6 Möglichkeiten, wie Chatbots Ihren Marketing-ROI beeinflussen

Die Prozessautomatisierung ist für Unternehmen heute üblicher als je zuvor – wir streben danach, neue Technologien zu nutzen, um sie zu verbessern, zu optimieren und mehr Gewinn zu erzielen.

Chatbots sind ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine KI-Lösung zu einem Wendepunkt für Ihre Marke werden kann. Es ist einer der am schnellsten wachsenden Markenkommunikationskanäle in der Zeit nach der Pandemie.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, können Sie und Ihr Unternehmen von einer Reihe erheblicher Vorteile profitieren, wenn Sie einen Chatbot in Ihren Kundenkommunikationsprozess einführen. In diesem Artikel werden wir 6 Möglichkeiten aufschlüsseln, wie Chatbots Ihren Unternehmensmarketing-ROI positiv beeinflussen können – und werden.

Was ist ein Chatbot?

Einfach ausgedrückt ist ein Chatbot eine Software, die zum Zwecke der Durchführung einer Online-Konversation erstellt wurde. Es kann mit einem Benutzer per Text oder Text-to-Speech in einer natürlichen Sprache chatten, und die Interaktion erfolgt in Echtzeit.

Benutzer können mit Chatbots über Messenger, spezielle mobile Anwendungen, Websites oder sogar am Telefon sprechen. Ein Chatbot kann sofort Antworten auf die typischsten Kundenfragen geben und sie bei Bedarf an Unternehmensvertreter weiterleiten.

Warum verwenden Unternehmen Chatbots?

Was ist so toll an Chatbots, dass sich immer mehr Unternehmen dieser Lösung zuwenden?

• Chats sind bereits die natürlichste und bequemste Art für Menschen auf der ganzen Welt zu kommunizieren. Die Leute nehmen Bots also schnell und organisch an.
• Chatbots sparen Zeit. Ein bezahlter Agent kann jeweils einen Kunden am Telefon und 3 bis 4 in einem bestimmten Chat betreuen. Ein Chatbot kann jedoch eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Interaktionen gleichzeitig bewältigen.
• Egal in welcher Branche Sie tätig sind, sie bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service. Ein Chatbot wird nicht müde oder fragt nach Krankschreibungen. Es ist rund um die Uhr verfügbar und effizient.
• Sie verfügen über eine große Wissensbasis. Ein gut entwickelter Chatbot hat fertige Antworten auf die brennendsten Kundenfragen und bietet bequeme Lösungen für ihre Probleme.
• Menschen finden Chatbots praktisch. HubSpot berichtet, dass mehr als 70 % der Kunden es vorziehen, sich an einen Chatbot zu wenden, um ihnen bei einem Kaufvorgang zu helfen. Diese Zahl ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass rund 2,5 Milliarden Menschen täglich Messaging-Apps verwenden und Chat für die meisten von uns ein natürlicher Kommunikationskanal ist.
• Sie helfen, ein besseres Firmenimage zu fördern. Untersuchungen zeigen beispielsweise, dass Menschen Einzelhandelsunternehmen, die Chatbots einsetzen, als effizient (47 %), innovativ (40 %) und hilfreich (36 %) wahrnehmen.

Wie Chatbots den Marketing-ROI beeinflussen

Nachdem Sie nun wissen, warum Chatbots ihren Platz als beste neue Kundenkommunikationstechnologie gefestigt haben, wollen wir uns genauer ansehen, wie sie Ihren Marketing-ROI beeinflussen können.

1. Chatbots sind kostengünstig

Chatbots sparen Ihnen Geld. So einfach ist das.

Juniper Research weist darauf hin, dass Chatbots bis 2023 Kosteneinsparungen von bis zu 11 Milliarden US-Dollar in nur drei Geschäftsbereichen – Einzelhandel, Banken und Gesundheitswesen – gebracht haben werden. Und die Tendenz ist hier, um für andere Sektoren und Industrien zu bleiben.

Kosteneinsparungen ergeben sich aus folgenden Bereichen:

Quelle: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

Nehmen Sie als Beispiel die Kundendienstausgaben. Je mehr Kunden Sie haben, desto beschäftigter wird Ihr Kundenbetreuungsteam sein. Sie müssen zusätzliches Personal einstellen, was immer mit Ausgaben für Löhne, Schulungen, Versicherungspakete, Infrastrukturkosten usw. verbunden ist.

Chatbots beseitigen die Notwendigkeit, wertvolle Ressourcen für diese betrieblichen Aspekte aufzuwenden, und Sie können Ihren Kunden dennoch qualitativ hochwertigen Service bieten.

Zusammengenommen kann das gesparte Geld wirklich einen Unterschied für Ihr Unternehmenswachstum ausmachen.

2. Chatbots bieten vereinfachte Skalierbarkeit

Wenn es um die Skalierbarkeit von Kundendienstmitarbeitern geht, kann es schwierig werden. Je nach Arbeitsbelastung und Kundenaktivität haben Sie möglicherweise das Bedürfnis, neue Mitarbeiter einzustellen oder Mitarbeiter zu entlassen. Diese Veränderungen stellen immer eine Belastung für die Personalabteilung dar, und die Mitarbeiter Ihres Unternehmens könnten sich angreifbar fühlen.

Die Implementierung eines Chatbots macht die Skalierbarkeit einfach und mühelos. Chatbots können mehrere Kundeninteraktionen verarbeiten, und es würde Sie nichts kosten, sie „in die Warteschleife“ zu legen.

Profi-Tipp: Wenn Sie die Skalierbarkeit mit Hilfe eines Chatbots verbessern möchten, sollten Sie Folgendes beachten:

• Implementieren Sie personalisierte Bots. Lassen Sie Ihren Bot über die Bereitstellung der FAQ-Funktion hinausgehen und ihn menschlicher klingen lassen. Fast 80 % der Vermarkter in Nordamerika glauben, dass Chatbots eine großartige Technologie zur Personalisierung von Interaktionen mit Käufern sind.
• Führen Sie zielgerichtete, abteilungsspezifische Chatbots ein. Je enger der Umfang der Anfragen ist, mit denen sich der Chatbot befasst, desto genauere und wertvollere Informationen können sie liefern.
• Fügen Sie Ihrem Chatbot ständig neue Funktionen hinzu. Es wird die Engagement- und Kundenzufriedenheitsraten hoch halten.

3. Chatbots steigern die Qualität des Kundendienstes

Die vielleicht wertvollste Veränderung, die Chatbots für Ihr Unternehmen bewirken können, ist die sichtbare Steigerung der Qualität des Kundenservice. Und der Grund ist einfach: Chatbots adressieren erfolgreich die Schmerzpunkte der großen Käufer. Diese beinhalten:

• Fehlen eines 24-Stunden-Kundendienst-Kommunikationskanals;
• Lange Reaktionszeiten von Live-Agenten;
• Das Callcenter nicht erreichen können;
• Unangemessenes Verhalten oder Konflikte mit Vertretern.

Und wenn Sie befürchten, dass die einzige Art von Kommunikations-Bots trockene, sachliche Antworten auf standardisierte Fragen bieten können, liegen Sie weit hinter modernen Trends zurück. Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache wird immer fortschrittlicher und anpassungsfähiger, sodass Kunden das Gefühl haben, ein echtes, sich organisch entwickelndes Gespräch zu führen.

Außerdem wächst die Palette der Kundendienstfunktionen, die Chatbots ausführen können, von Tag zu Tag. Beispielsweise funktioniert ein Chatbot von KLM Royal Dutch Airlines auf mehreren Messenger-Plattformen (Facebook, Wechat, Whatsapp usw.) und kann Kunden bei zahlreichen Fragen, Wünschen und Bedenken helfen. Der Chatbot unterstützt Menschen bei:

• Entgegennahme von Flugbestätigungen und Bordkarten;
• Aktualisierung von Check-in-Informationen und Flugstatus;
• Zugang zu einem Live-Agenten usw. erhalten – alles in einem Chat.

Das Sahnehäubchen: Moderne Chatbots sind nicht nur akkurat und multifunktional, sondern haben auch eine Menge Humor. Kunden entscheiden sich zunehmend für Chatbots mit freundlichen, lebhaften „Persönlichkeiten“, sodass der Aufbau eines Bots, der Ihren Zielmarkt anspricht, einen erheblichen Beitrag zu Ihrer Kundenzufriedenheit leisten wird.

4. Chatbots pflegen Leads erfolgreich

Chatbots eignen sich auch hervorragend, um Menschen in Ihre Verkaufspipeline zu führen. 55 % der Unternehmen nutzen bereits Chatbots, um qualitativ hochwertige Leads zu generieren.

In der Tat ist eine Konversation mit einem Chatbot ein einfacher, aber solider Beginn einer Customer Journey, insbesondere heute, wo die Leute es vorziehen, SMS zu schreiben, anstatt Anrufe von Agenten zu tätigen oder zu erhalten. Und einige Chatbots können die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen verarbeiten.

Sie können einen Bot bauen und ihm beibringen, Leads zu generieren, oder einen speziellen Chatbot zur Lead-Generierung verwenden, der Lead-Pflegefunktionen ausführt, wie zum Beispiel:

• Angebot eines Rabatts für Erstbesucher;
• Anbieten eines Newsletter-Abonnements;
• Anbieten nützlicher produktbezogener Informationen;
• Einbinden von Besuchern durch Gespräche, Quiz, Empfehlungen usw.;
• Helfen, einen Termin mit einem Live-Agenten zu vereinbaren;
• Sie zu einem Informations-Webinar einladen;
• Versenden von Werbebotschaften;

Vollwertkost ist eine der großen Marken, die sich der Lead-Generierung durch den Einsatz eines Chatbots stellen. Ihr Bot – ursprünglich für den Facebook Messenger entwickelt – lässt den Besucher im Geschäft stöbern und nach Produkten suchen und bietet dann spannende Essensrezepte basierend auf der Auswahl einer Person an. Die Marke bietet über den Bot auch Empfehlungen für die Zubereitung von Mahlzeiten und verschiedene Rabatte.

