Analisis Perilaku: Apa itu dan Bagaimana Melakukannya

Analisis perilaku memungkinkan Anda mempelajari dengan tepat bagaimana konsumen Anda berinteraksi dengan produk Anda. Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk mengembangkan, mengadaptasi, dan membentuk layanan Anda menjadi pengalaman yang diinginkan konsumen Anda.

Memahami klien Anda pada tingkat yang lebih dalam harus menjadi fokus utama bagi perusahaan mana pun. Ini melibatkan pengumpulan informasi dasar tentang mereka, memahami apa yang mereka lakukan, dan mengapa mereka melakukannya. Tugas paling penting seorang manajer merek adalah memahami klien dan kekhawatiran mereka. Setelah fitur diluncurkan, pertanyaan penting adalah, “Bagaimana orang menggunakannya?”

Lagi pula, Anda tidak akan mendesain produk yang tidak digunakan siapa pun dan tidak akan menghabiskan waktu, uang, dan tenaga untuk fitur tanpa permintaan yang dapat dibuktikan. Mencari tahu apa yang mendorong audiens Anda untuk melakukan pembelian sangat penting—dan melakukan analisis perilaku pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memulai.

Apa itu Analisis Perilaku?

Analisis perilaku pelanggan membantu memperoleh, menganalisis, dan menggunakan data konsumen secara efektif. Memahami apa yang memotivasi dan menginspirasi pelanggan merupakan bagian integral dari proses ini.

Pengguna produk digital, seperti aplikasi atau situs web, terlibat dalam analisis semacam itu, yang mengumpulkan dan menganalisis data dari perilaku mereka. Dengan menggunakan data ini, perusahaan dapat melihat dengan tepat bagaimana pelanggan mereka terlibat dengan pengalaman virtual dan menilai bagaimana meningkatkan penawaran digital mereka di masa depan.

Saat membuat solusi terdepan di industri, analisis data perilaku adalah hal yang harus dimiliki. Sebuah studi perilaku menyeluruh melampaui kunjungan halaman dan pengguna aktif. Ini membantu bisnis melacak perjalanan pembeli dan memahami apa yang mendorong pilihan pembelian konsumen.

Siapa yang mungkin mendapat manfaat dari analitik perilaku?

Setelah tim Anda menggunakan analitik untuk menginformasikan profil pelanggan, semua orang di bisnis Anda dapat memperoleh keuntungan dari data tersebut. Sementara semua orang di perusahaan Anda dapat menggunakan statistik ini, pekerjaan tertentu paling diuntungkan:

• Pemasar dapat menggunakan analitik perilaku untuk mengembangkan data kelompok guna meningkatkan periklanan, perekrutan pelanggan, retensi, dan konversi. Data perilaku, transaksional, dan demografis dapat digabungkan untuk mengembangkan profil konsumen yang lebih dalam. Wawasan dan perkiraan tentang klien Anda dapat membantu Anda menyesuaikan interaksi.
• Analisis perilaku membantu pemasar dan tim penjualan menyusun strategi. Tim pemasaran yang menggunakan data perilaku untuk mengembangkan kampanye pemasaran yang efektif membantu tim penjualan menunjukkan ROI sambil membangun corong yang lebih luas dan lebih berkualitas. Mengikuti perilaku dan respons penjelajahan pengguna, kemungkinan penjualan dan penjualan silang terbuka, menghasilkan penjualan dan volume tambahan.
• Analis data membantu memahami perjalanan pelanggan dengan membandingkan minat pengguna dengan kenyataan. Data juga dapat membantu dalam mengidentifikasi klien dalam bahaya berputar versus pelanggan setia. Data kompleks dapat dianalisis untuk memberikan wawasan yang berarti. Pemasar dapat memanfaatkan wawasan ini untuk merampingkan proses sehingga tim berkonsentrasi pada tugas bernilai tinggi.
• Terkadang orang meleset dari target terlepas dari prediksi Anda. Pengguna akan memberi tahu Anda secara online—melalui media sosial, obrolan, atau email—jika mereka tidak menyukai inisiatif pemasaran Anda. Staf layanan pelanggan Anda menerima informasi ini terlebih dahulu. Analisis perilaku dapat membantu karyawan garis depan untuk siap dengan respons yang tepat dan menyampaikan informasi penting pelanggan kepada penjualan dan pemasaran.

Bagaimana Melakukan Analisis Perilaku

Analisis perilaku adalah proses yang berkesinambungan. Mengulangi tahapan dan meninjau hasil membantu Anda memodifikasi pendekatan Anda untuk mengubah ide dan tindakan konsumen.

Identifikasi tujuan dan hasil perusahaan Anda.

Seperti setiap proses strategis, analisis perilaku dimulai dengan tujuan perusahaan. Apa yang kamu inginkan? Apa yang ingin Anda ketahui tentang klien Anda, dan perilaku apa yang ingin Anda lihat?

Pilih KPI Anda berdasarkan tujuan Anda.

Jika kebahagiaan klien adalah tujuan Anda, lacak:

• Volume panggilan layanan pelanggan
• Membayar tingkat retensi pelanggan
• Skor promotor bersih (NPS) atau skor survei kepuasan pelanggan lainnya

Cari tahu siapa audiens target Anda.

