Analiza behawioralna: co to jest i jak to zrobić

Analityka behawioralna pozwala dokładnie dowiedzieć się, w jaki sposób Twoi konsumenci wchodzą w interakcję z Twoim produktem. Możesz wykorzystać tę wiedzę, aby rozwijać, dostosowywać i kształtować swoje usługi w celu uzyskania doświadczeń, których oczekują Twoi konsumenci.

Zrozumienie klientów na głębszym poziomie powinno być głównym celem każdej firmy. Wiąże się to z zebraniem podstawowych informacji na ich temat, zrozumieniem, co robią i dlaczego to robią. Najważniejszym obowiązkiem brand managera jest zrozumienie klientów i obaw. Po uruchomieniu funkcji zasadnicze pytanie brzmi: „Jak ludzie z niej korzystają?”

W końcu nie zaprojektowałbyś produktu, którego nikt nie używa i nie poświęcałby czasu, pieniędzy i wysiłku na funkcję bez widocznego zapotrzebowania. Ustalenie, co kieruje odbiorców do zakupu, jest niezbędne, a przeprowadzenie analizy zachowań klientów to jeden z najlepszych sposobów na rozpoczęcie.

Co to jest analiza behawioralna?

Analiza zachowań klientów pomaga pozyskiwać, analizować i efektywnie wykorzystywać dane konsumenckie. Zrozumienie tego, co motywuje i inspiruje klientów, jest integralną częścią tego procesu.

Użytkownicy produktów cyfrowych, takich jak aplikacje lub strony internetowe, angażują się w taką analitykę, która zbiera i analizuje dane z ich zachowań. Korzystając z tych danych, firmy mogą dokładnie zobaczyć, w jaki sposób ich klienci angażują się w wirtualne doświadczenie i ocenić, jak ulepszyć swoją ofertę cyfrową w przyszłości.

Podczas tworzenia wiodących w branży rozwiązań analiza danych behawioralnych jest koniecznością. Dokładne badanie behawioralne wykracza poza wizyty na stronie i aktywnych użytkowników. Pomaga firmom prześledzić drogę kupującego i zrozumieć, co kieruje wyborami dokonywanymi przez konsumentów.

Kto może skorzystać na analizie behawioralnej?

Gdy Twój zespół wykorzysta analizy do informowania profili klientów, wszyscy w Twojej firmie mogą czerpać korzyści z danych. Chociaż każdy w Twojej firmie może korzystać z tych statystyk, najbardziej skorzystają na określonych stanowiskach pracy:

• Marketerzy mogą wykorzystywać analizy behawioralne do opracowywania danych kohortowych w celu poprawy reklam, rekrutacji, utrzymania i konwersji klientów. Dane behawioralne, transakcyjne i demograficzne mogą być łączone w celu opracowania głębszych profili konsumentów. Statystyki i prognozy dotyczące Twoich klientów mogą pomóc Ci dostosować interakcje.
• Analityka behawioralna pomaga marketerom i zespołom sprzedaży w opracowywaniu strategii. Zespół marketingowy, który wykorzystuje dane behawioralne do opracowywania skutecznych kampanii marketingowych, pomaga zespołowi sprzedaży wykazać ROI, jednocześnie ustanawiając szerszy, bardziej kwalifikowany lejek. Śledzenie zachowań i odpowiedzi użytkowników podczas przeglądania ujawnia możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, co skutkuje dodatkową sprzedażą i wolumenem.
• Analitycy danych pomagają zrozumieć podróż klienta, porównując zainteresowanie użytkowników z rzeczywistością. Dane mogą również pomóc w identyfikacji klientów zagrożonych odejściem w porównaniu z klientami lojalnymi. Złożone dane mogą być analizowane w celu uzyskania znaczących wglądów. Marketerzy mogą wykorzystać te spostrzeżenia do usprawnienia procesów, tak aby zespoły skoncentrowały się na zadaniach o wysokiej wartości.
• Czasami ludzie nie trafiają w cel pomimo twoich przewidywań. Użytkownicy powiedzą Ci online — za pośrednictwem mediów społecznościowych, czatu lub poczty e-mail — jeśli nie spodobają im się Twoje inicjatywy marketingowe. Twój personel obsługi klienta otrzymuje te informacje jako pierwszy. Analityka behawioralna może pomóc pracownikom pierwszej linii w przygotowaniu się do właściwych odpowiedzi i przekazywać kluczowe informacje o klientach do działu sprzedaży i marketingu.

Jak wykonać analizę behawioralną

Analiza behawioralna jest procesem ciągłym. Powtarzanie etapów i przeglądanie wyników pomaga modyfikować podejście do zmieniających się pomysłów i działań konsumentów.

Określ cele i wyniki swojej firmy.

Jak każdy proces strategiczny, analiza behawioralna zaczyna się od celów korporacyjnych. Co chcesz? Co chcesz wiedzieć o swoich klientach i jakie zachowania chcesz zobaczyć?

Wybierz swoje KPI na podstawie swoich celów.

