Managementul creditului în utilități: cum să îl îmbunătățim prin experiența clientului

Sectorul utilităților în ansamblu trece în prezent printr-o fază foarte complexă și delicată . Conflictul din Ucraina și tensiunile internaționale aferente sunt în centrul atenției, iar întregul context european este afectat dramatic. Riscurile legate de lipsa aprovizionării cu energie, creșterea prețurilor de pe piață și creșterea fără precedent a costurilor facturilor pentru persoane fizice și companii: acestea sunt probleme care monopolizează atenția tuturor în aceste faze foarte dificile și incerte.

Vom lăsa analizele acestor diverse probleme pe seama experților relevanți. Dar aici, vrem să fim mult mai specifici și să ne concentrăm pe o problemă decisivă pentru această Industrie atât de centrală și strategică în peisajul economic: cea a managementului creditului .

Aceasta este o problemă foarte importantă care, având în vedere cadrul economic și politic dramatic pe care l-am menționat deja, devine și mai urgentă astăzi. Să spunem acum foarte clar: acum, mai mult ca niciodată, este mai mare nevoie de o nouă abordare a gestionării datoriilor neplătite și a colectării datoriilor. O abordare mai puțin demodată și mai puțin schematică, în primul rând.

Una care îmbrățișează o viziune mai largă, holistică , deoarece managementul creditului, în realitate, începe întotdeauna cu Experiența Clientului. Este nevoie ca aceste procese să fie reproiectate urmând două teme cruciale: digitizarea și personalizarea.

Acesta va fi obiectivul nostru pentru restul postării, începând cu elementele de bază.

Managementul creditelor în sectorul utilități și energie – o privire de ansamblu

Despre ce vorbim când vorbim de managementul creditelor în sectorul Utilități și Energie? Este vorba despre o cantitate cu adevărat enormă de datorii restante, cu o tendință care crește constant și periculos. Pentru a obține o măsură mai concretă, să luăm în considerare câteva date actuale.

Câțiva indicatori foarte fiabili sunt furnizați de cel de-al 12-lea raport al UNIREC privind serviciile de protecție a creditului, publicat în mai 2022 și prezentat în cadrul conferinței sale digitale. Ce a dezvăluit? Numai în 2021, raportul a constatat că firmele membre UNIREC s-au ocupat de aproximativ 40,1 milioane de practici ale terților. Aceasta reprezintă o creștere de 9% față de 2020. Creanțele încredințate spre recuperare firmelor membre UNIREC au crescut și în 2021 față de anul precedent (+5,2%) , ajungând la puțin sub 106 miliarde de euro.

Aceste cifre se referă la numărul total de companii, nedefalcate pe sectoare. Cu toate acestea, în ceea ce privește Conturile de terți cesionați, aproape jumătate din practici , în termeni numerici, sunt legate doar de sectorul de utilități și telecomunicații.

Din nou pentru sectorul Utilități, valoarea încredințată a crescut cu 20% , cu mult peste media reieșită în raport.

Suntem siguri că nu este nevoie de prea multe comentarii. Cifrele sunt grăitoare. Prin urmare, problema trebuie abordată direct, dar cu strategii noi și de perspectivă. Înainte de a trece la posibile soluții, să ne uităm rapid unde se pândesc aceste delincvențe.

Marea majoritate, după cum putem ghici, sunt facturi neplătite , rezultând astfel o delincvență crescută, atât în ​​sectorul rezidențial privat, cât și în cadrul întreprinderilor mici și mijlocii. Dar asta nu este tot.

Paralel cu delincvența, trebuie să acordăm o atenție deosebită fenomenelor de abandon și comutare , adică de trecere de la un furnizor la altul. În aceste cazuri, orice activitate de colectare a creanțelor riscă să devină și mai greoaie și ineficientă.

Acestea sunt probleme diferite, desigur, dar este important să începeți să le luați în considerare ca un întreg, deoarece soluțiile pot fi, de asemenea, cuprinzătoare.

De la problemă la posibile soluții

Dimensiunile problemei managementului creditului în sectorul Utilități sunt foarte clare. Acum, să pătrundem în domeniul soluțiilor posibile.

După cum am menționat deja, este în primul rând o chestiune de a îmbrățișa o viziune holistică: recuperarea creditului nu este o problemă sectorială, ci poate și trebuie să privească întregul lanț de la departamentele de marketing și customer service până la vânzări. Pe scurt, trebuie să luăm în considerare toate piesele care contribuie la crearea de datorii neperformante. În consecință, implică soluții digitale și inovatoare care implică o nouă comunicare cu utilizatorii. Și, ca întotdeauna, în ceea ce privește Transformarea digitală, există cuvinte cheie esențiale: date și oameni .

