6 Cara Chatbots Mempengaruhi ROI Pemasaran Anda

Otomatisasi proses sekarang lebih menjadi kebiasaan bagi bisnis daripada sebelumnya – kami berusaha memanfaatkan teknologi baru untuk meningkatkan, mengoptimalkan, dan menghasilkan lebih banyak keuntungan.

Chatbots menyajikan contoh luar biasa tentang bagaimana solusi AI dapat menjadi pengubah permainan untuk merek Anda. Ini adalah salah satu saluran komunikasi merek yang tumbuh paling cepat di era pascapandemi.

Tidak peduli di sektor bisnis mana Anda berada, Anda dan perusahaan Anda dapat menuai sejumlah manfaat signifikan dari memperkenalkan chatbot ke dalam proses komunikasi pelanggan Anda. Pada artikel ini, kami akan merinci 6 cara chatbots dapat – dan akan – secara positif memengaruhi ROI pemasaran bisnis Anda.

Apa itu chatbot?

Sederhananya, chatbot adalah perangkat lunak yang dibuat untuk tujuan melakukan percakapan online. Itu dapat mengobrol dengan pengguna melalui teks atau text-to-speech dalam bahasa alami, dan interaksi terjadi secara real-time.

Pengguna dapat berbicara dengan chatbot di messenger, aplikasi seluler khusus, situs web, atau bahkan di telepon. Chatbot dapat memberikan jawaban langsung atas pertanyaan pelanggan yang paling umum dan mengarahkannya ke perwakilan perusahaan jika perlu.

Mengapa bisnis menggunakan chatbots?

Apa hebatnya chatbot yang membuat semakin banyak perusahaan beralih ke solusi ini?

• Obrolan sudah menjadi cara paling alami dan nyaman bagi orang-orang di seluruh dunia untuk berkomunikasi. Jadi orang-orang menggunakan bot dengan cepat dan organik.
• Chatbots menghemat waktu. Satu agen berbayar dapat menangani satu klien pada satu waktu di telepon, dan 3 hingga 4 klien pada obrolan tertentu. Namun, chatbot dapat menangani jumlah interaksi yang hampir tidak terbatas pada saat yang bersamaan.
• Tidak peduli apa industri Anda, mereka menyediakan layanan sepanjang waktu. Chatbot tidak akan lelah atau meminta cuti sakit. Ini tersedia dan efisien 24/7.
• Mereka memiliki basis pengetahuan yang besar. Chatbot yang dikembangkan dengan baik memiliki jawaban siap pakai untuk pertanyaan pelanggan yang paling banyak dicari dan menawarkan solusi yang mudah untuk masalah mereka.
• Orang-orang menganggap chatbots nyaman. HubSpot melaporkan bahwa lebih dari 70% pelanggan lebih suka menggunakan chatbot untuk membantu mereka dalam prosedur pembelian. Jumlah ini tidak mengherankan bila Anda mempertimbangkan bahwa sekitar 2,5 miliar orang menggunakan aplikasi perpesanan setiap hari, dan obrolan adalah saluran komunikasi alami bagi sebagian besar dari kita.
• Mereka membantu menumbuhkan citra perusahaan yang lebih baik. Misalnya, penelitian menunjukkan bahwa orang menganggap perusahaan ritel yang menggunakan chatbots sebagai efisien (47%), inovatif (40%), dan bermanfaat (36%).

Bagaimana chatbot memengaruhi ROI pemasaran

Sekarang setelah Anda mengetahui mengapa chatbot memantapkan posisinya sebagai teknologi komunikasi pelanggan baru terbaik, mari kita lihat lebih dekat bagaimana mereka dapat memengaruhi ROI pemasaran Anda.

1. Chatbots hemat biaya

Chatbots akan menghemat uang Anda. Ini semudah itu.

Juniper Research menunjukkan bahwa chatbots akan menghasilkan penghematan biaya hingga $11 miliar pada tahun 2023 hanya di tiga sektor bisnis – ritel, perbankan, dan perawatan kesehatan. Dan kecenderungan tetap di sini untuk sektor dan industri lain.

Penghematan biaya berasal dari bidang-bidang berikut:

Sumber: Intelijen BI, Penjelasan Chatbots 2016.

Ambil biaya layanan pelanggan sebagai contoh. Semakin banyak pelanggan yang Anda miliki, semakin sibuk tim layanan pelanggan Anda. Anda harus mempekerjakan staf tambahan, yang selalu memerlukan biaya yang berkaitan dengan upah, pelatihan, paket asuransi, biaya infrastruktur, dll.

Chatbots menghilangkan kebutuhan untuk menghabiskan sumber daya yang berharga pada aspek operasional ini, dan Anda masih dapat memberikan layanan berkualitas kepada klien Anda.

Jika dijumlahkan, uang yang Anda hemat benar-benar dapat membuat perbedaan bagi pertumbuhan bisnis Anda.

