6 formas en que los chatbots influyen en su ROI de marketing

La automatización de procesos ahora es más habitual para las empresas que nunca: nos esforzamos por aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar, optimizar y obtener más ganancias.

Los chatbots presentan un ejemplo estelar de cómo una solución de IA puede convertirse en un punto de inflexión para su marca. Es uno de los canales de comunicación de marca de más rápido crecimiento en la era pospandemia.

No importa en qué sector comercial se encuentre, usted y su empresa pueden obtener una serie de beneficios significativos al introducir un chatbot en su proceso de comunicación con el cliente. En este artículo, desglosaremos 6 formas en que los chatbots pueden, y lo harán, influir positivamente en el ROI de marketing de su empresa.

¿Qué es un chatbot?

En pocas palabras, un chatbot es una pieza de software creada con el propósito de realizar una conversación en línea. Puede chatear con un usuario a través de texto o texto a voz en un lenguaje natural, y la interacción ocurre en tiempo real.

Los usuarios pueden hablar con los chatbots en mensajeros, aplicaciones móviles especiales, sitios web o incluso por teléfono. Un chatbot puede proporcionar respuestas inmediatas a las preguntas más típicas de los clientes y redirigirlas a los representantes de la empresa si es necesario.

¿Por qué las empresas usan chatbots?

¿Qué tienen de bueno los chatbots que hacen que cada vez más empresas recurran a esta solución?

• Los chats ya son la forma más natural y conveniente para que personas de todo el mundo se comuniquen. Entonces, las personas están adoptando los bots de manera rápida y orgánica.
• Los chatbots ahorran tiempo. Un agente pagado puede atender a un cliente a la vez por teléfono y de 3 a 4 en un chat determinado. Sin embargo, un chatbot puede manejar una cantidad casi ilimitada de interacciones al mismo tiempo.
• No importa de qué industria sea parte, brindan servicio las 24 horas. Un chatbot no se cansará ni pedirá baja por enfermedad. Está disponible y eficiente 24/7.
• Tienen una gran base de conocimientos. Un chatbot bien desarrollado tiene respuestas listas para las preguntas más candentes de los clientes y ofrece soluciones convenientes a sus problemas.
• La gente encuentra convenientes los chatbots. HubSpot informa que más del 70% de los clientes prefieren dirigirse a un chatbot para ayudarlos con un procedimiento de compra. Este número no es sorprendente si se considera que alrededor de 2500 millones de personas utilizan aplicaciones de mensajería a diario, y el chat es un canal de comunicación natural para la mayoría de nosotros.
• Ayudan a fomentar una mejor imagen de la empresa. Por ejemplo, la investigación muestra que las personas perciben a las empresas minoristas que usan chatbots como eficientes (47 %), innovadoras (40 %) y útiles (36 %).

Cómo los chatbots influyen en el ROI de marketing

Ahora que sabe por qué los chatbots han consolidado su lugar como la mejor nueva tecnología de comunicación con el cliente, echemos un vistazo más de cerca a cómo pueden afectar su ROI de marketing.

1. Los chatbots son rentables

Los chatbots te ahorrarán dinero. Es tan fácil como eso.

Juniper Research indica que los chatbots habrán generado hasta $ 11 mil millones en ahorros de costos para 2023 en solo tres sectores comerciales: comercio minorista, banca y atención médica. Y la tendencia ha llegado para quedarse para otros sectores e industrias.

Los ahorros de costos provienen de las siguientes áreas:

Fuente: BI Intelligence, Explicación de Chatbots de 2016.

Tome los gastos de servicio al cliente como un ejemplo. Cuantos más clientes tenga, más ocupado estará su equipo de atención al cliente. Deberá contratar personal adicional, lo que siempre implica gastos relacionados con salarios, capacitación, paquetes de seguros, costos de infraestructura, etc.

Los chatbots eliminan la necesidad de gastar valiosos recursos en estos aspectos operativos y aún puede brindar un servicio de calidad a sus clientes.

Cuando se suma, el dinero que ha ahorrado realmente puede marcar la diferencia en el crecimiento de su negocio.

2. Los chatbots brindan escalabilidad simplificada

Cuando se trata de la escalabilidad del personal de servicio al cliente, las cosas pueden complicarse. Según la carga de trabajo y la actividad del cliente, es posible que sienta la necesidad de contratar gente nueva o eliminar empleados. Estos cambios siempre ejercen presión sobre el departamento de recursos humanos y las personas que trabajan para su empresa podrían sentirse vulnerables.

La implementación de un chatbot hará que la escalabilidad sea fácil y sin esfuerzo. Los chatbots pueden manejar múltiples interacciones con los clientes, y ponerlos "en espera" no le costaría nada.

Consejo profesional: si está buscando mejorar la escalabilidad con la ayuda de un chatbot, considere lo siguiente:

• Implementar bots personalizados. Haga que su bot vaya más allá de la función de preguntas frecuentes y haga que suene más humano. Casi el 80 % de los especialistas en marketing de América del Norte creen que los chatbots son una excelente tecnología para personalizar las interacciones con los compradores.
• Introduzca chatbots específicos para cada departamento. Cuanto más reducido sea el alcance de las consultas que trata el chatbot, más precisa y valiosa información puede proporcionar.
• Sigue agregando nuevas funciones a tu chatbot. Mantendrá altas las tasas de compromiso y satisfacción del cliente.

3. Los chatbots mejoran la calidad del servicio al cliente

Quizás el cambio más valioso que los chatbots pueden brindarle a su negocio es el aumento visible en la calidad del servicio al cliente. Y la razón es simple: los chatbots abordan con éxito los puntos débiles de los principales compradores. Éstos incluyen:

• Ausencia de un canal de comunicación de atención al cliente las 24 horas;
• Largos períodos de respuesta de agentes en vivo;
• No poder comunicarse con el centro de llamadas;
• Comportamiento inapropiado o conflictos con los agentes.

Y si le preocupa que el único tipo de bots de comunicación que pueden ofrecer sean respuestas secas y prácticas a preguntas estandarizadas, está muy por detrás de las tendencias modernas. El software de procesamiento de lenguaje natural es cada vez más avanzado y adaptable, por lo que los clientes sentirán que están teniendo una conversación real que se desarrolla orgánicamente.

Además, la gama de funciones de servicio al cliente que pueden llevar a cabo los chatbots crece día a día. Por ejemplo, un chatbot de KLM Royal Dutch Airlines funciona en varias plataformas de mensajería (Facebook, Wechat, Whatsapp, etc.) y puede ayudar a los clientes con múltiples preguntas, solicitudes e inquietudes. El chatbot ayuda a las personas con:

• Recibir confirmaciones de vuelos y tarjetas de embarque;
• Actualizar la información de check-in y el estado del vuelo;
• Obtener acceso a un agente en vivo, etc., todo en un solo chat.

La guinda del pastel: los chatbots modernos no solo son precisos y multifuncionales, sino que también tienen bastante sentido del humor. Los clientes eligen cada vez más chatbots con "personalidades" amigables y vívidas, por lo que crear un bot que atraiga a su mercado objetivo será una contribución significativa a las tasas de satisfacción de sus clientes.

4. Los chatbots nutren con éxito a los clientes potenciales

Los chatbots también son excelentes para llevar a las personas a su canal de ventas. El 55% de las empresas ya utilizan chatbots para generar clientes potenciales de alta calidad.

De hecho, una conversación con un chatbot es un comienzo fácil pero sólido para el viaje del cliente, especialmente hoy en día, cuando las personas prefieren enviar mensajes de texto en lugar de hacer o recibir llamadas de los agentes. Y algunos chatbots pueden procesar la totalidad del viaje de un cliente de principio a fin sin intervención humana.

Puede crear un bot y enseñarle a generar clientes potenciales o usar un chatbot especial de generación de clientes potenciales que ejecute funciones de fomento de clientes potenciales, como:

• Ofreciendo un descuento para un visitante por primera vez;
• Ofreciendo una suscripción al boletín;
• Ofrecer información útil relacionada con el producto;
• Involucrar a los visitantes a través de conversaciones, cuestionarios, recomendaciones, etc.;
• Ayudar a hacer una cita con un agente en vivo;
• Invitarlos a unirse a un seminario web informativo;
• Envío de mensajes promocionales;

Whole Foods es una de las principales marcas que se enfrenta a la generación de leads mediante el uso de un chatbot. Su bot, creado inicialmente para Facebook Messenger, permite al visitante navegar por la tienda y buscar productos y luego ofrece interesantes recetas de comidas basadas en la elección de una persona. La marca también ofrece recomendaciones de preparación de comidas y varios descuentos a través del bot.

Fuente: Social Media Today.

Esta combinación de tácticas de generación de prospectos mantiene a los visitantes comprometidos con el bot, lo que aumenta las tasas de conversión.

5. Los chatbots recopilan datos valiosos de los consumidores de manera eficaz

Otra forma más sutil de aumentar su ROI con la ayuda de los chatbots es hacer que recopilen datos perspicaces de los clientes para comprender el comportamiento, los deseos y las preocupaciones de las personas. Esta información resultará extremadamente valiosa cuando desarrolle sus estrategias de demanda y generación de prospectos y realice otras proyecciones comerciales cruciales.

Tome el análisis de la intención del cliente como ejemplo. Los datos de intención del cliente le brindan una idea de los objetivos e ideas de compra de las personas. Puede aprovechar este conocimiento relacionando la intención con las ofertas y respuestas de productos más relevantes. Esta táctica de adaptación es fundamental: el 91% de los consumidores elige marcas que ofrecen ofertas relevantes y personalizadas.

Un chatbot recopilará y analizará sin esfuerzo los datos de intención del cliente para sus esfuerzos de marketing. Además de eso, estos datos serán útiles en otros procesos comerciales.

Considere los datos universales que un chatbot puede aprovechar para sus fines comerciales como:

• Demografía;
• Preferencias de idioma;
• Presupuesto;
• Preocupaciones y puntos débiles;
• Persona del cliente, etc.

¿Cómo puedes animar a los clientes a dar más información mientras interactúan con un chatbot?

• Haga que el bot recopile nombres, correos electrónicos y otra información personal;
• Haga que el bot le haga preguntas específicas a un cliente sobre sus productos y servicios;
• Organice cuestionarios o encuestas que distribuirá su chatbot.

Un consejo: no haga que su bot haga demasiadas preguntas demasiado pronto.

Las investigaciones muestran que los clientes deben generar confianza en su marca antes de estar listos para revelar más datos personales. Haga que el chatbot ofrezca materiales valiosos a cambio de información y sea paciente con la comunicación. Establecer una relación entre dos miembros de la interacción es clave incluso cuando la IA está en juego.

6. Los chatbots pueden funcionar como recordatorios

Si cree que esta función de los chatbots parece insignificante en comparación con otros beneficios que brindan, piénselo de nuevo.

Todos los negocios en línea temen una cosa: el problema del carrito abandonado. La gente simplemente no realiza su proceso de compra con demasiada frecuencia. Fundera informa que la tasa promedio de abandono de carritos en 2020-2021 fue de casi el 70%. El número es aún mayor con los carritos de comercio electrónico móvil: el 85,6 % de los carritos no se convierten en compras reales.

Aquí es donde los chatbots vienen al rescate al convertirse en una excelente herramienta de recordatorio. Su bot puede aparecer y hacerle saber al cliente que tiene una compra pendiente que nunca se finalizó.

Los bots de recordatorio también pueden proporcionar información faltante que con frecuencia arroja dudas sobre la intención de compra de un cliente potencial, incluidos los costos adicionales, la disponibilidad del producto, etc. Tener la información necesaria a mano es alentador para un comprador dudoso.

Finalmente, los bots de recordatorio mantienen a los visitantes interesados, evitando que abandonen su sitio web.

¡Y estos beneficios se reflejan en su éxito financiero! Según Chatbot Magazine, la implementación de chatbots de recordatorio junto con Messenger reduce significativamente las tasas de abandono del carrito y aumenta los ingresos comerciales en línea en un 7-25%.

Conclusión

Los chatbots no son meros reemplazos interactivos de preguntas frecuentes. Este tipo de IA conversacional es una inversión que vale la pena que puede mejorar la calidad de su servicio al cliente, la generación de oportunidades de venta, la escalabilidad y mucho más.

Vaya con el flujo de la tendencia e implemente chatbots en sus operaciones de interacción con el cliente hoy. Verá que su ROI aumenta casi de inmediato.

A continuación, descargue nuestra guía gratuita y aprenda lo simple que puede ser construir un chatbot.