챗봇이 마케팅 ROI에 영향을 미치는 6가지 방법

프로세스 자동화는 이제 그 어느 때보다 기업에 습관화되었습니다. 우리는 개선, 최적화 및 더 많은 수익을 창출하기 위해 새로운 기술을 활용하기 위해 노력합니다.

챗봇은 AI 솔루션이 어떻게 브랜드의 판도를 바꿀 수 있는지에 대한 훌륭한 예를 제시합니다. 포스트 팬데믹 시대에 가장 빠르게 성장하는 브랜드 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다.

귀하가 속한 비즈니스 부문에 관계없이 귀하와 귀하의 회사는 챗봇을 고객 커뮤니케이션 프로세스에 도입함으로써 많은 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 이 기사에서는 챗봇이 비즈니스 마케팅 ROI에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 6가지 방법을 분석합니다.

챗봇이란?

간단히 말해서 챗봇은 온라인 대화를 수행하기 위해 만들어진 소프트웨어입니다. 자연어로 된 텍스트 또는 텍스트 음성 변환을 통해 사용자와 채팅할 수 있으며 상호 작용은 실시간으로 발생합니다.

사용자는 메신저, 특수 모바일 애플리케이션, 웹사이트 또는 전화로 챗봇과 대화할 수 있습니다. 챗봇은 가장 일반적인 고객 질문에 즉각적인 답변을 제공하고 필요한 경우 회사 담당자에게 리디렉션할 수 있습니다.

기업이 챗봇을 사용하는 이유는 무엇입니까?

점점 더 많은 기업이 이 솔루션을 찾게 만드는 챗봇의 장점은 무엇입니까?

• 채팅은 이미 전 세계 사람들이 소통하는 가장 자연스럽고 편리한 방법입니다. 그래서 사람들은 봇을 빠르고 유기적으로 수용하고 있습니다.
• 챗봇은 시간을 절약해 줍니다. 한 명의 유료 에이전트는 전화로 한 번에 한 명의 클라이언트를 처리할 수 있고 주어진 채팅에서는 3-4명의 클라이언트를 처리할 수 있습니다. 그러나 챗봇은 거의 무제한의 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
• 귀하가 속한 산업에 관계없이 24시간 서비스를 제공합니다. 챗봇은 지치거나 병가를 요구하지 않습니다. 연중무휴 24시간 이용 가능하고 효율적입니다.
• 그들은 큰 지식 기반을 가지고 있습니다. 잘 개발된 챗봇은 가장 뜨거운 고객 질문에 대한 답변을 미리 준비하고 문제에 대한 편리한 솔루션을 제공합니다.
• 사람들은 챗봇을 편리하게 생각합니다. HubSpot은 고객의 70% 이상이 구매 절차를 돕기 위해 챗봇을 사용하는 것을 선호한다고 보고합니다. 약 25억 명의 사람들이 매일 메시징 앱을 사용하고 있으며 채팅은 우리 대부분에게 자연스러운 커뮤니케이션 채널이라는 점을 고려할 때 이 수치는 놀라운 일이 아닙니다.
• 그들은 더 나은 회사 이미지를 조성하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 연구에 따르면 사람들은 챗봇을 사용하는 소매 회사를 효율적(47%), 혁신(40%), 도움(36%)으로 인식합니다.

챗봇이 마케팅 ROI에 미치는 영향

챗봇이 최고의 새로운 고객 커뮤니케이션 기술로 자리 잡은 이유를 알았으니 이제 챗봇이 마케팅 ROI에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

1. 챗봇은 비용 효율적입니다.

챗봇을 사용하면 비용을 절약할 수 있습니다. 그것만큼 쉽습니다.

주니퍼 리서치(Juniper Research)는 챗봇이 2023년까지 소매, 은행, 의료 등 단 3개 비즈니스 부문에서 최대 110억 달러의 비용 절감 효과를 제공할 것이라고 밝혔습니다. 그리고 그 경향은 다른 부문과 산업에 머물고 있습니다.

비용 절감은 다음 영역에서 발생합니다.

출처: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

고객 서비스 비용을 예로 들어 보겠습니다. 고객이 많을수록 고객 관리 팀은 더 바빠집니다. 직원을 추가로 고용해야 하며, 여기에는 항상 임금, 교육, 보험 패키지, 인프라 비용 등과 관련된 비용이 수반됩니다.

챗봇을 사용하면 이러한 운영 측면에 귀중한 리소스를 사용할 필요가 없으며 여전히 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

저축한 돈을 합치면 비즈니스 성장에 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. 챗봇은 단순화된 확장성을 제공합니다.

고객 서비스 직원의 확장성을 다룰 때 일이 까다로워질 수 있습니다. 업무량과 고객 활동에 따라 새로운 사람을 채용하거나 직원을 해고해야 할 필요성을 느낄 수 있습니다. 이러한 변화는 항상 HR 부서에 부담을 주고 회사에서 일하는 사람들이 취약하다고 느낄 수 있습니다.

챗봇을 구현하면 확장성이 쉽고 수월해집니다. 챗봇은 여러 고객 상호 작용을 처리할 수 있으며 "대기" 상태로 두는 것은 비용이 들지 않습니다.

전문가 팁: 챗봇의 도움으로 확장성을 개선하려는 경우 다음을 고려하십시오.

• 개인화된 봇을 구현합니다. 봇이 FAQ 기능을 전달하는 것 이상의 기능을 하도록 하고 보다 인간적으로 들리게 만드십시오. 북미 지역 마케터의 거의 80%는 챗봇이 구매자와의 상호 작용을 개인화하기 위한 훌륭한 기술이라고 믿습니다.
• 타겟 부서별 챗봇을 도입합니다. 챗봇이 다루는 문의 범위가 좁을수록 더 정확하고 가치 있는 정보를 제공할 수 있습니다.
• 챗봇에 새로운 기능을 계속 추가하세요. 참여도와 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

3. 챗봇으로 고객 서비스 품질 향상

아마도 챗봇이 비즈니스에 전달할 수 있는 가장 가치 있는 변화는 고객 서비스 품질의 가시적인 향상일 것입니다. 이유는 간단합니다. 챗봇은 주요 구매자의 문제를 성공적으로 해결합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 24시간 고객 서비스 커뮤니케이션 채널 부재
• 라이브 에이전트의 긴 응답 기간
• 콜 센터에 연결할 수 없습니다.
• 대리인과의 부적절한 행동 또는 갈등.

그리고 봇이 제공할 수 있는 유일한 유형이 표준화된 질문에 대한 건조하고 실질적인 답변이라고 걱정한다면 현대 트렌드에 뒤쳐져 있는 것입니다. 자연어 처리 소프트웨어는 점점 더 발전되고 적응력이 높아져 고객은 실제적이고 유기적으로 펼쳐지는 대화를 하는 것처럼 느낄 것입니다.

게다가 챗봇이 수행할 수 있는 고객 서비스 기능의 범위는 나날이 증가하고 있습니다. 예를 들어, KLM Royal Dutch Airlines 챗봇은 여러 메신저 플랫폼(Facebook, Wechat, Whatsapp 등)에서 작동하며 여러 질문, 요청 및 우려 사항이 있는 고객을 도울 수 있습니다. 챗봇은 다음을 지원합니다.

• 항공편 확인 및 탑승권 수령
• 체크인 정보 및 항공편 상태 업데이트
• 한 채팅에서 실시간 상담원 등에 액세스할 수 있습니다.

위의 체리: 현대 챗봇은 정확하고 다기능적일 뿐만 아니라 유머 감각도 뛰어납니다. 고객은 점점 더 친근하고 생생한 "인격"을 가진 챗봇을 선택하고 있으므로 목표 시장에 어필할 수 있는 봇을 구축하는 것은 고객 만족도에 상당한 기여를 할 것입니다.

4. 챗봇은 리드를 성공적으로 육성합니다.

챗봇은 또한 사람들을 판매 파이프라인으로 이끄는 데 탁월합니다. 기업의 55%는 이미 챗봇을 사용하여 고품질의 리드를 생성하고 있습니다.

실제로, 챗봇과의 대화는 특히 사람들이 상담원에게 전화를 걸거나 받는 것보다 문자 메시지를 선호하는 오늘날 고객 여정의 쉽고 확실한 시작입니다. 그리고 일부 챗봇은 사람의 개입 없이 처음부터 끝까지 전체 고객 여정을 처리할 수 있습니다.

봇을 구축하고 리드를 생성하도록 가르치거나 다음과 같은 리드 육성 기능을 실행하는 특별한 리드 생성 챗봇을 사용할 수 있습니다.

• 처음 방문하는 사람에게 할인을 제공합니다.
• 뉴스레터 구독 제공
• 유용한 제품 관련 정보 제공
• 대화, 퀴즈, 추천 등을 통해 방문자 참여
• 실제 상담원과의 약속 잡기
• 정보 제공 웹 세미나에 참여하도록 초대합니다.
• 판촉 메시지 보내기

홀푸드는 챗봇을 통해 리드 제네레이션에 직면한 주요 브랜드 중 하나다. 처음에 Facebook Messenger용으로 제작된 봇은 방문자가 매장을 검색하고 제품을 찾은 다음 개인의 선택에 따라 흥미로운 식사 레시피를 제공할 수 있도록 합니다. 이 브랜드는 또한 봇을 통해 식사 준비 권장 및 다양한 할인을 제공합니다.

출처: Social Media Today.

이러한 리드 생성 전술의 조합은 방문자가 봇에 계속 참여하도록 하여 전환율을 높입니다.

5. 챗봇은 귀중한 소비자 데이터를 효과적으로 수집합니다.

챗봇의 도움으로 ROI를 높이는 또 다른 미묘한 방법은 통찰력 있는 고객 데이터를 수집하여 사람들의 행동, 희망 사항 및 우려 사항을 이해하도록 하는 것입니다. 이 정보는 수요 및 잠재 고객 창출 전략을 개발하고 기타 중요한 비즈니스 계획을 세울 때 매우 유용합니다.

고객 의도 분석을 예로 들어 보겠습니다. 고객 의도 데이터는 사람들의 구매 목표와 아이디어에 대한 통찰력을 제공합니다. 가장 관련성이 높은 제품 제안 및 응답에 의도를 연결하여 이 지식을 활용할 수 있습니다. 이러한 적응 전략은 필수적입니다. 소비자의 91%가 관련성 있고 개인화된 제안을 제공하는 브랜드를 선택합니다.

챗봇은 마케팅 노력을 위한 고객 의도 데이터를 손쉽게 수집하고 분석합니다. 게다가 이 데이터는 다른 비즈니스 프로세스에서도 유용할 것입니다.

챗봇이 다음과 같이 비즈니스 목적에 활용할 수 있는 보편적인 데이터를 고려하십시오.

• 인구통계;
• 언어 기본 설정;
• 예산;
• 우려 사항 및 문제점
• 고객의 페르소나 등

고객이 챗봇과 상호 작용하면서 더 많은 정보를 제공하도록 어떻게 장려할 수 있습니까?

• 봇이 이름, 이메일 및 기타 개인 정보를 수집하도록 합니다.
• 봇이 고객에게 제품 및 서비스에 대한 특정 질문을 하도록 합니다.
• 챗봇이 배포할 퀴즈 또는 설문조사를 구성하세요.

조언: 봇이 너무 빨리 너무 많은 질문을 하도록 만들지 마십시오.

연구에 따르면 고객은 더 많은 개인 데이터를 공개할 준비가 되기 전에 브랜드에 대한 신뢰를 구축해야 합니다. 정보 교환의 대가로 챗봇이 귀중한 자료를 제공하도록 하고 의사 소통에 인내심을 가지십시오. AI가 작동하는 경우에도 상호 작용의 두 구성원 간의 관계를 설정하는 것이 중요합니다.

6. 챗봇은 알림 기능을 할 수 있습니다.

챗봇이 제공하는 다른 이점에 비해 이 기능이 하찮아 보인다면 다시 생각해 보십시오.

모든 온라인 비즈니스는 한 가지를 두려워합니다. 바로 버려진 카트 문제입니다. 사람들은 단순히 구매 여정을 너무 자주 거치지 않습니다. Fundera는 2020-2021년 평균 장바구니 포기율이 거의 70%라고 보고합니다. 모바일 전자 상거래 카트의 경우 그 수는 훨씬 더 높습니다. 카트의 85.6%는 실제 구매가 되지 않습니다.

여기에서 챗봇이 훌륭한 알림 도구가 되어 구출됩니다. 봇이 팝업되어 고객에게 아직 완료되지 않은 보류 중인 구매가 있음을 알릴 수 있습니다.

미리 알림 봇은 추가 비용, 제품 가용성 등을 포함하여 잠재 고객의 구매 의도를 자주 의심하게 하는 누락된 정보를 제공할 수도 있습니다. 필요한 정보를 준비하는 것은 의심스러운 구매자에게 고무적입니다.

마지막으로 알림 봇은 방문자의 참여를 유도하여 방문자가 웹사이트에서 이탈하는 것을 방지합니다.

그리고 이러한 특혜는 귀하의 재정적 성공에 반영됩니다! Chatbot Magazine에 따르면 Messenger와 함께 알림 챗봇을 구현하면 장바구니 포기율이 크게 줄어들고 온라인 비즈니스 수익이 7-25% 증가합니다.

결론

챗봇은 단순한 대화형 FAQ 대체품이 아닙니다. 이러한 유형의 대화형 AI는 고객 서비스 품질, 리드 생성, 확장성 등을 향상시킬 수 있는 가치 있는 투자입니다.

지금 추세 흐름에 따라 챗봇을 고객 상호 작용 작업에 구현하십시오. ROI가 거의 즉시 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

다음으로 무료 가이드를 다운로드하고 챗봇을 구축하는 것이 얼마나 간단한지 알아보세요.