التحليلات السلوكية: ما هو وكيف نفعل ذلك
نشرت: 2022-07-21تتيح لك التحليلات السلوكية معرفة كيفية تفاعل المستهلكين مع منتجك بدقة. يمكنك استخدام هذه المعرفة لتطوير خدماتك وتكييفها وتشكيلها في التجارب التي يريدها عملاؤك.
يجب أن يكون فهم عملائك على مستوى أعمق هو التركيز الأساسي لأي شركة. يتضمن ذلك جمع المعلومات الأساسية عنهم ، وفهم ما يفعلونه ، ولماذا يفعلون ذلك. أهم واجبات مدير العلامة التجارية هو فهم عملائه ومخاوفهم. بمجرد إطلاق الميزة ، فإن السؤال المهم هو "كيف يستخدمها الأشخاص؟"
بعد كل شيء ، لن تصمم منتجًا لا يستخدمه أحد ولن ينفق الوقت والمال والجهد على ميزة لا يوجد طلب يمكن إثباته. يعد اكتشاف ما يدفع جمهورك نحو الشراء أمرًا ضروريًا - ويعد إجراء تحليل سلوك العميل أحد أفضل الطرق للبدء.
ما هي التحليلات السلوكية؟
يساعد تحليل سلوك العملاء في الحصول على بيانات المستهلك وتحليلها واستخدامها بفعالية. يعد فهم ما يحفز العملاء ويلهمهم جزءًا لا يتجزأ من هذه العملية.
يشارك مستخدمو المنتجات الرقمية ، مثل التطبيقات أو مواقع الويب ، في مثل هذه التحليلات ، التي تجمع وتحلل البيانات من سلوكياتهم. باستخدام هذه البيانات ، يمكن للشركات أن ترى بدقة كيفية تفاعل عملائها مع التجربة الافتراضية والحكم على كيفية تحسين عروضهم الرقمية في المستقبل.
عند إنشاء حلول رائدة في الصناعة ، يعد تحليل البيانات السلوكية أمرًا ضروريًا. تمتد الدراسة السلوكية الشاملة إلى ما هو أبعد من زيارات الصفحة والمستخدمين النشطين. يساعد الشركات على تتبع رحلة المشتري وفهم ما يدفع خيارات الشراء للمستهلكين.
من الذي قد يستفيد من التحليلات السلوكية؟
بمجرد أن يستخدم فريقك التحليلات لإبلاغ ملفات تعريف العملاء ، يمكن للجميع في عملك الاستفادة من البيانات. بينما قد يستخدم كل شخص في شركتك هذه الإحصائيات ، فإن وظائف معينة تستفيد أكثر من غيرها:
- قد يستخدم المسوقون التحليلات السلوكية لتطوير البيانات الجماعية لتحسين الإعلان وتوظيف العملاء والاحتفاظ بهم والتحويلات. يمكن دمج البيانات السلوكية والمعاملات والديموغرافية لتطوير ملفات تعريف أعمق للمستهلكين. قد تساعدك الرؤى والتنبؤات حول عملائك في تخصيص التفاعلات.
- تساعد التحليلات السلوكية المسوقين وفرق المبيعات على وضع الإستراتيجيات. يساعد فريق التسويق الذي يستخدم البيانات السلوكية لتطوير حملات تسويقية فعالة فريق المبيعات على إظهار عائد الاستثمار أثناء إنشاء مسار تحويل أوسع وأكثر تأهيلاً. بعد سلوك تصفح المستخدمين واستجاباتهم ، يتم الكشف عن احتمالات البيع والتكميل ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والحجم.
- يساعد محللو البيانات في فهم رحلة العميل من خلال مقارنة اهتمام المستخدم بالواقع. قد تساعد البيانات أيضًا في تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب مقابل العملاء المخلصين. يمكن تحليل البيانات المعقدة لتقديم رؤى ذات مغزى. قد يستخدم المسوقون هذه الأفكار لتبسيط العمليات بحيث تركز الفرق على المهام عالية القيمة.
- في بعض الأحيان يفقد الناس الهدف على الرغم من توقعاتك. سيخبرك المستخدمون عبر الإنترنت - عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني - إذا لم تعجبهم مبادراتك التسويقية. يتلقى موظفو خدمة العملاء هذه المعلومات أولاً. قد تساعد التحليلات السلوكية موظفي الخطوط الأمامية على الاستعداد بالردود المناسبة ونقل معلومات العملاء المهمة إلى المبيعات والتسويق.
كيف نفعل التحليل السلوكي
التحليل السلوكي عملية مستمرة. يساعدك تكرار المراحل ومراجعة النتائج على تعديل نهجك لتغيير أفكار المستهلك وأفعاله.
حدد أهداف شركتك ونتائجها.
مثل كل عملية استراتيجية ، يبدأ التحليل السلوكي بأهداف الشركة. ماذا تريد؟ ماذا تريد أن تعرف عن عملائك ، وما هي السلوكيات التي تريد أن تراها؟
اختر مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناءً على أهدافك.
إذا كانت سعادة العميل هي هدفك ، فتتبع:
- حجم مكالمات خدمة العملاء
- دفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء
- درجة المروج الصافي (NPS) أو نتائج استطلاع رضا العملاء الأخرى
اكتشف من هو جمهورك المستهدف.
ما مدى أهمية عملائك لعملك؟ كم عدد عملائك المنتظمين الذين يمكنك تحويلهم إلى عملاء أسبوعيًا (أو حتى يوميًا) أو سفراء للعلامة التجارية أو مبشرين؟ يساعدك تحديد هذه الأقسام الرئيسية على التركيز على تحسين عائد الاستثمار (ROI).
تذكر أن أنظمة التحليلات السلوكية ذات القدرات الاستخبارية المستمرة تمكنك من التعمق أكثر من الصفات الديموغرافية النموذجية مثل الجغرافيا والجنس والدخل. قد يساعدك التقسيم حسب السلوكيات المهمة ، مثل استخدام المنتج ، وأسباب الشراء ، ووقت الشراء ، ومرحلة رحلة المشتري ، في توفير السياق.
يجب رسم رحلة المستهلك بالتفصيل.
يجب أن تقضي بعض الوقت في التعرف على عملائك وتفاعلاتهم مع علامتك التجارية عبر مختلف المنصات والأجهزة ونقاط الاتصال ، سواء عبر الإنترنت أو خارجها.
قرر أي من الطرق التي اخترتها ضروري لتحقيق النتائج المرجوة. يتم الوصول إلى الهدف النهائي عندما يتبع المستخدم مجموعة معينة من الخطوات المعروفة باسم "المسارات الحرجة للنجاح". قد يستفيد كل من الإعداد والتحويل والاحتفاظ بالعملاء من هذه الإجراءات.
حدد مصادر بياناتك.
أنت جاهز تقريبًا لبدء جمع البيانات. ومع ذلك ، يجب عليك أولاً اكتشاف مصدر بياناتك. نظرًا لأن رحلة المشتري تمتد عبر العديد من المنصات (الهاتف المحمول ، عبر الإنترنت ، التطبيق ، في المتجر ، وما إلى ذلك) ، ستحتاج إلى تحديد كيفية توصيل جميع البيانات. إذا كنت بحاجة إلى رؤية موحدة لتجربة العميل ، فلن يكفيك سوى حل للتحليلات السلوكية عبر الأنظمة الأساسية.
يمكنك فقط رؤية جانب واحد من القصة بدون بيانات كمية ونوعية (مثل استبيانات الموظفين ومجموعات التركيز على العميل). الرؤية من جميع الزوايا أمر حيوي لتقييم الوضع الحالي والابتكار للمستقبل.
حلل الموقف.
حان الوقت لبدء تحليل بياناتك بعد جمعها. في سياق حل الاستخبارات المستمر الخاص بك ، ضع في اعتبارك السؤال التالي:
- هل هناك نقطة دخول مشتركة لأولئك الذين يرغبون في شراء منتج؟
- ما الذي يحفز الأفراد على إجراء عمليات الشراء التي يقومون بها؟
- ما هي خصائص منتجك الأكثر فعالية في زيادة المبيعات؟
- إلى أي مدى يقدر عملاؤك الميزات التالية؟
- هل تؤثر الخصومات والحوافز على الاحتفاظ بالعملاء؟
- كيف ولماذا نفقد العملاء؟
يجب مقارنة البيانات النوعية والكمية. يمكنك تحديد أماكن التحسين أو مناطق الاحتكاك أو الإنجازات التي يمكنك البناء عليها من خلال تحليل الأحداث التي تتم مراقبتها والطرق المهمة للنجاح.
نفذ ما تعلمته.
هذه فرصة ممتازة لك لوضع فهمك الجديد على المحك. نفذ نتائجك عن طريق إطلاق حملة إعلانية جديدة ، أو إطلاق منتج جديد ، أو تغيير طريقة تقديم الخدمات. قبل البدء في أي مبادرة جديدة ، كن واضحًا بشأن ما تختبره وما الذي تريده نتيجة لذلك.
قم بالقياس والتكرار.
قم بعمل تنبؤات حول كيفية تفاعل عملائك مع المبادرات الجديدة بناءً على بحثك أثناء تنفيذها. استخدم المقاييس التي وضعتها في الخطوة 1 لتقييم نجاح التعديلات التي أجريتها لمقارنة استجاباتها بتوقعاتك.
استنتاج حول التحليلات السلوكية
لا تستسلم إذا لم تحصل الجولة الأولى من الاختبار على النتائج المرجوة! اختبر ، اختبر ، اختبر! جرب طريقة جديدة أو نوعًا مختلفًا من استراتيجيتك الحالية. كما تمت مناقشته سابقًا ، فإن التحليل السلوكي هو عملية لا تنتهي أبدًا ؛ مع تقدمك ، ستستمر في اكتساب المعرفة وتصبح أكثر مهارة.
تمكّنك التحليلات السلوكية من إجراء تعديلات تدريجية على العمليات الحالية والحفاظ على فهم مطالب العملاء المتغيرة باستمرار واتجاهات السوق وكيفية تأثير المتغيرات الخارجية على معتقدات المستهلك ودوافعه وإجراءاته.
QuestionPro هي مكتبة أسئلة متقدمة مع تعليقات نصية تمكن المستخدمين من التعبير عن آرائهم / ملاحظاتهم بكلماتهم الخاصة وتحليل المشاعر الفائقة ، مما يسمح بمزيد من الحرية في تصنيف المدخلات.
توفر أسئلة القياس المختلفة ، مثل NPS و NPS + والابتسامة ، تنوعًا ممتازًا للدراسة.