การวิเคราะห์พฤติกรรม: มันคืออะไรและทำอย่างไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมช่วยให้คุณเรียนรู้ได้อย่างแม่นยำว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อพัฒนา ปรับเปลี่ยน และปรับแต่งบริการของคุณให้เป็นประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการ

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นควรเป็นจุดสนใจหลักสำหรับบริษัทใดๆ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับพวกเขา ทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังทำอะไร และทำไมพวกเขาถึงทำอย่างนั้น หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของผู้จัดการแบรนด์คือการทำความเข้าใจลูกค้าและข้อกังวลของพวกเขา เมื่อเปิดตัวฟีเจอร์แล้ว คำถามสำคัญคือ “ผู้คนใช้งานฟีเจอร์นี้อย่างไร”

ท้ายที่สุด คุณจะไม่ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีใครใช้และจะไม่ใช้เวลา เงิน และความพยายามกับคุณสมบัติที่ไม่มีความต้องการที่พิสูจน์ได้ การค้นหาสิ่งที่ผลักดันผู้ชมของคุณไปสู่การซื้อเป็นสิ่งสำคัญ และการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเริ่มต้น

การวิเคราะห์พฤติกรรมคืออะไร?

การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าช่วยให้ได้รับ วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ การทำความเข้าใจว่าอะไรกระตุ้นและสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการนี้

ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น แอปหรือเว็บไซต์ มีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ดังกล่าว ซึ่งรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากพฤติกรรมของพวกเขา เมื่อใช้ข้อมูลนี้ บริษัทต่างๆ จะมองเห็นได้ชัดเจนว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับประสบการณ์เสมือนจริงอย่างไร และตัดสินว่าจะปรับปรุงข้อเสนอดิจิทัลอย่างไรในอนาคต

เมื่อสร้างโซลูชันชั้นนำของอุตสาหกรรม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพฤติกรรมเป็นสิ่งที่ต้องมี การศึกษาพฤติกรรมอย่างละเอียดครอบคลุมมากกว่าการเข้าชมเพจและผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ติดตามเส้นทางของผู้ซื้อและทำความเข้าใจว่าสิ่งใดที่ขับเคลื่อนทางเลือกในการซื้อของผู้บริโภค

ใครบ้างที่อาจได้รับประโยชน์จากการวิเคราะห์พฤติกรรม?

เมื่อทีมของคุณใช้การวิเคราะห์เพื่อแจ้งโปรไฟล์ลูกค้า ทุกคนในธุรกิจของคุณสามารถทำกำไรจากข้อมูลได้ แม้ว่าทุกคนในบริษัทของคุณอาจใช้สถิติเหล่านี้ แต่งานโดยเฉพาะจะได้รับประโยชน์สูงสุด:

• นักการตลาดอาจใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อพัฒนาข้อมูลกลุ่มประชากรตามรุ่นเพื่อปรับปรุงการโฆษณา การสรรหาลูกค้า การรักษาลูกค้า และการแปลง ข้อมูลพฤติกรรม ธุรกรรม และข้อมูลประชากรอาจถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อพัฒนาโปรไฟล์ผู้บริโภคที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ข้อมูลเชิงลึกและการคาดการณ์เกี่ยวกับลูกค้าของคุณอาจช่วยคุณปรับแต่งการโต้ตอบได้
• การวิเคราะห์พฤติกรรมช่วยให้นักการตลาดและทีมขายวางกลยุทธ์ได้ ทีมการตลาดที่ใช้ข้อมูลเชิงพฤติกรรมเพื่อพัฒนาแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ทีมขายแสดง ROI ในขณะที่สร้างช่องทางที่กว้างขึ้นและมีคุณภาพมากขึ้น ตามพฤติกรรมการท่องเว็บและการตอบสนองของผู้ใช้ โอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่องจะถูกเปิดเผย ส่งผลให้มียอดขายและปริมาณเพิ่มขึ้น
• นักวิเคราะห์ข้อมูลช่วยในการทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าโดยเปรียบเทียบความสนใจของผู้ใช้กับความเป็นจริง ข้อมูลยังอาจช่วยในการระบุลูกค้าที่ตกอยู่ในอันตรายจากการเลิกรากับลูกค้าประจำ ข้อมูลที่ซับซ้อนอาจถูกวิเคราะห์เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย นักการตลาดอาจใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้ทีมมีสมาธิกับงานที่มีมูลค่าสูง
• บางครั้งผู้คนก็พลาดเป้าทั้งๆ ที่คุณคาดการณ์ไว้ ผู้ใช้จะบอกคุณทางออนไลน์—ผ่านโซเชียลมีเดีย แชท หรืออีเมล—หากพวกเขาไม่ชอบความคิดริเริ่มทางการตลาดของคุณ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณจะได้รับข้อมูลนี้ก่อน การวิเคราะห์พฤติกรรมอาจช่วยให้พนักงานส่วนหน้าพร้อมรับคำตอบที่เหมาะสม และถ่ายทอดข้อมูลลูกค้าที่สำคัญต่อการขายและการตลาด

