Plataformas de experiência digital: 4 blocos de construção para o sucesso

A tecnologia transformou o marketing de uma arte obscura em uma ferramenta para o crescimento estratégico dos negócios, mas não sem repercussões. Ainda mais, os consumidores esperam que as marcas não apenas lembrem - mas prevejam - suas preferências, interesses, gostos e desgostos.

A luta omnichannel é muito dolorosa de orquestrar e gerenciar. As empresas precisam de uma abordagem unificada e contínua que elimine experiências de usuário isoladas, tornando as coisas mais eficientes internamente e eficazes externamente.

Os profissionais de marketing agora usam muitos chapéus. Precisamos ser parte comerciante, parte oficial de operações, parte tecnólogo, parte analista de dados, parte oficial de receita, parte oficial de experiência, criador de consenso, diplomata etc.

Enquanto o orçamento de marketing está aumentando (com mais da metade indo para canais digitais), o mesmo estudo relata que 61% carecem de recursos internos para entregar sua estratégia. Parte disso se deve ao orçamento de tecnologia, ou melhor, suas restrições. A falta de recursos – humanos, financeiros e de tempo – apresenta desafios.

Mas gerenciar todas as partes móveis interconectadas entre canais pode ser uma tarefa difícil, especialmente quando se trabalha em muitos canais e tenta-se analisar todas essas tecnologias díspares.

Como você orquestra ecommerce, gerenciamento de campanha, gerenciamento de ativos digitais (DAM), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de dados do cliente (CDP) e ferramentas de personalização?

É aqui que um sistema unificado – uma plataforma de experiência digital (DXP) – pode ajudar a tornar suas operações de marketing mais eficientes e eficazes. Ele faz muito por você, não apenas economizando tempo e dinheiro, mas também otimizando suas operações de marketing no processo.

O que é um DXP?

Os clientes de hoje esperam experiências perfeitas como a linha de base - então um DXP pode parecer muito atraente. Em poucas palavras, um DXP promete uma maneira integrada de gerenciar todas as suas ferramentas e tecnologias em um só lugar, desde conteúdo rico até relacionamentos com clientes, automação de marketing e até mesmo fluxos de trabalho internos.

Com tantas ferramentas, métricas e sistemas a serem monitorados para oferecer com sucesso ótimas experiências aos clientes, um sistema que reúne tudo pode parecer bom demais para ser verdade.

Mas se você estiver pronto e configurado para usar um DXP corretamente, pode ser uma ferramenta incrivelmente poderosa para:

• Atualização de conteúdo em todos os seus canais e plataformas.
• Carregar e inserir dados de CRM em vários pontos de contato.
• Ajudando você a oferecer experiências consistentes e personalizadas para clientes e partes interessadas internas.

Os DXPs prometem perfeição holística e multiplataforma - mas você deve estar preparado

Embora a promessa de uma forma integrada de gerenciar todas as suas ferramentas e tecnologias em um só lugar seja atraente, você precisa estar preparado. Pergunte a si mesmo: sua empresa está pronta para essa mudança dinâmica e preparada para investir a longo prazo?

Muitas empresas trabalham muito para priorizar os clientes que obtêm essa experiência perfeita. No entanto, internamente, eles estão em um estado de caos porque não priorizam a integridade de forma holística. É fundamental criar soluções integradas e consistentes que sejam modulares, mas conectem os pontos (e preencham as lacunas) da experiência digital.

Isso requer uma mudança de mentalidade. A organização deve adotar uma abordagem holística e integrada e um forte planejamento de cenários para prever melhor o que seu negócio e as partes interessadas podem precisar.

Vá mais fundo: reinventando a plataforma de experiência digital

Os 4 pilares fundamentais para o sucesso

Estar preparado pode significar muitas coisas, mas, na minha experiência, resume-se a quatro coisas.

1. Alinhamento interno e externo

Um DXP funciona melhor quando há prioridades, tarefas e funções claras em toda a empresa. Você precisa que todas as partes interessadas se alinhem em:

• O que você está fazendo.
• Para quem é.
• Por que você está fazendo isso.
• Como você vai fazer (auditoria interna).
  • Antes de criar seus aplicativos e conjunto de ferramentas DXP, avalie exatamente o que você tem agora. Em seguida, mapeie quais você já está usando, a funcionalidade dentro deles e para que você os está usando atualmente.
• Quando você vai fazer isso.
• Como será o sucesso.
• Papéis e responsabilidades.

Lembre-se de que a aceitação e o alinhamento exigem uma estratégia baseada em dados.

2. Pensamento centrado no usuário

Sempre pergunte: “Como podemos atender nosso público onde ele está de uma forma que seja relevante e fácil de entender?” Isso se resume à empatia por:

• Seu público, funcionários, parceiros, partes interessadas, etc.
• Suas necessidades, dores e preocupações.

Conheça-os onde eles estão em sua jornada e entregue o conteúdo certo para a pessoa certa na hora certa, no lugar certo.

DXPs são sistemas massivos e complexos. É fácil se perder na mecânica de integração e automação. A cada nova funcionalidade, você deve se lembrar das pessoas que está tentando atender e quais são suas necessidades.

Não deixe o sistema atrapalhar você ou fazer você perder isso de vista. É sobre cada estágio da interação. A melhor experiência do usuário é aquela que você nem sabe que está tendo.

3. Uma experiência de marca consistente

Se você alcançou o alinhamento e criou o mapa para o DXP, unificar sua experiência de marca em todos os pontos de contato será o próximo passo lógico. A consistência da marca é crucial, pois pode aumentar consideravelmente a receita.

Porque se importar?

• Construir lealdade e reconhecimento.
• A marca aumentará a confiança do cliente em você.

Sua marca é o ativo mais valioso do seu negócio, mas é um ativo que você nunca possui totalmente. Seus clientes também desempenham um papel nas opiniões que formam sobre você. Uma experiência consistente é mais do que aparência, sensação, voz e tom.

Externamente, trata-se de garantir que, em todos os pontos de contato e plataformas, cada peça pareça fazer parte do mesmo todo. Internamente, está capacitando seus funcionários com as ferramentas para realizarem seus trabalhos com mais eficiência.

Digamos que um cliente compra algo na loja, se inscreve em uma lista de e-mail, recebe um e-mail, clica nele, acessa um artigo de blog e acaba em uma página de produto onde é enviado para sua conta do Instagram. Por toda parte, o visual e a linguagem precisam ser consistentes. Você precisa de regras claras para tornar mais fácil para sua equipe manter esses padrões.

Ainda assim, a chave para uma experiência de marca consistente para todas as partes interessadas decorre desse alinhamento e do pensamento centrado no usuário. Trata-se de ser fiel a esses objetivos em tudo o que você faz, como se expressa e como é implementado.

4. Criando uma cultura de feedback

A integração do DXP pode facilitar a criação de oportunidades de feedback em seus processos em geral. No entanto, projetar uma cultura de feedback não é algo que simplesmente acontece – é intencional. Crie processos de feedback claros para melhorar as operações e o desempenho.

Sem dúvida, com o tempo e provavelmente imediatamente também. Você aprenderá como fazer melhorias significativas. Incentive seu público interno a fornecer feedback sobre como essas iniciativas e ferramentas os estão ajudando no dia a dia, mas também o que pode ser melhorado. Lembre-se, não basta simplesmente coletar feedback. A ação precisa ser tomada com base na entrada do funcionário.

É hora de investir em um DXP?

Suponha que você esteja apenas investindo na criação de uma experiência perfeita para seus clientes, enquanto internamente está correndo como galinhas sem cabeça. Nesse caso, você está prestando um desserviço a si mesmo, a seus parceiros e funcionários e até mesmo a seus clientes.

Eventualmente, algo vai cair pelas rachaduras. Você e seu pessoal também são os clientes de hoje (de outras empresas) e provavelmente valorizam a uniformidade.

Você está experimentando algum dos seguintes?

• Dados isolados em várias plataformas impedem que você realmente entenda o que seus clientes estão fazendo.
• A experiência do cliente em seus canais digitais e físicos não é personalizada e desarticulada.
• As decisões tomadas não são baseadas em dados e são baseadas em suposições.
• O custo da pilha de tecnologia necessária para ser eficiente e eficaz é difícil de justificar.
• O custo de aquisição de novos clientes é muito alto e você deseja se concentrar na retenção e no crescimento do share of wallet.

Se você está ouvindo esses pontos e concordando com a cabeça, sua empresa provavelmente está pronta para investir em um DXP. Boa sorte!

Vá mais fundo: sua equipe de marketing precisa de uma plataforma de experiência digital (DXP)?

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.

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