6 sposobów, w jakie chatboty wpływają na zwrot z inwestycji w marketing

Automatyzacja procesów jest teraz bardziej przyzwyczajona dla firm niż kiedykolwiek wcześniej – staramy się wykorzystywać nowe technologie do ulepszania, optymalizacji i osiągania większych zysków.

Chatboty stanowią doskonały przykład tego, jak rozwiązanie AI może zmienić zasady gry dla Twojej marki. Jest to jeden z najszybciej rozwijających się kanałów komunikacji marki w erze po pandemii.

Bez względu na to, w jakiej branży działasz, Ty i Twoja firma możecie czerpać wiele znaczących korzyści z wprowadzenia chatbota do procesu komunikacji z klientem. W tym artykule przedstawimy 6 sposobów, w jakie chatboty mogą – i będą – pozytywnie wpływać na ROI z marketingu biznesowego.

Co to jest chatbot?

Mówiąc najprościej, chatbot to oprogramowanie stworzone w celu prowadzenia rozmowy online. Może rozmawiać z użytkownikiem za pomocą tekstu lub zamiany tekstu na mowę w języku naturalnym, a interakcja odbywa się w czasie rzeczywistym.

Użytkownicy mogą rozmawiać z chatbotami na komunikatorach, specjalnych aplikacjach mobilnych, stronach internetowych, a nawet przez telefon. Chatbot może udzielać natychmiastowych odpowiedzi na najbardziej typowe pytania klientów i w razie potrzeby przekierowywać je do przedstawicieli firmy.

Dlaczego firmy korzystają z chatbotów?

Co jest takiego wspaniałego w chatbotach, które sprawiają, że coraz więcej firm sięga po to rozwiązanie?

• Czaty są już najbardziej naturalnym i wygodnym sposobem komunikowania się ludzi na całym świecie. Więc ludzie szybko i organicznie przyjmują boty.
• Chatboty oszczędzają czas. Jeden płatny agent może jednocześnie obsłużyć jednego klienta przez telefon, a od 3 do 4 na danym czacie. Chatbot może jednak poradzić sobie z niemal nieograniczoną ilością interakcji jednocześnie.
• Bez względu na branżę, której jesteś częścią, zapewniają całodobową obsługę. Chatbot nie zmęczy się ani nie poprosi o zwolnienie lekarskie. Jest dostępny i wydajny 24/7.
• Posiadają dużą bazę wiedzy. Dobrze dopracowany chatbot posiada gotowe odpowiedzi na najbardziej palące pytania klientów i oferuje wygodne rozwiązania ich problemów.
• Ludzie uważają chatboty za wygodne. HubSpot informuje, że ponad 70% klientów woli zwracać się do chatbota, aby pomóc im w procedurze zakupu. Ta liczba nie jest zaskakująca, jeśli wziąć pod uwagę, że około 2,5 miliarda ludzi codziennie korzysta z komunikatorów, a czat jest dla większości z nas naturalnym kanałem komunikacji.
• Pomagają budować lepszy wizerunek firmy. Na przykład badania pokazują, że ludzie postrzegają firmy handlowe korzystające z chatbotów jako wydajne (47%), innowacyjne (40%) i pomocne (36%).

Jak chatboty wpływają na ROI z marketingu

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego chatboty ugruntowały swoją pozycję jako najlepsza nowa technologia komunikacji z klientami, przyjrzyjmy się bliżej, jak mogą wpływać na ROI z marketingu.

1. Chatboty są opłacalne

Chatboty pozwolą Ci zaoszczędzić pieniądze. To takie proste.

Firma Juniper Research wskazuje, że do 2023 r. chatboty przyniosą nawet 11 miliardów dolarów oszczędności w zaledwie trzech sektorach biznesowych – handlu detalicznym, bankowości i opiece zdrowotnej. I istnieje tendencja do pozostawania dla innych sektorów i branż.

Oszczędności kosztów pochodzą z następujących obszarów:

Źródło: BI Intelligence, 2016 Chatbots Explainer.

Weźmy na przykład wydatki na obsługę klienta. Im więcej masz klientów, tym bardziej zajęty będzie Twój zespół obsługi klienta. Będziesz musiał zatrudnić dodatkowy personel, co zawsze wiąże się z wydatkami związanymi z płacami, szkoleniami, pakietami ubezpieczeniowymi, kosztami infrastruktury itp.

Chatboty eliminują potrzebę wydawania cennych zasobów na te aspekty operacyjne, a Ty nadal możesz dostarczać swoim klientom wysokiej jakości usługi.

Po zsumowaniu zaoszczędzone pieniądze mogą naprawdę wpłynąć na rozwój Twojej firmy.

2. Chatboty zapewniają uproszczoną skalowalność

Kiedy masz do czynienia ze skalowalnością personelu obsługi klienta, sprawy mogą się komplikować. W zależności od obciążenia pracą i aktywności klientów możesz odczuwać potrzebę zatrudnienia nowych osób lub usunięcia pracowników. Zmiany te zawsze obciążają dział HR, a ludzie pracujący dla Twojej firmy mogą czuć się bezbronni.

Wdrożenie chatbota sprawi, że skalowalność będzie łatwa i bezproblemowa. Chatboty mogą obsługiwać wiele interakcji z klientami, a wstrzymanie ich nic by Cię nie kosztowało.

Porada profesjonalisty: jeśli chcesz poprawić skalowalność za pomocą chatbota, rozważ następujące kwestie:

• Wdrażaj spersonalizowane boty. Niech Twój bot wyjdzie poza dostarczanie funkcji FAQ i sprawi, że będzie brzmiał bardziej ludzko. Prawie 80% marketerów w Ameryce Północnej uważa, że ​​chatboty to świetna technologia do personalizacji interakcji z kupującymi.
• Wprowadź ukierunkowane, specyficzne dla działów chatboty. Im węższy zakres zapytań, którymi zajmuje się chatbot, tym dokładniejsze i cenniejsze informacje może on dostarczyć.
• Dodawaj nowe funkcje do swojego chatbota. Utrzyma poziom zaangażowania i zadowolenia klientów.

3. Chatboty podnoszą jakość obsługi klienta

Być może najcenniejszą zmianą, jaką chatboty mogą przynieść Twojej firmie, jest widoczny wzrost jakości obsługi klienta. Powód jest prosty: chatboty skutecznie rozwiązują problemy głównych kupujących. Obejmują one:

• Brak całodobowego kanału komunikacji z obsługą klienta;
• Długie okresy odpowiedzi od żywych agentów;
• Brak możliwości skontaktowania się z call center;
• Nieodpowiednie zachowanie lub konflikty z agentami.

A jeśli obawiasz się, że jedynym rodzajem botów komunikacyjnych, jakie mogą zaoferować, są suche, rzeczowe odpowiedzi na ustandaryzowane pytania, jesteś daleko w tyle za nowoczesnymi trendami. Oprogramowanie do przetwarzania języka naturalnego staje się coraz bardziej zaawansowane i adaptacyjne, dzięki czemu klienci będą mieli wrażenie, że prowadzą prawdziwą, organicznie rozwijającą się rozmowę.

Poza tym zakres funkcji obsługi klienta, jakie mogą realizować chatboty, rośnie z dnia na dzień. Na przykład chatbot KLM Royal Dutch Airlines działa na kilku platformach komunikatorów (Facebook, Wechat, Whatsapp itp.) i może pomóc klientom z wieloma pytaniami, prośbami i wątpliwościami. Chatbot pomaga ludziom w:

• Odbieranie potwierdzeń lotów i kart pokładowych;
• Aktualizacja informacji o odprawie i statusu lotu;
• Uzyskiwanie dostępu do agenta na żywo itp. – wszystko na jednym czacie.

Wisien na torcie: nowoczesne chatboty są nie tylko dokładne i wielofunkcyjne, ale mają też spore poczucie humoru. Klienci coraz częściej wybierają chatboty o przyjaznych, wyrazistych „osobowościach”, więc zbudowanie bota, który spodoba się Twojemu rynkowi docelowemu, będzie znaczącym wkładem we wskaźniki zadowolenia Twoich klientów.

4. Chatboty skutecznie pielęgnują leady

Chatboty doskonale sprawdzają się również w wprowadzaniu ludzi do lejka sprzedażowego. 55% firm korzysta już z chatbotów do generowania leadów wysokiej jakości.

Rzeczywiście, rozmowa z chatbotem jest łatwym, ale solidnym początkiem podróży klienta, zwłaszcza dzisiaj, gdy ludzie wolą pisać SMS-y niż dzwonić lub odbierać telefony od agentów. Niektóre chatboty mogą przetworzyć całą podróż klienta od początku do końca bez interwencji człowieka.

Możesz zbudować bota i nauczyć go generowania leadów lub użyć specjalnego chatbota do generowania leadów, który realizuje funkcje lead nurturing, takie jak:

• Oferowanie zniżki dla gościa po raz pierwszy;
• Oferowanie subskrypcji biuletynu;
• Oferowanie przydatnych informacji o produktach;
• Angażowanie odwiedzających poprzez rozmowy, quizy, rekomendacje itp.;
• Pomoc w umawianiu się na spotkanie z agentem na żywo;
• Zapraszanie ich do udziału w webinarium informacyjnym;
• Wysyłanie wiadomości promocyjnych;

Whole foods to jedna z głównych marek, z którą wiąże się generowanie leadów za pomocą chatbota. Ich bot – początkowo stworzony dla Facebook Messenger – pozwala odwiedzającym przeglądać sklep i szukać produktów, a następnie oferuje ekscytujące przepisy na posiłki w oparciu o wybór osoby. Marka oferuje również zalecenia dotyczące przygotowania posiłków i różne zniżki za pośrednictwem bota.

Źródło: Social Media Today.

Ta kombinacja taktyk generowania leadów utrzymuje zaangażowanie odwiedzających z botem, co zwiększa współczynniki konwersji.

5. Chatboty skutecznie zbierają cenne dane konsumenckie

Innym bardziej subtelnym sposobem na zwiększenie ROI za pomocą chatbotów jest zebranie wnikliwych danych o klientach, aby zrozumieć zachowanie, życzenia i obawy ludzi. Informacje te okażą się niezwykle cenne, gdy opracujesz strategie popytu i generowania leadów oraz dokonasz innych kluczowych prognoz biznesowych.

Weźmy na przykład analizę intencji klienta. Dane dotyczące zamiarów klientów zapewniają wgląd w cele i pomysły zakupowe ludzi. Możesz wykorzystać tę wiedzę, odnosząc intencje do najbardziej odpowiednich ofert produktów i odpowiedzi. Ta taktyka adaptacyjna jest niezbędna: 91% konsumentów wybiera marki, które zapewniają odpowiednie, spersonalizowane oferty.

Chatbot bez trudu zbierze i przeanalizuje dane o intencjach klientów dla Twoich działań marketingowych. Ponadto dane te przydadzą się w innych procesach biznesowych.

Rozważ takie uniwersalne dane, które chatbot może wykorzystać do celów biznesowych, jak:

• Demografia;
• Preferencje językowe;
• Budżet;
• Obawy i punkty bólu;
• Persona klienta itp.

Jak możesz zachęcić klientów do przekazywania większej ilości informacji podczas interakcji z chatbotem?

• Niech bot zbiera nazwiska, e-maile i inne dane osobowe;
• Niech bot zada klientowi konkretne pytania dotyczące Twoich produktów i usług;
• Organizuj quizy lub ankiety, które rozda Twój chatbot.

Porada: nie zmuszaj swojego bota do zadawania zbyt wielu pytań zbyt wcześnie.

Badania pokazują, że klienci muszą zbudować zaufanie do Twojej marki, zanim będą gotowi ujawnić więcej danych osobowych. Niech chatbot oferuje cenne materiały w zamian za informacje i bądź cierpliwy w komunikacji. Nawiązanie relacji między dwoma członkami interakcji jest kluczowe, nawet gdy w grę wchodzi sztuczna inteligencja.

6. Chatboty mogą pełnić funkcję przypomnień

Jeśli uważasz, że ta funkcja chatbotów wydaje się nieistotna w porównaniu z innymi korzyściami, jakie zapewniają, zastanów się jeszcze raz.

Każda firma internetowa obawia się jednej rzeczy: problemu porzuconego koszyka. Ludzie po prostu nie przechodzą zbyt często swojej podróży zakupowej. Fundera informuje, że średni wskaźnik porzucania koszyków w latach 2020-2021 wynosił prawie 70%. Liczba ta jest jeszcze wyższa w przypadku mobilnych koszyków e-commerce – 85,6% koszyków nie staje się prawdziwymi zakupami.

Oto, gdzie chatboty przychodzą na ratunek, stając się doskonałym narzędziem przypominającym. Twój bot może wyskoczyć i poinformować klienta, że ​​ma oczekujący zakup, który nigdy nie został sfinalizowany.

Boty przypominające mogą również dostarczać brakujących informacji, które często poddają w wątpliwość zamiary zakupowe potencjalnego klienta, w tym dodatkowe koszty, dostępność produktu itp. Posiadanie niezbędnych informacji jest zachęcające dla wątpliwego kupującego.

Wreszcie, boty przypominające utrzymują zaangażowanie odwiedzających, uniemożliwiając im odbijanie się od Twojej witryny.

A te korzyści przekładają się na Twój sukces finansowy! Według Chatbot Magazine, wdrożenie chatbotów przypominających wraz z Messengerem znacznie zmniejsza współczynniki porzucania koszyków i zwiększa przychody z działalności online o 7-25%.

Wniosek

Chatboty nie są jedynie interaktywnymi zamiennikami FAQ. Ten rodzaj konwersacyjnej sztucznej inteligencji to opłacalna inwestycja, która może poprawić jakość obsługi klienta, generowanie leadów, skalowalność i wiele więcej.

Idź z przepływem trendów i już dziś zaimplementuj chatboty w operacjach interakcji z klientami. Zobaczysz, że ROI wzrośnie niemal natychmiast.

Następnie pobierz nasz darmowy przewodnik i dowiedz się, jak proste może być zbudowanie chatbota.