Análise comportamental: o que é e como fazer

Publicados: 2022-07-21

A análise comportamental permite que você aprenda precisamente como seus consumidores interagem com seu produto. Você pode usar esse conhecimento para desenvolver, adaptar e moldar seus serviços nas experiências que seus consumidores desejam.

Compreender seus clientes em um nível mais profundo deve ser o foco principal de qualquer empresa. Isso envolve coletar informações básicas sobre eles, entender o que estão fazendo e por que o fazem. O dever mais importante de um gerente de marca é compreender seus clientes e suas preocupações. Depois que um recurso é lançado, a questão vital é: “Como as pessoas o estão utilizando?”

Afinal, você não projetaria um produto que ninguém usa e não gastaria tempo, dinheiro e esforço em um recurso sem demanda demonstrável. Descobrir o que leva seu público a uma compra é essencial – e realizar uma análise comportamental do cliente é uma das melhores maneiras de começar.

O que é Análise Comportamental?

A análise do comportamento do cliente ajuda a adquirir, analisar e usar efetivamente os dados do consumidor. Entender o que motiva e inspira os clientes é parte integrante desse processo.

Os usuários de produtos digitais, como aplicativos ou sites, se envolvem em tais análises, que coletam e analisam dados de seus comportamentos. Usando esses dados, as empresas podem ver precisamente como seus clientes se envolvem com a experiência virtual e julgar como aprimorar suas ofertas digitais no futuro.

Ao criar soluções líderes do setor, a análise de dados comportamentais é essencial. Um estudo comportamental completo vai além das visitas à página e dos usuários ativos. Ele ajuda as empresas a rastrear a jornada do comprador e entender o que impulsiona as escolhas de compra do consumidor.

Quem pode se beneficiar da análise comportamental?

Depois que sua equipe utilizar a análise para informar os perfis dos clientes, todos em sua empresa poderão lucrar com os dados. Embora todos em sua empresa possam usar essas estatísticas, empregos específicos se beneficiam mais:

Os profissionais de marketing podem utilizar análises comportamentais para desenvolver dados de coorte para melhorar a publicidade, o recrutamento de clientes, a retenção e as conversões. Dados comportamentais, transacionais e demográficos podem ser combinados para desenvolver perfis de consumidor mais profundos. Insights e previsões sobre seus clientes podem ajudar você a personalizar as interações.
A análise comportamental ajuda os profissionais de marketing e as equipes de vendas a criar estratégias. Uma equipe de marketing que usa dados comportamentais para desenvolver campanhas de marketing eficazes ajuda a equipe de vendas a mostrar ROI enquanto estabelece um funil mais amplo e qualificado. Seguindo o comportamento de navegação e as respostas dos usuários, as possibilidades de upsell e cross-sell são expostas, resultando em vendas e volume adicionais.
Os analistas de dados auxiliam na compreensão da jornada do cliente comparando o interesse do usuário com a realidade. Os dados também podem ajudar a identificar clientes em risco de desistência versus clientes fiéis. Dados complexos podem ser analisados para fornecer insights significativos. Os profissionais de marketing podem utilizar esses insights para agilizar os processos para que as equipes se concentrem em tarefas de alto valor.
Às vezes, as pessoas erram o alvo apesar de suas previsões. Os usuários lhe dirão on-line — via mídia social, bate-papo ou e-mail — se não gostarem de suas iniciativas de marketing. Sua equipe de atendimento ao cliente recebe essas informações primeiro. A análise comportamental pode ajudar os funcionários da linha de frente a estarem prontos com as respostas adequadas e transmitir informações cruciais do cliente para vendas e marketing.

Como fazer análise comportamental

A análise comportamental é um processo contínuo. Repetir os estágios e revisar os resultados ajuda você a modificar sua abordagem para mudar as ideias e ações do consumidor.

Identifique os objetivos e resultados da sua empresa.

Como todo processo estratégico, a análise comportamental começa com os objetivos corporativos. O que você quer? O que você quer saber sobre seus clientes e quais comportamentos você quer ver?

Escolha seus KPIs com base em seus objetivos.

