Verhaltensanalyse: Was es ist und wie man es macht

Veröffentlicht: 2022-07-21

Mit der Verhaltensanalyse erfahren Sie genau, wie Ihre Verbraucher mit Ihrem Produkt interagieren. Sie können dieses Wissen nutzen, um Ihre Dienste zu entwickeln, anzupassen und so zu gestalten, dass sie die Erfahrungen machen, die Ihre Verbraucher wünschen.

Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen, sollte ein Hauptaugenmerk für jedes Unternehmen sein. Dazu gehört, grundlegende Informationen über sie zu sammeln, zu verstehen, was sie tun und warum sie es tun. Die wichtigste Aufgabe eines Markenmanagers ist es, seine Kunden und Anliegen zu verstehen. Sobald eine Funktion gestartet wurde, lautet die entscheidende Frage: „Wie nutzen die Leute sie?“

Schließlich würden Sie kein Produkt entwerfen, das niemand verwendet, und Sie würden keine Zeit, Geld und Mühe für eine Funktion ohne nachweisbare Nachfrage aufwenden. Es ist wichtig herauszufinden, was Ihre Zielgruppe zu einem Kauf bewegt – und die Durchführung einer Kundenverhaltensanalyse ist eine der besten Möglichkeiten, um loszulegen.

Was ist Verhaltensanalyse?

Die Analyse des Kundenverhaltens hilft bei der Erfassung, Analyse und effektiven Nutzung von Verbraucherdaten. Zu verstehen, was Kunden motiviert und inspiriert, ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses.

Benutzer digitaler Produkte wie Apps oder Websites führen solche Analysen durch, die Daten aus ihrem Verhalten sammeln und analysieren. Anhand dieser Daten können Unternehmen genau sehen, wie ihre Kunden mit dem virtuellen Erlebnis interagieren, und beurteilen, wie sie ihre digitalen Angebote in Zukunft verbessern können.

Bei der Entwicklung branchenführender Lösungen ist die Analyse von Verhaltensdaten ein Muss. Eine gründliche Verhaltensstudie geht über Seitenbesuche und aktive Benutzer hinaus. Es hilft Unternehmen, die Reise des Käufers zu verfolgen und zu verstehen, was die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflusst.

Wer könnte von Verhaltensanalysen profitieren?

Sobald Ihr Team Analysen verwendet, um Kundenprofile zu informieren, kann jeder in Ihrem Unternehmen von den Daten profitieren. Während jeder in Ihrem Unternehmen diese Statistiken verwenden kann, profitieren bestimmte Jobs am meisten:

  • Vermarkter können Verhaltensanalysen verwenden, um Kohortendaten zu entwickeln, um Werbung, Kundenrekrutierung, Kundenbindung und Konversionen zu verbessern. Verhaltens-, Transaktions- und demografische Daten können kombiniert werden, um tiefere Verbraucherprofile zu entwickeln. Erkenntnisse und Prognosen über Ihre Kunden können Ihnen dabei helfen, Interaktionen anzupassen.
  • Verhaltensanalysen helfen Marketingfachleuten und Vertriebsteams bei der Strategiefindung. Ein Marketingteam, das Verhaltensdaten verwendet, um effektive Marketingkampagnen zu entwickeln, hilft dem Vertriebsteam, den ROI zu zeigen und gleichzeitig einen breiteren, qualifizierteren Trichter aufzubauen. Wenn Sie das Surfverhalten und die Reaktionen der Benutzer verfolgen, werden Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten offengelegt, was zu zusätzlichen Verkäufen und Volumen führt.
  • Datenanalysten helfen beim Verständnis der Customer Journey, indem sie das Benutzerinteresse mit der Realität vergleichen. Die Daten können auch dabei helfen, Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr besteht, dass sie gegenüber loyalen Kunden abwandern. Komplexe Daten können analysiert werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu liefern. Marketer können diese Erkenntnisse nutzen, um Prozesse zu rationalisieren, damit sich Teams auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können.
  • Manchmal verfehlen Menschen trotz Ihrer Vorhersagen das Ziel. Benutzer werden Ihnen online – über soziale Medien, Chat oder E-Mail – mitteilen, wenn ihnen Ihre Marketinginitiativen nicht gefallen. Ihre Kundendienstmitarbeiter erhalten diese Informationen zuerst. Verhaltensanalysen können Mitarbeitern an vorderster Front dabei helfen, die richtigen Antworten zu geben und wichtige Kundeninformationen an Vertrieb und Marketing weiterzuleiten.

Wie man eine Verhaltensanalyse durchführt

Verhaltensanalyse ist ein kontinuierlicher Prozess. Durch das Wiederholen von Phasen und das Überprüfen der Ergebnisse können Sie Ihren Ansatz ändern, um die Ideen und Handlungen der Verbraucher zu ändern.

Identifizieren Sie die Ziele und Ergebnisse Ihres Unternehmens.

Wie jeder strategische Prozess beginnt auch die Verhaltensanalyse mit den Unternehmenszielen. Was willst du? Was möchten Sie über Ihre Kunden wissen und welches Verhalten möchten Sie sehen?

Wählen Sie Ihre KPIs basierend auf Ihren Zielen.

Wenn Kundenzufriedenheit Ihr Ziel ist, verfolgen Sie Folgendes:

  • Das Volumen der Kundendienstanrufe
  • Zahlung von Kundenbindungsraten
  • Net Promoter Score (NPS) oder andere Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit

Finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppe ist.

Wie wichtig sind Ihre Kunden für Ihr Unternehmen? Wie viele Ihrer Stammkunden können Sie in wöchentliche (oder sogar tägliche) Kunden, Markenbotschafter oder Evangelisten umwandeln? Die Identifizierung dieser Hauptabteilungen hilft Ihnen, sich auf die Optimierung Ihres Return on Investment (ROI) zu konzentrieren.

Denken Sie daran, dass Verhaltensanalysesysteme mit kontinuierlichen Intelligenzfunktionen es Ihnen ermöglichen, tiefer zu gehen als typische demografische Eigenschaften wie Geografie, Geschlecht und Einkommen. Die Segmentierung nach wichtigen Verhaltensweisen wie Produktnutzung, Kaufgründen, Zeitpunkt des Kaufs und Reisephase des Käufers kann Ihnen helfen, Kontext bereitzustellen.

Die Reise des Verbrauchers sollte detailliert dargestellt werden.

Sie müssen einige Zeit damit verbringen, Ihre Kunden und ihre Interaktionen mit Ihrer Marke über verschiedene Plattformen, Geräte und Berührungspunkte hinweg kennenzulernen, sowohl online als auch offline.

Entscheiden Sie, welche der von Ihnen gewählten Routen wesentlich ist, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Ein Endziel ist erreicht, wenn ein Benutzer eine bestimmte Reihe von Schritten befolgt, die als „kritische Wege zum Erfolg“ bekannt sind. Onboarding, Konversion und Kundenbindung können alle von diesen Verfahren profitieren.

Bestimmen Sie die Quellen Ihrer Daten.

Sie sind fast bereit, mit der Datenerfassung zu beginnen. Sie müssen jedoch zuerst die Quelle Ihrer Daten ermitteln. Da die Reise des Käufers zahlreiche Plattformen umfasst (mobil, online, App, im Geschäft usw.), müssen Sie festlegen, wie Sie alle Daten verbinden. Wenn Sie eine einheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis benötigen, reicht nur eine Lösung für plattformübergreifende Verhaltensanalysen aus.

Ohne qualitative und quantitative Daten (wie Mitarbeiterbefragungen und Kundenfokusgruppen) kann man nur eine Seite der Geschichte sehen. Sichtbarkeit aus allen Blickwinkeln ist entscheidend, um den aktuellen Status zu beurteilen und Innovationen für die Zukunft zu schaffen.

Analysieren Sie die Situation.

Es ist an der Zeit, mit der Analyse Ihrer Daten zu beginnen, nachdem Sie sie gesammelt haben. Berücksichtigen Sie im Zusammenhang mit Ihrer laufenden Intelligence-Lösung die folgende Frage:

  • Gibt es einen gemeinsamen Einstiegspunkt für diejenigen, die ein Produkt kaufen möchten?
  • Was motiviert Einzelpersonen, ihre Einkäufe zu tätigen?
  • Welche Eigenschaften Ihres Produkts steigern den Umsatz am effektivsten?
  • Inwieweit schätzen Ihre Kunden die folgenden Merkmale?
  • Beeinflussen Rabatte und Incentives die Kundenbindung?
  • Wie und warum verlieren wir Kunden?

Qualitative und quantitative Daten sollten verglichen werden. Sie können Verbesserungsmöglichkeiten, Reibungspunkte oder Errungenschaften identifizieren, auf denen Sie aufbauen können, indem Sie Ihre überwachten Ereignisse und wichtige Wege zum Erfolg analysieren.

Setzen Sie um, was Sie gelernt haben.

Dies ist eine ausgezeichnete Gelegenheit für Sie, Ihr neu gewonnenes Verständnis auf die Probe zu stellen. Setzen Sie Ihre Ergebnisse um, indem Sie eine neue Werbekampagne starten, ein neues Produkt auf den Markt bringen oder die Bereitstellung von Dienstleistungen ändern. Bevor Sie mit einer neuen Initiative beginnen, machen Sie sich klar, was Sie testen und was Sie als Ergebnis wollen.

Messen und wiederholen.

Treffen Sie Vorhersagen darüber, wie Ihre Kunden auf neue Initiativen reagieren werden, basierend auf Ihren Recherchen, während Sie diese implementieren. Verwenden Sie die Maßnahmen, die Sie in Schritt 1 aufgestellt haben, um den Erfolg der von Ihnen vorgenommenen Änderungen zu bewerten und ihre Reaktionen mit Ihren Prognosen zu vergleichen.

Fazit zur Verhaltensanalyse

Geben Sie nicht auf, wenn die erste Testrunde nicht die gewünschten Ergebnisse bringt! Testen, testen, testen! Probieren Sie eine neue Methode oder eine andere Variante Ihrer aktuellen Strategie aus. Wie bereits erwähnt, ist die Verhaltensanalyse ein Prozess, der niemals endet; Während Sie fortfahren, werden Sie weiter an Wissen gewinnen und sich weiterbilden.

Mit der Verhaltensanalyse können Sie inkrementelle Anpassungen an aktuellen Prozessen vornehmen und die sich ständig ändernden Kundenanforderungen, Markttrends und den Einfluss externer Variablen auf die Überzeugungen, Motive und Handlungen der Verbraucher im Auge behalten.

QuestionPro ist eine fortschrittliche Fragenbibliothek mit Textkommentaren, die es Benutzern ermöglichen, ihre Meinungen/Feedback in eigenen Worten auszudrücken, und einer Super-Stimmungsanalyse, die mehr Freiheit bei der Kategorisierung von Eingaben ermöglicht.

Verschiedene Skalierungsfragen wie NPS, NPS+ und Smiley bieten eine hervorragende Vielseitigkeit für die Studie.