6 วิธี Chatbots มีอิทธิพลต่อ ROI การตลาดของคุณ

กระบวนการอัตโนมัติกลายเป็นนิสัยสำหรับธุรกิจมากกว่าที่เคย – เราพยายามใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่เพื่อปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพ และทำกำไรมากขึ้น

Chatbots นำเสนอตัวอย่างที่ชัดเจนว่าโซลูชัน AI สามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร เป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารแบรนด์ที่เติบโตเร็วที่สุดในยุคหลังโรคระบาด

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในภาคธุรกิจใด คุณและบริษัทของคุณสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่สำคัญมากมายจากการแนะนำแชทบ็อตในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ในบทความนี้ เราจะอธิบาย 6 วิธีที่แชทบอทสามารถทำได้และจะส่งผลต่อ ROI ทางการตลาดของธุรกิจของคุณในทางบวก

แชทบอทคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ Chatbot เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการสนทนาออนไลน์ มันสามารถแชทกับผู้ใช้ผ่านข้อความหรือการแปลงข้อความเป็นคำพูดในภาษาธรรมชาติ และการโต้ตอบจะเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

ผู้ใช้สามารถพูดคุยกับแชทบอทบน Messenger, แอปพลิเคชั่นพิเศษบนมือถือ, เว็บไซต์ หรือแม้แต่ทางโทรศัพท์ แชทบอทสามารถให้คำตอบในทันทีสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า และเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนของบริษัทหากจำเป็น

ทำไมธุรกิจถึงใช้แชทบอท?

อะไรที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับแชทบอทที่ทำให้บริษัทต่างๆ หันมาใช้โซลูชันนี้มากขึ้นเรื่อยๆ

• การแชทเป็นวิธีที่เป็นธรรมชาติและสะดวกที่สุดสำหรับผู้คนทั่วโลกในการสื่อสาร ดังนั้นผู้คนจึงยอมรับบอทอย่างรวดเร็วและเป็นธรรมชาติ
• Chatbots ช่วยประหยัดเวลา ตัวแทนที่ชำระเงินหนึ่งรายสามารถจัดการลูกค้าได้ครั้งละหนึ่งรายทางโทรศัพท์ และ 3 ถึง 4 รายในการแชทที่กำหนด อย่างไรก็ตาม Chatbot สามารถจัดการกับการโต้ตอบได้เกือบไม่จำกัดในเวลาเดียวกัน
• ไม่ว่าคุณจะเป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมใด พวกเขาให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง แชทบอทจะไม่เหนื่อยหรือขอลาป่วย มันสามารถใช้ได้และมีประสิทธิภาพ 24/7
• พวกเขามีฐานความรู้ขนาดใหญ่ แชทบอทที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีมีคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าที่มีปัญหามากที่สุด และเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สะดวกสบายสำหรับปัญหาของพวกเขา
• ผู้คนพบว่าแชทบอทสะดวก HubSpot รายงานว่าลูกค้ามากกว่า 70% ต้องการใช้แชทบ็อตเพื่อช่วยในขั้นตอนการจัดซื้อ ตัวเลขนี้ไม่น่าแปลกใจเมื่อคุณพิจารณาว่าผู้คนราว 2.5 พันล้านคนกำลังใช้แอพส่งข้อความทุกวัน และการแชทเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็นธรรมชาติสำหรับพวกเราส่วนใหญ่
• ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของบริษัทให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้คนมองว่าบริษัทค้าปลีกที่ใช้แชทบอทมีประสิทธิภาพ (47%) นวัตกรรม (40%) และมีประโยชน์ (36%)

แชทบอทมีอิทธิพลต่อ ROI ทางการตลาดอย่างไร

เมื่อคุณรู้แล้วว่าเหตุใดแชทบ็อตจึงทำให้จุดของตนเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารกับลูกค้าใหม่ที่ดีที่สุด มาดูกันดีกว่าว่าสิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อ ROI ทางการตลาดของคุณอย่างไร

1. Chatbots นั้นคุ้มค่า

Chatbots จะช่วยคุณประหยัดเงิน มันง่ายอย่างนั้น

Juniper Research ระบุว่าแชทบอทจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากถึง 11 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 ในภาคธุรกิจเพียงสามภาคส่วน ได้แก่ การค้าปลีก การธนาคาร และการดูแลสุขภาพ และมีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อในภาคส่วนและอุตสาหกรรมอื่นๆ

การประหยัดต้นทุนมาจากพื้นที่ต่อไปนี้:

ที่มา: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer

ใช้ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าเป็นตัวอย่าง ยิ่งคุณมีลูกค้ามากเท่าไร ทีมดูแลลูกค้าของคุณก็จะยิ่งยุ่งมากขึ้นเท่านั้น คุณจะต้องจ้างพนักงานเพิ่มเติม ซึ่งมักจะมีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับค่าจ้าง การฝึกอบรม แพ็คเกจประกันภัย ค่าใช้จ่ายโครงสร้างพื้นฐาน ฯลฯ

Chatbots ขจัดความจำเป็นในการใช้ทรัพยากรอันมีค่าในด้านการดำเนินงานเหล่านี้ และคุณยังสามารถมอบบริการที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณได้

เมื่อรวมกันแล้ว เงินที่คุณเก็บไว้สามารถสร้างความแตกต่างให้กับการเติบโตของธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง

2. Chatbots ให้ความสามารถในการปรับขนาดได้ง่ายขึ้น

เมื่อคุณจัดการกับความสามารถในการปรับขนาดของพนักงานบริการลูกค้า สิ่งต่างๆ อาจเป็นเรื่องยาก คุณอาจรู้สึกว่าจำเป็นต้องจ้างพนักงานใหม่หรือเอาพนักงานออก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปริมาณงานและกิจกรรมของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มักจะสร้างความตึงเครียดให้กับแผนกทรัพยากรบุคคล และคนที่ทำงานในบริษัทของคุณอาจรู้สึกอ่อนแอ

การใช้แชทบอทจะทำให้ความสามารถในการปรับขนาดเป็นเรื่องง่ายและง่ายดาย Chatbots สามารถจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าได้หลายแบบ และการ "พักไว้" จะทำให้คุณไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ

เคล็ดลับจากมืออาชีพ: หากคุณต้องการปรับปรุงความสามารถในการปรับขนาดโดยใช้แชทบ็อต ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ใช้บอทส่วนบุคคล ให้บอทของคุณทำมากกว่าแค่การแสดงฟังก์ชั่นคำถามที่พบบ่อย และทำให้ฟังดูเป็นมนุษย์มากขึ้น นักการตลาดเกือบ 80% ในอเมริกาเหนือเชื่อว่าแชทบอทเป็นเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมสำหรับการปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อให้เป็นส่วนตัว
• แนะนำแชทบอทที่กำหนดเป้าหมายเฉพาะแผนก ยิ่งขอบเขตของการสอบถามที่แชทบ็อตแคบลงเท่าใด ข้อมูลก็จะยิ่งมีความถูกต้องและมีค่ามากขึ้นเท่านั้น
• เพิ่มคุณสมบัติใหม่ให้กับแชทบอทของคุณต่อไป จะทำให้อัตราการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

3. Chatbots ช่วยเพิ่มคุณภาพการบริการลูกค้า

บางทีการเปลี่ยนแปลงที่คุ้มค่าที่สุดที่แชทบอทสามารถส่งมอบให้กับธุรกิจของคุณได้ก็คือการยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด และเหตุผลก็ง่ายมาก: แชทบอทสามารถจัดการกับปัญหาของผู้ซื้อรายใหญ่ได้สำเร็จ ซึ่งรวมถึง:

• ขาดช่องทางการสื่อสารบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
• ระยะเวลาตอบสนองนานจากตัวแทนสด
• ไม่สามารถติดต่อคอลเซ็นเตอร์ได้
• พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมหรือความขัดแย้งกับตัวแทน

และหากคุณกังวลว่าบอทสื่อสารประเภทเดียวที่สามารถนำเสนอได้คือการตอบคำถามที่เป็นมาตรฐานแบบแห้ง แสดงว่าคุณอยู่เบื้องหลังเทรนด์สมัยใหม่ ซอฟต์แวร์ประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติมีความก้าวหน้าและปรับเปลี่ยนได้มากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นลูกค้าจะรู้สึกเหมือนกำลังสนทนากันอย่างเป็นธรรมชาติอย่างแท้จริง

นอกจากนี้ ช่วงของฟังก์ชันการบริการลูกค้าที่แชทบอทสามารถทำได้ก็เพิ่มขึ้นทุกวัน ตัวอย่างเช่น แชทบ็อตของ KLM Royal Dutch Airlines ทำงานบนแพลตฟอร์ม Messenger ต่างๆ (Facebook, Wechat, Whatsapp เป็นต้น) และสามารถช่วยลูกค้าด้วยคำถาม คำขอ และข้อกังวลที่หลากหลาย Chatbot ช่วยเหลือผู้คนด้วย:

• รับการยืนยันเที่ยวบินและบัตรผ่านขึ้นเครื่อง
• กำลังอัปเดตข้อมูลการเช็คอินและสถานะเที่ยวบิน
• การเข้าถึงตัวแทนออนไลน์ ฯลฯ - ทั้งหมดในแชทเดียว

เชอร์รี่อยู่ด้านบน: แชทบ็อตสมัยใหม่ไม่เพียงแต่แม่นยำและใช้งานได้หลากหลายเท่านั้น แต่ยังมีอารมณ์ขันอีกด้วย ลูกค้าเลือกแชทบอทที่มี “บุคลิก” ที่เป็นมิตรและสดใสมากขึ้น ดังนั้นการสร้างบอทที่จะดึงดูดตลาดเป้าหมายของคุณจะมีส่วนสำคัญต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

4. Chatbots ประสบความสำเร็จในการดูแลลูกค้าเป้าหมาย

Chatbots นั้นยอดเยี่ยมในการนำพาผู้คนไปสู่ขั้นตอนการขายของคุณ 55% ของธุรกิจใช้แชทบอทเพื่อสร้างลีดคุณภาพสูงอยู่แล้ว

อันที่จริง การสนทนากับแชทบ็อตเป็นการเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าที่ง่ายแต่มั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันเมื่อผู้คนชอบส่งข้อความมากกว่าโทรออกหรือรับสายจากตัวแทน และแชทบอทบางตัวสามารถประมวลผลการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์

คุณสามารถสร้างบอทและสอนให้สร้างลีดหรือใช้แชทบ็อตรุ่นพิเศษที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าเป้าหมาย เช่น:

• เสนอส่วนลดสำหรับผู้เข้าชมครั้งแรก
• เสนอการสมัครรับจดหมายข่าว
• นำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ดึงดูดผู้เข้าชมผ่านการสนทนา แบบทดสอบ คำแนะนำ ฯลฯ
• ช่วยนัดหมายกับตัวแทนสด
• เชิญพวกเขาเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บที่ให้ข้อมูล;
• การส่งข้อความส่งเสริมการขาย

อาหารทั้งหมดเป็นหนึ่งในแบรนด์หลักที่ต้องเผชิญกับการสร้างลูกค้าเป้าหมายผ่านการใช้แชทบ็อต บอทของพวกเขาซึ่งเดิมสร้างขึ้นสำหรับ Facebook Messenger ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเรียกดูร้านค้าและค้นหาผลิตภัณฑ์ จากนั้นจึงเสนอสูตรอาหารที่น่าตื่นเต้นตามทางเลือกของบุคคล แบรนด์ยังเสนอคำแนะนำในการเตรียมอาหารและส่วนลดต่างๆ ผ่านบอท

ที่มา: โซเชียลมีเดียวันนี้

การผสมผสานของกลยุทธ์การสร้างความสนใจในตัวสินค้าช่วยให้ผู้เข้าชมมีส่วนร่วมกับบอท ซึ่งเพิ่มอัตราการแปลง

5. แชทบอทรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคอันมีค่าอย่างมีประสิทธิภาพ

อีกวิธีหนึ่งที่ละเอียดยิ่งขึ้นในการเพิ่ม ROI ของคุณด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทคือการให้พวกเขารวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ชาญฉลาดเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ความปรารถนา และข้อกังวลของผู้คน ข้อมูลนี้จะพิสูจน์ว่ามีค่าอย่างยิ่งเมื่อคุณพัฒนาความต้องการและกลยุทธ์การสร้างความสนใจในตัวสินค้า และทำการคาดการณ์ทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ

ใช้การวิเคราะห์ความตั้งใจของลูกค้าเป็นตัวอย่าง ข้อมูลความตั้งใจของลูกค้าช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเป้าหมายและแนวคิดในการซื้อของผู้คน คุณสามารถใช้ความรู้นี้โดยเชื่อมโยงเจตนากับข้อเสนอและการตอบกลับของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด กลยุทธ์ในการปรับตัวนี้มีความสำคัญ: 91% ของผู้บริโภคเลือกแบรนด์ที่นำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว

Chatbot จะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความตั้งใจของลูกค้าอย่างง่ายดายสำหรับความพยายามทางการตลาดของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลนี้จะพิสูจน์ว่ามีประโยชน์ในกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ

พิจารณาข้อมูลสากลที่แชทบอทสามารถควบคุมเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณได้ เช่น:

• ข้อมูลประชากร;
• การตั้งค่าภาษา;
• งบประมาณ;
• ความกังวลและความเจ็บปวด;
• บุคลิกของลูกค้า ฯลฯ

คุณจะสนับสนุนให้ลูกค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมในขณะที่โต้ตอบกับแชทบอทได้อย่างไร

• ให้บอทรวบรวมชื่อ อีเมล และข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ
• ให้บอทถามคำถามเฉพาะลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
• จัดระเบียบแบบทดสอบหรือโพล Chatbot ของคุณจะแจกจ่าย

คำแนะนำ: อย่าให้บอทถามคำถามเร็วเกินไป

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าจำเป็นต้องสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณก่อนที่จะพร้อมที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มเติม ให้แชทบ็อตนำเสนอสื่อที่มีคุณค่าเพื่อแลกกับข้อมูลและอดทนกับการสื่อสาร การสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกสองคนของการมีปฏิสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญแม้ในขณะที่ AI กำลังเล่นอยู่

6. Chatbots สามารถทำหน้าที่เป็นตัวเตือนความจำ

หากคุณเชื่อว่าฟังก์ชันของแชทบอทนี้ดูไม่มีนัยสำคัญเมื่อเปรียบเทียบกับประโยชน์อื่นๆ ที่พวกเขามอบให้ คิดใหม่อีกครั้ง

ทุกธุรกิจออนไลน์ล้วนกลัวสิ่งหนึ่ง นั่นคือ ปัญหาเรื่องรถเข็นที่ถูกละทิ้ง ผู้คนมักไม่ผ่านขั้นตอนการซื้อบ่อยเกินไป Fundera รายงานว่าอัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยในปี 2020-2021 อยู่ที่เกือบ 70% ตัวเลขนี้ยิ่งสูงขึ้นด้วยรถเข็นอีคอมเมิร์ซบนมือถือ - 85.6% ของรถเข็นไม่ได้กลายเป็นการซื้อจริง

นี่คือจุดที่แชทบอทเข้ามาช่วยเหลือด้วยการเป็นเครื่องมือเตือนความจำที่ยอดเยี่ยม บอทของคุณสามารถปรากฏขึ้นและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีการสั่งซื้อที่รอดำเนินการซึ่งยังไม่สรุปผล

บอทเตือนความจำยังสามารถให้ข้อมูลที่ขาดหายไปซึ่งมักทำให้เกิดข้อสงสัยเกี่ยวกับความตั้งใจในการซื้อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งรวมถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ การมีข้อมูลที่จำเป็นในมือถือเป็นการกระตุ้นให้ผู้ซื้อที่น่าสงสัย

สุดท้าย บอทเตือนความจำช่วยให้ผู้เข้าชมมีส่วนร่วม ป้องกันไม่ให้ตีกลับจากเว็บไซต์ของคุณ

และสิทธิพิเศษเหล่านี้จะสะท้อนให้เห็นในความสำเร็จทางการเงินของคุณ! ตามรายงานของ Chatbot Magazine การใช้งานแชทบอทเตือนความจำควบคู่ไปกับ Messenger จะช่วยลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าได้อย่างมากและเพิ่มรายได้จากธุรกิจออนไลน์ได้ 7-25%

บทสรุป

Chatbots ไม่ได้เป็นเพียงการแทนที่คำถามที่พบบ่อยแบบโต้ตอบ AI การสนทนาประเภทนี้เป็นการลงทุนที่คุ้มค่าซึ่งสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า การสร้างลูกค้าเป้าหมาย ความสามารถในการปรับขนาด และอื่นๆ อีกมากมาย

ไปกับกระแสเทรนด์และนำแชทบอทไปใช้กับการดำเนินการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณวันนี้ คุณจะเห็น ROI ของคุณเพิ่มขึ้นเกือบจะในทันที

ต่อไป ดาวน์โหลดคู่มือฟรีของเรา และเรียนรู้ว่าการสร้างแชทบ็อตทำได้ง่ายเพียงใด