforme di dati dei clienti (CDP) e gli strumenti di personalizzazione?

È qui che un sistema unificato, una piattaforma di esperienza digitale (DXP), può aiutarti a rendere le tue operazioni di marketing più efficienti ed efficaci. Fa così tanto per te, non solo facendoti risparmiare tempo e denaro, ma ottimizzando le tue operazioni di marketing nel processo.

Che cos'è un DXP?

I clienti di oggi si aspettano esperienze fluide come linea di base, quindi un DXP potrebbe sembrare molto allettante. In poche parole, una DXP promette un modo integrato per gestire tutti i tuoi strumenti e tecnologie in un unico posto, dai contenuti avanzati alle relazioni con i clienti, all'automazione del marketing e persino ai flussi di lavoro interni.

Con così tanti strumenti, metriche e sistemi di cui tenere traccia per offrire con successo esperienze clienti eccezionali, un sistema che riunisce tutto potrebbe sembrare troppo bello per essere vero.

Ma se sei pronto e configurato per utilizzare correttamente un DXP, può essere uno strumento incredibilmente potente per:

• Aggiornamento dei contenuti su tutti i tuoi canali e piattaforme.
• Trasporto e inserimento di dati CRM su più punti di contatto.
• Ti aiutiamo a offrire esperienze coerenti e personalizzate ai clienti e alle parti interessate interne.

Le DXP promettono continuità olistica e multipiattaforma, ma devi essere preparato

Sebbene la promessa di un modo integrato per gestire tutti i tuoi strumenti e tecnologie in un unico posto sia allettante, devi essere preparato. Chiediti, la tua azienda è pronta per questo cambiamento dinamico e pronta a investire a lungo termine?

Molte aziende lavorano molto duramente per dare la priorità ai clienti che ottengono quell'esperienza senza soluzione di continuità. Eppure, internamente, sono in uno stato di caos perché non danno la priorità alla continuità in modo olistico. È fondamentale creare soluzioni integrate e coerenti che siano modulari ma colleghino i punti (e colmino le lacune) dell'esperienza digitale.

Ciò richiede un cambiamento di mentalità. L'organizzazione deve adottare un approccio olistico e integrato e una solida pianificazione degli scenari per prevedere meglio ciò di cui potrebbero aver bisogno la tua azienda e le parti interessate.

Scavare più a fondo: reinventare la piattaforma di esperienza digitale

I 4 elementi chiave per il successo

Essere preparati può significare molte cose, ma nella mia esperienza, si riduce a quattro cose.

1. Allineamento interno ed esterno

Una DXP funziona al meglio quando ci sono chiare priorità, compiti e funzioni in tutta l'azienda. È necessario che tutte le parti interessate si allineino su:

• Cosa stai facendo.
• Per chi è.
• Perché lo stai facendo.
• Come lo farai (audit interno).
  • Prima di creare le tue app DXP e il tuo set di strumenti, valuta esattamente ciò che hai ora. Quindi mappa quali stai già utilizzando, le funzionalità al loro interno e per cosa li stai attualmente utilizzando.
• Quando lo farai.
• Che aspetto avrà il successo.
• Ruoli e responsabilità.

Ricorda che il buy-in e l'allineamento richiedono una strategia basata sui dati.

2. Pensiero centrato sull'utente

Chiedi sempre: "Come incontriamo il nostro pubblico dove si trova in un modo che sia pertinente e di facile comprensione per loro?" Questo si riduce all'empatia per:

• Il tuo pubblico, i dipendenti, i partner, le parti interessate, ecc.
• I loro bisogni, dolori e preoccupazioni.

Incontrali nel punto in cui si trovano nel loro viaggio e fornisci il contenuto giusto alla persona giusta al momento giusto, nel posto giusto.

Le DXP sono sistemi enormi e complessi. È facile perdersi nei meccanismi dell'integrazione e dell'automazione. Con ogni nuova funzionalità, devi ricordare le persone che stai cercando di servire e quali sono le loro esigenze.

