チャットボットがマーケティングROIに影響を与える6つの方法

プロセスの自動化は、これまで以上にビジネスで習慣的になっています。私たちは、新しいテクノロジーを活用して、改善、最適化、およびより多くの利益を上げるよう努めています。

チャットボットは、AIソリューションがブランドのゲームチェンジャーになる方法の優れた例を示しています。 これは、パンデミック後の時代に最も急速に成長しているブランドコミュニケーションチャネルの1つです。

どのビジネスセクターに所属していても、チャットボットを顧客とのコミュニケーションプロセスに導入することで、あなたとあなたの会社は多くの重要なメリットを享受できます。 この記事では、チャットボットがビジネスマーケティングのROIにプラスの影響を与える6つの方法を紹介します。

チャットボットとは何ですか？

簡単に言えば、チャットボットはオンライン会話を行うために作成されたソフトウェアです。 自然言語のテキストまたはテキスト読み上げを介してユーザーとチャットでき、対話はリアルタイムで行われます。

ユーザーは、メッセンジャー、特別なモバイルアプリケーション、Webサイト、さらには電話でチャットボットと話すことができます。 チャットボットは、最も一般的な顧客の質問に即座に回答し、必要に応じて会社の担当者にリダイレクトできます。

なぜ企業はチャットボットを使用するのですか？

ますます多くの企業がこのソリューションに目を向けるようにするチャットボットの何がそんなに素晴らしいのでしょうか？

• チャットは、世界中の人々がコミュニケーションをとるための最も自然で便利な方法です。 そのため、人々はボットを迅速かつ有機的に受け入れています。
• チャットボットは時間を節約します。 1人の有料エージェントは、電話で一度に1人のクライアントを処理でき、特定のチャットで3〜4人を処理できます。 ただし、チャットボットは、ほぼ無制限の量のインタラクションを同時に処理できます。
• あなたがどの業界に属していても、彼らは24時間体制のサービスを提供します。 チャットボットは疲れたり、病気休暇を要求したりすることはありません。 24時間年中無休でご利用いただけます。
• 彼らは大きな知識ベースを持っています。 よく発達したチャットボットは、最も燃えている顧客の質問に対する既成の回答を持ち、彼らの問題に対する便利な解決策を提供します。
• 人々はチャットボットが便利だと感じています。 HubSpotの報告によると、顧客の70％以上が、購入手順を支援するためにチャットボットに対応することを好みます。 毎日約25億人がメッセージングアプリを使用していることを考えると、この数は驚くべきことではありません。チャットは私たちのほとんどにとって自然なコミュニケーションチャネルです。
• 彼らはより良い会社のイメージを育むのに役立ちます。 たとえば、調査によると、チャットボットを使用している小売企業は、効率的（47％）、革新的（40％）、有用（36％）であると人々は認識しています。

チャットボットがマーケティングROIにどのように影響するか

チャットボットが最高の新しい顧客コミュニケーションテクノロジーとしての地位を固めた理由がわかったところで、チャットボットがマーケティングのROIにどのように影響するかを詳しく見ていきましょう。

1.チャットボットは費用対効果が高い

チャットボットはあなたにお金を節約します。 それはそれと同じくらい簡単です。

ジュニパーリサーチによると、チャットボットは、小売、銀行、ヘルスケアの3つのビジネスセクターで、2023年までに最大110億ドルのコスト削減を実現するでしょう。 そして、他のセクターや産業にとどまる傾向がここにあります。

コスト削減は、次の分野からもたらされます。

出典：BI Intelligence、2016年のチャットボットの説明者。

例として顧客サービス費用を取り上げます。 顧客が多いほど、カスタマーケアチームは忙しくなります。 追加のスタッフを雇う必要がありますが、これには常に賃金、トレーニング、保険パッケージ、インフラストラクチャの費用などに関連する費用が伴います。

チャットボットは、これらの運用面に貴重なリソースを費やす必要をなくし、クライアントに高品質のサービスを提供できます。

合計すると、節約したお金はビジネスの成長に大きな違いをもたらすことができます。

2.チャットボットは簡素化されたスケーラビリティを提供します

カスタマーサービススタッフのスケーラビリティに対処するとき、物事はトリッキーになる可能性があります。 ワークロードと顧客の活動によっては、新しい人を雇ったり、従業員を削除したりする必要があると感じるかもしれません。 これらの変更は常に人事部門に負担をかけ、あなたの会社で働く人々は脆弱だと感じる可能性があります。

チャットボットを実装すると、スケーラビリティが簡単かつ簡単になります。 チャットボットは複数の顧客とのやり取りを処理でき、それらを「保留」にすることで費用はかかりません。

ヒント：チャットボットを使用してスケーラビリティを向上させたい場合は、次のことを考慮してください。

• パーソナライズされたボットを実装します。 ボットにFAQ機能の提供を超えて、より人間味のあるサウンドを作成してもらいます。 北米のマーケターの約80％は、チャットボットが購入者とのやり取りをパーソナライズするための優れたテクノロジーであると考えています。
• ターゲットを絞った部門固有のチャットボットを導入します。 チャットボットが扱う問い合わせの範囲が狭いほど、チャットボットが提供できる正確で価値のある情報が得られます。
• チャットボットに新しい機能を追加し続けます。 エンゲージメントと顧客満足度を維持します。

3.チャットボットはカスタマーサービスの品質を向上させます

おそらく、チャットボットがビジネスにもたらすことができる最も価値のある変更は、カスタマーサービスの品質の目に見える向上です。 そしてその理由は単純です。チャットボットは主要な購入者の問題点にうまく対処します。 これらには以下が含まれます：

• 24時間のカスタマーサービスコミュニケーションチャネルの欠如。
• ライブエージェントからの長い応答期間。
• コールセンターに到達できない;
• 不適切な動作またはエージェントとの競合。

また、ボットが提供できるコミュニケーションの種類が、標準化された質問に対する乾いた、事実に基づく回答だけであることが心配な場合は、現代のトレンドに大きく遅れをとっています。 自然言語処理ソフトウェアはますます高度で適応性が高くなっているため、顧客は実際の有機的に展開する会話をしているように感じるでしょう。

その上、チャットボットが実行できるカスタマーサービス機能の範囲は日ごとに増えています。 たとえば、KLMオランダ航空のチャットボットは複数のメッセンジャープラットフォーム（Facebook、Wechat、Whatsappなど）で機能し、複数の質問、要求、懸念事項について顧客を支援できます。 チャットボットは、次のことで人々を支援します。

• フライト確認と搭乗券の受け取り。
• チェックイン情報とフライトステータスの更新。
• ライブエージェントなどへのアクセスをすべて1つのチャットで取得します。

一番上のチェリー：現代のチャットボットは正確で多機能であるだけでなく、かなりのユーモアのセンスも持っています。 顧客は、フレンドリーで鮮やかな「個性」を備えたチャットボットをますます選択するようになっているため、ターゲット市場にアピールするボットを構築することは、顧客満足度に大きく貢献します。

4.チャットボットはリードの育成に成功しました

チャットボットは、販売パイプラインに人々を導くのにも優れています。 55％の企業が、高品質のリードを生成するためにチャットボットをすでに使用しています。

確かに、チャットボットとの会話は、特に今日、人々がエージェントからの電話をかけたり受けたりするよりもテキストメッセージを好む場合、カスタマージャーニーの簡単で確実なスタートです。 また、一部のチャットボットは、人間の介入なしに、カスタマージャーニー全体を最初から最後まで処理できます。

ボットを作成して、リードを生成するように教えるか、次のようなリード育成機能を実行する特別なリード生成チャットボットを使用することができます。

• 初めての訪問者に割引を提供します。
• ニュースレターの購読を提供する。
• 有用な製品関連情報を提供します。
• 会話、クイズ、推奨事項などを通じて訪問者を引き付ける。
• ライブエージェントとの約束をするのを手伝う;
• 情報ウェビナーに参加するように招待します。
• プロモーションメッセージの送信。

ホールフーズは、チャットボットの使用を通じて潜在顧客に直面している主要なブランドの1つです。 彼らのボットは、最初はFacebook Messenger用に構築されており、訪問者がストアを閲覧して製品を探し、人の選択に基づいてエキサイティングな食事レシピを提供できるようにします。 このブランドは、ボットを通じて食事の準備に関する推奨事項やさまざまな割引も提供しています。

出典：ソーシャルメディアトゥデイ。

リード生成戦術のこの組み合わせにより、訪問者はボットに関与し続け、コンバージョン率が向上します。

5.チャットボットは貴重な消費者データを効果的に収集します

チャットボットを使用してROIを向上させるもう1つの微妙な方法は、チャットボットに洞察に満ちた顧客データを収集させて、人々の行動、希望、懸念を理解させることです。 この情報は、需要と潜在顧客の生成戦略を立てたり、その他の重要なビジネス予測を行ったりするときに非常に価値があります。

例として顧客の意図分析を取り上げます。 顧客の意図データは、人々の購入目標とアイデアへの洞察を提供します。 最も関連性の高い製品の提供と応答に意図を関連付けることにより、この知識を活用できます。 この適応戦術は不可欠です。消費者の91％が、関連性のあるパーソナライズされたオファーを提供するブランドを選択しています。

チャットボットは、マーケティング活動のために顧客の意図データを簡単に収集して分析します。 その上、このデータは他のビジネスプロセスで役立つことがわかります。

チャットボットがビジネス目的で利用できるユニバーサルデータを次のように考えてください。

• 人口統計;
• 言語設定;
• バジェット;
• 懸念事項と問題点;
• お客様のペルソナなど

チャットボットと対話しながら、顧客にもっと多くの情報を提供するように促すにはどうすればよいですか？

• ボットに名前、電子メール、その他の個人情報を収集させます。
• ボットに、製品やサービスについて顧客固有の質問をしてもらいます。
• チャットボットが配布するクイズやポーリングを整理します。

アドバイス：ボットにあまりにも多くの質問をすぐに聞かせないでください。

調査によると、顧客は、より多くの個人データを公開する準備ができる前に、ブランドへの信頼を築く必要があります。 チャットボットに情報と引き換えに貴重な資料を提供してもらい、コミュニケーションに辛抱強くしてもらいます。 AIが機能している場合でも、2人のインタラクションメンバー間の関係を確立することが重要です。

6.チャットボットはリマインダーとして機能できます

チャットボットのこの機能は、チャットボットが提供する他の利点と比較して重要ではないと思われる場合は、もう一度考えてみてください。

そこにあるすべてのオンラインビジネスは1つのことを恐れています：放棄されたカートの問題。 人々は単に彼らの購入の旅をあまり頻繁に経験しません。 Funderaは、2020年から2021年の平均カート放棄率はほぼ70％であったと報告しています。 モバイルeコマースカートの数はさらに多く、カートの85.6％は実際の購入にはなりません。

ここで、チャットボットが優れたリマインダーツールになることで救いの手を差し伸べます。 ボットがポップアップして、確定されていない保留中の購入があることを顧客に知らせることができます。

リマインダーボットは、追加費用や製品の入手可能性など、潜在的な顧客の購入意向に疑問を投げかける情報が不足していることもあります。必要な情報を手元に用意しておくと、疑わしい購入者にとっては励みになります。

最後に、リマインダーボットは訪問者の関心を維持し、Webサイトからのバウンスを防ぎます。

そして、これらの特典はあなたの経済的成功に反映されます！ Chatbot Magazineによると、Messengerと一緒にリマインダーチャットボットを実装すると、カートの放棄率が大幅に低下し、オンラインビジネスの収益が7〜25％増加します。

結論

チャットボットは、単なるインタラクティブなFAQの代替品ではありません。 このタイプの会話型AIは、顧客サービスの品質、リードの生成、スケーラビリティなどを向上させることができる価値のある投資です。

トレンドフローに沿って、今日の顧客インタラクションオペレーションにチャットボットを実装します。 すぐにROIが向上します。

次に、無料ガイドをダウンロードして、チャットボットの構築がいかに簡単であるかを学びます。