Quelle: Social Media heute.

Diese Kombination von Taktiken zur Lead-Generierung hält die Besucher mit dem Bot in Kontakt, was die Konversionsraten erhöht.

5. Chatbots sammeln effektiv wertvolle Verbraucherdaten

Eine weitere subtilere Möglichkeit, Ihren ROI mit Hilfe von Chatbots zu steigern, besteht darin, sie aufschlussreiche Kundendaten sammeln zu lassen, um das Verhalten, die Wünsche und Bedenken der Menschen zu verstehen. Diese Informationen werden sich als äußerst wertvoll erweisen, wenn Sie Ihre Nachfrage- und Lead-Generierungsstrategien entwickeln und andere wichtige Geschäftsprognosen erstellen.

Nehmen Sie als Beispiel die Kundenabsichtsanalyse. Daten zur Kundenabsicht geben Ihnen einen Einblick in die Kaufziele und -ideen der Menschen. Sie können dieses Wissen nutzen, indem Sie die Absicht mit den relevantesten Produktangeboten und Reaktionen in Beziehung setzen. Diese Anpassungstaktik ist unerlässlich: 91 % der Verbraucher entscheiden sich für Marken, die relevante, personalisierte Angebote bieten.

Ein Chatbot sammelt und analysiert mühelos Kundenabsichtsdaten für Ihre Marketingbemühungen. Darüber hinaus werden sich diese Daten in anderen Geschäftsprozessen als nützlich erweisen.

Betrachten Sie solche universellen Daten, die ein Chatbot für Ihre Geschäftszwecke nutzen kann, wie:

• Demographie;
• Sprachpräferenzen;
• Budget;
• Bedenken und Schmerzpunkte;
• Persona des Kunden usw.

Wie können Sie Kunden ermutigen, während der Interaktion mit einem Chatbot mehr Informationen preiszugeben?

• Lassen Sie den Bot Namen, E-Mails und andere persönliche Informationen sammeln;
• Lassen Sie den Bot einem Kunden spezifische Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen stellen;
• Organisieren Sie Quizfragen oder Umfragen, die Ihr Chatbot verteilt.

Ein Ratschlag: Lassen Sie Ihren Bot nicht zu früh zu viele Fragen stellen.

Untersuchungen zeigen, dass Kunden Vertrauen in Ihre Marke aufbauen müssen, bevor sie bereit sind, mehr persönliche Daten preiszugeben. Lassen Sie den Chatbot wertvolle Materialien im Austausch für Informationen anbieten und seien Sie geduldig mit der Kommunikation. Der Aufbau einer Beziehung zwischen zwei Interaktionsteilnehmern ist der Schlüssel, selbst wenn KI im Spiel ist.

6. Chatbots können als Erinnerungen fungieren

Wenn Sie glauben, dass diese Funktion von Chatbots im Vergleich zu anderen Vorteilen, die sie bieten, unbedeutend erscheint, denken Sie noch einmal darüber nach.

Jedes Online-Geschäft da draußen fürchtet eine Sache: das Problem des aufgegebenen Warenkorbs. Die Leute gehen ihre Einkaufsreise einfach nicht zu oft durch. Fundera berichtet, dass die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate im Zeitraum 2020-2021 fast 70 % betrug. Bei mobilen E-Commerce-Warenkörben ist die Zahl sogar noch höher – 85,6 % der Warenkörbe werden nicht zu echten Käufen.

Hier kommen Chatbots zur Rettung, indem sie zu einem großartigen Erinnerungstool werden. Ihr Bot kann auftauchen und den Kunden wissen lassen, dass er einen ausstehenden Kauf hat, der nie abgeschlossen wurde.

Erinnerungs-Bots können auch fehlende Informationen bereitstellen, die häufig die Kaufabsicht eines potenziellen Kunden in Frage stellen, einschließlich zusätzlicher Kosten, Produktverfügbarkeit usw. Die notwendigen Informationen zur Hand zu haben, ist für einen zweifelhaften Käufer ermutigend.

Schließlich halten Erinnerungs-Bots die Besucher bei der Stange und verhindern, dass sie von Ihrer Website abspringen.

Und diese Vergünstigungen schlagen sich in Ihrem finanziellen Erfolg nieder! Laut dem Chatbot Magazine reduziert die Implementierung von Erinnerungs-Chatbots neben Messenger die Abbruchrate von Warenkörben erheblich und steigert den Umsatz von Online-Geschäften um 7-25 %.

Fazit

Chatbots sind nicht nur ein interaktiver FAQ-Ersatz. Diese Art von Konversations-KI ist eine lohnende Investition, die Ihre Kundenservicequalität, Lead-Generierung, Skalierbarkeit und vieles mehr steigern kann.

Gehen Sie mit dem Trend und implementieren Sie noch heute Chatbots in Ihre Kundeninteraktionsabläufe. Sie werden sehen, wie sich Ihr ROI fast sofort erhöht.

Laden Sie als Nächstes unseren kostenlosen Leitfaden herunter und erfahren Sie, wie einfach es sein kann, einen Chatbot zu erstellen.