6 façons dont les chatbots influencent votre retour sur investissement marketing

L'automatisation des processus est maintenant plus habituelle que jamais pour les entreprises - nous nous efforçons de tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer, optimiser et faire plus de profit.

Les chatbots présentent un excellent exemple de la façon dont une solution d'IA peut changer la donne pour votre marque. C'est l'un des canaux de communication de marque qui connaît la croissance la plus rapide dans l'ère post-pandémique.

Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous vous trouvez, vous et votre entreprise pouvez tirer un certain nombre d'avantages significatifs de l'introduction d'un chatbot dans votre processus de communication client. Dans cet article, nous décrirons 6 façons dont les chatbots peuvent – ​​et vont – influencer positivement le retour sur investissement de votre marketing commercial.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

En termes simples, un chatbot est un logiciel créé dans le but de mener une conversation en ligne. Il peut discuter avec un utilisateur via un texte ou une synthèse vocale dans un langage naturel, et l'interaction se produit en temps réel.

Les utilisateurs peuvent parler aux chatbots sur des messageries, des applications mobiles spéciales, des sites Web ou même au téléphone. Un chatbot peut fournir des réponses immédiates aux questions les plus courantes des clients et les rediriger vers les représentants de l'entreprise si nécessaire.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles les chatbots ?

Qu'y a-t-il de si génial avec les chatbots qui font que de plus en plus d'entreprises se tournent vers cette solution ?

• Les chats sont déjà le moyen le plus naturel et le plus pratique pour les gens du monde entier de communiquer. Les gens adoptent donc les bots rapidement et de manière organique.
• Les chatbots font gagner du temps. Un agent rémunéré peut gérer un client à la fois au téléphone et 3 à 4 sur un chat donné. Un chatbot, cependant, peut gérer un nombre presque illimité d'interactions en même temps.
• Quelle que soit l'industrie dont vous faites partie, ils fournissent un service 24 heures sur 24. Un chatbot ne se fatiguera pas et ne demandera pas de congé maladie. Il est disponible et efficace 24h/24 et 7j/7.
• Ils ont une grande base de connaissances. Un chatbot bien développé a des réponses toutes faites aux questions les plus brûlantes des clients et propose des solutions pratiques à leurs problèmes.
• Les gens trouvent les chatbots pratiques. HubSpot rapporte que plus de 70% des clients préfèrent s'adresser à un chatbot pour les aider dans une démarche d'achat. Ce nombre n'est pas surprenant si l'on considère qu'environ 2,5 milliards de personnes utilisent quotidiennement des applications de messagerie et que le chat est un canal de communication naturel pour la plupart d'entre nous.
• Ils contribuent à améliorer l'image de l'entreprise. Par exemple, la recherche montre que les gens perçoivent les entreprises de vente au détail qui utilisent des chatbots comme efficaces (47 %), innovantes (40 %) et utiles (36 %).

Comment les chatbots influencent le retour sur investissement du marketing

Maintenant que vous savez pourquoi les chatbots ont consolidé leur place en tant que meilleure nouvelle technologie de communication client, examinons de plus près comment ils peuvent affecter votre retour sur investissement marketing.

1. Les chatbots sont rentables

Les chatbots vous feront économiser de l'argent. C'est aussi simple que ça.

Juniper Research indique que les chatbots auront permis de réaliser jusqu'à 11 milliards de dollars d'économies de coûts d'ici 2023 dans seulement trois secteurs d'activité : la vente au détail, la banque et la santé. Et la tendance est là pour rester pour les autres secteurs et industries.

Les économies de coûts proviennent des domaines suivants :

Source : BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

Prenons l'exemple des frais de service à la clientèle. Plus vous avez de clients, plus votre équipe de service client sera occupée. Vous devrez embaucher du personnel supplémentaire, ce qui entraîne toujours des dépenses liées aux salaires, à la formation, aux assurances, aux coûts d'infrastructure, etc.

Les chatbots éliminent le besoin de consacrer de précieuses ressources à ces aspects opérationnels, et vous pouvez toujours fournir un service de qualité à vos clients.

Une fois additionné, l'argent que vous avez économisé peut vraiment faire une différence pour la croissance de votre entreprise.

2. Les chatbots offrent une évolutivité simplifiée

Lorsque vous traitez de l'évolutivité du personnel du service client, les choses peuvent devenir délicates. En fonction de la charge de travail et de l'activité des clients, vous pouvez ressentir le besoin d'embaucher de nouvelles personnes ou de supprimer des employés. Ces changements mettent toujours à rude épreuve le service des ressources humaines et les personnes travaillant pour votre entreprise peuvent se sentir vulnérables.

La mise en œuvre d'un chatbot rendra l'évolutivité facile et sans effort. Les chatbots peuvent gérer plusieurs interactions avec les clients, et les mettre « en attente » ne vous coûterait rien.

Conseil de pro : si vous cherchez à améliorer l'évolutivité à l'aide d'un chatbot, considérez ce qui suit :

• Implémentez des bots personnalisés. Demandez à votre bot d'aller au-delà de la fonction FAQ et de la rendre plus humaine. Près de 80% des spécialistes du marketing en Amérique du Nord pensent que les chatbots sont une excellente technologie pour personnaliser les interactions avec les acheteurs.
• Introduisez des chatbots ciblés et spécifiques au service. Plus la portée des demandes traitées par le chatbot est restreinte, plus les informations qu'il peut fournir sont précises et précieuses.
• Continuez à ajouter de nouvelles fonctionnalités à votre chatbot. Cela maintiendra les taux d'engagement et de satisfaction des clients.

3. Les chatbots améliorent la qualité du service client

Le changement le plus précieux que les chatbots peuvent apporter à votre entreprise est peut-être l'amélioration visible de la qualité du service client. Et la raison est simple : les chatbots résolvent avec succès les points faibles des principaux acheteurs. Ceux-ci inclus:

• Absence d'un canal de communication de service client 24 heures sur 24 ;
• Longues périodes de réponse des agents en direct ;
• Ne pas pouvoir joindre le centre d'appels ;
• Comportement inapproprié ou conflits avec les agents.

Et si vous craignez que le seul type de communication que les bots puissent offrir soit des réponses sèches et factuelles à des questions standardisées, vous êtes loin derrière les tendances modernes. Les logiciels de traitement du langage naturel deviennent de plus en plus avancés et adaptatifs, de sorte que les clients auront l'impression d'avoir une vraie conversation qui se déroule de manière organique.

En outre, la gamme de fonctions de service client que les chatbots peuvent effectuer s'agrandit de jour en jour. Par exemple, un chatbot de KLM Royal Dutch Airlines fonctionne sur plusieurs plateformes de messagerie (Facebook, Wechat, Whatsapp, etc.) et peut aider les clients avec de multiples questions, demandes et préoccupations. Le chatbot aide les gens à :

• Recevoir les confirmations de vol et les cartes d'embarquement ;
• Mise à jour des informations d'enregistrement et du statut du vol ;
• Accéder à un agent en direct, etc. - tout en un seul chat.

La cerise sur le gâteau : les chatbots modernes sont non seulement précis et multifonctionnels, mais ils ont aussi un sacré sens de l'humour. Les clients choisissent de plus en plus des chatbots avec des « personnalités » amicales et vives. Par conséquent, la création d'un bot qui plaira à votre marché cible contribuera de manière significative à vos taux de satisfaction client.

4. Les chatbots réussissent à nourrir les prospects

Les chatbots sont également excellents pour diriger les gens vers votre pipeline de ventes. 55% des entreprises utilisent déjà des chatbots pour générer des leads de haute qualité.

En effet, une conversation avec un chatbot est un début facile mais solide d'un parcours client, surtout aujourd'hui où les gens préfèrent envoyer des SMS plutôt que de passer ou de recevoir des appels d'agents. Et certains chatbots peuvent traiter l'intégralité d'un parcours client du début à la fin sans intervention humaine.

Vous pouvez créer un bot et lui apprendre à générer des leads ou utiliser un chatbot spécial de génération de leads qui exécute des fonctions de lead nurturing, telles que :

• Offrir une réduction pour un premier visiteur ;
• Offrir un abonnement à la newsletter ;
• Offrir des informations utiles sur les produits ;
• Engager les visiteurs à travers des conversations, des quiz, des recommandations, etc. ;
• Aider à prendre rendez-vous avec un agent en direct ;
• Les inviter à rejoindre un webinaire d'information ;
• Envoi de messages promotionnels ;

Whole food est l'une des principales marques confrontées à la génération de leads grâce à l'utilisation d'un chatbot. Leur bot - initialement conçu pour Facebook Messenger - permet au visiteur de parcourir le magasin et de rechercher des produits, puis propose des recettes de repas passionnantes basées sur le choix d'une personne. La marque propose également des recommandations de préparation de repas et diverses réductions via le bot.

Source : Réseaux sociaux aujourd'hui.

Cette combinaison de tactiques de génération de leads maintient les visiteurs engagés avec le bot, ce qui augmente les taux de conversion.

5. Les chatbots collectent efficacement des données précieuses sur les consommateurs

Une autre façon plus subtile d'augmenter votre retour sur investissement à l'aide de chatbots consiste à leur demander de collecter des données client pertinentes pour comprendre le comportement, les souhaits et les préoccupations des utilisateurs. Ces informations s'avéreront extrêmement précieuses lorsque vous développerez vos stratégies de demande et de génération de leads et que vous ferez d'autres projections commerciales cruciales.

Prenons l'exemple de l'analyse de l'intention du client. Les données sur l'intention des clients vous donnent un aperçu des objectifs et des idées d'achat des gens. Vous pouvez tirer parti de ces connaissances en associant l'intention aux offres de produits et aux réponses les plus pertinentes. Cette tactique d'adaptation est essentielle : 91% des consommateurs choisissent des marques qui proposent des offres pertinentes et personnalisées.

Un chatbot collectera et analysera sans effort les données d'intention des clients pour vos efforts de marketing. De plus, ces données s'avéreront utiles dans d'autres processus métier.

Considérez ces données universelles qu'un chatbot peut exploiter à des fins commerciales telles que :

• Démographie ;
• Préférences linguistiques ;
• Budget;
• Préoccupations et points douloureux ;
• Personnalité du client, etc.

Comment pouvez-vous encourager les clients à donner plus d'informations lorsqu'ils interagissent avec un chatbot ?

• Demandez au bot de collecter des noms, des e-mails et d'autres informations personnelles ;
• Demandez au bot de poser à un client des questions spécifiques sur vos produits et services ;
• Organisez des quiz ou des sondages que votre chatbot distribuera.

Un conseil : ne forcez pas votre bot à poser trop de questions trop tôt.

Les recherches montrent que les clients doivent instaurer la confiance dans votre marque avant d'être prêts à révéler davantage de données personnelles. Demandez au chatbot d'offrir des matériaux précieux en échange d'informations et soyez patient avec la communication. L'établissement d'un rapport entre deux membres de l'interaction est essentiel même lorsque l'IA est en jeu.

6. Les chatbots peuvent fonctionner comme des rappels

Si vous pensez que cette fonction des chatbots semble insignifiante par rapport aux autres avantages qu'ils procurent, détrompez-vous.

Toutes les entreprises en ligne redoutent une chose : le problème du panier abandonné. Les gens ne suivent tout simplement pas trop souvent leur parcours d'achat. Fundera rapporte que le taux moyen d'abandon de panier en 2020-2021 était de près de 70 %. Le nombre est encore plus élevé avec les paniers e-commerce mobiles – 85,6 % des paniers ne deviennent pas de véritables achats.

C'est là que les chatbots viennent à la rescousse en devenant un excellent outil de rappel. Votre bot peut apparaître et informer le client qu'il a un achat en attente qui n'a jamais été finalisé.

Les robots de rappel peuvent également fournir des informations manquantes qui jettent fréquemment un doute sur l'intention d'achat d'un client potentiel, y compris les coûts supplémentaires, la disponibilité des produits, etc. Avoir les informations nécessaires à portée de main est encourageant pour un acheteur douteux.

Enfin, les robots de rappel maintiennent les visiteurs engagés, les empêchant de rebondir sur votre site Web.

Et ces avantages se reflètent dans votre réussite financière ! Selon Chatbot Magazine, la mise en œuvre de chatbots de rappel aux côtés de Messenger réduit considérablement les taux d'abandon de panier et augmente les revenus des entreprises en ligne de 7 à 25 %.

Conclusion

Les chatbots ne sont pas de simples remplacements interactifs de la FAQ. Ce type d'IA conversationnelle est un investissement rentable qui peut améliorer la qualité de votre service client, la génération de prospects, l'évolutivité et bien plus encore.

Suivez le flux des tendances et implémentez des chatbots dans vos opérations d'interaction client dès aujourd'hui. Vous verrez votre retour sur investissement augmenter presque immédiatement.

Ensuite, téléchargez notre guide gratuit et découvrez à quel point il peut être simple de créer un chatbot.