Análisis de comportamiento: qué es y cómo hacerlo

El análisis de comportamiento le permite saber con precisión cómo interactúan sus consumidores con su producto. Puede utilizar este conocimiento para desarrollar, adaptar y dar forma a sus servicios en las experiencias que desean sus consumidores.

Comprender a sus clientes en un nivel más profundo debe ser un enfoque principal para cualquier empresa. Esto implica recopilar información básica sobre ellos, comprender lo que están haciendo y por qué lo hacen. El deber más crucial de un gerente de marca es comprender a sus clientes y sus preocupaciones. Una vez que se lanza una función, la pregunta vital es: "¿Cómo la utilizan las personas?"

Después de todo, no diseñaría un producto que nadie use y no gastaría tiempo, dinero y esfuerzo en una característica sin demanda demostrable. Descubrir qué impulsa a su audiencia a realizar una compra es esencial, y realizar un análisis del comportamiento del cliente es una de las mejores maneras de comenzar.

¿Qué es el análisis de comportamiento?

El análisis del comportamiento del cliente ayuda a adquirir, analizar y utilizar eficazmente los datos de los consumidores. Comprender qué motiva e inspira a los clientes es una parte integral de este proceso.

Los usuarios de productos digitales, como aplicaciones o sitios web, participan en dichos análisis, que recopilan y analizan datos de sus comportamientos. Con estos datos, las empresas pueden ver con precisión cómo sus clientes interactúan con la experiencia virtual y juzgar cómo mejorar sus ofertas digitales en el futuro.

Al crear soluciones líderes en la industria, el análisis de datos de comportamiento es imprescindible. Un estudio exhaustivo del comportamiento se extiende más allá de las visitas a la página y los usuarios activos. Ayuda a las empresas a rastrear el viaje del comprador y comprender qué impulsa las elecciones de compra de los consumidores.

¿Quién podría beneficiarse del análisis de comportamiento?

Una vez que su equipo utilice análisis para informar los perfiles de los clientes, todos en su empresa pueden beneficiarse de los datos. Si bien todos en su empresa pueden usar estas estadísticas, los trabajos particulares se benefician más:

• Los especialistas en marketing pueden utilizar análisis de comportamiento para desarrollar datos de cohortes para mejorar la publicidad, el reclutamiento, la retención y las conversiones de clientes. Los datos de comportamiento, transaccionales y demográficos pueden combinarse para desarrollar perfiles de consumidores más profundos. Las estadísticas y los pronósticos sobre sus clientes pueden ayudarlo a personalizar las interacciones.
• El análisis de comportamiento ayuda a los equipos de marketing y ventas a elaborar estrategias. Un equipo de marketing que utiliza datos de comportamiento para desarrollar campañas de marketing efectivas ayuda al equipo de ventas a mostrar el ROI mientras establece un embudo más amplio y calificado. Siguiendo el comportamiento de navegación y las respuestas de los usuarios, se exponen las posibilidades de ventas adicionales y cruzadas, lo que resulta en ventas y volumen adicionales.
• Los analistas de datos ayudan a comprender el viaje del cliente al comparar el interés del usuario con la realidad. Los datos también pueden ayudar a identificar a los clientes en peligro de abandono frente a los clientes leales. Los datos complejos pueden analizarse para proporcionar información significativa. Los especialistas en marketing pueden utilizar estos conocimientos para optimizar los procesos de modo que los equipos se concentren en tareas de alto valor.
• A veces, las personas pierden el objetivo a pesar de sus predicciones. Los usuarios le dirán en línea, a través de las redes sociales, chat o correo electrónico, si no les gustan sus iniciativas de marketing. Su personal de servicio al cliente recibe esta información primero. El análisis de comportamiento puede ayudar a los empleados de primera línea a estar preparados con las respuestas adecuadas y transmitir información crucial del cliente a ventas y marketing.

Cómo hacer análisis de comportamiento

El análisis del comportamiento es un proceso continuo. Repetir etapas y revisar los resultados lo ayuda a modificar su enfoque para cambiar las ideas y acciones de los consumidores.

Identifique los objetivos y resultados de su empresa.

Como todo proceso estratégico, el análisis del comportamiento comienza con los objetivos corporativos. ¿Qué quieres? ¿Qué quieres saber sobre tus clientes y qué comportamientos quieres ver?

Elija sus KPI en función de sus objetivos.

Si la felicidad del cliente es su objetivo, haga un seguimiento de:

• El volumen de llamadas de atención al cliente.
• Pago de tasas de retención de clientes
• Puntuación neta del promotor (NPS) u otras puntuaciones de encuestas de satisfacción del cliente

Descubre quién es tu público objetivo.

¿Qué tan importantes son sus clientes para su negocio? ¿Cuántos de sus clientes habituales puede convertir en clientes semanales (o incluso diarios), embajadores de la marca o evangelistas? Identificar estas divisiones principales lo ayuda a concentrarse en optimizar su retorno de la inversión (ROI).

Recuerde que los sistemas de análisis de comportamiento con capacidades de inteligencia continua le permiten ir más allá de las características demográficas típicas, como la geografía, el género y los ingresos. La segmentación por comportamientos importantes, como el uso del producto, los motivos de la compra, el momento de la compra y la etapa del viaje del comprador, puede ayudarlo a brindar contexto.

El viaje del consumidor debe trazarse en detalle.

Debe dedicar algún tiempo a conocer a sus clientes y sus interacciones con su marca a través de varias plataformas, dispositivos y puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea.

Decida cuál de sus rutas elegidas es esencial para lograr los resultados deseados. Se alcanza un objetivo final cuando un usuario sigue un conjunto particular de pasos conocidos como las "rutas críticas hacia el éxito". La incorporación, la conversión y la retención de clientes pueden beneficiarse de estos procedimientos.

Determine las fuentes de sus datos.

Está casi listo para comenzar la recopilación de datos. Sin embargo, primero debe descubrir la fuente de sus datos. Dado que el viaje del comprador abarca numerosas plataformas (móvil, en línea, aplicación, en la tienda, etc.), deberá determinar cómo conectará todos los datos. Si necesita una vista unificada de la experiencia del cliente, solo será suficiente una solución para análisis de comportamiento multiplataforma.

Solo puede ver un lado de la historia sin datos cualitativos y cuantitativos (como encuestas de personal y grupos de enfoque de clientes). La visibilidad desde todos los ángulos es vital para evaluar el estado actual e innovar para el futuro.

Analiza la situación.

Es hora de comenzar a analizar sus datos una vez que los haya recopilado. En el contexto de su solución de inteligencia en curso, considere la siguiente pregunta:

• ¿Hay un punto de entrada común para aquellos que quieren comprar un producto?
• ¿Qué motiva a las personas a hacer las compras que hacen?
• ¿Qué características de su producto son más efectivas para aumentar las ventas?
• ¿En qué medida sus clientes valoran las siguientes características?
• ¿Los descuentos e incentivos influyen en la retención de clientes?
• ¿Cómo y por qué perdemos clientes?

Se deben comparar los datos cualitativos y cuantitativos. Puede identificar lugares para mejorar, regiones de fricción o logros que puede aprovechar mediante el análisis de sus eventos monitoreados y rutas importantes hacia el éxito.

Implementa lo que has aprendido.

Esta es una excelente oportunidad para que usted ponga a prueba su nueva comprensión. Implemente sus resultados lanzando una nueva campaña publicitaria, lanzando un nuevo producto o alterando la forma en que se brindan los servicios. Antes de comenzar cualquier nueva iniciativa, sea claro sobre lo que está probando y lo que quiere como resultado.

Medir y repetir.

Haga predicciones sobre cómo reaccionarán sus clientes a las nuevas iniciativas en función de su investigación a medida que las implemente. Utilice las medidas que presentó en el paso 1 para evaluar el éxito de las modificaciones que realizó para comparar sus respuestas con sus pronósticos.

Conclusión sobre el análisis de comportamiento

¡No abandone si la primera ronda de pruebas no obtiene los resultados deseados! ¡Prueba, prueba, prueba! Pruebe un nuevo método o una variante diferente de su estrategia actual. Como se discutió anteriormente, el análisis del comportamiento es un proceso que nunca termina; a medida que avanza, continuará adquiriendo conocimientos y se volverá más hábil.

El análisis de comportamiento le permite realizar ajustes incrementales en los procesos actuales y mantener una comprensión de las demandas de los clientes en constante cambio, las tendencias del mercado y cómo las variables externas pueden afectar las creencias, los motivos y las acciones de los consumidores.

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