Jeśli Twoim celem jest zadowolenie klienta, śledź:

• Liczba połączeń do obsługi klienta
• Płacenie stawek retencji klientów
• Wynik promotora netto (NPS) lub inne wyniki ankiety satysfakcji klienta

Dowiedz się, kim jest Twoja grupa docelowa.

Jak ważni są Twoi klienci dla Twojej firmy? Ilu stałych klientów możesz przekształcić w cotygodniowych (a nawet codziennych) klientów, ambasadorów marki lub ewangelistów? Zidentyfikowanie tych głównych działów pomoże Ci skoncentrować się na optymalizacji zwrotu z inwestycji (ROI).

Pamiętaj, że systemy analizy behawioralnej z ciągłymi możliwościami inteligencji pozwalają zajść głębiej niż typowe cechy demograficzne, takie jak geografia, płeć i dochód. Podział według ważnych zachowań, takich jak użycie produktu, powody zakupu, czas zakupu i etap podróży kupującego, może pomóc w zapewnieniu kontekstu.

Podróż konsumenta powinna być szczegółowo wytyczona.

Musisz poświęcić trochę czasu na poznanie swoich klientów i ich interakcji z Twoją marką na różnych platformach, urządzeniach i punktach styku, zarówno online, jak i poza nim.

Zdecyduj, która z wybranych tras jest niezbędna do osiągnięcia pożądanych rezultatów. Cel końcowy zostaje osiągnięty, gdy użytkownik podąża za określonym zestawem kroków, znanych jako „krytyczne drogi do sukcesu”. Wprowadzenie, konwersja i utrzymanie klienta mogą skorzystać na tych procedurach.

Określ źródła swoich danych.

Jesteś prawie gotowy do rozpoczęcia zbierania danych. Musisz jednak najpierw odkryć źródło swoich danych. Ponieważ podróż kupującego obejmuje wiele platform (mobilnych, internetowych, aplikacji, sklepowych itp.), musisz określić, w jaki sposób połączysz wszystkie dane. Jeśli potrzebujesz ujednoliconego obrazu doświadczenia klienta, wystarczy rozwiązanie do wieloplatformowej analizy behawioralnej.

Możesz zobaczyć tylko jedną stronę historii bez danych jakościowych i ilościowych (takich jak ankiety pracownicze i grupy fokusowe dla klientów). Widoczność ze wszystkich stron ma kluczowe znaczenie dla oceny obecnego stanu i wprowadzania innowacji na przyszłość.

Przeanalizuj sytuację.

Czas rozpocząć analizę danych po ich zebraniu. W kontekście bieżącego rozwiązania analitycznego rozważ następujące pytanie:

• Czy istnieje wspólny punkt wejścia dla tych, którzy chcą kupić produkt?
• Co motywuje osoby fizyczne do robienia zakupów?
• Jakie cechy Twojego produktu najskuteczniej zwiększają sprzedaż?
• W jakim stopniu Twoi klienci cenią następujące cechy?
• Czy rabaty i zachęty wpływają na utrzymanie klientów?
• Jak i dlaczego tracimy klientów?

Należy porównać dane jakościowe i ilościowe. Możesz określić miejsca wymagające poprawy, obszary tarcia lub osiągnięcia, na których możesz się oprzeć, analizując monitorowane wydarzenia i ważne drogi do sukcesu.

Zastosuj to, czego się nauczyłeś.

To doskonała okazja, aby przetestować nowo odkryte zrozumienie. Wdrażaj swoje wyniki, uruchamiając nową kampanię reklamową, wprowadzając nowy produkt lub zmieniając sposób świadczenia usług. Przed rozpoczęciem jakiejkolwiek nowej inicjatywy wyjaśnij, co testujesz i czego chcesz w rezultacie.

Zmierz i powtórz.

Przewiduj, jak Twoi klienci zareagują na nowe inicjatywy na podstawie Twoich badań podczas ich wdrażania. Użyj miar, które wprowadziłeś w kroku 1, aby ocenić powodzenie wprowadzonych modyfikacji, aby porównać ich odpowiedzi z prognozami.

Wnioski dotyczące analityki behawioralnej

Nie poddawaj się, jeśli pierwsza runda testów nie przyniesie oczekiwanych rezultatów! Testuj, testuj, testuj! Wypróbuj nową metodę lub inny wariant obecnej strategii. Jak wspomniano wcześniej, analiza behawioralna jest procesem, który nigdy się nie kończy; w miarę postępów będziesz zdobywać wiedzę i zdobywać coraz większe umiejętności.

Analityka behawioralna umożliwia stopniowe dostosowywanie bieżących procesów i utrzymywanie wiedzy na temat stale zmieniających się wymagań klientów, trendów rynkowych oraz tego, jak zmienne zewnętrzne mogą wpływać na przekonania, motywy i działania konsumentów.

QuestionPro to zaawansowana biblioteka pytań z komentarzami tekstowymi, które umożliwiają użytkownikom wyrażanie opinii/opinii własnymi słowami i superanalizą sentymentów, co pozwala na większą swobodę w kategoryzowaniu danych wejściowych.

Różne pytania skalujące, takie jak NPS, NPS+ i buźka, zapewniają doskonałą wszechstronność badania.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA