6 moduri în care chatbot-urile vă influențează rentabilitatea investiției în marketing

Automatizarea proceselor este acum mai obișnuită pentru companii decât oricând – ne străduim să profităm de noile tehnologii pentru a îmbunătăți, optimiza și obține mai mult profit.

Chatboții prezintă un exemplu remarcabil al modului în care o soluție AI poate deveni un schimbător de joc pentru marca dvs. Este unul dintre canalele de comunicare de brand cu cea mai rapidă creștere în era post-pandemie.

Indiferent de sectorul de activitate în care vă aflați, dumneavoastră și compania dumneavoastră puteți obține o serie de beneficii semnificative din introducerea unui chatbot în procesul de comunicare cu clienții. În acest articol, vom detalia 6 moduri în care chatbot-ii pot – și vor – influența pozitiv rentabilitatea investiției în marketingul dvs. de afaceri.

Ce este un chatbot?

Mai simplu spus, un chatbot este o bucată de software creată cu scopul de a conduce o conversație online. Poate conversa prin chat cu un utilizator prin text sau text-to-speech într-un limbaj natural, iar interacțiunea are loc în timp real.

Utilizatorii pot vorbi cu chatbots pe mesagerie, aplicații speciale pentru mobil, site-uri web sau chiar la telefon. Un chatbot poate oferi răspunsuri imediate la cele mai tipice întrebări ale clienților și le poate redirecționa către reprezentanții companiei, dacă este necesar.

De ce folosesc companiile chatbot?

Ce este atât de grozav la chatboții care fac din ce în ce mai multe companii să apeleze la această soluție?

• Chaturile sunt deja cea mai naturală și convenabilă modalitate de comunicare a oamenilor din întreaga lume. Deci, oamenii îmbrățișează roboții rapid și organic.
• Chatbot-urile economisesc timp. Un agent plătit poate gestiona un client la un moment dat la telefon și 3 până la 4 pe un anumit chat. Un chatbot, totuși, se poate ocupa de o cantitate aproape nelimitată de interacțiuni în același timp.
• Indiferent de industria din care faceți parte, ei oferă servicii non-stop. Un chatbot nu va obosi și nu va cere concediu medical. Este disponibil și eficient 24/7.
• Au o bază mare de cunoștințe. Un chatbot bine dezvoltat are răspunsuri gata făcute la cele mai arzătoare întrebări ale clienților și oferă soluții convenabile la problemele acestora.
• Oamenii consideră că chatbot-urile sunt convenabile. HubSpot raportează că peste 70% dintre clienți preferă să se adreseze unui chatbot pentru a-i ajuta cu o procedură de cumpărare. Acest număr nu este surprinzător dacă iei în considerare că aproximativ 2,5 miliarde de oameni folosesc zilnic aplicații de mesagerie, iar chatul este un canal de comunicare natural pentru majoritatea dintre noi.
• Acestea contribuie la promovarea unei imagini mai bune a companiei. De exemplu, cercetările arată că oamenii percep companiile de retail care folosesc chatbot-uri ca fiind eficiente (47%), inovatoare (40%) și utile (36%).

Cum influențează chatbot-urile rentabilitatea investiției în marketing

Acum că știți de ce chatboții și-au consolidat locul ca cea mai bună tehnologie nouă de comunicare cu clienții, să aruncăm o privire mai atentă la modul în care vă pot afecta rentabilitatea investiției în marketing.

1. Chatbot-urile sunt rentabile

Chatboții vă vor economisi bani. E la fel de ușor.

Juniper Research indică faptul că chatbot-urile vor avea economii de până la 11 miliarde de dolari până în 2023 în doar trei sectoare de afaceri – retail, bancar și asistență medicală. Și tendința este aici pentru a rămâne pentru alte sectoare și industrii.

Economiile de costuri provin din următoarele domenii:

Sursa: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

Luați ca exemplu cheltuielile cu serviciul clienți. Cu cât ai mai mulți clienți, cu atât echipa ta de asistență clienți va fi mai ocupată. Va trebui să angajezi personal suplimentar, ceea ce implică întotdeauna cheltuieli legate de salarii, formare, pachete de asigurări, costuri de infrastructură etc.

Chatbot-urile elimină nevoia de a cheltui resurse prețioase pe aceste aspecte operaționale și poți să oferi în continuare servicii de calitate clienților tăi.

Când sunt adunați, banii pe care i-ați economisit pot face cu adevărat diferența pentru creșterea afacerii dvs.

