6 maneiras como os chatbots influenciam seu ROI de marketing

A automação de processos é agora mais habitual para as empresas do que nunca – nós nos esforçamos para tirar proveito das novas tecnologias para melhorar, otimizar e lucrar mais.

Os chatbots apresentam um exemplo estelar de como uma solução de IA pode se tornar um divisor de águas para sua marca. É um dos canais de comunicação da marca que mais cresce na era pós-pandemia.

Não importa em qual setor de negócios você esteja, você e sua empresa podem obter vários benefícios significativos ao introduzir um chatbot em seu processo de comunicação com o cliente. Neste artigo, vamos detalhar 6 maneiras pelas quais os chatbots podem – e irão – influenciar positivamente o ROI do marketing da sua empresa.

O que é um chatbot?

Simplificando, um chatbot é um software criado com o objetivo de conduzir uma conversa online. Ele pode conversar com um usuário via texto ou conversão de texto em fala em uma linguagem natural, e a interação acontece em tempo real.

Os usuários podem conversar com chatbots em mensageiros, aplicativos móveis especiais, sites ou até mesmo no telefone. Um chatbot pode fornecer respostas imediatas às perguntas mais comuns dos clientes e redirecioná-las para os representantes da empresa, se necessário.

Por que as empresas usam chatbots?

O que há de tão bom nos chatbots que fazem cada vez mais empresas recorrerem a esta solução?

• Os chats já são a forma mais natural e conveniente para as pessoas de todo o mundo se comunicarem. Então, as pessoas estão adotando os bots de forma rápida e orgânica.
• Os chatbots economizam tempo. Um agente pago pode atender um cliente por vez no telefone e 3 a 4 em um determinado chat. Um chatbot, no entanto, pode lidar com uma quantidade quase ilimitada de interações ao mesmo tempo.
• Não importa em qual setor você faça parte, eles fornecem serviço 24 horas por dia. Um chatbot não se cansa nem pede licença médica. Está disponível e eficiente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Eles têm uma grande base de conhecimento. Um chatbot bem desenvolvido tem respostas prontas para as perguntas mais candentes dos clientes e oferece soluções convenientes para seus problemas.
• As pessoas acham os chatbots convenientes. A HubSpot relata que mais de 70% dos clientes preferem abordar um chatbot para ajudá-los em um procedimento de compra. Esse número não surpreende quando se considera que cerca de 2,5 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens diariamente, e o chat é um canal de comunicação natural para a maioria de nós.
• Eles ajudam a promover uma melhor imagem da empresa. Por exemplo, pesquisas mostram que as pessoas percebem as empresas de varejo que usam chatbots como eficientes (47%), inovadoras (40%) e úteis (36%).

Como os chatbots influenciam o ROI de marketing

Agora que você sabe por que os chatbots se consolidaram como a melhor nova tecnologia de comunicação com o cliente, vamos dar uma olhada mais de perto em como eles podem afetar seu ROI de marketing.

1. Os chatbots são econômicos

Os chatbots economizarão seu dinheiro. É tão fácil quanto isso.

A Juniper Research indica que os chatbots terão gerado até US$ 11 bilhões em economia de custos até 2023 em apenas três setores de negócios – varejo, bancos e saúde. E a tendência veio para ficar para outros setores e indústrias.

A redução de custos vem das seguintes áreas:

Fonte: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

Tome as despesas de atendimento ao cliente como exemplo. Quanto mais clientes você tiver, mais ocupada será sua equipe de atendimento ao cliente. Você terá que contratar pessoal adicional, o que sempre implica em despesas relacionadas a salários, treinamento, pacotes de seguros, custos de infraestrutura etc.

Os chatbots eliminam a necessidade de gastar recursos preciosos nesses aspectos operacionais e você ainda pode entregar um serviço de qualidade aos seus clientes.

Quando somado, o dinheiro que você economizou pode realmente fazer a diferença para o crescimento do seu negócio.

2. Os chatbots fornecem escalabilidade simplificada

Quando você lida com a escalabilidade da equipe de atendimento ao cliente, as coisas podem ficar complicadas. Dependendo da carga de trabalho e da atividade do cliente, você pode sentir a necessidade de contratar novas pessoas ou demitir funcionários. Essas mudanças sempre sobrecarregam o departamento de RH, e as pessoas que trabalham para sua empresa podem se sentir vulneráveis.

A implementação de um chatbot tornará a escalabilidade fácil e sem esforço. Os chatbots podem lidar com várias interações com os clientes, e colocá-los “em espera” não custaria nada.

Dica profissional: se você deseja melhorar a escalabilidade com a ajuda de um chatbot, considere o seguinte:

• Implemente bots personalizados. Faça com que seu bot vá além da função de perguntas frequentes e faça com que pareça mais humano. Quase 80% dos profissionais de marketing na América do Norte acreditam que os chatbots são uma ótima tecnologia para personalizar as interações com os compradores.
• Introduzir chatbots direcionados e específicos do departamento. Quanto menor o escopo das consultas com as quais o chatbot lida, mais informações precisas e valiosas eles podem fornecer.
• Continue adicionando novos recursos ao seu chatbot. Isso manterá as taxas de engajamento e satisfação do cliente altas.

3. Os chatbots aumentam a qualidade do atendimento ao cliente

Talvez a mudança mais valiosa que os chatbots possam oferecer ao seu negócio seja o aumento visível na qualidade do atendimento ao cliente. E o motivo é simples: os chatbots abordam com sucesso os pontos problemáticos dos principais compradores. Esses incluem:

• Ausência de um canal de comunicação de atendimento ao cliente 24 horas;
• Longos períodos de resposta de agentes ativos;
• Não conseguir entrar em contato com o call center;
• Comportamento inadequado ou conflitos com agentes.

E se você está preocupado que o único tipo de comunicação que os bots podem oferecer são respostas secas e objetivas a perguntas padronizadas, você está muito atrás das tendências modernas. O software de processamento de linguagem natural está ficando cada vez mais avançado e adaptável, para que os clientes sintam que estão tendo uma conversa real e orgânica.

Além disso, a gama de funções de atendimento ao cliente que os chatbots podem realizar está crescendo a cada dia. Por exemplo, um chatbot da KLM Royal Dutch Airlines funciona em várias plataformas de mensagens (Facebook, Wechat, Whatsapp, etc.) e pode ajudar os clientes com várias perguntas, solicitações e preocupações. O chatbot auxilia as pessoas com:

• Receber confirmações de voos e cartões de embarque;
• Atualização de informações de check-in e status do voo;
• Obtendo acesso a um agente ao vivo, etc. – tudo em um chat.

A cereja do bolo: os chatbots modernos não são apenas precisos e multifuncionais, mas também têm bastante senso de humor. Os clientes estão cada vez mais escolhendo chatbots com “personalidades” amigáveis ​​e vívidas, portanto, construir um bot que atraia seu mercado-alvo será uma contribuição significativa para as taxas de satisfação do cliente.

4. Chatbots nutrem leads com sucesso

Os chatbots também são excelentes para levar as pessoas ao seu pipeline de vendas. 55% das empresas já estão usando chatbots para gerar leads de alta qualidade.

De fato, uma conversa com um chatbot é um começo fácil, mas sólido, de uma jornada do cliente, especialmente hoje, quando as pessoas preferem enviar mensagens de texto em vez de fazer ou receber chamadas de agentes. E alguns chatbots podem processar toda a jornada do cliente do início ao fim sem intervenção humana.

Você pode construir um bot e ensiná-lo a gerar leads ou usar um chatbot especial de geração de leads que executa funções de nutrição de leads, como:

• Oferecer um desconto para um visitante de primeira viagem;
• Oferecer assinatura de newsletter;
• Oferecer informações úteis relacionadas ao produto;
• Envolver os visitantes através de conversas, questionários, recomendações, etc.;
• Ajudar a marcar uma consulta com um agente ao vivo;
• Convidando-os para participar de um webinar informativo;
• Envio de mensagens promocionais;

Alimentos integrais é uma das principais marcas que enfrentam a geração de leads através do uso de um chatbot. Seu bot – inicialmente construído para o Facebook Messenger – permite que o visitante navegue na loja e procure produtos e, em seguida, oferece receitas de refeições empolgantes com base na escolha de uma pessoa. A marca também oferece recomendações de preparação de refeições e vários descontos por meio do bot.

Fonte: Redes Sociais Hoje.

Essa combinação de táticas de geração de leads mantém os visitantes engajados com o bot, o que aumenta as taxas de conversão.

5. Os chatbots coletam efetivamente dados valiosos do consumidor

Outra maneira mais sutil de aumentar seu ROI com a ajuda de chatbots é fazer com que eles coletem dados de clientes perspicazes para entender o comportamento, os desejos e as preocupações das pessoas. Essas informações serão extremamente valiosas quando você desenvolver suas estratégias de demanda e geração de leads e fizer outras projeções de negócios cruciais.

Tome como exemplo a análise de intenção do cliente. Os dados de intenção do cliente fornecem uma visão das metas e ideias de compra das pessoas. Você pode aproveitar esse conhecimento relacionando a intenção às ofertas e respostas de produtos mais relevantes. Essa tática de adaptação é essencial: 91% dos consumidores escolhem marcas que oferecem ofertas relevantes e personalizadas.

Um chatbot coletará e analisará sem esforço os dados de intenção do cliente para seus esforços de marketing. Além disso, esses dados serão úteis em outros processos de negócios.

Considere esses dados universais que um chatbot pode aproveitar para seus fins comerciais como:

• Demografia;
• Preferências de idioma;
• Orçamento;
• Preocupações e pontos de dor;
• Persona do cliente, etc.

Como você pode incentivar os clientes a fornecer mais informações enquanto interagem com um chatbot?

• Faça com que o bot colete nomes, e-mails e outras informações pessoais;
• Faça com que o bot faça perguntas específicas a um cliente sobre seus produtos e serviços;
• Organize questionários ou enquetes que seu chatbot distribuirá.

Um conselho: não faça seu bot fazer muitas perguntas cedo demais.

Pesquisas mostram que os clientes precisam construir confiança em sua marca antes de estarem prontos para revelar mais dados pessoais. Faça com que o chatbot ofereça materiais valiosos em troca de informações e seja paciente com a comunicação. Estabelecer relacionamento entre dois membros da interação é fundamental mesmo quando a IA está em jogo.

6. Os chatbots podem funcionar como lembretes

Se você acredita que essa função dos chatbots parece insignificante em comparação com outros benefícios que eles proporcionam, pense novamente.

Todo negócio online teme uma coisa: a questão do carrinho abandonado. As pessoas simplesmente não realizam sua jornada de compra com muita frequência. A Fundera relata que a taxa média de abandono de carrinho em 2020-2021 foi de quase 70%. O número é ainda maior com os carrinhos de e-commerce móvel – 85,6% dos carrinhos não se tornam compras reais.

É aqui que os chatbots vêm em socorro, tornando-se uma ótima ferramenta de lembrete. Seu bot pode aparecer e informar ao cliente que ele tem uma compra pendente que nunca foi finalizada.

Os bots de lembrete também podem fornecer informações ausentes que frequentemente colocam em dúvida a intenção de compra de um cliente em potencial, incluindo custos extras, disponibilidade de produtos etc. Ter as informações necessárias em mãos é encorajador para um comprador duvidoso.

Por fim, os bots de lembrete mantêm os visitantes engajados, evitando que eles saiam do seu site.

E essas vantagens se refletem no seu sucesso financeiro! De acordo com a Chatbot Magazine, a implementação de chatbots de lembrete ao lado do Messenger reduz significativamente as taxas de abandono de carrinho e aumenta a receita dos negócios online em 7-25%.

Conclusão

Os chatbots não são meros substitutos interativos de perguntas frequentes. Esse tipo de IA conversacional é um investimento que vale a pena e pode aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, geração de leads, escalabilidade e muito mais.

Siga o fluxo de tendências e implemente chatbots em suas operações de interação com o cliente hoje. Você verá seu ROI aumentar quase imediatamente.

Em seguida, baixe nosso guia gratuito e saiba como pode ser simples criar um chatbot.