Analyse comportementale : qu'est-ce que c'est et comment le faire

L'analyse comportementale vous permet d'apprendre précisément comment vos consommateurs interagissent avec votre produit. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour développer, adapter et façonner vos services dans les expériences souhaitées par vos consommateurs.

Comprendre vos clients à un niveau plus profond devrait être un objectif principal pour toute entreprise. Cela implique de recueillir des informations de base sur eux, de comprendre ce qu'ils font et pourquoi ils le font. Le devoir le plus crucial d'un responsable de marque est de comprendre ses clients et leurs préoccupations. Une fois qu'une fonctionnalité est lancée, la question essentielle est : "Comment les gens l'utilisent-ils ?"

Après tout, vous ne concevriez pas un produit que personne n'utilise et ne consacreriez pas de temps, d'argent et d'efforts à une fonctionnalité sans demande démontrable. Il est essentiel de découvrir ce qui pousse votre public à acheter et effectuer une analyse comportementale du client est l'une des meilleures façons de commencer.

Qu'est-ce que l'analyse comportementale ?

L'analyse du comportement des clients permet d'acquérir, d'analyser et d'utiliser efficacement les données des consommateurs. Comprendre ce qui motive et inspire les clients fait partie intégrante de ce processus.

Les utilisateurs de produits numériques, tels que des applications ou des sites Web, s'engagent dans de telles analyses, qui collectent et analysent les données de leurs comportements. Grâce à ces données, les entreprises peuvent voir précisément comment leurs clients interagissent avec l'expérience virtuelle et juger comment améliorer leurs offres numériques à l'avenir.

Lors de la création de solutions de pointe, l'analyse des données comportementales est indispensable. Une étude comportementale approfondie va au-delà des visites de pages et des utilisateurs actifs. Il aide les entreprises à retracer le parcours de l'acheteur et à comprendre ce qui motive les choix d'achat des consommateurs.

Qui pourrait bénéficier de l'analyse comportementale ?

Une fois que votre équipe utilise l'analyse pour informer les profils des clients, tout le monde dans votre entreprise peut profiter des données. Bien que tout le monde dans votre entreprise puisse utiliser ces statistiques, certains emplois en bénéficient le plus :

• Les spécialistes du marketing peuvent utiliser l'analyse comportementale pour développer des données de cohorte afin d'améliorer la publicité, le recrutement, la fidélisation et les conversions de clients. Les données comportementales, transactionnelles et démographiques peuvent être combinées pour développer des profils de consommateurs plus approfondis. Les informations et les prévisions concernant vos clients peuvent vous aider à personnaliser les interactions.
• L'analyse comportementale aide les spécialistes du marketing et les équipes de vente à élaborer des stratégies. Une équipe marketing qui utilise des données comportementales pour développer des campagnes marketing efficaces aide l'équipe commerciale à afficher le retour sur investissement tout en établissant un entonnoir plus large et plus qualifié. En fonction du comportement de navigation et des réponses des utilisateurs, des possibilités de vente incitative et de vente croisée sont exposées, entraînant des ventes et un volume supplémentaires.
• Les analystes de données aident à comprendre le parcours client en comparant l'intérêt des utilisateurs à la réalité. Les données peuvent également aider à identifier les clients en danger de rotation par rapport aux clients fidèles. Des données complexes peuvent être analysées pour fournir des informations significatives. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces informations pour rationaliser les processus afin que les équipes se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée.
• Parfois, les gens ratent la cible malgré vos prédictions. Les utilisateurs vous diront en ligne, via les réseaux sociaux, le chat ou le courrier électronique, s'ils n'aiment pas vos initiatives marketing. Votre personnel du service client reçoit ces informations en premier. L'analyse comportementale peut aider les employés de première ligne à être prêts avec les réponses appropriées et à transmettre des informations cruciales sur les clients aux ventes et au marketing.

Comment faire une analyse comportementale

L'analyse comportementale est un processus continu. La répétition des étapes et l'examen des résultats vous aident à modifier votre approche pour changer les idées et les actions des consommateurs.

Identifiez les objectifs et les résultats de votre entreprise.

Comme tout processus stratégique, l'analyse comportementale commence par les objectifs de l'entreprise. Qu'est-ce que tu veux? Que voulez-vous savoir sur vos clients et quels comportements voulez-vous voir ?

Choisissez vos KPI en fonction de vos objectifs.

Si le bonheur du client est votre objectif, suivez :

• Le volume d'appels au service client
• Payer les taux de fidélisation des clients
• Net Promoter Score (NPS) ou autres scores d'enquête de satisfaction client

Découvrez qui est votre public cible.

Quelle est l'importance de vos clients pour votre entreprise ? Combien de vos clients réguliers pouvez-vous convertir en clients hebdomadaires (ou même quotidiens), en ambassadeurs de marque ou en évangélistes ? L'identification de ces grandes divisions vous aide à vous concentrer sur l'optimisation de votre retour sur investissement (ROI).

N'oubliez pas que les systèmes d'analyse comportementale dotés de capacités d'intelligence continue vous permettent d'aller plus loin que les caractéristiques démographiques typiques telles que la géographie, le sexe et le revenu. La segmentation par comportements importants, tels que l'utilisation du produit, les raisons de l'achat, le moment de l'achat et l'étape du parcours de l'acheteur, peut vous aider à fournir un contexte.

Le parcours du consommateur doit être tracé en détail.

Vous devez passer du temps à connaître vos clients et leurs interactions avec votre marque sur diverses plates-formes, appareils et points de contact, en ligne et hors ligne.

Décidez lequel de vos itinéraires choisis est essentiel pour atteindre les résultats souhaités. Un objectif final est atteint lorsqu'un utilisateur suit un ensemble particulier d'étapes connues sous le nom de «chemins critiques vers le succès». L'intégration, la conversion et la fidélisation des clients peuvent toutes bénéficier de ces procédures.

Déterminez les sources de vos données.

Vous êtes presque prêt à commencer la collecte de données. Cependant, vous devez d'abord découvrir la source de vos données. Étant donné que le parcours de l'acheteur s'étend sur de nombreuses plateformes (mobile, en ligne, application, en magasin, etc.), vous devrez déterminer comment vous connecterez toutes les données. Si vous avez besoin d'une vue unifiée de l'expérience client, seule une solution d'analyse comportementale multiplateforme suffira.

Vous ne pouvez voir qu'un côté de l'histoire sans données qualitatives et quantitatives (telles que des sondages auprès du personnel et des groupes de discussion de clients). La visibilité sous tous les angles est essentielle pour évaluer l'état actuel et innover pour l'avenir.

Analysez la situation.

Il est temps de commencer à analyser vos données après les avoir recueillies. Dans le contexte de votre solution de renseignement continu, posez-vous la question suivante :

• Existe-t-il un point d'entrée commun pour ceux qui veulent acheter un produit ?
• Qu'est-ce qui motive les individus à faire les achats qu'ils font ?
• Quelles caractéristiques de votre produit sont les plus efficaces pour augmenter les ventes ?
• Dans quelle mesure vos clients apprécient-ils les fonctionnalités suivantes ?
• Les remises et les incitations influencent-elles la fidélisation des clients ?
• Comment et pourquoi perdons-nous des clients ?

Les données qualitatives et quantitatives doivent être comparées. Vous pouvez identifier les points à améliorer, les régions de friction ou les réalisations sur lesquelles vous pouvez vous appuyer en analysant vos événements surveillés et les voies importantes vers le succès.

Mettez en pratique ce que vous avez appris.

C'est une excellente occasion pour vous de mettre votre nouvelle compréhension à l'épreuve. Mettez en œuvre vos résultats en lançant une nouvelle campagne publicitaire, en lançant un nouveau produit ou en modifiant la façon dont les services sont fournis. Avant de commencer toute nouvelle initiative, soyez clair sur ce que vous testez et ce que vous voulez en conséquence.

Mesurez et répétez.

Faites des prédictions sur la façon dont vos clients réagiront aux nouvelles initiatives basées sur vos recherches au fur et à mesure que vous les mettrez en œuvre. Utilisez les mesures que vous avez mises en place à l'étape 1 pour évaluer le succès des modifications que vous avez apportées afin de comparer leurs réponses à vos prévisions.

Conclusion sur l'analyse comportementale

N'abandonnez pas si la première série de tests n'obtient pas les résultats escomptés ! Testez, testez, testez ! Essayez une nouvelle méthode ou une variante différente de votre stratégie actuelle. Comme nous l'avons vu précédemment, l'analyse comportementale est un processus qui ne se termine jamais ; au fur et à mesure, vous continuerez à acquérir des connaissances et à devenir plus compétent.

L'analyse comportementale vous permet d'apporter des ajustements progressifs aux processus actuels et de garder une emprise sur les demandes en constante évolution des clients, les tendances du marché et l'impact des variables externes sur les croyances, les motivations et les actions des consommateurs.

QuestionPro est une bibliothèque de questions avancée avec des commentaires textuels qui permettent aux utilisateurs d'exprimer leurs opinions/commentaires dans leurs propres mots et une super analyse des sentiments, ce qui permet plus de liberté dans la catégorisation des entrées.

Différentes questions de mise à l'échelle, telles que NPS, NPS + et smiley, offrent une excellente polyvalence pour l'étude.

EN SAVOIR PLUS ESSAI GRATUIT