Seberapa penting pelanggan Anda bagi bisnis Anda? Berapa banyak pelanggan tetap Anda yang dapat Anda ubah menjadi pelanggan mingguan (atau bahkan harian), duta merek, atau penginjil? Mengidentifikasi divisi utama ini membantu Anda berkonsentrasi untuk mengoptimalkan laba atas investasi (ROI).

Ingatlah bahwa sistem analitik perilaku dengan kemampuan kecerdasan berkelanjutan memungkinkan Anda untuk melangkah lebih dalam daripada kualitas demografis biasa seperti geografi, jenis kelamin, dan pendapatan. Menyegmentasikan berdasarkan perilaku penting, seperti penggunaan produk, alasan pembelian, waktu pembelian, dan tahap perjalanan pembeli, dapat membantu Anda memberikan konteks.

Perjalanan konsumen harus dipetakan secara rinci.

Anda harus meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan Anda dan interaksi mereka dengan merek Anda di berbagai platform, perangkat, dan titik kontak, baik online maupun offline.

Tentukan rute mana yang Anda pilih yang penting untuk mencapai hasil yang Anda inginkan. Tujuan akhir tercapai ketika pengguna mengikuti serangkaian langkah tertentu yang dikenal sebagai "rute kritis menuju sukses". Orientasi, konversi, dan retensi pelanggan semuanya dapat memperoleh manfaat dari prosedur ini.

Tentukan sumber data Anda.

Anda hampir siap untuk memulai pengumpulan data. Namun, Anda harus terlebih dahulu menemukan sumber data Anda. Karena perjalanan pembeli mencakup banyak platform (seluler, online, aplikasi, di dalam toko, dll.), Anda perlu menentukan bagaimana Anda akan menghubungkan semua data. Jika Anda memerlukan pandangan terpadu tentang pengalaman pelanggan, hanya solusi untuk analitik perilaku lintas platform yang cukup.

Anda hanya dapat melihat satu sisi cerita tanpa data kualitatif dan kuantitatif (seperti survei staf dan kelompok fokus klien). Visibilitas dari semua sudut sangat penting untuk menilai status saat ini dan berinovasi untuk masa depan.

Analisis situasinya.

Saatnya untuk mulai menganalisis data Anda setelah Anda mengumpulkannya. Dalam konteks solusi intelijen Anda yang sedang berlangsung, pertimbangkan pertanyaan berikut:

• Apakah ada titik masuk umum bagi mereka yang ingin membeli produk?
• Apa yang memotivasi individu untuk melakukan pembelian yang mereka lakukan?
• Manakah karakteristik produk Anda yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan?
• Sejauh mana klien Anda menghargai fitur berikut?
• Apakah diskon dan insentif memengaruhi retensi klien?
• Bagaimana dan mengapa kita kehilangan pelanggan?

Data kualitatif dan kuantitatif harus dibandingkan. Anda dapat mengidentifikasi tempat untuk peningkatan, wilayah gesekan, atau pencapaian yang dapat Anda bangun dengan menganalisis peristiwa yang dipantau dan rute penting menuju kesuksesan.

Terapkan apa yang telah Anda pelajari.

Ini adalah kesempatan bagus bagi Anda untuk menguji pemahaman baru Anda. Terapkan hasil Anda dengan meluncurkan kampanye iklan baru, merilis produk baru, atau mengubah cara layanan disediakan. Sebelum memulai inisiatif baru, jelaskan apa yang Anda uji dan apa yang Anda inginkan sebagai hasilnya.

Ukur dan ulangi.

Buat prediksi tentang bagaimana klien Anda akan bereaksi terhadap inisiatif baru berdasarkan penelitian Anda saat Anda menerapkannya. Gunakan ukuran yang Anda buat di langkah 1 untuk mengevaluasi keberhasilan modifikasi yang Anda buat untuk membandingkan tanggapan mereka dengan perkiraan Anda.

Kesimpulan tentang Analisis Perilaku

Jangan berhenti jika putaran pertama pengujian tidak mendapatkan hasil yang diinginkan! Tes tes tes! Cobalah metode baru atau varian berbeda dari strategi Anda saat ini. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, analisis perilaku adalah proses yang tidak pernah berakhir; seiring berjalannya waktu, Anda akan terus memperoleh pengetahuan dan menjadi lebih terampil.

Analisis perilaku memungkinkan Anda untuk membuat penyesuaian tambahan untuk proses saat ini dan mempertahankan pemahaman tentang permintaan pelanggan yang selalu berubah, tren pasar, dan bagaimana variabel eksternal dapat memengaruhi keyakinan, motif, dan tindakan konsumen.

QuestionPro adalah perpustakaan pertanyaan lanjutan dengan komentar teks yang memungkinkan pengguna untuk mengekspresikan pendapat/umpan balik mereka dengan kata-kata mereka sendiri dan analisis sentimen super, yang memungkinkan lebih banyak kebebasan dalam mengkategorikan masukan.

Pertanyaan penskalaan yang berbeda, seperti NPS, NPS+, dan smiley, memberikan keserbagunaan yang sangat baik untuk penelitian ini.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT