7 способов защитить свою репутацию в Интернете

Сейчас как никогда важно для бизнеса защищать свою репутацию в Интернете. Социальные сети позволяют новостям распространяться очень быстро. Любые проблемы и негатив, с которыми сталкивается ваша компания, могут быстро выйти из-под контроля и нанести непоправимый ущерб вашей репутации.

Читать Репутация бренда 101: инструменты мониторинга, анализа и управления

Лучший способ смягчить этот ущерб — в первую очередь защитить свою онлайн-репутацию от ущерба. В этой статье мы обсудим, что такое онлайн-репутация, некоторые негативные последствия внимания в социальных сетях и семь лучших способов защитить свою онлайн-репутацию.

Что такое онлайн-репутация?

Интернет-репутация — это восприятие компании или отдельного лица в том виде, в каком она представлена ​​в Интернете. Это зависит от контента организации, от того, как на него реагируют пользователи и что о нем говорят в социальных сетях. В этом смысле в настоящее время это важно для всех предприятий, поскольку они могут повлиять на доверие к компании и ее узнаваемость.

Как негативные комментарии в социальных сетях могут повлиять на ваш бизнес?

Когда кто-то (или многие люди) оставляют негативные отзывы на ваших страницах в социальных сетях, это может иметь негативные последствия для всего вашего бизнеса. Вот как вредные социальные сети влияют на ваш бизнес.

• Отворачивается от клиентов: недовольные клиенты с большей вероятностью обратятся в социальные сети, чтобы поделиться своим негативным опытом, нанося ущерб репутации вашей компании. В результате потенциальные клиенты с меньшей вероятностью будут иметь с вами дело, вместо этого выбрав компанию с лучшими онлайн-отзывами.

• Наносит ущерб вашему интернет-сообществу: если на вашей странице много негативных отзывов, люди не захотят доверять вам или захотят стать частью вашего сообщества. Это может повредить вашему бизнесу несколькими способами, сократив трафик вашей страницы и повлияв на продажи.

• Ухудшение вашей репутации в сфере обслуживания клиентов. Если клиенты чувствуют, что их не слышат или что их проблемы игнорируются, вероятность того, что они будут иметь с вами дело в будущем, значительно снизится. Это может привести к потере продаж и доходов и нанести ущерб имиджу вашего бренда.

Если шум в социальных сетях станет слишком громким, ваш бизнес может получить черную метку на своей репутации, от которой он никогда не сможет оправиться. Поэтому вы должны принять меры, чтобы точно знать, как защитить свою онлайн-репутацию, когда поступают негативные отзывы и жалобы в социальных сетях.

7 лучших способов защитить свою репутацию в Интернете

Поддержание положительной онлайн-репутации имеет важное значение для устойчивого успеха в бизнесе. Если вы хотите избежать длительного простоя из-за негативных комментариев, вышедших из-под контроля, вам необходимо принять меры для его защиты.

1. Соблюдайте правила, отвечая клиентам

Если вы занимаетесь бизнесом, следование этим трем правилам обратной связи с клиентами необходимо для защиты вашей онлайн-репутации.

• Отвечайте быстро: когда дело доходит до ответов клиентов, чем быстрее, тем лучше — на хорошие или плохие комментарии.

• Спрячьте разговор от посторонних глаз: не вступайте в перепалку в аккаунте вашей компании в Твиттере. Используйте прямые сообщения (DM) или электронную почту.

• Всегда реагируйте позитивно: некоторые люди ждут, пока вы не отреагируете на них отрицательно, и заявят о своей проблеме еще больше. Негативная реакция только усугубит ситуацию. Убедитесь, что вы отвечаете разумно и профессионально.

Следуя этим простым рекомендациям, вы можете быть уверены, что любые негативные отзывы клиентов находятся под контролем и не навредят вашей репутации в Интернете.

Прочтите статью Управление репутацией в Интернете: 11 вещей, которые нужно знать агентствам

2. Избегайте рефлекторных реакций

Крайне важно избегать непроизвольных реакций, когда вы отвечаете на отзывы клиентов в Интернете. Это может помочь гарантировать, что любой ответ измеряется и рассматривается, а не основывается на эмоциях. Кроме того, очень важно заранее спланировать, как вы будете реагировать на различные типы негативных комментариев.

Вы должны обращаться с жалобами на продукты или услуги вежливо и профессионально. Так называемые «бомбы отзывов» (негативные отзывы, мнения о разжигающих ненависть сайтах, негативное освещение в СМИ на нескольких сайтах) могут потребовать более подробного и стратегического реагирования, учитывающего весь контекст ситуации.

Каким бы ни был характер комментария, важно помнить, что люди имеют право выражать свое мнение. В конце концов, вы всегда должны стараться поддерживать уважительный тон.

3. Настройте мониторинг ключевых слов

Вы можете использовать программное обеспечение для мониторинга ключевых слов, например, от Mediatoolkit, чтобы отслеживать свою онлайн-репутацию и определять, что важно.

Ключевые слова, которые вы отслеживаете, будут различаться в зависимости от вашего бизнеса и продуктов. Некоторые из этих ключевых слов могут включать названия компаний и продуктов, адреса веб-сайтов, имена руководителей высшего звена, конкурентов, выражения или фразы.

Вот несколько примеров фраз для мониторинга ключевых слов:

• ужасно
• это плагиат
• лучше, чем

Когда у вас есть этот список, следующим шагом будет настройка оповещений для отслеживания всех упоминаний этих ключевых слов в онлайн-разговорах. Это поможет вам оставаться в курсе любых негативных настроений или слухов, которые могут повредить вашей репутации.

Также важно следить за своими конкурентами, поскольку они могут попытаться извлечь выгоду из любого негативного отношения к вашему бренду. Таким образом, отслеживание их онлайн-активности с помощью программного обеспечения, такого как Mediatoolkit, может помочь вам избежать потенциальных атак на вашу онлайн-репутацию.

4. Разработайте четкие правила поведения сотрудников/компании в социальных сетях.

Работодатели должны установить четкие правила использования социальных сетей для своих сотрудников. Эти правила должны охватывать, какие платформы разрешены для использования в бизнесе, что сотрудники могут и не могут говорить или делать в социальных сетях, а также правила использования в личных целях. Сотрудникам следует регулярно напоминать об этих правилах, чтобы они всегда были в курсе.

Работодатели также должны поощрять информирование своих сотрудников. Это означает, что сотрудникам рекомендуется сообщать обо всем, что они видят в Интернете, что может нанести ущерб компании.

Прочитайте Аудит бренда: как это сделать за 6 простых шагов

5. Учитесь на своих ошибках

Компании, будь то в Интернете или в реальном мире, совершают ошибки. Иногда эти ошибки можно простить. Но иногда они могут нанести непоправимый ущерб репутации компании. Для бизнеса жизненно важно учиться на своих ошибках и предпринимать шаги для защиты своей онлайн-репутации.

• Не пытайтесь отгородиться от критики или промолчать.

• Быстро реагируйте на жалобы клиентов. Если кто-то не торопится, чтобы оставить отрицательный отзыв или твит о вашей компании, убедитесь, что вы решаете проблему как можно скорее.

• Игнорирование жалобы только усугубит ситуацию.

• Имейте надежный план антикризисного управления, включая шаги по реагированию, когда что-то пойдет не так.

• Назначьте представителя, ответственного за общение со СМИ и клиентами.

Будьте прозрачными и открытыми со своими клиентами. Совершив ошибку, признайте ее, извинитесь, попытайтесь исправить ее и двигайтесь дальше.

6. Создайте специальные страницы для обратной связи и взаимодействия с клиентами

Если вы не следите за своими социальными сетями регулярно, вы можете упустить важную информацию о своей компании — как хорошую, так и плохую. В этом смысле создание безопасного пространства для ваших клиентов, чтобы они могли оставлять комментарии, является обязательным. Вот несколько способов сделать это:

• Выделенные места. Один из способов защитить свою репутацию в Интернете — создать в социальных сетях специальные места для ответов на жалобы и комментарии. Это поможет вам быстро и эффективно реагировать на любую потенциальную негативную рекламу. Также здорово показать своим клиентам, что вы заботитесь об их удовлетворении.

• Отслеживайте потребительские и отраслевые форумы и обзорные сайты: это поможет вам лучше понять, что люди говорят о вашем бренде и продуктах. Вы также можете использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

• Будьте активны, а не реактивны. Вы можете заранее защитить свою онлайн-репутацию от потенциального ущерба, создав специальные разделы в социальных сетях и отслеживая соответствующие форумы и сайты отзывов.

Наличие отдельной области для обратной связи с клиентами позволяет все организовать и облегчит жизнь всем участникам.

Прочитайте «Управление репутацией в Интернете — зачем вам это нужно»

7. Получите профессиональную помощь, если она вам нужна

Если проблемы с репутацией в Интернете становятся слишком серьезными, вам следует обратиться за профессиональной помощью. Это может включать:

• Юридическая помощь в борьбе с клеветой или ложной информацией
• Услуги цифрового маркетинга для замены негативных историй позитивными
• Киберрасследования для выявления источника атак на ваш бренд или компанию

При надлежащей поддержке вы можете защитить свою репутацию в Интернете и обеспечить бесперебойную работу своего бизнеса.

Вывод

Ваша онлайн-репутация — это то, к чему вы должны относиться серьезно. Есть много примеров компаний, которые из-за негативных отзывов клиентов или плохого разрешения ситуации превращаются из ничего в кошмар для СМИ.

С помощью этих советов по защите вашей онлайн-репутации у вас не должно возникнуть проблем с поддержанием вашей онлайн-репутации на должном уровне. Решите вопрос профессионально, конфиденциально и быстро, и вы сможете перейти к следующей проблеме с минимальным ущербом для репутации.

Эндрю Данн — серийный строитель бизнеса с более чем семилетним опытом развития бизнеса. Он является основателем INDMND.com, который предоставляет ценную информацию для владельцев бизнеса, чтобы использовать технологии для 10-кратного увеличения их бизнеса. Он увлечен масштабированием бизнеса с помощью SEO, платных медиа и удаленных команд.