Se a felicidade do cliente é seu objetivo, acompanhe:

O volume de chamadas de atendimento ao cliente
Taxas de retenção de clientes pagantes
Pontuação do promotor líquido (NPS) ou outras pontuações da pesquisa de satisfação do cliente

Descubra quem é o seu público-alvo.

Qual a importância dos seus clientes para o seu negócio? Quantos de seus clientes regulares você pode converter em clientes semanais (ou mesmo diários), embaixadores da marca ou evangelistas? Identificar essas divisões principais ajuda você a se concentrar na otimização do retorno sobre o investimento (ROI).

Lembre-se de que os sistemas de análise comportamental com recursos de inteligência contínua permitem que você se aprofunde nas qualidades demográficas típicas, como geografia, gênero e renda. A segmentação por comportamentos importantes, como uso do produto, motivos da compra, momento da compra e estágio da jornada do comprador, pode ajudá-lo a fornecer contexto.

A jornada do consumidor deve ser mapeada detalhadamente.

Você deve dedicar algum tempo para conhecer seus clientes e suas interações com sua marca em várias plataformas, dispositivos e pontos de contato, online e offline.

Decida qual das rotas escolhidas é essencial para alcançar os resultados desejados. Um objetivo final é alcançado quando um usuário segue um conjunto específico de etapas conhecidas como “rotas críticas para o sucesso”. Integração, conversão e retenção de clientes podem se beneficiar desses procedimentos.

Determine as fontes de seus dados.

Você está quase pronto para iniciar a coleta de dados. No entanto, você deve primeiro descobrir a fonte de seus dados. Como a jornada do comprador abrange várias plataformas (móvel, online, aplicativo, na loja etc.), você precisará determinar como conectará todos os dados. Se você precisar de uma visão unificada da experiência do cliente, apenas uma solução de análise comportamental multiplataforma será suficiente.

Você só pode ver um lado da história sem dados qualitativos e quantitativos (como pesquisas de equipe e grupos de foco do cliente). A visibilidade de todos os ângulos é vital para avaliar o status atual e inovar para o futuro.

Analise a situação.

É hora de começar a analisar seus dados depois de reuni-los. No contexto de sua solução de inteligência em andamento, considere a seguinte pergunta:

Existe um ponto de entrada comum para quem quer comprar um produto?
O que motiva os indivíduos a fazer as compras que fazem?
Quais características do seu produto são mais eficazes para aumentar as vendas?
Até que ponto seus clientes valorizam os seguintes recursos?
Os descontos e incentivos influenciam a retenção de clientes?
Como e por que estamos perdendo clientes?

Dados qualitativos e quantitativos devem ser comparados. Você pode identificar pontos de melhoria, regiões de atrito ou realizações que você pode construir analisando seus eventos monitorados e rotas importantes para o sucesso.

Implemente o que você aprendeu.

Esta é uma excelente oportunidade para você colocar seu conhecimento recém-descoberto à prova. Implemente seus resultados lançando uma nova campanha publicitária, lançando um novo produto ou alterando a forma como os serviços são prestados. Antes de iniciar qualquer nova iniciativa, seja claro sobre o que você está testando e o que deseja como resultado.

Meça e repita.

Faça previsões sobre como seus clientes reagirão a novas iniciativas com base em sua pesquisa à medida que você as implementa. Use as medidas que você colocou na etapa 1 para avaliar o sucesso das modificações feitas para comparar suas respostas com suas previsões.

Conclusão sobre Análise Comportamental

Não desista se a primeira rodada de testes não obtiver os resultados desejados! Teste, teste, teste! Experimente um novo método ou uma variante diferente da sua estratégia atual. Conforme discutido anteriormente, a análise comportamental é um processo que nunca termina; à medida que avança, você continuará a adquirir conhecimento e se tornar mais habilidoso.

A análise comportamental permite que você faça ajustes incrementais nos processos atuais e mantenha uma compreensão das demandas dos clientes em constante mudança, tendências do mercado e como as variáveis externas podem afetar as crenças, motivos e ações do consumidor.

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