Rezoluția primului contact: definiție și modalități de îmbunătățire

Când vine vorba de a oferi un serviciu excelent pentru clienți, rezolvarea rapidă și eficientă a problemei unui client face diferența. Clienții nu doresc să vă contacteze în continuare pentru aceeași problemă. Rezoluția scăzută la primul contact este cel mai rău lucru pentru motivația, obiectivele și bugetul echipei de asistență.

Clienții care vă sună mult vă pot costa mai mult decât mulți bani. Lucrătorii dvs. vor pierde timpul și este posibil să observați și o scădere a satisfacției clienților. Este esențial ca firmele și persoanele care lucrează în centrele lor de apel să folosească strategii pentru „rezolvarea primului contact”.

Aflați ce este, de ce este esențial, cum să-l îmbunătățiți și câteva recomandări rapide.

Care este prima rezoluție de contact?

Rezolvarea primului contact, deseori cunoscută sub numele de FCR, se referă la capacitatea de a rezolva problemele și întrebările unui client chiar de la prima ocazie în care contactează o companie, fără nicio urmă de urmărire. FCR inadecvat este o problemă care apare adesea în centrele de contact. Astfel, dacă afacerea ta are dificultăți, nu ești singur.

Este o statistică de performanță a centrului de contact și o măsură importantă în CRM . Se explică de la sine: capacitatea unui centru de contact de a rezolva problemele clienților la primul apel, fără urmărire.

FCR ajută la determinarea fericirii clienților ( în general, cu cât FCR este mai mare , cu atât clienții sunt mai încântați) și crește loialitatea clienților, dar măsoară și eficiența agenților și afectează profitabilitatea centrului de contact.

Măsurile FCR și timpul de vorbire ( denumit în mod obișnuit AHT sau Timpul mediu de manipulare) sunt adesea comparate (timpul mediu petrecut la un apel către un client). Centrele de contact doresc FCR ridicat și timp minim de convorbire.

Importanța rezolvării primului contact

FCR este o măsură a experienței clienților. Înțelegerea cauzei fundamentale a FCR oferă o perspectivă asupra modalităților în care o afacere își poate îmbunătăți strategia CX. În plus, este o măsură valoroasă a cât de reactivă este o firmă și cât de eficient își gestionează costurile de funcționare.

FCR este forța motrice din spatele diferitelor acțiuni care sunt conectate la serviciul clienți, cum ar fi satisfacția clienților, efortul clienților, interacțiunile cu clienții și cheltuielile medii, care este o măsură care îmbunătățește experiența clienților, în același timp îmbunătățind eficiența operațională.

Companiile care acordă o prioritate la tarife mari FCR descoperă adesea că creșterea FCR ajută la îmbunătățirea atât a vitezei, cât și a calității serviciilor. Pentru companii, apelurile sau interacțiunile care sunt gestionate la prima interacțiune reprezintă o modalitate utilă pentru companii de a satisface așteptările clienților lor în ceea ce privește îngrijirea clienților.

În general, înțelegerea cauzei principale a parametrilor centrului de contact, cum ar fi FCR, indică companiilor unde apar probleme și unde procedurile lor pot fi îmbunătățite. [Metrici Call Center] Rezultatul final al unei companii poate vedea îmbunătățiri semnificative atunci când măsurile cheie precum FCR și metodele pe care le evaluează sunt îmbunătățite. Atunci când companiile sunt capabile să-și îmbunătățească eficiența operațiunilor, acestea sunt mai capabile să reducă cheltuielile asociate cu furnizarea de asistență pentru clienți.

Modelul FCR poate fi utilizat pentru toate canalele de contact cu consumatorii, precum și pentru primele întâlniri. Este posibil să îl utilizați ca un instrument de măsurare a capacității unei organizații de a furniza servicii pe toate canalele de comunicare.

Modalități de îmbunătățire a rezoluției primului contact

First Contact Resolution (FCR) este unul dintre cei mai esențiali indicatori cheie de performanță (KPI) pe care o companie poate evalua. Măsoară cât de des este tratată întrebarea sau problema unui client într-o singură întâlnire cu o firmă.

Totuși, nici tu nu poți face asta. La urma urmei, diversele probleme au nevoie de o varietate de abordări. Dacă acesta este cazul, cum poți, prin urmare, să îmbunătățești raportul de rezoluție la prima abordare al companiei tale, dacă acesta este cazul?

Asigurați-vă că informațiile sunt accesibile agenților

Prea multe aplicații și instrumente complexe fac imposibil ca agenții să obțină informațiile de care au nevoie pentru a gestiona o problemă rapid, lăsând agenții și clienții nemulțumiți.

Pentru a accelera gestionarea agenților, dezvoltați o bază de date cu bunuri, soluții și etape de rezoluție. În primul rând, solicitați cele mai bune practici de rezoluție pentru a include accesul eficient la date.

Implicați și împuterniciți agenții de servicii pentru clienți

Agenții care nu pot rezolva singuri plângerile clienților devin iritați, descurajați și demoralizați.

Oferă-le autonomie în timp ce ajut un client. Aceasta implică încurajarea, recunoașterea, formarea și instruirea agenților dvs. de servicii pentru clienți. Premiile de rezoluție la primul apel pot ajuta agenții să rămână motivați.

Navigați prin apeluri intensificate cu agenți

Ca alegere finală pentru rezolvarea problemei unui client, instruirea agenților cu privire la modul de a gestiona apelurile escaladate în mod eficient și rapid este o oportunitate excelentă. Când un client are de-a face cu un apel escaladat, un agent care îl tratează bine va demonstra consumatorului că companiei dumneavoastră îi pasă cu adevărat de bunăstarea lor.

Antrenați continuu agenții centrului de contact.

Clienții trebuie adesea să sune înapoi sau să fie mutați dacă agenții nu dispun de expertiza necesară. A apela continuu la un număr până când cineva vă rezolvă problema nu este ideea unei zile plăcute.

Așa că antrenează agenții cu privire la rezolvarea primului apel. Chiar și agenții experimentați ar putea beneficia de antrenament. Începeți prin a examina apelurile pentru a vă asigura că agenții pun întrebările potrivite.

Apoi, puteți instrui agenții cu privire la practicile optime pentru rezolvarea inițială a apelurilor. Monitorizarea valorilor FCR va crește FCR-ul afacerii dvs.

Angajați oamenii potriviți pentru centrul dvs. de contact.

Răbdarea, empatia și compasiunea sunt atribute intrinseci care ajută la mulțumirea clienților. Recruții perfecti pot gestiona consumatorii emoționali, au cunoștințe extinse despre produse și pot înțelege cele mai bune proceduri și protocoale. Vor fi nerăbdători să învețe despre serviciul pentru clienți.

Recrutarea inovatoare îmbunătățește rezolvarea primului contact. Instruirea prin apeluri pentru primele rezultate va fi mai accesibilă dacă sunt angajați agenții corespunzători. Nu vă fie teamă să măsurați productivitatea și eficacitatea agenților.

Clienții trebuie să simtă că agentul cu care interacționează este gata să-i servească. Alegerea persoanelor potrivite crește rezoluția la primul apel.

Implementați IVR-uri în Centrul dvs. de servicii pentru clienți

Un sistem IVR comunică cu apelurile, le direcționează către receptorii corespunzători și colectează informații despre apelant. Un IVR bine structurat îmbunătățește ratele de rezoluție la primul apel. Asigurați-vă că sistemul IVR al companiei dumneavoastră funcționează bine și că va direcționa rapid apelanții.

Clienții supărați de agenții care nu își pot rezolva problemele pot închide. Organizația dumneavoastră riscă să piardă definitiv acel client.

Prin direcționarea clienților prin arborele IVR, eficiența apelurilor este crescută. Simplificarea IVR este o strategie sensibilă de rezolvare a apelurilor inițiale.

Îmbunătățiți eficiența transferurilor de apeluri

Asigurați-vă că agenții pot transfera apelanții în interiorul companiei. Atunci când consumatorii sunt mutați fără probleme, ei simt că centrul de contact le poate rezolva rapid dificultățile. Efectuați un sondaj cu clienții pentru a înțelege cauza principală.

Agenții de servicii pentru clienți ar trebui să aibă detaliile la îndemână pentru a muta prompt consumatorii. Efectuarea unui transfer adecvat de apel asigură că consumatorul nu va trebui să sune înapoi, crescând satisfacția clientului.

Concluzie despre rezolvarea primului contact

După ce organizația dvs. și-a planificat strategia și obiectivele pentru soluționarea primului contact și a început să măsoare FCR în mod corect, trebuie să mențineți coerența.

Aceste instrucțiuni FCR vă vor asigura că puteți obține o rată mai mare de rezoluție a unui apel, chiar dacă nu toate problemele sau preocupările pot fi rezolvate automat de la primul contact.

O echipă completă, metode oneste, idei creative și o adevărată pasiune pentru clienți pot transforma jocul. Folosește aceste sfaturi pentru a câștiga jocul.

Aveți întrebări despre cum puteți îmbunătăți rezolvarea primului contact în organizația dvs.? Contacteaza-ne folosind formularul. Sunați-ne sau rezervați o demonstrație gratuită.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