6 طرق تؤثر روبوتات المحادثة على عائد الاستثمار في التسويق

أصبحت أتمتة العمليات الآن أكثر اعتيادًا للشركات من أي وقت مضى - نحن نسعى جاهدين للاستفادة من التكنولوجيا الجديدة لتحسين وتحسين وتحقيق المزيد من الأرباح.

تقدم Chatbots مثالاً ممتازًا على كيف يمكن أن يصبح حل الذكاء الاصطناعي عاملاً مُغيرًا لعلامتك التجارية. إنها إحدى قنوات الاتصال الخاصة بالعلامات التجارية الأسرع نموًا في حقبة ما بعد الجائحة.

بغض النظر عن قطاع الأعمال الذي تعمل فيه ، يمكنك أنت وشركتك جني عدد من الفوائد المهمة من إدخال chatbot في عملية التواصل مع العملاء. في هذه المقالة ، سنقوم بتفصيل 6 طرق يمكن لبرامج الدردشة الآلية - وستقوم - بالتأثير بشكل إيجابي على عائد الاستثمار التسويقي لعملك.

ما هو الشات بوت؟

ببساطة ، chatbot هو جزء من البرنامج تم إنشاؤه لغرض إجراء محادثة عبر الإنترنت. يمكنه الدردشة مع مستخدم عبر النص أو تحويل النص إلى كلام بلغة طبيعية ، والتفاعل يحدث في الوقت الفعلي.

يمكن للمستخدمين التحدث إلى روبوتات الدردشة على برامج المراسلة أو تطبيقات الجوال الخاصة أو مواقع الويب أو حتى على الهاتف. يمكن لروبوت الدردشة تقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء الأكثر شيوعًا وإعادة توجيهها إلى ممثلي الشركة إذا لزم الأمر.

لماذا تستخدم الشركات روبوتات المحادثة؟

ما هو الشيء الرائع في روبوتات المحادثة التي تجعل المزيد والمزيد من الشركات تلجأ إلى هذا الحل؟

• تعد الدردشات بالفعل الطريقة الأكثر طبيعية وملاءمة للتواصل بين الأشخاص في جميع أنحاء العالم. لذلك يتبنى الناس الروبوتات بسرعة وبشكل عضوي.
• روبوتات الدردشة موفرة للوقت. يمكن لوكيل واحد مدفوع الأجر التعامل مع عميل واحد في كل مرة على الهاتف ، و 3 إلى 4 في محادثة معينة. ومع ذلك ، يمكن لروبوت الدردشة التعامل مع عدد غير محدود تقريبًا من التفاعلات في نفس الوقت.
• بغض النظر عن الصناعة التي أنت جزء منها ، فإنهم يقدمون خدمة على مدار الساعة. لن يتعب برنامج الدردشة الآلي ولن يطلب إجازة مرضية. إنه متوفر وفعال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• لديهم قاعدة معرفية كبيرة. يحتوي برنامج chatbot المطور جيدًا على إجابات جاهزة لأسئلة العملاء الأكثر إلحاحًا ويقدم حلولًا ملائمة لمشاكلهم.
• يجد الناس أن روبوتات المحادثة مريحة. تشير HubSpot إلى أن أكثر من 70٪ من العملاء يفضلون التعامل مع روبوت المحادثة لمساعدتهم في إجراء الشراء. هذا الرقم ليس مفاجئًا عندما تفكر في أن حوالي 2.5 مليار شخص يستخدمون تطبيقات المراسلة على أساس يومي ، والدردشة هي قناة اتصال طبيعية لمعظمنا.
• يساعدون في تعزيز صورة أفضل للشركة. على سبيل المثال ، تُظهر الأبحاث أن الناس يرون أن شركات البيع بالتجزئة التي تستخدم روبوتات المحادثة فعالة (47٪) ومبتكرة (40٪) ومفيدة (36٪).

كيف تؤثر روبوتات المحادثة على عائد الاستثمار التسويقي

الآن بعد أن عرفت سبب ترسيخ روبوتات الدردشة مكانها كأفضل تقنية اتصال جديدة للعملاء ، فلنلقِ نظرة فاحصة على كيفية تأثيرها على عائد الاستثمار التسويقي.

1. روبوتات المحادثة فعالة من حيث التكلفة

الشات بوتس ستوفر لك المال. الأمر بهذه السهولة.

