Davranış Analitiği: Nedir ve Nasıl Yapılır?

Davranış analizi, tüketicilerinizin ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini tam olarak öğrenmenize olanak tanır. Bu bilgiyi, hizmetlerinizi geliştirmek, uyarlamak ve tüketicilerinizin istediği deneyimlere göre şekillendirmek için kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizi daha derin bir düzeyde anlamak, herhangi bir şirket için birincil odak noktası olmalıdır. Bu, onlar hakkında temel bilgileri toplamayı, ne yaptıklarını ve neden yaptıklarını anlamayı içerir. Bir marka yöneticisinin en önemli görevi müşterilerini ve endişelerini anlamaktır. Bir özellik başlatıldığında, hayati soru şudur: "İnsanlar onu nasıl kullanıyor?"

Sonuçta, kimsenin kullanmadığı bir ürün tasarlamazsınız ve herhangi bir talebi olmayan bir özellik için zaman, para ve emek harcamazsınız. Kitlenizi bir satın alma işlemine neyin yönlendirdiğini bulmak çok önemlidir ve müşteri davranış analizi yapmak, başlamanın en iyi yollarından biridir.

Davranış Analitiği nedir?

Müşteri davranışı analizi, tüketici verilerinin elde edilmesine, analiz edilmesine ve etkin bir şekilde kullanılmasına yardımcı olur. Müşterileri neyin motive ettiğini ve ilham verdiğini anlamak bu sürecin ayrılmaz bir parçasıdır.

Uygulamalar veya web siteleri gibi dijital ürünlerin kullanıcıları, davranışlarından veri toplayan ve analiz eden bu tür analizlerle meşgul olur. Firmalar bu verileri kullanarak, müşterilerinin sanal deneyimle nasıl etkileşime girdiğini tam olarak görebilir ve gelecekte dijital tekliflerini nasıl geliştireceklerine karar verebilir.

Endüstri lideri çözümler yaratırken davranışsal veri analizi olmazsa olmazlardandır. Kapsamlı bir davranışsal çalışma, sayfa ziyaretlerinin ve aktif kullanıcıların ötesine geçer. İşletmelerin alıcının yolculuğunu izlemesine ve tüketici satın alma tercihlerini neyin yönlendirdiğini anlamasına yardımcı olur.

Davranışsal analitikten kimler yararlanabilir?

Ekibiniz müşteri profillerini bilgilendirmek için analitiği kullandığında, işletmenizdeki herkes verilerden faydalanabilir. Şirketinizdeki herkes bu istatistikleri kullanabilirken, belirli işler en çok şu yararları sağlar:

• Pazarlamacılar, reklamcılığı, müşteri alımını, elde tutmayı ve dönüşümleri iyileştirmek için grup verilerini geliştirmek için davranışsal analitiği kullanabilir. Daha derin tüketici profilleri geliştirmek için davranışsal, işlemsel ve demografik veriler birleştirilebilir. Müşterilerinizle ilgili öngörüler ve tahminler, etkileşimleri özelleştirmenize yardımcı olabilir.
• Davranış analizi, pazarlamacıların ve satış ekiplerinin strateji oluşturmasına yardımcı olur. Etkili pazarlama kampanyaları geliştirmek için davranışsal verileri kullanan bir pazarlama ekibi, satış ekibinin daha geniş ve daha nitelikli bir huni oluştururken yatırım getirisi göstermesine yardımcı olur. Kullanıcıların göz atma davranışlarını ve yanıtlarını takiben, ek satış ve hacimle sonuçlanan üst satış ve çapraz satış olasılıkları ortaya çıkar.
• Veri analistleri, kullanıcının ilgisini gerçekle karşılaştırarak müşteri yolculuğunu anlamaya yardımcı olur. Veriler, sadık müşterilere karşı çalkalanma tehlikesiyle karşı karşıya olan müşterilerin belirlenmesine de yardımcı olabilir. Anlamlı içgörüler sağlamak için karmaşık veriler analiz edilebilir. Pazarlamacılar, ekiplerin yüksek değerli görevlere konsantre olması için süreçleri kolaylaştırmak için bu bilgileri kullanabilir.
• Bazen insanlar, tahminlerinize rağmen hedefi kaçırır. Kullanıcılar, pazarlama girişimlerinizi beğenmediklerini size çevrimiçi olarak (sosyal medya, sohbet veya e-posta yoluyla) söyleyecektir. Müşteri hizmetleri personeliniz bu bilgiyi önce alır. Davranış analitiği, ön saflardaki çalışanların uygun yanıtlara hazır olmalarına ve önemli müşteri bilgilerini satış ve pazarlamaya iletmesine yardımcı olabilir.

Davranış Analizi Nasıl Yapılır?

Davranış analizi sürekli bir süreçtir. Aşamaları tekrarlamak ve sonuçları gözden geçirmek, değişen tüketici fikirleri ve eylemlerine yönelik yaklaşımınızı değiştirmenize yardımcı olur.

Şirketinizin amaçlarını ve sonuçlarını belirleyin.

Her stratejik süreç gibi davranış analizi de kurumsal hedeflerle başlar. Ne istiyorsun? Müşterileriniz hakkında ne bilmek istiyorsunuz ve hangi davranışları görmek istiyorsunuz?

Hedeflerinize göre KPI'larınızı seçin.

Hedefiniz müşteri mutluluğuysa, şunları izleyin:

• Müşteri hizmetleri aramalarının hacmi
• Müşteri tutma oranlarının ödenmesi
• Net destekçi puanı (NPS) veya diğer müşteri memnuniyeti anketi puanları

Hedef kitlenizin kim olduğunu öğrenin.