Non lasciare che il sistema ti impantani o ti faccia perdere di vista. Riguarda ogni fase dell'interazione. La migliore esperienza utente è quella che non sai nemmeno di avere.

3. Un'esperienza di marca coerente

Se hai raggiunto l'allineamento e hai creato la mappa per la DXP, unificare l'esperienza del tuo brand in tutti i punti di contatto sarà il logico passo successivo. La coerenza del marchio è fondamentale in quanto può aumentare considerevolmente le entrate.

Perché preoccuparsi?

• Costruisci lealtà e riconoscimento.
• Il branding aumenterà la fiducia dei clienti in te.

Il tuo marchio è la risorsa più preziosa della tua azienda, ma è una risorsa che non possiedi mai interamente. Anche i tuoi clienti hanno un ruolo nelle opinioni che si formano su di te. Un'esperienza coerente è più che aspetto, sensazione, voce e tono.

Esternamente, si tratta di assicurarsi che attraverso punti di contatto e piattaforme, ogni pezzo sembri parte dello stesso insieme. Internamente, offre ai dipendenti gli strumenti per svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.

Diciamo che un cliente acquista qualcosa in negozio, si iscrive a una mailing list, riceve un'email, fa clic su di essa, arriva su un articolo del blog e finisce su una pagina di prodotto dove viene indirizzato al tuo account Instagram. Per tutto il tempo, le immagini e il linguaggio devono essere coerenti. Hai bisogno di regole chiare per rendere facile per il tuo team rispettare questi standard.

Tuttavia, la chiave per un'esperienza di marca coerente per tutti i tuoi stakeholder deriva da quell'allineamento e dal pensiero incentrato sull'utente. Si tratta di essere fedeli a quegli obiettivi attraverso tutto ciò che fai, come viene espresso e come viene implementato.

4. Creare una cultura del feedback

L'integrazione DXP può semplificare la creazione di opportunità di feedback nei tuoi processi su tutta la linea. Tuttavia, progettare una cultura del feedback non è qualcosa che accade e basta, è intenzionale. Crea processi di feedback chiari per migliorare le operazioni e le prestazioni.

Senza dubbio, nel tempo e probabilmente anche subito. Imparerai come apportare miglioramenti significativi. Incoraggia i tuoi stakeholder interni a fornire feedback su come queste iniziative e strumenti li stanno aiutando nella loro quotidianità, ma anche su cosa potrebbe essere migliorato. Ricorda, non è sufficiente raccogliere semplicemente feedback. L'azione deve essere intrapresa in base al contributo dei dipendenti.

È tempo di investire in una DXP?

Supponiamo che tu stia investendo solo nella creazione di un'esperienza senza soluzione di continuità per i tuoi clienti, mentre internamente corri come polli senza testa. In tal caso, stai rendendo un disservizio a te stesso, ai tuoi partner e dipendenti e persino ai tuoi clienti.

Alla fine, qualcosa cadrà attraverso le fessure. Tu e il tuo personale siete anche i clienti di oggi (per altre società) e probabilmente apprezzate la continuità.

Stai riscontrando una delle seguenti condizioni?

• I dati in silos su più piattaforme ti impediscono di capire veramente cosa stanno facendo i tuoi clienti.
• L'esperienza del cliente attraverso i tuoi canali digitali e fisici non è personalizzata e sconnessa.
• Le decisioni prese non sono basate sui dati e si basano su congetture.
• Il costo dello stack tecnologico necessario per essere efficiente ed efficace è difficile da giustificare.
• Il costo dell'acquisizione di nuovi clienti è troppo elevato e si desidera concentrarsi sulla fidelizzazione e sulla crescente quota di portafoglio.

Se ascolti questi punti e annuisci, la tua azienda è probabilmente pronta a investire in una DXP. Buona fortuna!

Scava più a fondo: il tuo team di marketing ha bisogno di una piattaforma di esperienza digitale (DXP)?

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.

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