행동 분석: 정의 및 수행 방법
게시 됨: 2022-07-21행동 분석을 통해 소비자가 제품과 상호 작용하는 방식을 정확하게 파악할 수 있습니다. 이 지식을 사용하여 소비자가 원하는 경험으로 서비스를 개발, 조정 및 형성할 수 있습니다.
더 깊은 수준에서 고객을 이해하는 것은 모든 회사의 주요 초점이 되어야 합니다. 여기에는 그들에 대한 기본 정보 수집, 그들이 하는 일, 그리고 왜 하는 지에 대한 이해가 포함됩니다. 브랜드 매니저의 가장 중요한 의무는 고객과 관심사를 이해하는 것입니다. 기능이 출시되면 중요한 질문은 "사람들이 그것을 어떻게 활용하고 있습니까?"입니다.
결국, 아무도 사용하지 않는 제품을 디자인하지 않을 것이며, 수요가 입증되지 않은 기능에 시간, 돈, 노력을 들이지 않을 것입니다. 청중을 구매로 이끄는 요인을 찾는 것이 중요하며 고객 행동 분석을 수행하는 것이 시작하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
행동 분석이란 무엇입니까?
고객 행동 분석은 소비자 데이터를 수집, 분석 및 효과적으로 사용하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 동기를 부여하고 영감을 주는 것이 무엇인지 이해하는 것은 이 프로세스의 필수적인 부분입니다.
앱이나 웹사이트와 같은 디지털 제품 사용자는 이러한 분석에 참여하여 자신의 행동에서 데이터를 수집하고 분석합니다. 이 데이터를 사용하여 기업은 고객이 가상 경험에 어떻게 참여하는지 정확하게 확인하고 미래에 디지털 제품을 개선하는 방법을 판단할 수 있습니다.
업계 최고의 솔루션을 만들 때 행동 데이터 분석은 필수입니다. 철저한 행동 연구는 페이지 방문과 활성 사용자를 넘어 확장됩니다. 기업이 구매자의 여정을 추적하고 무엇이 소비자의 구매 선택을 유도하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
누가 행동 분석의 혜택을 받을 수 있습니까?
팀에서 분석을 활용하여 고객 프로필에 정보를 제공하면 비즈니스의 모든 사람이 데이터에서 이익을 얻을 수 있습니다. 회사의 모든 사람이 이러한 통계를 사용할 수 있지만 특정 작업이 가장 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 마케터는 행동 분석을 활용하여 코호트 데이터를 개발하여 광고, 고객 모집, 유지 및 전환을 개선할 수 있습니다. 행동, 거래 및 인구통계학적 데이터는 더 깊은 소비자 프로필을 개발하기 위해 결합될 수 있습니다. 고객에 대한 통찰력과 예측은 상호 작용을 사용자 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 행동 분석은 마케터와 영업 팀이 전략을 세우는 데 도움이 됩니다. 행동 데이터를 사용하여 효과적인 마케팅 캠페인을 개발하는 마케팅 팀은 영업 팀이 ROI를 표시하는 동시에 보다 광범위하고 자격을 갖춘 유입경로를 구축하는 데 도움이 됩니다. 사용자의 브라우징 행동 및 응답에 따라 상향 판매 및 교차 판매 가능성이 노출되어 추가 판매 및 볼륨이 발생합니다.
- 데이터 분석가는 사용자의 관심을 현실과 비교하여 고객 여정을 이해하는 데 도움을 줍니다. 데이터는 충성도가 높은 고객과 이탈할 위험이 있는 고객을 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 의미 있는 통찰력을 제공하기 위해 복잡한 데이터를 분석할 수 있습니다. 마케터는 이러한 통찰력을 활용하여 팀이 가치가 높은 작업에 집중할 수 있도록 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
- 때때로 사람들은 당신의 예측에도 불구하고 목표를 놓칩니다. 사용자는 마케팅 이니셔티브가 마음에 들지 않으면 소셜 미디어, 채팅 또는 이메일을 통해 온라인으로 알려줍니다. 고객 서비스 직원이 먼저 이 정보를 받습니다. 행동 분석은 일선 직원이 적절한 대응을 준비하고 중요한 고객 정보를 영업 및 마케팅에 전달할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
행동 분석 방법
행동 분석은 지속적인 프로세스입니다. 단계를 반복하고 결과를 검토하면 변화하는 소비자 아이디어와 행동에 대한 접근 방식을 수정하는 데 도움이 됩니다.
회사의 목표와 결과를 확인하십시오.
모든 전략적 프로세스와 마찬가지로 행동 분석은 기업 목표에서 시작됩니다. 무엇을 원하세요? 고객에 대해 무엇을 알고 싶고 어떤 행동을 보고 싶습니까?