Müşterileriniz işiniz için ne kadar önemli? Düzenli müşterilerinizden kaç tanesini haftalık (hatta günlük) müşterilere, marka elçilerine veya evangelistlere dönüştürebilirsiniz? Bu ana bölümleri belirlemek, yatırım getirinizi (ROI) optimize etmeye odaklanmanıza yardımcı olur.

Sürekli zeka yeteneklerine sahip davranışsal analitik sistemlerinin coğrafya, cinsiyet ve gelir gibi tipik demografik niteliklerden daha derine inmenizi sağladığını unutmayın. Ürün kullanımı, satın alma nedenleri, satın alma zamanı ve alıcının yolculuk aşaması gibi önemli davranışlara göre segmentlere ayırma, bağlam sağlamanıza yardımcı olabilir.

Tüketicinin yolculuğu ayrıntılı olarak planlanmalıdır.

Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak çeşitli platformlar, cihazlar ve temas noktalarında müşterilerinizi ve markanızla olan etkileşimlerini tanımak için biraz zaman harcamanız gerekir.

İstediğiniz sonuçlara ulaşmak için seçtiğiniz rotalardan hangisinin gerekli olduğuna karar verin. Bir kullanıcı "başarıya giden kritik yollar" olarak bilinen belirli bir dizi adımı izlediğinde nihai hedefe ulaşılır. Yerleştirme, dönüştürme ve müşteriyi elde tutma, bu prosedürlerden yararlanabilir.

Verilerinizin kaynaklarını belirleyin.

Veri toplamaya başlamak için neredeyse hazırsınız. Ancak, önce verilerinizin kaynağını keşfetmelisiniz. Alıcının yolculuğu çok sayıda platformu kapsadığından (mobil, çevrimiçi, uygulama, mağaza içi vb.), tüm verileri nasıl bağlayacağınızı belirlemeniz gerekecektir. Müşteri deneyiminin birleşik bir görünümüne ihtiyacınız varsa, yalnızca platformlar arası davranışsal analitik için bir çözüm yeterli olacaktır.

Nitel ve nicel veriler (personel anketleri ve müşteri odak grupları gibi) olmadan hikayenin yalnızca bir tarafını görebilirsiniz. Tüm açılardan görünürlük, mevcut durumu değerlendirmek ve gelecek için yenilik yapmak için hayati önem taşımaktadır.

Durumu analiz edin.

Verilerinizi topladıktan sonra analiz etmeye başlamanın zamanı geldi. Devam eden istihbarat çözümünüz bağlamında aşağıdaki soruyu göz önünde bulundurun:

• Ürün almak isteyenler için ortak bir giriş noktası var mı?
• Bireyleri yaptıkları satın almaları yapmaya motive eden nedir?
• Ürününüzün hangi özellikleri satışları artırmada en etkili?
• Müşterileriniz aşağıdaki özelliklere ne ölçüde değer veriyor?
• İndirimler ve teşvikler müşteriyi elde tutmayı etkiler mi?
• Müşterileri nasıl ve neden kaybediyoruz?

Nitel ve nicel veriler karşılaştırılmalıdır. İzlenen etkinliklerinizi ve başarıya giden önemli rotaları analiz ederek geliştirebileceğiniz yerleri, sürtüşme bölgelerini veya üzerine inşa edebileceğiniz başarıları belirleyebilirsiniz.

Öğrendiklerini uygula.

Bu, yeni keşfettiğiniz anlayışınızı test etmeniz için mükemmel bir fırsat. Yeni bir reklam kampanyası başlatarak, yeni bir ürün yayınlayarak veya hizmetlerin sağlanma şeklini değiştirerek sonuçlarınızı uygulayın. Herhangi bir yeni girişime başlamadan önce neyi test ettiğiniz ve sonuç olarak ne istediğiniz konusunda net olun.

Ölçün ve tekrarlayın.

Siz onları uygularken araştırmanıza dayanarak müşterilerinizin yeni girişimlere nasıl tepki vereceği hakkında tahminlerde bulunun. Yanıtlarını tahminlerinizle karşılaştırmak için yaptığınız değişikliklerin başarısını değerlendirmek için 1. adımda koyduğunuz önlemleri kullanın.

Davranışsal Analitik Üzerine Sonuç

İlk test turu istenen sonuçları alamıyorsa bırakmayın! Test edin, test edin, test edin! Mevcut stratejinizin yeni bir yöntemini veya farklı bir varyantını deneyin. Daha önce tartışıldığı gibi, davranış analizi asla bitmeyen bir süreçtir; ilerledikçe, bilgi edinmeye ve daha yetenekli olmaya devam edeceksiniz.

Davranış analitiği, mevcut süreçlerde kademeli ayarlamalar yapmanıza ve sürekli değişen müşteri taleplerini, pazar eğilimlerini ve dış değişkenlerin tüketici inançlarını, güdülerini ve eylemlerini nasıl etkileyebileceğini kavramanızı sağlar.

QuestionPro, kullanıcıların görüşlerini/geri bildirimlerini kendi sözleriyle ifade etmelerini sağlayan metin yorumlarına ve girdileri kategorilere ayırmada daha fazla özgürlük sağlayan süper duygu analizine sahip gelişmiş bir soru kitaplığıdır.

NPS, NPS+ ve gülen yüz gibi farklı ölçekleme soruları, çalışma için mükemmel çok yönlülük sağlar.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN