Cyfrowe platformy doświadczeń: 4 elementy składowe sukcesu

Technologia zmieniła marketing z odrobiny mrocznej sztuki w narzędzie strategicznego rozwoju biznesu, ale nie bez reperkusji. Co więcej, konsumenci oczekują od marek nie tylko zapamiętywania, ale także przewidywania ich preferencji, zainteresowań, upodobań i antypatii.

Wielokanałowa walka jest bardzo bolesna do zaaranżowania i zarządzania. Firmy potrzebują ujednoliconego i bezproblemowego podejścia, które wyeliminuje odizolowane doświadczenia użytkowników, zwiększając wydajność wewnętrzną i efektywność zewnętrzną.

Specjaliści od marketingu noszą teraz wiele kapeluszy. Musimy być po części marketerem, po części oficerem operacyjnym, po części technologiem, po części analitykiem danych, po części urzędnikiem ds. przychodów, po części specjalistą ds. doświadczenia, budowniczym konsensusu, dyplomatą itp. Jak wynika z badania wydatków CMO firmy Gartner z 2022 r., musimy robić więcej za mniej.

Budżet marketingu rośnie (z czego ponad połowa trafia do kanałów cyfrowych), z tego samego badania wynika, że ​​61% z nich nie ma wewnętrznych możliwości realizacji swojej strategii. Częściowo wynika to z budżetu technicznego, a raczej jego ograniczeń. Brak zasobów — ludzkich, finansowych i czasowych — stwarza wyzwania.

Jednak zarządzanie wszystkimi międzykanałowymi, połączonymi ze sobą ruchomymi częściami może być przytłaczające, szczególnie podczas pracy na wielu kanałach i próby przeanalizowania wszystkich tych odmiennych technologii.

Jak zorganizować e-commerce, zarządzanie kampaniami, zarządzanie zasobami cyfrowymi (DAM), zarządzanie relacjami z klientami (CRM), platformy danych klientów (CDP) i narzędzia do personalizacji?

W tym miejscu zunifikowany system — cyfrowa platforma doświadczeń (DXP) — może pomóc w zwiększeniu wydajności i skuteczności działań marketingowych. Robi tak wiele dla Ciebie, nie tylko oszczędzając czas i pieniądze, ale także optymalizując działania marketingowe w tym procesie.

Co to jest DXP?

Dzisiejsi klienci oczekują bezproblemowych doświadczeń jako linię bazową — więc DXP może brzmieć bardzo atrakcyjnie. Krótko mówiąc, DXP ​​obiecuje zintegrowany sposób zarządzania wszystkimi narzędziami i technologiami w jednym miejscu, od bogatych treści, przez relacje z klientami, po automatyzację marketingu, a nawet wewnętrzne przepływy pracy.

Przy tak wielu narzędziach, wskaźnikach i systemach, które należy śledzić, aby skutecznie dostarczać klientom wspaniałe doświadczenia, system, który łączy wszystko, może wydawać się zbyt piękny, aby był prawdziwy.

Ale jeśli jesteś gotowy i skonfigurowany do prawidłowego korzystania z DXP, może to być niezwykle potężne narzędzie do:

• Aktualizowanie treści we wszystkich kanałach i platformach.
• Przenoszenie i wprowadzanie danych CRM w wielu punktach styku.
• Pomoc w dostarczaniu spójnych, spersonalizowanych doświadczeń klientom i interesariuszom wewnętrznym.

DXP obiecują holistyczną, wieloplatformową bezproblemowość — ale musisz być przygotowany

Chociaż obietnica zintegrowanego sposobu zarządzania wszystkimi narzędziami i technologiami w jednym miejscu jest atrakcyjna, musisz być przygotowany. Zadaj sobie pytanie, czy Twoja firma jest gotowa na tę dynamiczną zmianę i jest przygotowana do inwestycji długoterminowych?

Wiele firm bardzo ciężko pracuje, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę. Jednak wewnętrznie są w stanie chaosu, ponieważ nie traktują całościowo bezproblemowości. Niezwykle ważne jest tworzenie zintegrowanych i spójnych rozwiązań, które są modułowe, ale łączą kropki (i wypełniają luki) doświadczenia cyfrowego.

To wymaga zmiany sposobu myślenia. Organizacja musi przyjąć holistyczne, zintegrowane podejście i solidne planowanie scenariuszy, aby lepiej przewidzieć, czego może potrzebować Twoja firma i interesariusze.

Kop głębiej: odkrywanie platformy cyfrowej obsługi na nowo

4 klucze do sukcesu

Bycie przygotowanym może oznaczać wiele rzeczy, ale z mojego doświadczenia wynika, że ​​sprowadza się to do czterech rzeczy.

1. Wyrównanie wewnętrzne i zewnętrzne

DXP działa najlepiej, gdy istnieją jasne priorytety, zadania i funkcje w całej firmie. Wszyscy interesariusze muszą dostosować się do:

• Co robisz.
• Dla kogo to jest.
• Dlaczego to robisz.
• Jak to zrobisz (audyt wewnętrzny).
  • Zanim zbudujesz swoje aplikacje i zestaw narzędzi DXP, oceń dokładnie, co masz teraz. Następnie zaplanuj, które z nich już używasz, funkcje w nich zawarte i do czego ich obecnie używasz.
• Kiedy to zrobisz.
• Jak będzie wyglądał sukces.
• Role i obowiązki.

