6 modi in cui i chatbot influenzano il tuo ROI di marketing

L'automazione dei processi è ora più abituale che mai per le aziende: ci sforziamo di sfruttare la nuova tecnologia per migliorare, ottimizzare e realizzare maggiori profitti.

I chatbot rappresentano un esempio straordinario di come una soluzione di intelligenza artificiale può diventare un punto di svolta per il tuo marchio. È uno dei canali di comunicazione del marchio in più rapida crescita nell'era post-pandemia.

Indipendentemente dal settore di attività in cui ti trovi, tu e la tua azienda potete trarre una serie di vantaggi significativi dall'introduzione di un chatbot nel processo di comunicazione con i clienti. In questo articolo, analizzeremo 6 modi in cui i chatbot possono – e influenzeranno – positivamente il ROI del tuo marketing aziendale.

Cos'è un chatbot?

In poche parole, un chatbot è un software creato allo scopo di condurre una conversazione online. Può chattare con un utente tramite testo o sintesi vocale in un linguaggio naturale e l'interazione avviene in tempo reale.

Gli utenti possono parlare con i chatbot su messenger, applicazioni mobili speciali, siti Web o persino al telefono. Un chatbot può fornire risposte immediate alle domande più tipiche dei clienti e reindirizzarle ai rappresentanti dell'azienda, se necessario.

Perché le aziende utilizzano i chatbot?

Cosa c'è di così eccezionale nei chatbot che fanno sì che sempre più aziende si rivolgano a questa soluzione?

• Le chat sono già il modo più naturale e conveniente per comunicare con le persone di tutto il mondo. Quindi le persone stanno abbracciando i bot in modo rapido e organico.
• I chatbot fanno risparmiare tempo. Un agente pagato può gestire un cliente alla volta al telefono e da 3 a 4 su una determinata chat. Un chatbot, tuttavia, può gestire una quantità quasi illimitata di interazioni contemporaneamente.
• Indipendentemente dal settore di cui fai parte, forniscono un servizio 24 ore su 24. Un chatbot non si stancherà né chiederà un congedo per malattia. È disponibile ed efficiente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Hanno una vasta base di conoscenze. Un chatbot ben sviluppato ha risposte pronte alle domande più scottanti dei clienti e offre soluzioni convenienti ai loro problemi.
• Le persone trovano i chatbot convenienti. HubSpot segnala che oltre il 70% dei clienti preferisce rivolgersi a un chatbot per aiutarli con una procedura di acquisto. Questo numero non sorprende se si considera che circa 2,5 miliardi di persone utilizzano quotidianamente app di messaggistica e la chat è un canale di comunicazione naturale per la maggior parte di noi.
• Aiutano a promuovere una migliore immagine aziendale. Ad esempio, la ricerca mostra che le persone percepiscono le società di vendita al dettaglio che utilizzano i chatbot come efficienti (47%), innovative (40%) e utili (36%).

In che modo i chatbot influenzano il ROI del marketing

Ora che sai perché i chatbot si sono affermati come la migliore nuova tecnologia di comunicazione con i clienti, diamo un'occhiata più da vicino a come possono influenzare il tuo ROI di marketing.

1. I chatbot sono convenienti

I chatbot ti faranno risparmiare denaro. È così facile.

Juniper Research indica che i chatbot avranno risparmiato fino a 11 miliardi di dollari entro il 2023 in soli tre settori di attività: vendita al dettaglio, bancario e sanitario. E la tendenza è qui per rimanere per altri settori e industrie.

I risparmi sui costi provengono dalle seguenti aree:

Fonte: BI Intelligence, 2016 Chatbot Explainer.

Prendi come esempio le spese del servizio clienti. Più clienti hai, più impegnato sarà il tuo team di assistenza clienti. Dovrai assumere personale aggiuntivo, il che comporta sempre spese relative a salari, formazione, pacchetti assicurativi, costi infrastrutturali, ecc.

I chatbot eliminano la necessità di spendere risorse preziose su questi aspetti operativi e puoi comunque fornire un servizio di qualità ai tuoi clienti.

Se sommati, i soldi che hai risparmiato possono davvero fare la differenza per la crescita della tua attività.

