Analisi comportamentale: cos'è e come si fa

L'analisi comportamentale ti consente di apprendere esattamente come i tuoi consumatori interagiscono con il tuo prodotto. Puoi utilizzare questa conoscenza per sviluppare, adattare e modellare i tuoi servizi nelle esperienze desiderate dai tuoi consumatori.

Comprendere i tuoi clienti a un livello più profondo dovrebbe essere un obiettivo primario per qualsiasi azienda. Ciò comporta la raccolta di informazioni di base su di loro, la comprensione di cosa stanno facendo e perché lo fanno. Il compito più importante di un brand manager è comprendere i propri clienti e le proprie preoccupazioni. Una volta avviata una funzione, la domanda fondamentale è: "Come la utilizzano le persone?"

Dopotutto, non progettereste un prodotto che nessuno usa e non spendereste tempo, denaro e fatica per una funzionalità senza una richiesta dimostrabile. Scoprire cosa spinge il tuo pubblico verso un acquisto è essenziale e condurre un'analisi comportamentale dei clienti è uno dei modi migliori per iniziare.

Che cos'è l'analisi comportamentale?

L'analisi del comportamento dei clienti aiuta ad acquisire, analizzare e utilizzare efficacemente i dati dei consumatori. Comprendere cosa motiva e ispira i clienti è parte integrante di questo processo.

Gli utenti di prodotti digitali, come app o siti Web, si impegnano in tali analisi, che raccolgono e analizzano i dati dai loro comportamenti. Utilizzando questi dati, le aziende possono vedere esattamente come i loro clienti interagiscono con l'esperienza virtuale e giudicare come migliorare le loro offerte digitali in futuro.

Quando si creano soluzioni leader del settore, l'analisi dei dati comportamentali è un must. Uno studio comportamentale approfondito va oltre le visite alle pagine e gli utenti attivi. Aiuta le aziende a tracciare il percorso dell'acquirente e capire cosa guida le scelte di acquisto dei consumatori.

Chi potrebbe trarre vantaggio dall'analisi comportamentale?

Una volta che il tuo team utilizza l'analisi per informare i profili dei clienti, tutti nella tua azienda possono trarre profitto dai dati. Sebbene tutti nella tua azienda possano utilizzare queste statistiche, lavori particolari ne traggono i maggiori vantaggi:

• Gli esperti di marketing possono utilizzare l'analisi comportamentale per sviluppare dati di coorte per migliorare la pubblicità, il reclutamento dei clienti, la fidelizzazione e le conversioni. I dati comportamentali, transazionali e demografici possono essere combinati per sviluppare profili di consumo più profondi. Approfondimenti e previsioni sui tuoi clienti possono aiutarti a personalizzare le interazioni.
• L'analisi comportamentale aiuta gli esperti di marketing e i team di vendita a definire strategie. Un team di marketing che utilizza i dati comportamentali per sviluppare campagne di marketing efficaci aiuta il team di vendita a mostrare il ROI mentre stabilisce un funnel più ampio e qualificato. Seguendo il comportamento di navigazione e le risposte degli utenti, vengono esposte le possibilità di upsell e cross-sell, con conseguente aumento delle vendite e del volume.
• Gli analisti di dati aiutano a comprendere il percorso del cliente confrontando l'interesse degli utenti con la realtà. I dati possono anche aiutare a identificare i clienti a rischio di abbandono rispetto ai clienti fedeli. I dati complessi possono essere analizzati per fornire approfondimenti significativi. Gli esperti di marketing possono utilizzare queste informazioni per semplificare i processi in modo che i team si concentrino su attività di alto valore.
• A volte le persone mancano l'obiettivo nonostante le tue previsioni. Gli utenti ti diranno online, tramite social media, chat o e-mail, se non gli piacciono le tue iniziative di marketing. Il personale del servizio clienti riceve prima queste informazioni. L'analisi comportamentale può aiutare i dipendenti in prima linea a essere pronti con le risposte adeguate e trasmettere informazioni cruciali sui clienti alle vendite e al marketing.

Come eseguire l'analisi comportamentale

L'analisi comportamentale è un processo continuo. La ripetizione delle fasi e la revisione dei risultati ti aiuta a modificare il tuo approccio al cambiamento delle idee e delle azioni dei consumatori.

Identifica gli obiettivi e i risultati della tua azienda.

Come ogni processo strategico, l'analisi comportamentale inizia con gli obiettivi aziendali. Cosa vuoi? Cosa vuoi sapere sui tuoi clienti e quali comportamenti vuoi vedere?

Scegli i tuoi KPI in base ai tuoi obiettivi.

Se la felicità del cliente è il tuo obiettivo, traccia:

• Il volume delle chiamate al servizio clienti
• Pagare i tassi di fidelizzazione dei clienti
• Punteggio netto del promotore (NPS) o altri punteggi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Scopri chi è il tuo pubblico di destinazione.

Quanto sono importanti i tuoi clienti per la tua attività? Quanti dei tuoi clienti abituali puoi convertire in clienti settimanali (o anche giornalieri), ambasciatori del marchio o evangelisti? L'identificazione di queste divisioni principali ti aiuta a concentrarti sull'ottimizzazione del ritorno sull'investimento (ROI).

Ricorda che i sistemi di analisi comportamentale con funzionalità di intelligence continua ti consentono di andare più in profondità delle tipiche qualità demografiche come geografia, genere e reddito. La segmentazione in base a comportamenti importanti, come l'uso del prodotto, i motivi dell'acquisto, il momento dell'acquisto e la fase del percorso dell'acquirente, può aiutarti a fornire un contesto.

Il percorso del consumatore dovrebbe essere tracciato in dettaglio.

Devi dedicare del tempo a conoscere i tuoi clienti e le loro interazioni con il tuo marchio su varie piattaforme, dispositivi e punti di contatto, sia online che offline.

Decidi quale dei tuoi percorsi scelti è essenziale per ottenere i risultati desiderati. Un obiettivo finale viene raggiunto quando un utente segue un particolare insieme di passaggi noti come "percorsi critici per il successo". L'onboarding, la conversione e la fidelizzazione dei clienti possono trarre vantaggio da queste procedure.

Determina le fonti dei tuoi dati.

Sei quasi pronto per iniziare la raccolta dei dati. Tuttavia, devi prima scoprire l'origine dei tuoi dati. Poiché il percorso dell'acquirente si estende su numerose piattaforme (mobile, online, app, in-store, ecc.), dovrai determinare come collegherai tutti i dati. Se hai bisogno di una visione unificata dell'esperienza del cliente, sarà sufficiente solo una soluzione per l'analisi comportamentale multipiattaforma.

Puoi vedere solo un lato della storia senza dati qualitativi e quantitativi (come sondaggi sul personale e focus group sui clienti). La visibilità da tutte le angolazioni è fondamentale per valutare lo stato presente e innovare per il futuro.

Analizza la situazione.

È ora di iniziare ad analizzare i tuoi dati dopo averli raccolti. Nel contesto della tua soluzione di intelligence in corso, considera la seguente domanda:

• Esiste un punto di ingresso comune per chi vuole acquistare un prodotto?
• Cosa motiva le persone a fare gli acquisti che fanno?
• Quali caratteristiche del tuo prodotto sono più efficaci per aumentare le vendite?
• In che misura i tuoi clienti apprezzano le seguenti caratteristiche?
• Sconti e incentivi influenzano la fidelizzazione dei clienti?
• Come e perché stiamo perdendo clienti?

I dati qualitativi e quantitativi dovrebbero essere confrontati. Puoi identificare punti di miglioramento, aree di attrito o risultati su cui puoi costruire analizzando gli eventi monitorati e le strade importanti per il successo.

Implementa ciò che hai imparato.

Questa è un'eccellente opportunità per mettere alla prova la tua nuova comprensione. Implementa i tuoi risultati lanciando una nuova campagna pubblicitaria, rilasciando un nuovo prodotto o modificando il modo in cui i servizi vengono forniti. Prima di iniziare qualsiasi nuova iniziativa, sii chiaro su ciò che stai testando e su ciò che desideri di conseguenza.

Misura e ripeti.

Fai previsioni su come reagiranno i tuoi clienti alle nuove iniziative basate sulla tua ricerca mentre le implementi. Usa le misure che hai impostato nel passaggio 1 per valutare il successo delle modifiche apportate per confrontare le loro risposte con le tue previsioni.

Conclusione sull'analisi comportamentale

Non mollare se il primo round di test non ottiene i risultati desiderati! Prova, prova, prova! Prova un nuovo metodo o una variante diversa della tua strategia attuale. Come discusso in precedenza, l'analisi comportamentale è un processo che non finisce mai; man mano che vai avanti, continuerai ad acquisire conoscenze e diventerai più abile.

L'analisi comportamentale ti consente di apportare modifiche incrementali ai processi attuali e di mantenere una comprensione delle richieste dei clienti in continua evoluzione, delle tendenze del mercato e di come le variabili esterne possono influenzare le convinzioni, le motivazioni e le azioni dei consumatori.

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