Pamiętaj, że zakup i dostosowanie wymagają strategii opartej na danych.

2. Myślenie zorientowane na użytkownika

Zawsze pytaj: „Jak spotykamy się z naszymi odbiorcami tam, gdzie się znajdują, w sposób, który jest dla nich odpowiedni i łatwy do zrozumienia?” Sprowadza się to do empatii dla:

• Twoi odbiorcy, pracownicy, partnerzy, interesariusze itp.
• Ich potrzeby, bóle i troski.

Spotkaj się z nimi w miejscu, w którym się znajdują, i dostarczaj odpowiednie treści właściwej osobie we właściwym czasie i we właściwym miejscu.

DXP to ogromne, złożone systemy. Łatwo zgubić się w mechanice integracji i automatyzacji. Przy każdej nowej funkcjonalności musisz pamiętać o ludziach, którym starasz się służyć i jakie są ich potrzeby.

Nie pozwól, aby system cię przytłoczył lub sprawił, że straciłeś to z oczu. Dotyczy to każdego etapu interakcji. Najlepsze wrażenia użytkownika to takie, o których istnieniu nawet nie wiesz.

3. Spójne doświadczenie marki

Jeśli osiągnąłeś wyrównanie i stworzyłeś mapę dla DXP, logicznym następnym krokiem będzie ujednolicenie doświadczenia Twojej marki we wszystkich punktach styku. Spójność marki ma kluczowe znaczenie, ponieważ może znacznie zwiększyć przychody.

Po co się męczyć?

• Buduj lojalność i uznanie.
• Branding zwiększy zaufanie klientów do Ciebie.

Twoja marka jest najcenniejszym zasobem Twojej firmy, ale jest to zasób, którego nigdy nie posiadasz w pełni. Twoi klienci również odgrywają rolę w opiniach, jakie o Tobie tworzą. Spójne wrażenia to coś więcej niż wygląd, dotyk, głos i ton.

Zewnętrznie chodzi o upewnienie się, że w punktach styku i na platformach każdy element wydaje się być częścią tej samej całości. Wewnętrznie zapewnia pracownikom narzędzia do bardziej efektywnego wykonywania pracy.

Załóżmy, że klient kupuje coś w sklepie, zapisuje się na listę e-mailową, otrzymuje e-mail, klika go, ląduje na artykule na blogu i trafia na stronę produktu, gdzie zostaje przekierowany na Twoje konto na Instagramie. Przez cały czas elementy wizualne i język muszą być spójne. Potrzebujesz jasnych zasad, które ułatwią Twojemu zespołowi przestrzeganie tych standardów.

Jednak klucz do spójnego doświadczenia marki dla wszystkich interesariuszy wynika z tego dostosowania i myślenia skoncentrowanego na użytkowniku. Chodzi o bycie wiernym tym celom poprzez wszystko, co robisz, jak to jest wyrażane i jak jest wdrażane.

4. Tworzenie kultury informacji zwrotnej

Integracja DXP może ułatwić budowanie możliwości przekazywania informacji zwrotnych w ramach wszystkich procesów. Jednak projektowanie kultury informacji zwrotnej nie jest czymś, co się dzieje — jest to zamierzone. Zbuduj jasne procesy przekazywania informacji zwrotnych, aby poprawić operacje i wydajność.

Bez wątpienia z czasem i prawdopodobnie od razu. Dowiesz się, jak dokonać znaczących ulepszeń. Zachęć swoich wewnętrznych interesariuszy do przekazywania informacji zwrotnych na temat tego, w jaki sposób te inicjatywy i narzędzia pomagają im w codziennej pracy, a także co można poprawić. Pamiętaj, że samo zbieranie opinii nie wystarczy. Należy podjąć działania w oparciu o wkład pracowników.

Czy nadszedł czas, aby zainwestować w DXP?

Załóżmy, że inwestujesz tylko w stworzenie bezproblemowej obsługi dla swoich klientów, podczas gdy wewnętrznie biegasz jak kurczaki bez głów. W takim przypadku wyrządzasz sobie, swoim partnerom i pracownikom, a nawet swoim klientom niedźwiedzią przysługę.

W końcu coś przebije się przez szczeliny. Ty i twoi ludzie jesteście również dzisiejszymi klientami (dla innych firm) i prawdopodobnie cenicie sobie bezproblemowość.

Czy doświadczasz któregoś z poniższych?

• Silosowe dane na wielu platformach uniemożliwiają prawdziwe zrozumienie tego, co robią Twoi klienci.
• Doświadczenie klienta w kanałach cyfrowych i fizycznych nie jest spersonalizowane ani chaotyczne.
• Podejmowane decyzje nie są oparte na danych i opierają się na domysłach.
• Trudno uzasadnić koszt stosu technologii potrzebnego do wydajnego i skutecznego działania.
• Koszt pozyskania nowego klienta jest zbyt wysoki, a Ty chcesz skupić się na utrzymaniu i zwiększaniu udziału w portfelu.

Jeśli słyszysz te uwagi i kiwasz głową, Twoja firma jest prawdopodobnie gotowa do zainwestowania w DXP. Powodzenia!

Kop głębiej: czy Twój zespół marketingowy potrzebuje cyfrowej platformy obsługi (DXP)?

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Autorzy personelu są wymienieni tutaj.

Dodaj MarTech do swojego kanału Google News.

---