2. I chatbot forniscono una scalabilità semplificata

Quando hai a che fare con la scalabilità del personale del servizio clienti, le cose possono diventare complicate. A seconda del carico di lavoro e dell'attività del cliente, potresti sentire la necessità di assumere nuove persone o rimuovere dipendenti. Questi cambiamenti mettono sempre a dura prova il dipartimento delle risorse umane e le persone che lavorano per la tua azienda potrebbero sentirsi vulnerabili.

L'implementazione di un chatbot renderà la scalabilità facile e senza sforzo. I chatbot possono gestire più interazioni con i clienti e metterli "in attesa" non ti costerebbe nulla.

Suggerimento: se stai cercando di migliorare la scalabilità con l'aiuto di un chatbot, considera quanto segue:

• Implementa bot personalizzati. Fai in modo che il tuo bot vada oltre la fornitura della funzione FAQ e rendilo più umano. Quasi l'80% dei marketer in Nord America ritiene che i chatbot siano un'ottima tecnologia per personalizzare le interazioni con gli acquirenti.
• Introduci chatbot mirati e specifici del reparto. Più ristretto è l'ambito delle richieste di cui si occupa il chatbot, più informazioni accurate e preziose possono fornire.
• Continua ad aggiungere nuove funzionalità al tuo chatbot. Manterrà alti i tassi di coinvolgimento e soddisfazione del cliente.

3. I chatbot migliorano la qualità del servizio clienti

Forse il cambiamento più prezioso che i chatbot possono apportare alla tua azienda è il miglioramento visibile della qualità del servizio clienti. E il motivo è semplice: i chatbot affrontano con successo i punti deboli dei principali acquirenti. Questi includono:

• Assenza di un canale di comunicazione del servizio clienti 24 ore su 24;
• Lunghi periodi di risposta da agenti in tempo reale;
• Non riuscire a raggiungere il call center;
• Comportamento inappropriato o conflitti con gli agenti.

E se sei preoccupato che l'unico tipo di bot di comunicazione che possono offrire sono risposte asciutte e concrete a domande standardizzate, sei molto indietro rispetto alle tendenze moderne. I software di elaborazione del linguaggio naturale stanno diventando sempre più avanzati e adattivi, quindi i clienti si sentiranno come se stessero avendo una conversazione reale e organicamente sviluppata.

Inoltre, la gamma di funzioni del servizio clienti che i chatbot possono svolgere cresce di giorno in giorno. Ad esempio, un chatbot di KLM Royal Dutch Airlines funziona su diverse piattaforme di messaggistica (Facebook, Wechat, Whatsapp, ecc.) e può aiutare i clienti con molteplici domande, richieste e preoccupazioni. Il chatbot assiste le persone con:

• Ricezione di conferme di volo e carte d'imbarco;
• Aggiornare le informazioni sul check-in e lo stato del volo;
• Ottenere l'accesso a un agente dal vivo, ecc. – Tutto in un'unica chat.

La ciliegina sulla torta: i chatbot moderni non sono solo accurati e multifunzionali, ma hanno anche un certo senso dell'umorismo. I clienti scelgono sempre più chatbot con "personalità" amichevoli e vivaci, quindi costruire un bot che attiri il tuo mercato di riferimento sarà un contributo significativo ai tassi di soddisfazione dei tuoi clienti.

4. I chatbot alimentano con successo i lead

I chatbot sono anche eccellenti nel guidare le persone nella tua pipeline di vendita. Il 55% delle aziende utilizza già i chatbot per generare lead di alta qualità.

In effetti, una conversazione con un chatbot è un inizio facile ma solido del percorso del cliente, soprattutto oggi quando le persone preferiscono inviare messaggi piuttosto che effettuare o ricevere chiamate dagli agenti. E alcuni chatbot possono elaborare l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine senza l'intervento umano.

Puoi creare un bot e insegnargli a generare lead o utilizzare uno speciale chatbot di generazione di lead che esegue funzioni di lead nurturing, come ad esempio:

• Offrire uno sconto per un visitatore per la prima volta;
• Offrire un abbonamento alla newsletter;
• Offrire informazioni utili relative al prodotto;
• Coinvolgere i visitatori attraverso conversazioni, quiz, consigli, ecc.;
• Aiutare a fissare un appuntamento con un agente dal vivo;
• Invitandoli a partecipare a un webinar informativo;
• Invio di messaggi promozionali;

Whole Foods è uno dei principali marchi che deve affrontare la lead generation attraverso l'uso di un chatbot. Il loro bot, inizialmente creato per Facebook Messenger, consente al visitatore di navigare nel negozio e cercare i prodotti, quindi offre ricette entusiasmanti basate sulla scelta di una persona. Il marchio offre anche consigli sulla preparazione dei pasti e vari sconti tramite il bot.

Fonte: Social Media Oggi.

Questa combinazione di tattiche di lead generation mantiene i visitatori coinvolti con il bot, aumentando i tassi di conversione.

5. I chatbot raccolgono in modo efficace dati preziosi sui consumatori

Un altro modo più sottile per aumentare il ROI con l'aiuto dei chatbot è far sì che raccolgano dati approfonditi sui clienti per comprendere il comportamento, i desideri e le preoccupazioni delle persone. Queste informazioni si riveleranno estremamente preziose quando svilupperai la tua domanda e le strategie di generazione di lead e realizzerai altre proiezioni aziendali cruciali.

Prendi come esempio l'analisi delle intenzioni dei clienti. I dati sulle intenzioni dei clienti ti forniscono una panoramica degli obiettivi e delle idee di acquisto delle persone. Puoi sfruttare questa conoscenza mettendo in relazione l'intento con le offerte e le risposte dei prodotti più rilevanti. Questa tattica di adattamento è essenziale: il 91% dei consumatori sceglie marchi che forniscono offerte pertinenti e personalizzate.

Un chatbot raccoglierà e analizzerà facilmente i dati sulle intenzioni dei clienti per le tue attività di marketing. Inoltre, questi dati si riveleranno utili in altri processi aziendali.

Considera tali dati universali che un chatbot può sfruttare per i tuoi scopi aziendali come:

• dati demografici;
• Preferenze di lingua;
• Bilancio;
• Preoccupazioni e punti deboli;
• Persona del cliente, ecc.

Come puoi incoraggiare i clienti a fornire più informazioni mentre interagiscono con un chatbot?

• Chiedi al bot di raccogliere nomi, e-mail e altre informazioni personali;
• Chiedi al bot di porre a un cliente domande specifiche sui tuoi prodotti e servizi;
• Organizza quiz o sondaggi che il tuo chatbot distribuirà.

Un consiglio: non far fare troppe domande al tuo bot troppo presto.

La ricerca mostra che i clienti devono creare fiducia nel tuo marchio prima di essere pronti a rivelare più dati personali. Chiedi al chatbot di offrire materiali preziosi in cambio di informazioni e sii paziente con la comunicazione. Stabilire un rapporto tra due membri dell'interazione è fondamentale anche quando l'IA è in gioco.

6. I chatbot possono funzionare come promemoria

Se ritieni che questa funzione dei chatbot sembri insignificante rispetto ad altri vantaggi che forniscono, ripensaci.

Ogni attività online teme una cosa: il problema del carrello abbandonato. Le persone semplicemente non affrontano il loro percorso di acquisto troppo spesso. Fundera riferisce che il tasso medio di abbandono del carrello nel 2020-2021 è stato di quasi il 70%. Il numero è ancora più alto con i carrelli di e-commerce mobile: l'85,6% dei carrelli non diventa un vero acquisto.

Ecco dove i chatbot vengono in soccorso diventando un ottimo strumento di promemoria. Il tuo bot può apparire e far sapere al cliente che ha un acquisto in sospeso che non è mai stato finalizzato.

I bot di promemoria possono anche fornire informazioni mancanti che spesso mettono in dubbio l'intenzione di acquisto di un potenziale cliente, inclusi costi aggiuntivi, disponibilità del prodotto, ecc. Avere le informazioni necessarie a portata di mano è incoraggiante per un acquirente dubbioso.

Infine, i bot promemoria mantengono i visitatori coinvolti, impedendo loro di rimbalzare dal tuo sito web.

E questi vantaggi si riflettono nel tuo successo finanziario! Secondo Chatbot Magazine, l'implementazione di chatbot di promemoria insieme a Messenger riduce significativamente i tassi di abbandono del carrello e aumenta le entrate del business online del 7-25%.

Conclusione

I chatbot non sono semplici sostituzioni di FAQ interattive. Questo tipo di IA conversazionale è un investimento utile che può aumentare la qualità del servizio clienti, la generazione di lead, la scalabilità e molto altro.

Segui il flusso delle tendenze e implementa oggi i chatbot nelle tue operazioni di interazione con i clienti. Vedrai aumentare il tuo ROI quasi immediatamente.

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