تشير Juniper Research إلى أن روبوتات المحادثة ستوفر ما يصل إلى 11 مليار دولار في توفير التكاليف بحلول عام 2023 عبر ثلاثة قطاعات أعمال فقط - التجزئة والبنوك والرعاية الصحية. والميل هو البقاء هنا للقطاعات والصناعات الأخرى.

تأتي وفورات التكلفة من المجالات التالية:

المصدر: BI Intelligence، 2016 Chatbots Explainer.

خذ نفقات خدمة العملاء كمثال. كلما زاد عدد العملاء لديك ، كان فريق خدمة العملاء لديك أكثر انشغالًا. سيتعين عليك تعيين موظفين إضافيين ، الأمر الذي يستلزم دائمًا نفقات تتعلق بالأجور والتدريب وحزم التأمين وتكاليف البنية التحتية وما إلى ذلك.

تُلغي روبوتات المحادثة الحاجة إلى إنفاق موارد ثمينة على هذه الجوانب التشغيلية ، ولا يزال بإمكانك تقديم خدمة عالية الجودة لعملائك.

عند جمعها ، يمكن للمال الذي قمت بحفظه أن يحدث فرقًا في نمو عملك.

2. توفر روبوتات المحادثة قابلية تطوير مبسطة

عندما تتعامل مع قابلية التوسع لموظفي خدمة العملاء ، يمكن أن تصبح الأمور صعبة. اعتمادًا على حجم العمل ونشاط العميل ، قد تشعر بالحاجة إلى تعيين أشخاص جدد أو إزالة موظفين. تضع هذه التغييرات دائمًا ضغطًا على قسم الموارد البشرية ، وقد يشعر الأشخاص الذين يعملون في شركتك بالضعف.

سيؤدي تنفيذ روبوت المحادثة إلى تسهيل قابلية التوسع وبدون عناء. يمكن أن تتعامل روبوتات الدردشة مع العديد من تفاعلات العملاء ، ولن يكلفك وضعها "قيد الانتظار" شيئًا.

نصيحة احترافية: إذا كنت تتطلع إلى تحسين قابلية التوسع بمساعدة روبوت المحادثة ، ففكر في ما يلي:

• تنفيذ روبوتات مخصصة. اجعل الروبوت الخاص بك يتجاوز تقديم وظيفة الأسئلة الشائعة واجعله يبدو أكثر إنسانية. يعتقد ما يقرب من 80٪ من جهات التسويق في أمريكا الشمالية أن روبوتات المحادثة هي تقنية رائعة لتخصيص التفاعلات مع المشترين.
• تقديم روبوتات محادثة موجهة ومحددة القسم. كلما كان نطاق الاستفسارات التي يتعامل معها روبوت الدردشة أضيق ، زادت المعلومات الدقيقة والقيمة التي يمكنه تقديمها.
• استمر في إضافة ميزات جديدة إلى chatbot الخاص بك. سيحافظ على معدلات المشاركة ورضا العملاء.

3. تعزز روبوتات الدردشة جودة خدمة العملاء

ربما يكون التغيير الأكثر قيمة الذي يمكن أن تقدمه روبوتات المحادثة لعملك هو التعزيز الواضح في جودة خدمة العملاء. والسبب بسيط: تعالج روبوتات المحادثة بنجاح نقاط ضعف المشترين الرئيسية. وتشمل هذه:

• عدم وجود قناة اتصال لخدمة العملاء على مدار 24 ساعة ؛
• فترات استجابة طويلة من العوامل الحية ؛
• عدم القدرة على الوصول إلى مركز الاتصال ؛
• سلوك غير لائق أو يتعارض مع الوكلاء.

وإذا كنت قلقًا من أن النوع الوحيد الذي يمكن أن تقدمه روبوتات الاتصال هو الردود الجافة الواقعية على الأسئلة الموحدة ، فأنت متخلف كثيرًا عن الاتجاهات الحديثة. تزداد برامج معالجة اللغة الطبيعية تقدمًا وتكيفًا أكثر فأكثر ، لذلك سيشعر العملاء وكأنهم يجرون محادثة حقيقية تتكشف عضوياً.

إلى جانب ذلك ، فإن نطاق وظائف خدمة العملاء التي يمكن لروبوتات الدردشة القيام بها آخذ في الازدياد يومًا بعد يوم. على سبيل المثال ، يعمل روبوت الدردشة التابع لشركة الخطوط الجوية الملكية الهولندية KLM عبر العديد من منصات المراسلة (Facebook و Wechat و Whatsapp وما إلى ذلك) ويمكنه مساعدة العملاء في الإجابة عن أسئلة وطلبات ومخاوف متعددة. يساعد روبوت المحادثة الأشخاص في:

• استلام تأكيدات الرحلة وبطاقات الصعود إلى الطائرة ؛
• تحديث معلومات تسجيل الوصول وحالة الرحلة ؛
• الوصول إلى وكيل مباشر ، وما إلى ذلك - كل ذلك في دردشة واحدة.

الكرز في المقدمة: روبوتات الدردشة الحديثة ليست دقيقة ومتعددة الوظائف فحسب ، ولكنها تتمتع أيضًا بروح الدعابة. يختار العملاء بشكل متزايد روبوتات الدردشة ذات "الشخصيات" الودودة والحيوية ، لذا فإن بناء روبوت يجذب السوق المستهدفة سيكون مساهمة كبيرة في معدلات رضا العملاء.

4. روبوتات المحادثة تنجح في رعاية العملاء المحتملين

تعد Chatbots أيضًا ممتازة في توجيه الأشخاص إلى خط أنابيب المبيعات الخاص بك. 55٪ من الشركات تستخدم روبوتات المحادثة بالفعل لتوليد عملاء محتملين بجودة عالية.

في الواقع ، تعد المحادثة مع chatbot بداية سهلة ولكنها قوية لرحلة العميل ، خاصة اليوم عندما يفضل الناس الرسائل النصية بدلاً من إجراء أو تلقي مكالمات من الوكلاء. ويمكن لبعض برامج الدردشة الآلية معالجة رحلة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية دون تدخل بشري.

يمكنك إنشاء روبوت وتعليمه إنشاء عملاء محتملين أو استخدام روبوت محادثة خاص لتوليد العملاء المحتملين ينفذ وظائف رعاية العملاء المحتملين ، مثل:

• تقديم خصم للزائر لأول مرة ؛
• تقديم الاشتراك في النشرة الإخبارية.
• تقديم معلومات مفيدة تتعلق بالمنتج ؛
• إشراك الزوار من خلال المحادثات والاختبارات والتوصيات وما إلى ذلك ؛
• المساعدة في تحديد موعد مع وكيل مباشر ؛
• دعوتهم للانضمام إلى ندوة إعلامية عبر الإنترنت ؛
• إرسال رسائل ترويجية ؛

تعد الأطعمة الكاملة واحدة من العلامات التجارية الكبرى التي تواجه توليد العملاء المحتملين من خلال استخدام روبوت المحادثة. الروبوت الخاص بهم - الذي تم إنشاؤه في البداية لـ Facebook Messenger - يتيح للزائر تصفح المتجر والبحث عن المنتجات ثم يقدم وصفات وجبات مثيرة بناءً على اختيار الشخص. تقدم العلامة التجارية أيضًا توصيات لإعداد الوجبات وخصومات متنوعة من خلال الروبوت.

المصدر: Social Media Today.

هذا المزيج من تكتيكات توليد قوائم العملاء المحتملين يحافظ على تفاعل الزائرين مع الروبوت ، مما يزيد من معدلات التحويل.

5. تقوم روبوتات المحادثة بجمع بيانات المستهلك القيمة بشكل فعال

هناك طريقة أخرى أكثر دقة لزيادة عائد الاستثمار بمساعدة روبوتات المحادثة وهي جعلها تجمع بيانات العملاء الثاقبة لفهم سلوك الناس ورغباتهم واهتماماتهم. ستثبت هذه المعلومات أنها قيّمة للغاية عند تطوير استراتيجيات الطلب وتوليد العملاء المحتملين وتقديم توقعات أعمال مهمة أخرى.

خذ تحليل نية العميل كمثال. توفر لك بيانات نية العميل نظرة ثاقبة لأهداف وأفكار شراء الأشخاص. يمكنك الاستفادة من هذه المعرفة من خلال ربط النية بعروض واستجابات المنتج الأكثر صلة. يعد أسلوب التكيف هذا ضروريًا: يختار 91٪ من المستهلكين العلامات التجارية التي تقدم عروضًا مخصصة وذات صلة.

سيقوم روبوت المحادثة بجمع وتحليل بيانات نية العميل من أجل مساعيك التسويقية. علاوة على ذلك ، ستثبت هذه البيانات أنها مفيدة في العمليات التجارية الأخرى.

ضع في اعتبارك مثل هذه البيانات العالمية التي يمكن أن يستخدمها روبوت المحادثة لأغراض عملك على النحو التالي:

• التركيبة السكانية
• تفضيلات اللغة ؛
• ميزانية؛
• المخاوف ونقاط الألم ؛
• شخصية العميل ، إلخ.

كيف يمكنك تشجيع العملاء على التخلي عن المزيد من المعلومات أثناء التفاعل مع روبوت محادثة؟

• اجعل الروبوت يجمع الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني والمعلومات الشخصية الأخرى ؛
• اجعل الروبوت يطرح أسئلة محددة على العميل حول منتجاتك وخدماتك ؛
• تنظيم الاختبارات أو الاستطلاعات التي سيوزعها روبوت الدردشة الخاص بك.

نصيحة: لا تجعل الروبوت الخاص بك يطرح الكثير من الأسئلة في وقت قريب جدًا.

تظهر الأبحاث أن العملاء بحاجة إلى بناء الثقة في علامتك التجارية قبل أن يكونوا مستعدين للكشف عن المزيد من البيانات الشخصية. اجعل chatbot يقدم مواد قيمة في مقابل المعلومات وكن صبورًا في التواصل. يعد إنشاء علاقة بين عضوين في التفاعل أمرًا أساسيًا حتى عندما يكون الذكاء الاصطناعي في اللعبة.

6. يمكن أن تعمل روبوتات المحادثة كتذكيرات

إذا كنت تعتقد أن وظيفة روبوتات المحادثة هذه تبدو غير مهمة مقارنة بالمزايا الأخرى التي تقدمها ، ففكر مرة أخرى.

كل عمل تجاري عبر الإنترنت يخشى شيئًا واحدًا: قضية عربة التسوق المهجورة. الناس ببساطة لا يمرون برحلة الشراء الخاصة بهم كثيرًا. أفادت Fundera أن متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق في 2020-2021 كان 70٪ تقريبًا. الرقم أعلى مع عربات التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة - 85.6٪ من عربات التسوق لا تصبح مشتريات حقيقية.

هنا يأتي دور روبوتات المحادثة لأن تصبح أداة تذكير رائعة. يمكن أن يظهر الروبوت الخاص بك ويخبر العميل أن لديه عملية شراء معلقة لم يتم الانتهاء منها مطلقًا.

يمكن أن توفر روبوتات التذكير أيضًا معلومات مفقودة تلقي بظلال من الشك بشكل متكرر على نية الشراء لدى العميل المحتمل ، بما في ذلك التكاليف الإضافية وتوافر المنتج وما إلى ذلك. وجود المعلومات الضرورية في متناول اليد أمر مشجع للمشتري المشكوك فيه.

أخيرًا ، تحافظ روبوتات التذكير على تفاعل الزائرين ، وتمنعهم من الارتداد من موقع الويب الخاص بك.

وتنعكس هذه الامتيازات في نجاحك المالي! وفقًا لمجلة Chatbot Magazine ، فإن تنفيذ روبوتات الدردشة التذكيرية جنبًا إلى جنب مع Messenger يقلل بشكل كبير من معدلات التخلي عن سلة التسوق ويعزز إيرادات الأعمال التجارية عبر الإنترنت بنسبة 7-25٪.

استنتاج

روبوتات المحادثة ليست مجرد بدائل تفاعلية للأسئلة الشائعة. يُعد هذا النوع من الذكاء الاصطناعي للمحادثات استثمارًا مفيدًا يمكنه تعزيز جودة خدمة العملاء وتوليد العملاء المحتملين وقابلية التوسع وغير ذلك الكثير.

انطلق مع تدفق الاتجاه وقم بتنفيذ روبوتات المحادثة في عمليات تفاعل العملاء اليوم. ستلاحظ زيادة عائد الاستثمار على الفور تقريبًا.

بعد ذلك ، قم بتنزيل دليلنا المجاني وتعرف على مدى سهولة إنشاء روبوت محادثة.