Analiza comportamentală: ce este și cum se face

Analiza comportamentală vă permite să aflați exact cum interacționează consumatorii cu produsul dvs. Puteți folosi aceste cunoștințe pentru a vă dezvolta, adapta și modela serviciile în experiențele dorite de consumatori.

Înțelegerea clienților dvs. la un nivel mai profund ar trebui să fie un accent principal pentru orice companie. Aceasta implică strângerea de informații de bază despre ei, înțelegerea a ceea ce fac și de ce o fac. Cea mai importantă datorie a unui manager de brand este să-și înțeleagă clienții și preocupările. Odată ce o funcție este lansată, întrebarea vitală este „Cum o folosesc oamenii?”

La urma urmei, nu ai proiecta un produs pe care nimeni nu-l folosește și nu ai cheltui timp, bani și efort pentru o funcție fără cerere demonstrabilă. Este esențial să afli ce anume determină publicul către o achiziție – iar efectuarea unei analize a comportamentului clienților este una dintre cele mai bune modalități de a începe.

Ce este analiza comportamentală?

Analiza comportamentului clienților ajută la obținerea, analizarea și utilizarea eficientă a datelor despre consumatori. Înțelegerea a ceea ce motivează și inspiră clienții este o parte integrantă a acestui proces.

Utilizatorii produselor digitale, cum ar fi aplicațiile sau site-urile web, se angajează în astfel de analize, care colectează și analizează date din comportamentele lor. Folosind aceste date, firmele pot vedea exact cum interacționează clienții lor cu experiența virtuală și pot judeca cum să-și îmbunătățească ofertele digitale în viitor.

Atunci când creați soluții de vârf în industrie, analiza datelor comportamentale este o necesitate. Un studiu comportamental amănunțit se extinde dincolo de vizitele pe pagină și utilizatorii activi. Ajută companiile să urmărească călătoria cumpărătorului și să înțeleagă ce anume determină alegerile de cumpărare ale consumatorilor.

Cine ar putea beneficia de analiza comportamentală?

Odată ce echipa dvs. utilizează analiza pentru a informa profilurile clienților, toată lumea din afacerea dvs. poate profita de pe urma datelor. Deși toată lumea din compania ta poate folosi aceste statistici, anumite locuri de muncă beneficiază cel mai mult:

• Specialiștii de marketing pot utiliza analiza comportamentală pentru a dezvolta date de grupă pentru a îmbunătăți publicitatea, recrutarea clienților, reținerea și conversiile. Datele comportamentale, tranzacționale și demografice pot fi combinate pentru a dezvolta profiluri mai profunde ale consumatorilor. Perspectivele și previziunile despre clienții dvs. vă pot ajuta să personalizați interacțiunile.
• Analiza comportamentală ajută agenții de marketing și echipele de vânzări să elaboreze strategii. O echipă de marketing care utilizează date comportamentale pentru a dezvolta campanii de marketing eficiente ajută echipa de vânzări să arate rentabilitatea investiției, în timp ce stabilește o pâlnie mai larg și mai calificată. În urma comportamentului de navigare și a răspunsurilor utilizatorilor, sunt expuse posibilitățile de upsell și cross-sell, rezultând vânzări și volum suplimentar.
• Analiștii de date ajută la înțelegerea călătoriei clienților, comparând interesul utilizatorului cu realitatea. Datele pot ajuta, de asemenea, la identificarea clienților aflați în pericol de agitare față de clienții fideli. Datele complexe pot fi analizate pentru a oferi perspective semnificative. Specialiștii în marketing pot utiliza aceste informații pentru a eficientiza procesele, astfel încât echipele să se concentreze pe sarcini de mare valoare.
• Uneori, oamenii ratează ținta în ciuda predicțiilor tale. Utilizatorii vă vor spune online, prin intermediul rețelelor sociale, chat sau e-mail, dacă nu le plac inițiativele dvs. de marketing. Personalul dvs. de servicii pentru clienți primește mai întâi aceste informații. Analiza comportamentală poate ajuta angajații din prima linie să fie pregătiți cu răspunsurile adecvate și să transmită informații esențiale despre clienți către vânzări și marketing.

Cum se face o analiză comportamentală

Analiza comportamentală este un proces continuu. Repetarea etapelor și revizuirea rezultatelor vă ajută să vă modificați abordarea de a schimba ideile și acțiunile consumatorilor.

Identificați obiectivele și rezultatele companiei dvs.

Ca orice proces strategic, analiza comportamentală începe cu obiectivele corporative. Ce vrei? Ce vrei să știi despre clienții tăi și ce comportamente vrei să vezi?

Alegeți-vă KPI-urile în funcție de obiectivele dvs.

Dacă obiectivul tău este fericirea clientului, urmărește:

• Volumul apelurilor la serviciul clienți
• Plata ratelor de retenție a clienților
• Scorul net al promotorului (NPS) sau alte scoruri ale sondajului privind satisfacția clienților

Aflați cine este publicul dvs. țintă.

