Поведенческая аналитика: что это такое и как это сделать

Опубликовано: 2022-07-21

Поведенческая аналитика позволяет вам точно узнать, как ваши потребители взаимодействуют с вашим продуктом. Вы можете использовать эти знания для разработки, адаптации и преобразования ваших услуг в соответствии с потребностями ваших потребителей.

Понимание ваших клиентов на более глубоком уровне должно быть основным направлением деятельности любой компании. Это включает в себя сбор базовой информации о них, понимание того, что они делают и почему они это делают. Наиболее важной обязанностью бренд-менеджера является понимание своих клиентов и проблем. Как только функция запущена, возникает жизненно важный вопрос: «Как люди ее используют?»

В конце концов, вы не станете разрабатывать продукт, который никто не использует, и не станете тратить время, деньги и усилия на функцию, спрос на которую не очевиден. Выяснение того, что побуждает вашу аудиторию к покупке, имеет важное значение, и проведение анализа поведения клиентов — один из лучших способов начать работу.

Что такое поведенческая аналитика?

Анализ поведения клиентов помогает собирать, анализировать и эффективно использовать данные о потребителях. Понимание того, что мотивирует и вдохновляет клиентов, является неотъемлемой частью этого процесса.

Пользователи цифровых продуктов, таких как приложения или веб-сайты, участвуют в такой аналитике, которая собирает и анализирует данные об их поведении. Используя эти данные, фирмы могут точно увидеть, как их клиенты взаимодействуют с виртуальным опытом, и решить, как улучшить свои цифровые предложения в будущем.

При создании лучших в отрасли решений анализ поведенческих данных является обязательным. Тщательное исследование поведения выходит за рамки посещений страниц и активных пользователей. Это помогает компаниям отслеживать путь покупателя и понимать, что влияет на выбор потребителя при покупке.

Кому может быть полезна поведенческая аналитика?

Как только ваша команда использует аналитику для информирования профилей клиентов, каждый в вашем бизнесе может извлечь выгоду из данных. Хотя каждый в вашей компании может использовать эту статистику, наибольшую пользу приносят определенные рабочие места:

Маркетологи могут использовать поведенческую аналитику для разработки когортных данных для улучшения рекламы, привлечения клиентов, удержания и конверсии. Поведенческие, транзакционные и демографические данные могут быть объединены для разработки более глубоких профилей потребителей. Информация и прогнозы о ваших клиентах могут помочь вам настроить взаимодействия.
Поведенческая аналитика помогает маркетологам и отделам продаж разрабатывать стратегии. Маркетинговая команда, которая использует поведенческие данные для разработки эффективных маркетинговых кампаний, помогает команде продаж показать рентабельность инвестиций, создавая более широкую и квалифицированную воронку. Следя за поведением и ответами пользователей при просмотре, открываются возможности дополнительных и перекрестных продаж, что приводит к дополнительным продажам и объему.
Аналитики данных помогают понять путь клиента, сравнивая интерес пользователя с реальностью. Данные также могут помочь в идентификации клиентов, которым грозит отток, по сравнению с постоянными клиентами. Сложные данные могут быть проанализированы для получения значимой информации. Маркетологи могут использовать эту информацию для оптимизации процессов, чтобы команды могли сосредоточиться на важных задачах.
Иногда люди не достигают цели, несмотря на ваши прогнозы. Пользователи сообщат вам онлайн — через социальные сети, чат или электронную почту — если им не нравятся ваши маркетинговые инициативы. Первыми эту информацию получает ваш персонал по обслуживанию клиентов. Поведенческая аналитика может помочь рядовым сотрудникам подготовиться к правильным ответам и передать важную информацию о клиентах отделам продаж и маркетинга.

Как проводить поведенческий анализ

Поведенческий анализ — это непрерывный процесс. Повторение этапов и анализ результатов поможет вам изменить свой подход к изменению идей и действий потребителей.

Определите цели и результаты вашей компании.

Как и всякий стратегический процесс, поведенческий анализ начинается с корпоративных целей. Что ты хочешь? Что вы хотите знать о своих клиентах и какое поведение вы хотите видеть?

Выбирайте KPI в зависимости от ваших целей.

Если вашей целью является удовлетворение клиента, отслеживайте:

Объем обращений в службу поддержки
Плата за удержание клиентов
Чистая оценка промоутера (NPS) или другие оценки удовлетворенности клиентов

Узнайте, кто ваша целевая аудитория.

Насколько важны ваши клиенты для вашего бизнеса? Сколько ваших постоянных клиентов вы можете превратить в еженедельных (или даже ежедневных) клиентов, представителей бренда или евангелистов? Выявление этих основных подразделений поможет вам сосредоточиться на оптимизации рентабельности инвестиций (ROI).

Помните, что системы поведенческой аналитики с постоянными аналитическими возможностями позволяют вам проникнуть глубже, чем типичные демографические характеристики, такие как география, пол и доход. Сегментация по важному поведению, такому как использование продукта, причины покупки, время покупки и этап пути покупателя, может помочь вам предоставить контекст.

Путь потребителя должен быть подробно описан.

Вы должны потратить некоторое время на то, чтобы узнать своих клиентов и их взаимодействие с вашим брендом на различных платформах, устройствах и точках соприкосновения, как онлайн, так и вне его.

Решите, какой из выбранных вами маршрутов необходим для достижения желаемых результатов. Конечная цель достигается, когда пользователь следует определенному набору шагов, известных как «критические пути к успеху». От этих процедур могут выиграть адаптация, конверсия и удержание клиентов.

Определите источники ваших данных.

Вы почти готовы начать сбор данных. Тем не менее, вы должны сначала обнаружить источник ваших данных. Поскольку путь покупателя охватывает множество платформ (мобильные, онлайн, приложения, магазины и т. д.), вам необходимо определить, как вы будете связывать все данные. Если вам нужно единое представление об опыте работы с клиентами, подойдет только решение для кроссплатформенной поведенческой аналитики.

Вы можете видеть только одну сторону истории без качественных и количественных данных (таких как опросы персонала и фокус-группы клиентов). Обзор со всех сторон жизненно важен для оценки текущего состояния и инноваций в будущем.

Проанализируйте ситуацию.

Пришло время начать анализ ваших данных после того, как вы их собрали. В контексте вашего текущего интеллектуального решения рассмотрите следующий вопрос:

Есть ли общая точка входа для тех, кто хочет купить продукт?
Что побуждает людей совершать покупки, которые они делают?
Какие характеристики вашего продукта наиболее эффективны для увеличения продаж?
Насколько ваши клиенты ценят следующие функции?
Влияют ли скидки и поощрения на удержание клиентов?
Как и почему мы теряем клиентов?

Качественные и количественные данные следует сравнивать. Вы можете определить места для улучшения, области разногласий или достижения, на которые можно опираться, анализируя отслеживаемые события и важные пути к успеху.

Реализуйте то, чему вы научились.

Это отличная возможность для вас проверить свое новое понимание. Реализуйте свои результаты, запустив новую рекламную кампанию, выпустив новый продукт или изменив способ предоставления услуг. Прежде чем приступить к любой новой инициативе, четко определите, что вы тестируете и чего хотите в результате.

Измерьте и повторите.

Делайте прогнозы о том, как ваши клиенты будут реагировать на новые инициативы на основе ваших исследований по мере их реализации. Используйте меры, которые вы установили на шаге 1, чтобы оценить успех внесенных вами изменений, чтобы сравнить их реакцию с вашими прогнозами.

Заключение по поведенческой аналитике

Не бросайте, если первый раунд тестирования не дал желаемых результатов! Тестируйте, тестируйте, тестируйте! Попробуйте новый метод или другой вариант вашей текущей стратегии. Как обсуждалось ранее, поведенческий анализ — это процесс, который никогда не заканчивается; по мере продвижения вы будете продолжать получать знания и становиться более опытными.

Поведенческая аналитика позволяет вносить постепенные коррективы в текущие процессы и сохранять понимание постоянно меняющихся требований клиентов, рыночных тенденций и того, как внешние переменные могут влиять на убеждения, мотивы и действия потребителей.

QuestionPro — это расширенная библиотека вопросов с текстовыми комментариями, которые позволяют пользователям выражать свое мнение/отзывы своими словами, а также суперанализ настроений, что дает больше свободы при категоризации входных данных.

Различные вопросы масштабирования, такие как NPS, NPS+ и смайлик, обеспечивают отличную универсальность исследования.