2. Chatbot-urile oferă scalabilitate simplificată

Când aveți de-a face cu scalabilitatea personalului de serviciu pentru clienți, lucrurile pot deveni complicate. În funcție de volumul de muncă și de activitatea clienților, este posibil să simți nevoia de a angaja oameni noi sau de a elimina angajați. Aceste schimbări pun întotdeauna o presiune asupra departamentului de resurse umane, iar oamenii care lucrează pentru compania ta s-ar putea simți vulnerabili.

Implementarea unui chatbot va face scalabilitatea ușoară și fără efort. Chatboții pot gestiona mai multe interacțiuni cu clienții, iar punerea lor „în așteptare” nu te-ar costa nimic.

Sfat pro: dacă doriți să îmbunătățiți scalabilitatea cu ajutorul unui chatbot, luați în considerare următoarele:

• Implementați roboți personalizați. Rugați botul dvs. să meargă dincolo de furnizarea funcției Întrebări frecvente și să o facă să sune mai uman. Aproape 80% dintre agenții de marketing din America de Nord cred că chatboții sunt o tehnologie excelentă pentru personalizarea interacțiunilor cu cumpărătorii.
• Introduceți chatbot țintiți, specifici departamentului. Cu cât sfera de interogare cu care se ocupă chatbot-ul este mai restrânsă, cu atât informațiile pe care le poate furniza sunt mai precise și mai valoroase.
• Continuați să adăugați noi funcții chatbot-ului dvs. Va menține ratele de angajament și de satisfacție a clienților ridicate.

3. Chatbot-urile sporesc calitatea serviciilor pentru clienți

Poate cea mai valoroasă schimbare pe care o pot oferi chatbot-ul afacerii dvs. este creșterea vizibilă a calității serviciului clienți. Iar motivul este simplu: chatboții abordează cu succes punctele dure ale cumpărătorilor majori. Acestea includ:

• Absența unui canal de comunicare pentru serviciul clienți 24 de ore pe zi;
• Perioade lungi de răspuns din partea agenților vii;
• Nu pot ajunge la centrul de apeluri;
• Comportament neadecvat sau conflicte cu agenții.

Și dacă ești îngrijorat de faptul că singurul tip de roboți de comunicare pe care îl pot oferi sunt răspunsurile directe, concrete la întrebări standardizate, ești cu mult în urma tendințelor moderne. Software-ul de procesare a limbajului natural devine din ce în ce mai avansat și mai adaptabil, astfel încât clienții vor simți că au o conversație reală, care se desfășoară organic.

În plus, gama de funcții de serviciu clienți pe care le pot îndeplini chatboții crește pe zi ce trece. De exemplu, un chatbot KLM Royal Dutch Airlines funcționează pe mai multe platforme de mesagerie (Facebook, Wechat, Whatsapp etc.) și poate ajuta clienții cu mai multe întrebări, solicitări și preocupări. Chatbot-ul ajută oamenii cu:

• Primirea confirmărilor de zbor și a cărților de îmbarcare;
• Actualizarea informațiilor de check-in și a stării zborului;
• Obținerea accesului la un agent live etc. – totul într-un singur chat.

Cireasa pe deasupra: chatbot-urile moderne nu sunt doar precise si multifunctionale, dar au si un simt al umorului. Clienții aleg din ce în ce mai mult chatbot-uri cu „personalități” prietenoase și vii, așa că construirea unui bot care va atrage piața țintă va fi o contribuție semnificativă la ratele de satisfacție a clienților.

4. Chatboții hrănesc cu succes clienții potențiali

Chatboții sunt, de asemenea, excelenți în a conduce oamenii în conducta dvs. de vânzări. 55% dintre companii folosesc deja chatbot-uri pentru a genera clienți potențiali de înaltă calitate.

Într-adevăr, o conversație cu un chatbot este un început ușor, dar solid, al călătoriei clienților, mai ales astăzi când oamenii preferă să trimită mesaje text decât să efectueze sau să primească apeluri de la agenți. Iar unii chatbot pot procesa întreaga călătorie a unui client de la început până la sfârșit fără intervenție umană.

Puteți crea un bot și îl puteți învăța să genereze clienți potențiali sau să utilizați un chatbot special pentru generarea de clienți potențiali care execută funcții de creștere a clienților potențiali, cum ar fi:

• Oferirea unei reduceri pentru un vizitator pentru prima dată;
• Oferirea unui abonament la newsletter;
• Oferirea de informații utile legate de produs;
• Implicarea vizitatorilor prin conversații, chestionare, recomandări etc.;
• Ajută la stabilirea unei întâlniri cu un agent activ;
• Invitarea acestora să se alăture unui webinar informativ;
• Trimiterea de mesaje promotionale;

Alimentele întregi este una dintre mărcile majore cu care se confruntă generarea de lead-uri prin utilizarea unui chatbot. Botul lor – creat inițial pentru Facebook Messenger – permite vizitatorului să răsfoiască magazinul și să caute produse, apoi oferă rețete de mese interesante bazate pe alegerea unei persoane. Brandul oferă, de asemenea, recomandări de pregătire a mesei și diverse reduceri prin bot.

Sursa: Social Media Today.

Această combinație de tactici de generare de clienți potențiali menține vizitatorii implicați cu botul, ceea ce crește ratele de conversie.

5. Chatbot-urile colectează în mod eficient date valoroase despre consumatori

O altă modalitate mai subtilă de a vă crește rentabilitatea investiției cu ajutorul chatbot-urilor este să-i faceți să colecteze date profunde despre clienți pentru a înțelege comportamentul, dorințele și preocupările oamenilor. Aceste informații se vor dovedi extrem de valoroase atunci când vă dezvoltați strategiile de cerere și generarea de clienți potențiali și faceți alte proiecții cruciale pentru afaceri.

Luați ca exemplu analiza intenției clienților. Datele privind intențiile clienților vă oferă o perspectivă asupra obiectivelor și ideilor de cumpărare ale oamenilor. Puteți valorifica aceste cunoștințe relaționând intenția cu cele mai relevante oferte de produse și răspunsuri. Această tactică de adaptare este esențială: 91% dintre consumatori aleg mărci care oferă oferte relevante, personalizate.

Un chatbot va colecta și analiza fără efort datele despre intențiile clienților pentru eforturile dvs. de marketing. În plus, aceste date se vor dovedi utile în alte procese de afaceri.

Luați în considerare astfel de date universale pe care un chatbot le poate valorifica în scopurile dvs. de afaceri, cum ar fi:

• demografie;
• Preferințe de limbă;
• Buget;
• Preocupări și puncte dureroase;
• Personalitatea clientului etc.

Cum puteți încuraja clienții să ofere mai multe informații în timp ce interacționați cu un chatbot?

• Puneți botul să colecteze nume, e-mailuri și alte informații personale;
• Rugați botul să pună unui client întrebări specifice despre produsele și serviciile dvs.;
• Organizați chestionare sau sondaje pe care le va distribui chatbot-ul dvs.

Un sfat: nu-l face pe bot să pună prea multe întrebări prea devreme.

Cercetările arată că clienții trebuie să-și dezvolte încrederea în marca dvs. înainte de a fi gata să dezvăluie mai multe date personale. Rugați chatbot-ul să ofere materiale valoroase în schimbul informațiilor și aveți răbdare cu comunicarea. Stabilirea unui raport între doi membri ai interacțiunii este esențială chiar și atunci când AI este în joc.

6. Chatbot-urile pot funcționa ca mementouri

Dacă credeți că această funcție a chatbot-urilor pare nesemnificativă în comparație cu alte beneficii pe care le oferă, gândiți-vă din nou.

Fiecare afacere online se teme de un lucru: problema căruciorului abandonat. Oamenii pur și simplu nu parcurg călătoria lor de cumpărare prea des. Fundera raportează că rata medie de abandon a căruciorului în 2020-2021 a fost de aproape 70%. Numărul este și mai mare cu cărucioarele mobile de comerț electronic – 85,6% dintre cărucioare nu devin achiziții reale.

Iată unde chatbot-ii vin în ajutor devenind un instrument excelent de memento. Botul dvs. poate apărea și poate informa clientul că are o achiziție în așteptare care nu a fost niciodată finalizată.

Boții de memento pot oferi, de asemenea, informații care lipsesc, care pun frecvent la îndoială intenția de cumpărare a unui potențial client, inclusiv costuri suplimentare, disponibilitatea produsului etc. A avea informațiile necesare la îndemână este încurajator pentru un cumpărător dubios.

În cele din urmă, roboții de memento mențin vizitatorii implicați, împiedicându-i să iasă de pe site-ul dvs.

Și aceste avantaje se reflectă în succesul tău financiar! Potrivit revistei Chatbot, implementarea chatbot-urilor de memento alături de Messenger reduce semnificativ ratele de abandon al coșului și crește veniturile din afaceri online cu 7-25%.

Concluzie

Chatbot-urile nu sunt simple înlocuitoare interactive de întrebări frecvente. Acest tip de IA conversațională este o investiție utilă care vă poate îmbunătăți calitatea serviciului clienți, generarea de clienți potențiali, scalabilitatea și multe altele.

Urmați fluxul de tendințe și implementați chatbot-uri în operațiunile dvs. de interacțiune cu clienții astăzi. Veți vedea că rentabilitatea investiției crește aproape imediat.

Apoi, descărcați ghidul nostru gratuit și aflați cât de simplu poate fi să construiți un chatbot.