デジタル エクスペリエンス プラットフォーム: 成功への 4 つのビルディング ブロック
公開: 2022-12-16テクノロジーは、マーケティングを少し暗い芸術から戦略的なビジネス成長のためのツールに変えましたが、影響がないわけではありません. さらに、消費者は、ブランドが自分の好み、興味、好き嫌いを記憶するだけでなく、予測することも期待しています。
オムニチャネルの闘争は、調整と管理が非常に困難です。 企業は、サイロ化されたユーザー エクスペリエンスを排除し、物事を社内でより効率的にし、社外でより効果的にする、統一されたシームレスなアプローチを必要としています。
マーケティングの専門家は現在、多くの帽子をかぶっています。 Gartner の 2022 CMO Spend Survey が明らかにしたように、マーケティング担当者、運用責任者、技術者、データ アナリスト、収益責任者、経験責任者、コンセンサス ビルダー、外交官などの一部を担う必要があります。
マーケティング予算が増加している一方で (その半分以上がデジタル チャネルに費やされています)、同じ調査によると、61% は戦略を実行するための社内能力が不足していると報告されています。 その一部は、技術予算、またはその制約によるものです。 リソース (人的、財政的、時間的) の不足は課題をもたらします。
しかし、クロスチャネルで相互接続されたすべての可動部分を管理することは、特に多くのチャネルで作業し、それらすべての異種テクノロジーを分析しようとする場合に、圧倒される可能性があります。
e コマース、キャンペーン管理、デジタル資産管理 (DAM)、顧客関係管理 (CRM)、顧客データ プラットフォーム (CDP)、パーソナライゼーション ツールをどのように調整しますか?
ここで、統合システム (デジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP)) が、マーケティング業務をより効率的かつ効果的にするのに役立ちます。 時間とお金を節約するだけでなく、その過程でマーケティング業務を最適化することで、多くのことを実現します。
DXPとは？
今日の顧客はシームレスなエクスペリエンスを期待しています ベースラインとして - したがって、DXP は非常に魅力的に聞こえるかもしれません。 簡単に言えば、DXP は、リッチ コンテンツから顧客関係、マーケティングの自動化、さらには内部ワークフローまで、すべてのツールとテクノロジーを 1 か所で管理する統合された方法を約束します。
優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために追跡しなければならないツール、指標、システムが非常に多いため、すべてを統合するシステムというのは、うますぎるように思えるかもしれません。
しかし、DXP を適切に使用する準備ができていれば、次のような非常に強力なツールになる可能性があります。
- すべてのチャネルとプラットフォームでコンテンツを更新します。
- 複数のタッチポイントにまたがる CRM データの持ち運びと入力。
- 一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客や社内関係者に提供するのに役立ちます。
DXP は全体的なクロスプラットフォームのシームレス性を約束しますが、準備が必要です
すべてのツールとテクノロジを 1 か所で管理する統合された方法は魅力的ですが、準備が必要です。 あなたの会社は、このダイナミックな変化に対応する準備ができており、長期的な投資を行う準備ができていますか?
多くの企業は、シームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することを優先するために懸命に取り組んでいます。 しかし、全体的にシームレス性を優先していないため、内部的には混乱状態にあります。 モジュラーでありながら、デジタル エクスペリエンスの点をつなぐ (そしてギャップを埋める) 統合された一貫性のあるソリューションを作成することが重要です。
これには考え方の転換が必要です。 組織は、ビジネスと利害関係者が何を必要とするかをより正確に予測するために、総合的で統合されたアプローチと強力なシナリオ計画を採用する必要があります。
掘り下げる: デジタル エクスペリエンス プラットフォームの再発明
成功への 4 つの重要な構成要素
準備をするということは多くのことを意味しますが、私の経験では、それは 4 つのことになります。
1. 内部と外部の調整
会社全体に明確な優先順位、タスク、および機能がある場合、DXP は最適に機能します。 すべての利害関係者が次の点で一致する必要があります。
- あなたがしていること。
- それは誰のためです。
- なぜあなたはそれをやっているのですか。
- どのように行うか (内部監査)。
- DXP アプリとツールセットを構築する前に、現在持っているものを正確に評価してください。 次に、既に使用しているもの、その中の機能、および現在使用している目的を明らかにします。
- いつやるんだ。
- どのような成功が見られますか。
- 役割と責任。
賛同と調整には、データに裏打ちされた戦略が必要であることを忘れないでください。
2. ユーザー中心の考え方
常に「視聴者がいる場所で、関連性があり、理解しやすい方法で視聴者に会うにはどうすればよいか」と自問してください。 これは、共感に帰着します：
- 聴衆、従業員、パートナー、利害関係者など。
- 彼らのニーズ、痛み、懸念。
旅の途中で彼らに会い、適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで適切な場所に届けます。
DXP は大規模で複雑なシステムです。 統合と自動化の仕組みに迷いがちです。 新しい機能を追加するたびに、サービスを提供しようとしている人々とそのニーズを覚えておく必要があります。
システムにうんざりしたり、システムを見失ったりしないでください。 それは相互作用のすべての段階についてです。 最高のユーザー エクスペリエンスとは、自分が経験していることにさえ気づいていないものです。
3. 一貫したブランド体験
整合性を達成し、DXP のマップを作成した場合は、すべてのタッチポイントでブランド エクスペリエンスを統一することが論理的な次のステップになります。 ブランドの一貫性は、収益を大幅に増加させる可能性があるため、非常に重要です。
なぜわざわざ？
- 忠誠心と認知度を高めます。
- ブランディングは、あなたに対するクライアントの信頼を高めます。
ブランドはビジネスの最も価値のある資産ですが、完全に所有できる資産ではありません。 顧客もまた、彼らがあなたに対して形成する意見に関与しています。 一貫した体験とは、見た目、感触、声、口調だけではありません。
外部的には、タッチポイントとプラットフォーム全体で、すべてのピースが同じ全体の一部であるように感じられるようにすることです. 内部的には、ツールを使用して従業員がより効果的に仕事を行えるようにしています。
顧客が店内で何かを購入し、メールリストにサインアップし、メールを受け取り、それをクリックして、ブログ記事に行き、最終的に製品ページにたどり着き、そこからあなたの Instagram アカウントにプッシュされたとします。 全体を通して、ビジュアルと言語は一貫している必要があります。 チームがこれらの基準を簡単に維持できるようにするには、明確なルールが必要です。
それでも、すべての利害関係者にとって一貫したブランド体験の鍵は、その一致とユーザー中心の考え方に由来します. それは、あなたが行うすべてのこと、それがどのように表現され、どのように実行されるかを通じて、それらの目標に忠実であることです.
4. フィードバックの文化を作る
DXP の統合により、プロセス全体にフィードバックの機会を簡単に構築できます。 ただし、フィードバックの文化をデザインすることは、たまたま起こるものではなく、意図的なものです。 運用とパフォーマンスを改善するための明確なフィードバック プロセスを構築します。
間違いなく、時間の経過とともに、そしておそらくすぐにも. 大幅な改善を行う方法を学びます。 これらのイニシアチブとツールが日常生活でどのように役立っているか、また何が改善できるかについて、社内の利害関係者にフィードバックを提供するよう奨励してください。 フィードバックを集めるだけでは十分ではないことを忘れないでください。 従業員の意見に基づいてアクションを実行する必要があります。
DXPに投資する時が来ましたか?
顧客にシームレスな体験を提供することだけに投資していて、社内では頭のないニワトリのように走り回っているとします。 その場合、あなた自身、パートナー、従業員、さらには顧客にも不利益をもたらします。
やがて何かが隙間から落ちてくる。 あなたとあなたの従業員は今日の (他の企業の) 顧客でもあり、おそらくシームレス性を重視します。
次のいずれかが発生していますか?
- 複数のプラットフォーム間でサイロ化されたデータは、顧客が何をしているかを本当に理解することを妨げます。
- デジタル チャネルと物理チャネル全体のカスタマー エクスペリエンスは、パーソナライズされておらず、まとまりもありません。
- 意思決定はデータ駆動型ではなく、当て推量に基づいています。
- 効率的かつ効果的にするために必要な技術スタックのコストを正当化するのは困難です。
- 新規顧客獲得のコストが高すぎるため、顧客の維持とシェアの拡大に注力したいと考えています。
これらの点を聞いてうなずいている場合、あなたの会社はおそらく DXP に投資する準備ができています。 幸運を！
掘り下げてみましょう: マーケティング チームはデジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) を必要としていますか?
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この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。
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