Totuși, nu este vorba doar de gestionarea colecțiilor. De asemenea, consecințele acestor operațiuni afectează imaginea companiei și poziția sa pe piață. Acum, să facem un pas mai departe la nivel operațional și să analizăm trei tipuri concrete de acțiuni asupra cărora să pivotăm managementul inovator al creditului:

• Activați și formați echipe interfuncționale, astfel încât toate departamentele relevante să fie implicate în managementul creditului . În practică: marketing, vânzări, administrare și agenții comerciale, juridice și de colectare. Aceasta implică distrugerea barierelor care apar adesea între aceste departamente și care fac întregul proces ineficient.
• Automatizați procesele: aceasta este cea mai bună modalitate de a eficientiza procedurile, de a elimina timpii de nefuncționare tipici activităților manuale și de a interveni prompt în situațiile de insolvență, economisind – simultan – timp și bani.
• Profitați la maximum de instrumentele de analiză și analiză Big Data pentru a: capta instantanee foarte precise ale publicului dvs. de utilizatori și apoi le organizați în segmente cu caracteristici, comportamente și nevoi omogene; urmăriți, în mod automat, sarcinile care trebuie efectuate, cu accent pe sarcinile care sunt datorate. ..acestea sunt punctele de contact cruciale pentru managementul creditului; centralizați informațiile clienților (date de bază, contacte, facturi, documente, acțiuni efectuate și cele încă de efectuat), pentru a reduce timpul de inițiere a activităților de recuperare.
• Urmăriți o perspectivă predictivă. Dintre diversele beneficii ale analizei datelor, cel mai important este acela de a putea anticipa viitorul. Acest lucru este valabil în general, în marketing, servicii pentru clienți și nu numai. În cazul specific al managementului creditului, efectuarea unei analize aprofundate și dinamice a istoriei relației dintre companie și client face posibilă lucrarea predictivă asupra unei probabile delincvențe astfel încât să puteți încerca să preveniți problema prin acțiuni ad-hoc, în schimb de a alerga la acoperire mai târziu.

Rolul central al personalizării

Nu există soluții sigure pentru colectarea creanțelor neperformante. Dar cu siguranță, mai ales când vine vorba de așa-numita colectare soft, comunicarea dintre companie și client joacă un rol esențial. Această comunicare trebuie reînnoită radical urmând trei directive : simplificare, digitalizare și personalizare. Acestea sunt trei directive care constituie o singură cale unificată.

Am văzut mai sus cât de important este să colectezi și să organizezi eficient datele legate de utilizatorii tăi. Următorul pas este să folosiți „lupa”. Prin urmare, nu vă împărțiți doar publicul în segmente și grupuri consistente, ci urmăriți cu adevărat să aflați despre caracteristicile și comportamentele clientului individual.

Rezultatul? Ambalarea , chiar și pentru gestionarea creditelor, a comunicațiilor digitale unu-la-unu care facilitează dialogul și colectarea datoriilor. În acest sens, vechea factură (un document rece și adesea ilizibil) sau mult temutul memento pot fi transformate într-un moment de discuție și reprezintă începutul unei conversații între companie și clientul individual.

Acesta este punctul de cotitură al personalizării . Cum să-l îmbrățișez? Bazându-se pe companii specializate în acest tip de proces, cum ar fi Doxee . Să ne uităm la două instrumente practice.

• Doxee Pvideo: Video este, fără îndoială, cel mai eficient și captivant instrument de comunicare digitală. Poate fi folosit pentru a oferi clienților o explicație detaliată și clară a conținutului facturii și a tuturor elementelor de cheltuieli. Mai mult, cu Doxee Pvideo, fiecare client primește un videoclip împachetat pe baza caracteristicilor și situației sale specifice... toate acestea, desigur, fără cheltuielile enorme de a construi câte un videoclip, dar într-un mod automat , într-un omnicanal. dimensiune și optimizat pentru fiecare tip de dispozitiv. În plus, puteți introduce îndemnuri simple la acțiune, permițând clientului să plătească direct cu un simplu clic sau atingere pe smartphone-ul său.
• Doxee Pweb: Un alt produs Doxee original care oferă o soluție la nevoile precise ale sectorului utilităților: Doxee Pweb este un microsite personalizat generat și implementat pentru fiecare client urmând cadența de facturare și folosind date din CRM sau sisteme informatice interne. Microsite-ul poate conține date de consum, direcții pentru optimizarea cheltuielilor clienților, precum și acces la procesele de asistență pentru clienți și fidelizare ale companiei dvs. Din nou, există posibilitatea de a închide tranzacții direct în micro-site într-un mod foarte simplu și intuitiv.

Concluzia este aceasta: schimbarea despre care vorbim este departe de comunicările reci și greoaie la un dialog simplificat, apropiat și mai concentrat pe client. Această nouă perspectivă câștig-câștig îmbunătățește eficiența colectării datoriilor, crește menținerea și loialitatea și are efecte de propagare extrem de pozitive și asupra imaginii companiei.

Nu este surprinzător, în acest moment, că produsele Doxee au fost alese și implementate de giganți ai utilităților și energiei precum Enel, Eni, Gruppo Hera și Iren.