2. Chatbots menyediakan skalabilitas yang disederhanakan

Ketika Anda berurusan dengan skalabilitas staf layanan pelanggan, segalanya bisa menjadi rumit. Bergantung pada beban kerja dan aktivitas pelanggan, Anda mungkin merasa perlu mempekerjakan orang baru atau memberhentikan karyawan. Perubahan ini selalu membebani departemen SDM, dan orang-orang yang bekerja untuk perusahaan Anda bisa merasa rentan.

Menerapkan chatbot akan membuat skalabilitas menjadi mudah dan mudah. Chatbots dapat menangani beberapa interaksi pelanggan, dan menempatkan mereka "ditangguhkan" tidak akan dikenakan biaya apa pun.

Kiat pro: jika Anda ingin meningkatkan skalabilitas dengan bantuan chatbot, pertimbangkan hal berikut:

• Terapkan bot yang dipersonalisasi. Minta bot Anda lebih dari sekadar memberikan fungsi FAQ dan membuatnya terdengar lebih manusiawi. Hampir 80% pemasar di Amerika Utara percaya bahwa chatbots adalah teknologi hebat untuk mempersonalisasi interaksi dengan pembeli.
• Perkenalkan chatbot khusus departemen yang ditargetkan. Semakin sempit cakupan pertanyaan yang ditangani chatbot, semakin akurat dan berharga informasi yang dapat mereka berikan.
• Terus tambahkan fitur baru ke chatbot Anda. Ini akan menjaga tingkat keterlibatan dan kepuasan pelanggan tetap tinggi.

3. Chatbots meningkatkan kualitas layanan pelanggan

Mungkin perubahan paling berharga yang dapat diberikan chatbot ke bisnis Anda adalah peningkatan kualitas layanan pelanggan yang terlihat. Dan alasannya sederhana: chatbots berhasil mengatasi masalah pembeli utama. Ini termasuk:

• Tidak adanya saluran komunikasi layanan pelanggan 24 jam;
• Periode respons yang lama dari agen langsung;
• Tidak dapat menghubungi pusat panggilan;
• Perilaku yang tidak pantas atau konflik dengan agen.

Dan jika Anda khawatir bahwa satu-satunya jenis bot komunikasi yang dapat ditawarkan adalah jawaban tanpa basa-basi untuk pertanyaan standar, Anda jauh di belakang tren modern. Perangkat lunak pemrosesan bahasa alami semakin canggih dan adaptif, sehingga pelanggan akan merasa seperti sedang melakukan percakapan nyata yang berlangsung secara organik.

Selain itu, berbagai fungsi layanan pelanggan yang dapat dilakukan chatbots semakin berkembang dari hari ke hari. Misalnya, chatbot KLM Royal Dutch Airlines bekerja di beberapa platform messenger (Facebook, WeChat, Whatsapp, dll.) dan dapat membantu pelanggan dengan banyak pertanyaan, permintaan, dan masalah. Chatbot membantu orang dengan:

• Menerima konfirmasi penerbangan dan boarding pass;
• Memperbarui info check-in dan status penerbangan;
• Mendapatkan akses ke agen langsung, dll. – semua dalam satu obrolan.

Ceri di atas: chatbots modern tidak hanya akurat dan multifungsi, tetapi juga memiliki selera humor yang tinggi. Pelanggan semakin memilih chatbot dengan "kepribadian" yang ramah dan jelas, jadi membangun bot yang akan menarik bagi target pasar Anda akan menjadi kontribusi yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Anda.

4. Chatbots berhasil memelihara prospek

Chatbots juga sangat baik dalam mengarahkan orang ke jalur penjualan Anda. 55% bisnis sudah menggunakan chatbots untuk menghasilkan prospek berkualitas tinggi.

Memang, percakapan dengan chatbot adalah awal yang mudah namun solid dari perjalanan pelanggan, terutama saat ini ketika orang lebih suka mengirim pesan teks daripada membuat atau menerima panggilan dari agen. Dan beberapa chatbot dapat memproses keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir tanpa campur tangan manusia.

Anda dapat membuat bot dan mengajarkannya untuk menghasilkan prospek atau menggunakan chatbot generasi prospek khusus yang menjalankan fungsi pemeliharaan prospek, seperti:

• Menawarkan diskon untuk pengunjung pertama kali;
• Menawarkan langganan buletin;
• Menawarkan informasi terkait produk yang berguna;
• Melibatkan pengunjung melalui percakapan, kuis, rekomendasi, dll.;
• Membantu membuat janji dengan agen langsung;
• Mengundang mereka untuk bergabung dengan webinar informasi;
• Mengirim pesan promosi;

Makanan utuh adalah salah satu merek utama yang menghadapi generasi pemimpin melalui penggunaan chatbot. Bot mereka – awalnya dibuat untuk Facebook Messenger – memungkinkan pengunjung menelusuri toko dan mencari produk, lalu menawarkan resep makanan menarik berdasarkan pilihan seseorang. Merek ini juga menawarkan rekomendasi persiapan makanan dan berbagai diskon melalui bot.

Sumber: Media Sosial Hari Ini.

Kombinasi taktik pembuatan prospek ini membuat pengunjung tetap terlibat dengan bot, yang meningkatkan tingkat konversi.

5. Chatbots secara efektif mengumpulkan data konsumen yang berharga

Cara lain yang lebih halus untuk meningkatkan ROI Anda dengan bantuan chatbots adalah meminta mereka mengumpulkan data pelanggan yang berwawasan luas untuk memahami perilaku, keinginan, dan kekhawatiran orang-orang. Informasi ini akan terbukti sangat berharga ketika Anda mengembangkan permintaan dan strategi menghasilkan prospek dan membuat proyeksi bisnis penting lainnya.

Ambil analisis niat pelanggan sebagai contoh. Data niat pelanggan memberi Anda wawasan tentang tujuan dan ide pembelian orang. Anda dapat memanfaatkan pengetahuan ini dengan mengaitkan niat dengan penawaran dan tanggapan produk yang paling relevan. Taktik adaptasi ini sangat penting: 91% konsumen memilih merek yang memberikan penawaran yang relevan dan dipersonalisasi.

Chatbot akan dengan mudah mengumpulkan dan menganalisis data niat pelanggan untuk upaya pemasaran Anda. Selain itu, data ini akan terbukti berguna dalam proses bisnis lainnya.

Pertimbangkan data universal yang dapat dimanfaatkan chatbot untuk tujuan bisnis Anda seperti:

• Demografi;
• Preferensi bahasa;
• Anggaran;
• Kekhawatiran dan poin rasa sakit;
• kepribadian pelanggan, dll.

Bagaimana Anda dapat mendorong pelanggan untuk memberikan lebih banyak informasi saat berinteraksi dengan chatbot?

• Minta bot mengumpulkan nama, email, dan info pribadi lainnya;
• Minta bot mengajukan pertanyaan spesifik kepada pelanggan tentang produk dan layanan Anda;
• Atur kuis atau jajak pendapat yang akan didistribusikan chatbot Anda.

Saran: jangan membuat bot Anda mengajukan terlalu banyak pertanyaan terlalu cepat.

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan perlu membangun kepercayaan pada merek Anda sebelum mereka siap mengungkapkan lebih banyak data pribadi. Mintalah chatbot untuk menawarkan materi berharga sebagai imbalan atas informasi dan bersabarlah dalam berkomunikasi. Membangun hubungan baik antara dua anggota interaksi adalah kunci bahkan ketika AI sedang bermain.

6. Chatbots dapat berfungsi sebagai pengingat

Jika Anda yakin fungsi chatbot ini tampaknya tidak signifikan dibandingkan dengan manfaat lain yang mereka berikan, pikirkan lagi.

Setiap bisnis online di luar sana takut akan satu hal: masalah gerobak yang ditinggalkan. Orang-orang tidak melakukan perjalanan pembelian mereka terlalu sering. Fundera melaporkan bahwa rata-rata tingkat pengabaian gerobak pada 2020-2021 hampir 70%. Jumlahnya bahkan lebih tinggi dengan troli e-niaga seluler – 85,6% troli tidak menjadi pembelian nyata.

Di sinilah chatbots datang untuk menyelamatkan dengan menjadi alat pengingat yang hebat. Bot Anda dapat muncul dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka memiliki pembelian tertunda yang tidak pernah diselesaikan.

Bot pengingat juga dapat memberikan informasi yang hilang yang sering menimbulkan keraguan pada niat membeli pelanggan potensial, termasuk biaya tambahan, ketersediaan produk, dll. Memiliki info yang diperlukan di tangan mendorong pembeli yang meragukan.

Terakhir, bot pengingat membuat pengunjung tetap terlibat, mencegah mereka terpental dari situs web Anda.

Dan fasilitas ini tercermin dalam kesuksesan finansial Anda! Menurut Majalah Chatbot, menerapkan chatbot pengingat bersama Messenger secara signifikan mengurangi tingkat pengabaian keranjang dan meningkatkan pendapatan bisnis online sebesar 7-25%.

Kesimpulan

Chatbots bukan sekadar pengganti FAQ interaktif. Jenis AI percakapan ini adalah investasi berharga yang dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, perolehan prospek, skalabilitas, dan banyak lagi.

Ikuti arus tren dan terapkan chatbots ke dalam operasi interaksi pelanggan Anda hari ini. Anda akan segera melihat peningkatan ROI Anda.

Selanjutnya, unduh panduan gratis kami dan pelajari betapa sederhananya membuat chatbot.