วิธีการทำการวิเคราะห์พฤติกรรม

การวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง การทำซ้ำขั้นตอนและผลการตรวจสอบช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนแนวทางของคุณในการเปลี่ยนแปลงความคิดและการกระทำของผู้บริโภค

ระบุวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ของบริษัทของคุณ

เช่นเดียวกับทุกกระบวนการเชิงกลยุทธ์ การวิเคราะห์พฤติกรรมเริ่มต้นด้วยเป้าหมายขององค์กร คุณต้องการอะไร? คุณต้องการรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และพฤติกรรมใดที่คุณอยากเห็น?

เลือก KPI ของคุณตามเป้าหมายของคุณ

หากความสุขของลูกค้าคือเป้าหมายของคุณ ให้ติดตาม:

• ปริมาณการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า
• จ่ายอัตราการรักษาลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หรือคะแนนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ

ค้นหาว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณแค่ไหน? คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำของคุณเป็นลูกค้ารายสัปดาห์ (หรือรายวัน) ตัวแทนแบรนด์ หรือผู้ประกาศข่าวประเสริฐได้กี่ราย การระบุแผนกหลักๆ เหล่านี้จะช่วยให้คุณมีสมาธิกับการเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของคุณ

โปรดจำไว้ว่าระบบวิเคราะห์พฤติกรรมที่มีความสามารถด้านข่าวกรองอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณเจาะลึกกว่าคุณสมบัติทางประชากรทั่วไป เช่น ภูมิศาสตร์ เพศ และรายได้ การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมที่สำคัญ เช่น การใช้ผลิตภัณฑ์ เหตุผลในการซื้อ เวลาในการซื้อ และขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อ อาจช่วยให้คุณระบุบริบทได้

การเดินทางของผู้บริโภคควรมีการแมปอย่างละเอียด

คุณต้องใช้เวลาในการทำความรู้จักกับลูกค้าและการโต้ตอบของพวกเขากับแบรนด์ของคุณในแพลตฟอร์ม อุปกรณ์ และจุดติดต่อต่างๆ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ตัดสินใจว่าเส้นทางใดที่คุณเลือกมีความสำคัญต่อการบรรลุผลลัพธ์ที่คุณต้องการ บรรลุเป้าหมายเมื่อผู้ใช้ทำตามขั้นตอนเฉพาะที่เรียกว่า "เส้นทางที่สำคัญสู่ความสำเร็จ" การเริ่มต้นใช้งาน การเปลี่ยนแปลง และการรักษาลูกค้าอาจได้รับประโยชน์จากขั้นตอนเหล่านี้

กำหนดแหล่งที่มาของข้อมูลของคุณ

คุณเกือบจะพร้อมที่จะเริ่มการรวบรวมข้อมูลแล้ว อย่างไรก็ตาม คุณต้องค้นหาแหล่งที่มาของข้อมูลก่อน เนื่องจากเส้นทางของผู้ซื้อครอบคลุมหลายแพลตฟอร์ม (มือถือ ออนไลน์ แอพ ในร้านค้า ฯลฯ) คุณจะต้องกำหนดวิธีที่คุณจะเชื่อมต่อข้อมูลทั้งหมด หากคุณต้องการมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของประสบการณ์ของลูกค้า มีเพียงโซลูชันสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมข้ามแพลตฟอร์มเท่านั้นที่จะเพียงพอ