목표에 따라 KPI를 선택하십시오.
고객의 행복이 목표라면 다음을 추적하십시오.
- 고객 서비스 통화량
- 고객 유지율 지불
- NPS(순 프로모터 점수) 또는 기타 고객 만족도 조사 점수
타겟 고객이 누구인지 알아보십시오.
고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 중요합니까? 얼마나 많은 일반 고객을 주간(또는 매일) 고객, 브랜드 홍보대사 또는 전도자로 전환할 수 있습니까? 이러한 주요 부서를 식별하면 투자 수익(ROI) 최적화에 집중하는 데 도움이 됩니다.
지속적인 인텔리전스 기능을 갖춘 행동 분석 시스템을 사용하면 지리, 성별, 소득과 같은 일반적인 인구 통계학적 특성보다 더 깊이 있게 분석할 수 있습니다. 제품 사용, 구매 이유, 구매 시간, 구매자 여정 단계와 같은 중요한 행동을 기준으로 분류하면 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소비자의 여정을 자세히 그려야 합니다.
온라인과 오프라인 모두에서 다양한 플랫폼, 장치 및 접점에서 고객과 브랜드와의 상호 작용을 파악하는 데 시간을 할애해야 합니다.
선택한 경로 중 원하는 결과를 얻는 데 필수적인 경로를 결정하십시오. 최종 목표는 사용자가 "성공을 위한 중요한 경로"로 알려진 특정 단계를 따를 때 달성됩니다. 온보딩, 전환 및 고객 유지는 모두 이러한 절차의 이점을 얻을 수 있습니다.
데이터 소스를 결정합니다.
데이터 수집을 시작할 준비가 거의 되었습니다. 그러나 먼저 데이터 소스를 찾아야 합니다. 구매자의 여정은 다양한 플랫폼(모바일, 온라인, 앱, 매장 등)에 걸쳐 있으므로 모든 데이터를 연결할 방법을 결정해야 합니다. 고객 경험에 대한 통합 보기가 필요한 경우 플랫폼 간 행동 분석을 위한 솔루션만 있으면 충분합니다.
질적 및 양적 데이터(예: 직원 설문조사 및 고객 포커스 그룹)가 없으면 이야기의 한 면만 볼 수 있습니다. 모든 각도에서의 가시성은 현재 상태를 평가하고 미래를 혁신하기 위해 필수적입니다.
상황을 분석합니다.
데이터를 수집한 후 분석을 시작할 때입니다. 진행 중인 인텔리전스 솔루션의 맥락에서 다음 질문을 고려하십시오.
- 제품을 구매하려는 사람들의 공통 진입점이 있습니까?
- 개인이 구매를 하도록 동기를 부여하는 것은 무엇입니까?
- 매출 증대에 가장 효과적인 제품의 특성은 무엇입니까?
- 고객이 다음 기능을 어느 정도 가치 있게 생각합니까?
- 할인과 인센티브가 고객 유지에 영향을 줍니까?
- 어떻게 그리고 왜 고객을 잃습니까?
정성적 데이터와 정량적 데이터를 비교해야 합니다. 모니터링된 이벤트 및 성공으로 가는 중요한 경로를 분석하여 개선할 수 있는 부분, 마찰 영역 또는 구축할 수 있는 성과를 식별할 수 있습니다.
배운 것을 구현하십시오.
이것은 새로 발견한 이해를 테스트할 수 있는 좋은 기회입니다. 새로운 광고 캠페인을 시작하거나, 신제품을 출시하거나, 서비스 제공 방식을 변경하여 결과를 구현하십시오. 새로운 이니셔티브를 시작하기 전에 테스트하고 있는 것과 결과적으로 원하는 것이 무엇인지 명확히 하십시오.
측정하고 반복합니다.
새로운 이니셔티브를 구현할 때 연구를 기반으로 고객이 새로운 이니셔티브에 어떻게 반응할지 예측하십시오. 1단계에서 설정한 측정값을 사용하여 수정 사항의 응답을 예측과 비교하기 위해 수행한 수정의 성공을 평가하십시오.
행동 분석에 대한 결론
첫 번째 테스트가 원하는 결과를 얻지 못한다고 포기하지 마십시오! 테스트, 테스트, 테스트! 새로운 방법이나 현재 전략의 다른 변형을 시도하십시오. 이전에 논의한 바와 같이 행동 분석은 결코 끝나지 않는 과정입니다. 진행하면서 계속해서 지식을 얻고 더 숙련될 것입니다.
행동 분석을 통해 현재 프로세스를 점진적으로 조정하고 끊임없이 변화하는 고객 요구, 시장 동향, 외부 변수가 소비자 신념, 동기 및 행동에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다.
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