Cât de importanți sunt clienții tăi pentru afacerea ta? Câți dintre clienții tăi obișnuiți vă puteți converti în clienți săptămânali (sau chiar zilnic), ambasadori ai mărcii sau evangheliști? Identificarea acestor divizii majore vă ajută să vă concentrați pe optimizarea rentabilității investiției (ROI).

Amintiți-vă că sistemele de analiză comportamentală cu capacități de inteligență continuă vă permit să mergeți mai adânc decât calitățile demografice tipice, cum ar fi geografia, sexul și venitul. Segmentarea după comportamente importante, cum ar fi utilizarea produsului, motivele achiziției, momentul achiziției și etapa de călătorie a cumpărătorului, vă poate ajuta să oferiți context.

Călătoria consumatorului ar trebui să fie trasată în detaliu.

Trebuie să petreceți ceva timp pentru a vă cunoaște clienții și interacțiunile acestora cu marca dvs. pe diverse platforme, dispozitive și puncte de contact, atât online, cât și off.

Decide care dintre rutele alese de tine este esențială pentru a obține rezultatele dorite. Un obiectiv final este atins atunci când un utilizator urmează un anumit set de pași cunoscuți sub numele de „căi critice către succes”. Integrarea, conversia și păstrarea clienților pot beneficia de aceste proceduri.

Determinați sursele datelor dvs.

Sunteți aproape gata să începeți colectarea datelor. Cu toate acestea, mai întâi trebuie să descoperiți sursa datelor dvs. Deoarece călătoria cumpărătorului se întinde pe numeroase platforme (mobil, online, aplicație, în magazin etc.), va trebui să determinați cum veți conecta toate datele. Dacă aveți nevoie de o vedere unificată a experienței clienților, va fi suficientă doar o soluție pentru analiza comportamentală pe mai multe platforme.

Puteți vedea doar o parte a poveștii fără date calitative și cantitative (cum ar fi sondajele personalului și grupurile de focalizare ale clienților). Vizibilitatea din toate unghiurile este vitală pentru evaluarea stării prezente și inovarea pentru viitor.

Analizați situația.

Este timpul să începeți să vă analizați datele după ce le-ați adunat. În contextul soluției dvs. de informații în desfășurare, luați în considerare următoarea întrebare:

• Există un punct de intrare comun pentru cei care doresc să cumpere un produs?
• Ce îi motivează pe indivizi să facă cumpărăturile pe care le fac?
• Care caracteristici ale produsului dumneavoastră sunt cele mai eficiente în creșterea vânzărilor?
• În ce măsură clienții dumneavoastră apreciază următoarele caracteristici?
• Reducerile și stimulentele influențează reținerea clienților?
• Cum și de ce pierdem clienți?

Datele calitative și cantitative trebuie comparate. Puteți identifica locuri de îmbunătățire, regiuni de frecare sau realizări pe care le puteți construi analizând evenimentele monitorizate și rutele importante către succes.

Pune în aplicare ceea ce ai învățat.

Aceasta este o oportunitate excelentă pentru a vă pune la încercare înțelegerea nouă. Implementați-vă rezultatele lansând o nouă campanie de publicitate, lansând un nou produs sau modificând modul în care sunt furnizate serviciile. Înainte de a începe orice nouă inițiativă, fiți clar ce testați și ce doriți ca rezultat.

Măsurați și repetați.

Faceți predicții despre modul în care clienții dvs. vor reacționa la noile inițiative pe baza cercetărilor dvs. pe măsură ce le implementați. Utilizați măsurile pe care le-ați pus la pasul 1 pentru a evalua succesul modificărilor pe care le-ați făcut pentru a compara răspunsurile acestora cu previziunile dvs.

Concluzie privind analiza comportamentală

Nu renunțați dacă prima rundă de testare nu obține rezultatele dorite! Testează, testează, testează! Încercați o nouă metodă sau o altă variantă a strategiei dvs. actuale. După cum sa discutat anterior, analiza comportamentală este un proces care nu se termină niciodată; pe măsură ce mergi mai departe, vei continua să câștigi cunoștințe și să devii mai priceput.

Analiza comportamentală vă permite să faceți ajustări progresive la procesele curente și să mențineți o înțelegere a cerințelor clienților în continuă schimbare, a tendințelor pieței și a modului în care variabilele externe pot afecta convingerile, motivele și acțiunile consumatorilor.

QuestionPro este o bibliotecă avansată de întrebări cu comentarii de text care le permit utilizatorilor să-și exprime opiniile/feedback-ul în propriile cuvinte și analiză super-sentiment, ceea ce permite mai multă libertate în clasificarea intrărilor.

Diferite întrebări de scalare, cum ar fi NPS, NPS+ și smiley, oferă o versatilitate excelentă pentru studiu.

AFLAȚI MAI MULTE PROCARE GRATUITĂ