คุณสามารถดูเรื่องราวได้เพียงด้านเดียวโดยไม่มีข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ (เช่น แบบสำรวจพนักงานและกลุ่มเป้าหมายลูกค้า) การมองเห็นจากทุกมุมมีความสำคัญต่อการประเมินสถานะปัจจุบันและการสร้างนวัตกรรมสำหรับอนาคต

วิเคราะห์สถานการณ์

ถึงเวลาที่จะเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลของคุณหลังจากที่คุณได้รวบรวมข้อมูลแล้ว ในบริบทของโซลูชันข่าวกรองที่กำลังดำเนินอยู่ของคุณ ให้พิจารณาคำถามต่อไปนี้:

• มีจุดเริ่มต้นทั่วไปสำหรับผู้ที่ต้องการซื้อสินค้าหรือไม่?
• อะไรเป็นแรงจูงใจให้บุคคลทำการซื้อที่พวกเขาทำ?
• ลักษณะใดของผลิตภัณฑ์ของคุณมีประสิทธิภาพสูงสุดในการเพิ่มยอดขาย?
• ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับคุณลักษณะต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด
• ส่วนลดและสิ่งจูงใจมีผลต่อการรักษาลูกค้าหรือไม่?
• เราสูญเสียลูกค้าอย่างไรและทำไม?

ควรเปรียบเทียบข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ คุณอาจระบุจุดที่ต้องปรับปรุง พื้นที่ของความขัดแย้ง หรือความสำเร็จที่คุณสร้างขึ้นได้โดยการวิเคราะห์เหตุการณ์ที่ติดตามและเส้นทางสำคัญสู่ความสำเร็จ

นำสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ไปใช้

นี่เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการทดสอบความเข้าใจที่เพิ่งค้นพบ นำผลลัพธ์ของคุณไปใช้โดยเปิดตัวแคมเปญโฆษณาใหม่ เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการ ก่อนเริ่มการริเริ่มใหม่ ให้มีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทดสอบและสิ่งที่คุณต้องการเป็นผล

วัดและทำซ้ำ

คาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณจะตอบสนองต่อความคิดริเริ่มใหม่ๆ อย่างไรโดยอิงจากการวิจัยของคุณในขณะที่คุณดำเนินการ ใช้มาตรการที่คุณกำหนดไว้ในขั้นตอนที่ 1 เพื่อประเมินความสำเร็จของการปรับเปลี่ยนที่คุณทำเพื่อเปรียบเทียบการตอบสนองกับการคาดการณ์ของคุณ

บทสรุปเกี่ยวกับการวิเคราะห์พฤติกรรม

อย่าลาออกหากการทดสอบรอบแรกไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ! ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ! ลองใช้วิธีการใหม่หรือรูปแบบอื่นของกลยุทธ์ปัจจุบันของคุณ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นกระบวนการที่ไม่สิ้นสุด เมื่อคุณก้าวต่อไป คุณจะได้รับความรู้และมีทักษะมากขึ้น

การวิเคราะห์พฤติกรรมทำให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการในปัจจุบันได้ทีละน้อย และรักษาความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แนวโน้มของตลาด และวิธีที่ตัวแปรภายนอกอาจส่งผลต่อความเชื่อ แรงจูงใจ และการกระทำของผู้บริโภค

QuestionPro เป็นคลังคำถามขั้นสูงที่มีความคิดเห็นแบบข้อความที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแสดงความคิดเห็น/คำติชมด้วยคำพูดของตนเองและการวิเคราะห์ความคิดเห็นขั้นสูง ซึ่งช่วยให้มีอิสระมากขึ้นในการจัดหมวดหมู่การป้อนข้อมูล

คำถามเกี่ยวกับมาตราส่วนต่างๆ เช่น NPS, NPS+ และสไมลี่ ทำให้เกิดความเก่งกาจในการศึกษา

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี