Digitale Erlebnisplattformen: 4 Bausteine ​​zum Erfolg

Tech hat Marketing von einer Art dunkler Kunst zu einem Werkzeug für strategisches Unternehmenswachstum gemacht, aber nicht ohne Auswirkungen. Mehr noch: Verbraucher erwarten von Marken, dass sie sich ihre Vorlieben, Interessen, Vorlieben und Abneigungen nicht nur merken, sondern vorhersagen.

Der Omnichannel-Kampf ist sehr schmerzhaft zu orchestrieren und zu verwalten. Unternehmen brauchen einen einheitlichen und nahtlosen Ansatz, der isolierte Benutzererfahrungen eliminiert und die Dinge intern effizienter und extern effektiver macht.

Marketingfachleute tragen jetzt viele Hüte. Wir müssen teils Vermarkter, teils Operations Officer, teils Technologe, teils Datenanalyst, teils Revenue Officer, teils Experience Officer, Consens Builder, Diplomat usw. sein. Wir müssen mit weniger mehr erreichen, wie die CMO Spend Survey 2022 von Gartner ergab.

Während das Marketingbudget steigt (über die Hälfte davon fließt in digitale Kanäle), berichtet dieselbe Studie, dass 61 % die internen Fähigkeiten fehlen, um ihre Strategie umzusetzen. Ein Teil davon liegt am Tech-Budget, oder besser gesagt an seinen Einschränkungen. Ein Mangel an Ressourcen – personell, finanziell und zeitlich – stellt Herausforderungen dar.

Aber die Verwaltung all der kanalübergreifenden, miteinander verbundenen beweglichen Teile kann überwältigend sein, insbesondere wenn man auf vielen Kanälen arbeitet und versucht, all diese unterschiedlichen Technologien zu analysieren.

Wie orchestrieren Sie E-Commerce, Kampagnenmanagement, Digital Asset Management (DAM), Customer Relationship Management (CRM), Kundendatenplattformen (CDP) und Personalisierungstools?

Hier kann ein einheitliches System – eine Digital Experience Platform (DXP) – dazu beitragen, Ihre Marketingaktivitäten effizienter und effektiver zu gestalten. Es tut so viel für Sie und spart Ihnen nicht nur Zeit und Geld, sondern optimiert dabei auch Ihre Marketingaktivitäten.

Was ist ein DXP?

Die Kunden von heute erwarten nahtlose Erlebnisse als Basis – also könnte ein DXP sehr ansprechend klingen. Kurz gesagt, ein DXP verspricht eine integrierte Möglichkeit, alle Ihre Tools und Technologien an einem Ort zu verwalten, von reichhaltigen Inhalten über Kundenbeziehungen bis hin zur Marketingautomatisierung und sogar internen Workflows.

Bei so vielen Tools, Metriken und Systemen, die es zu verfolgen gilt, um erfolgreich großartige Kundenerlebnisse zu liefern, klingt ein System, das alles zusammenbringt, vielleicht zu gut, um wahr zu sein.

Aber wenn Sie bereit und eingerichtet sind, ein DXP richtig zu verwenden, kann es ein unglaublich leistungsfähiges Werkzeug sein für:

• Aktualisierung von Inhalten auf all Ihren Kanälen und Plattformen.
• Tragen und Eingeben von CRM-Daten über mehrere Touchpoints hinweg.
• Wir helfen Ihnen dabei, konsistente, personalisierte Erlebnisse für Kunden und interne Stakeholder bereitzustellen.

DXPs versprechen eine ganzheitliche, plattformübergreifende Nahtlosigkeit – aber Sie müssen darauf vorbereitet sein

Während das Versprechen einer integrierten Methode zur Verwaltung all Ihrer Tools und Technologien an einem Ort verlockend ist, müssen Sie darauf vorbereitet sein. Fragen Sie sich, ist Ihr Unternehmen bereit für diesen dynamischen Wandel und bereit, langfristig zu investieren?

Viele Unternehmen arbeiten sehr hart daran, Kunden eine nahtlose Erfahrung zu ermöglichen. Intern befinden sie sich jedoch in einem Zustand des Chaos, weil sie der nahtlosen Integration keine ganzheitliche Priorität einräumen. Es ist entscheidend, integrierte und konsistente Lösungen zu entwickeln, die modular sind, aber die Punkte des digitalen Erlebnisses verbinden (und die Lücken füllen).

Dies erfordert ein Umdenken. Die Organisation muss einen ganzheitlichen, integrierten Ansatz und eine starke Szenarioplanung verfolgen, um besser vorhersagen zu können, was Ihr Unternehmen und Ihre Stakeholder benötigen.

Tiefer graben: Die Neuerfindung der digitalen Erlebnisplattform

Die 4 wichtigsten Bausteine ​​zum Erfolg

Vorbereitet zu sein kann viele Dinge bedeuten, aber meiner Erfahrung nach kommt es auf vier Dinge an.

1. Interne und externe Ausrichtung

Ein DXP funktioniert am besten, wenn es im Unternehmen klare Prioritäten, Aufgaben und Funktionen gibt. Alle Beteiligten müssen sich an Folgendem ausrichten:

• Was tust du.
• Für wen es ist.
• Warum machst du es.
• Wie Sie es tun werden (internes Audit).
  • Bevor Sie Ihre DXP-Apps und Ihr Toolset aufbauen, evaluieren Sie genau, was Sie jetzt haben. Stellen Sie dann fest, welche Sie bereits verwenden, welche Funktionen darin enthalten sind und wofür Sie sie derzeit verwenden.
• Wann wirst du es tun.
• Wie der Erfolg aussehen wird.
• Rollen und Verantwortlichkeiten.

Denken Sie daran, dass Buy-in und Ausrichtung eine datengestützte Strategie erfordern.

2. Benutzerzentriertes Denken

Fragen Sie immer: „Wie treffen wir unsere Zielgruppe dort, wo sie sich befindet, auf eine Weise, die für sie relevant und leicht verständlich ist?“ Dies läuft auf Empathie hinaus für:

• Ihr Publikum, Ihre Mitarbeiter, Partner, Stakeholder usw.
• Ihre Nöte, Schmerzen und Sorgen.

Treffen Sie sie dort, wo sie sich auf ihrer Reise befinden, und liefern Sie der richtigen Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Inhalte.

DXPs sind massive, komplexe Systeme. Es ist leicht, sich in der Mechanik der Integration und Automatisierung zu verlieren. Bei jeder neuen Funktionalität müssen Sie sich an die Menschen erinnern, denen Sie dienen möchten, und an deren Bedürfnisse.

Lassen Sie sich nicht vom System verzetteln oder aus den Augen verlieren. Es geht um jede Phase der Interaktion. Die beste Benutzererfahrung ist eine, von der Sie nicht einmal wissen, dass Sie sie haben.

3. Ein konsistentes Markenerlebnis

Wenn Sie die Ausrichtung erreicht und die Karte für das DXP erstellt haben, ist die Vereinheitlichung Ihres Markenerlebnisses über alle Berührungspunkte hinweg ein logischer nächster Schritt. Markenkonsistenz ist entscheidend, da sie den Umsatz erheblich steigern kann.

Warum die Mühe?

• Bauen Sie Loyalität und Anerkennung auf.
• Branding wird das Vertrauen der Kunden in Sie stärken.

Ihre Marke ist das wertvollste Gut Ihres Unternehmens, aber es ist ein Gut, das Sie nie vollständig besitzen. Auch Ihre Kunden spielen eine Rolle bei der Meinungsbildung, die sie sich über Sie bilden. Ein konsistentes Erlebnis ist mehr als Aussehen, Gefühl, Stimme und Ton.

Äußerlich geht es darum sicherzustellen, dass sich über Berührungspunkte und Plattformen hinweg jedes Teil wie ein Teil desselben Ganzen anfühlt. Intern versetzt es Ihre Mitarbeiter in die Lage, ihre Arbeit effektiver zu erledigen.

Nehmen wir an, ein Kunde kauft etwas im Geschäft, meldet sich für eine E-Mail-Liste an, erhält eine E-Mail, klickt sie durch, landet auf einem Blog-Artikel und landet auf einer Produktseite, auf der er zu Ihrem Instagram-Konto weitergeleitet wird. Überall müssen Optik und Sprache stimmig sein. Sie brauchen klare Regeln, die es Ihrem Team leicht machen, diese Standards einzuhalten.

Dennoch liegt der Schlüssel zu einem konsistenten Markenerlebnis für alle Ihre Stakeholder in dieser Ausrichtung und dem benutzerzentrierten Denken. Es geht darum, diesen Zielen bei allem, was Sie tun, treu zu bleiben, wie es zum Ausdruck kommt und wie es umgesetzt wird.

4. Schaffung einer Feedback-Kultur

Die DXP-Integration kann es einfach machen, Feedback-Möglichkeiten in Ihre gesamten Prozesse einzubauen. Das Entwerfen einer Feedback-Kultur ist jedoch nichts, was einfach so passiert – es ist Absicht. Erstellen Sie klare Feedback-Prozesse, um den Betrieb und die Leistung zu verbessern.

Zweifellos im Laufe der Zeit und wahrscheinlich auch sofort. Sie lernen, wie Sie signifikante Verbesserungen vornehmen können. Ermutigen Sie Ihre internen Stakeholder, Feedback darüber zu geben, wie diese Initiativen und Tools ihnen in ihrem Alltag helfen, aber auch, was verbessert werden könnte. Denken Sie daran, dass es nicht ausreicht, nur Feedback zu sammeln. Maßnahmen müssen auf der Grundlage von Mitarbeitereingaben ergriffen werden.

Ist es an der Zeit, in einen DXP zu investieren?

Angenommen, Sie investieren nur in die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses für Ihre Kunden, während Sie intern wie Hühner ohne Köpfe herumlaufen. Damit tun Sie sich, Ihren Partnern und Mitarbeitern und sogar Ihren Kunden keinen Gefallen.

Irgendwann wird etwas durch die Ritzen fallen. Sie und Ihre Mitarbeiter sind auch die heutigen Kunden (für andere Unternehmen), und Sie legen wahrscheinlich Wert auf nahtlose Abläufe.

Erleben Sie eines der folgenden Probleme?

• Silo-Daten auf mehreren Plattformen hindern Sie daran, wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden tun.
• Das Kundenerlebnis über Ihre digitalen und physischen Kanäle hinweg ist nicht personalisiert und unzusammenhängend.
• Getroffene Entscheidungen sind nicht datengesteuert und basieren auf Vermutungen.
• Die Kosten für den Tech-Stack, der benötigt wird, um effizient und effektiv zu sein, sind schwer zu rechtfertigen.
• Die Kosten für die Neukundenakquise sind zu hoch und Sie möchten sich auf die Kundenbindung und den wachsenden Share of Wallet konzentrieren.

Wenn Sie diese Punkte hören und mit dem Kopf nicken, ist Ihr Unternehmen wahrscheinlich bereit, in ein DXP zu investieren. Viel Glück!

Tiefer graben: Benötigt Ihr Marketingteam eine Digital Experience Platform (DXP)?

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.

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