Platform pengalaman digital: 4 blok bangunan menuju kesuksesan

Teknologi telah mengubah pemasaran dari sedikit seni gelap menjadi alat untuk pertumbuhan bisnis strategis, tetapi bukannya tanpa akibat. Terlebih lagi, konsumen berharap merek tidak hanya mengingat — tetapi juga memprediksi — preferensi, minat, suka, dan tidak suka mereka.

Perjuangan omnichannel sangat menyakitkan untuk diatur dan dikelola. Perusahaan membutuhkan pendekatan terpadu dan mulus yang menghilangkan pengalaman pengguna yang terkotak-kotak, membuat segala sesuatunya lebih efisien secara internal dan efektif secara eksternal.

Profesional pemasaran sekarang memakai banyak topi. Kita perlu menjadi bagian pemasar, bagian petugas operasi, bagian teknolog, bagian analis data, bagian bagian pendapatan, bagian bagian pengalaman, pembangun konsensus, diplomat, dll. Kita harus berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit, seperti yang ditemukan oleh Survei Pembelanjaan CMO Gartner 2022.

Sementara anggaran pemasaran meningkat (dengan lebih dari setengahnya masuk ke saluran digital), studi yang sama melaporkan bahwa 61% tidak memiliki kemampuan internal untuk menyampaikan strategi mereka. Sebagian karena anggaran teknologi, atau lebih tepatnya kendalanya. Kurangnya sumber daya - manusia, keuangan dan waktu - menimbulkan tantangan.

Namun mengelola semua lintas saluran, bagian bergerak yang saling berhubungan bisa sangat melelahkan, terutama saat bekerja di banyak saluran dan mencoba menganalisis semua teknologi yang berbeda tersebut.

Bagaimana Anda mengatur e-niaga, manajemen kampanye, manajemen aset digital (DAM), manajemen hubungan pelanggan (CRM), platform data pelanggan (CDP), dan alat personalisasi?

Di sinilah sistem terpadu — platform pengalaman digital (DXP) — dapat membantu menjadikan operasi pemasaran Anda lebih efisien dan efektif. Itu sangat bermanfaat bagi Anda, tidak hanya menghemat waktu dan uang Anda tetapi juga mengoptimalkan operasi pemasaran Anda dalam prosesnya.

Apa itu DXP?

Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang mulus sebagai baseline — jadi DXP mungkin terdengar sangat menarik. Singkatnya, DXP ​​menjanjikan cara terintegrasi untuk mengelola semua alat dan teknologi Anda di satu tempat, mulai dari konten yang kaya hingga hubungan pelanggan hingga otomatisasi pemasaran dan bahkan alur kerja internal.

Dengan begitu banyak alat, metrik, dan sistem yang harus dilacak agar berhasil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sistem yang menyatukan semuanya mungkin terdengar terlalu bagus untuk menjadi kenyataan.

Namun jika Anda siap dan menyiapkan untuk menggunakan DXP dengan benar, ini bisa menjadi alat yang sangat ampuh untuk:

• Memperbarui konten di semua saluran dan platform Anda.
• Membawa dan memasukkan data CRM di beberapa titik kontak.
• Membantu Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten kepada pelanggan dan pemangku kepentingan internal.

DXP menjanjikan kelancaran lintas platform yang holistik — tetapi Anda harus siap

Meskipun janji cara terintegrasi untuk mengelola semua alat dan teknologi Anda di satu tempat sangat menarik, Anda harus siap. Tanyakan pada diri Anda sendiri, apakah perusahaan Anda siap menghadapi perubahan dinamis ini dan bersiap untuk berinvestasi jangka panjang?

Banyak perusahaan bekerja sangat keras untuk memprioritaskan pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus itu. Namun, secara internal, mereka dalam keadaan kacau karena tidak memprioritaskan kelancaran secara holistik. Sangat penting untuk membuat solusi terintegrasi dan konsisten yang bersifat modular tetapi menghubungkan titik-titik (dan mengisi celah) dari pengalaman digital.

Ini membutuhkan perubahan pola pikir. Organisasi harus merangkul pendekatan holistik, terintegrasi, dan perencanaan skenario yang kuat untuk memprediksi dengan lebih baik apa yang mungkin dibutuhkan oleh bisnis dan pemangku kepentingan Anda.

Gali lebih dalam: Menciptakan kembali platform pengalaman digital

4 blok bangunan kunci untuk sukses

Bersiap bisa berarti banyak hal, tetapi menurut pengalaman saya, itu bermuara pada empat hal.

1. Penyelarasan internal dan eksternal

DXP berfungsi paling baik bila ada prioritas, tugas, dan fungsi yang jelas di seluruh perusahaan. Anda membutuhkan semua pemangku kepentingan untuk menyelaraskan:

• Apa yang kamu lakukan.
• Untuk siapa.
• Mengapa Anda melakukannya.
• Bagaimana Anda akan melakukannya (audit internal).
  • Sebelum membangun aplikasi dan perangkat DXP Anda, evaluasi dengan tepat apa yang Anda miliki sekarang. Kemudian petakan mana yang sudah Anda gunakan, fungsi di dalamnya dan untuk apa Anda menggunakannya saat ini.
• Ketika Anda akan melakukannya.
• Kesuksesan akan terlihat seperti apa.
• Peran dan tanggung jawab.

Ingatlah bahwa pembelian dan penyelarasan memerlukan strategi yang didukung data.

2. Pemikiran yang berpusat pada pengguna

Selalu tanyakan, "Bagaimana cara kami menemui audiens kami di mana mereka berada dengan cara yang relevan dan mudah dipahami oleh mereka?" Ini bermuara pada empati untuk:

• Audiens Anda, karyawan, mitra, pemangku kepentingan, dll.
• Kebutuhan, rasa sakit, dan kekhawatiran mereka.

Temui mereka di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dan kirimkan konten yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat.

DXP adalah sistem yang masif dan kompleks. Sangat mudah tersesat dalam mekanisme integrasi dan otomatisasi. Dengan setiap fungsionalitas baru, Anda harus mengingat orang-orang yang Anda coba layani dan apa kebutuhan mereka.

Jangan biarkan sistem menghambat Anda atau membuat Anda melupakannya. Ini tentang setiap tahap interaksi. Pengalaman pengguna terbaik adalah pengalaman yang bahkan tidak Anda ketahui.

3. Pengalaman merek yang konsisten

Jika Anda telah mencapai penyelarasan dan membuat peta untuk DXP, menyatukan pengalaman merek Anda di semua titik kontak akan menjadi langkah logis berikutnya. Konsistensi merek sangat penting karena dapat meningkatkan pendapatan secara signifikan.

Kenapa mengganggu?

• Bangun loyalitas dan pengakuan.
• Branding akan meningkatkan kepercayaan klien terhadap Anda.

Merek Anda adalah aset bisnis Anda yang paling berharga, tetapi itu adalah aset yang tidak pernah Anda miliki sepenuhnya. Pelanggan Anda juga berperan dalam opini yang mereka buat tentang Anda. Pengalaman yang konsisten lebih dari sekadar tampilan, rasa, suara, dan nada.

Secara eksternal, ini tentang memastikan bahwa di seluruh titik kontak dan platform, setiap bagian terasa seperti bagian dari keseluruhan yang sama. Secara internal, ini memungkinkan karyawan Anda dengan alat untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif.

Katakanlah seorang pelanggan membeli sesuatu di dalam toko, mendaftar ke daftar email, mendapatkan email, mengkliknya, membuka artikel blog, dan berakhir di halaman produk tempat mereka didorong ke akun Instagram Anda. Secara keseluruhan, visual dan bahasa harus konsisten. Anda memerlukan aturan yang jelas untuk memudahkan tim Anda menegakkan standar ini.

Namun, kunci untuk pengalaman merek yang konsisten bagi semua pemangku kepentingan Anda berasal dari keselarasan dan pemikiran yang berpusat pada pengguna. Ini tentang setia pada tujuan tersebut melalui semua yang Anda lakukan, bagaimana hal itu diungkapkan dan bagaimana hal itu diterapkan.

4. Menciptakan budaya umpan balik

Integrasi DXP dapat mempermudah membangun peluang umpan balik ke dalam proses Anda secara keseluruhan. Namun, merancang budaya umpan balik bukanlah sesuatu yang terjadi begitu saja — itu disengaja. Bangun proses umpan balik yang jelas untuk meningkatkan operasi dan kinerja.

Tidak diragukan lagi, dari waktu ke waktu dan mungkin segera juga. Anda akan belajar bagaimana membuat peningkatan yang signifikan. Dorong pemangku kepentingan internal Anda untuk memberikan umpan balik tentang bagaimana inisiatif dan alat ini membantu mereka sehari-hari, tetapi juga apa yang dapat ditingkatkan. Ingat, mengumpulkan umpan balik saja tidak cukup. Tindakan perlu diambil berdasarkan input karyawan.

Apakah sudah waktunya untuk berinvestasi dalam DXP?

Misalkan Anda hanya berinvestasi untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan Anda, sementara secara internal, Anda berlarian seperti ayam tanpa kepala. Dalam hal ini, Anda merugikan diri sendiri, mitra, dan karyawan Anda, dan bahkan pelanggan Anda.

Akhirnya, sesuatu akan jatuh melalui celah-celah. Anda dan orang-orang Anda juga merupakan pelanggan saat ini (untuk perusahaan lain), dan kemungkinan besar Anda menghargai kelancaran.

Apakah Anda mengalami hal-hal berikut?

• Data yang disilangkan di berbagai platform mencegah Anda untuk benar-benar memahami apa yang dilakukan pelanggan Anda.
• Pengalaman pelanggan di seluruh saluran digital dan fisik Anda tidak dipersonalisasi dan terputus-putus.
• Keputusan yang dibuat tidak berdasarkan data dan didasarkan pada dugaan.
• Biaya tumpukan teknologi yang diperlukan agar efisien dan efektif sulit dibenarkan.
• Biaya akuisisi pelanggan baru terlalu tinggi dan Anda ingin fokus pada retensi dan peningkatan pangsa dompet.

Jika Anda mendengar poin-poin ini dan menganggukkan kepala, perusahaan Anda mungkin siap berinvestasi di DXP. Semoga beruntung!

Gali lebih dalam: Apakah tim pemasaran Anda memerlukan platform pengalaman digital (DXP)?

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tambahkan MarTech ke umpan Google Berita Anda.

---