Citate despre experiența clienților pentru a vă inspira întreaga organizație
Publicat: 2020-08-25Cele mai bune citate despre experiența clienților vă pot inspira întreaga organizație. Îți poate trezi echipa să audă de la companii de succes centrate pe clienți și să citească citate despre experiența clienților de la cei care o înțeleg cu adevărat.
Mai mult ca niciodată, consumatorii caută mai multe opțiuni, prețuri mai echitabile și interacțiuni mai bune de-a lungul întregii călătorii a clienților. Acest lucru a determinat companiile să adopte o abordare mai centrată pe client.
- 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.
- 76% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile.
- Companiile care câștigă 1 miliard de dolari anual se pot aștepta să câștige încă 700 de milioane de dolari în 3 ani de la investiția în managementul experienței clienților.
- Companiile centrate pe clienți sunt cu 60% mai profitabile decât companiile care nu se concentrează pe clienți.
Nu mai este vorba doar despre produs, prețuri, promoții sau loc. Pentru a obține diferențierea competitivă și pentru a stimula creșterea, companiile trebuie să încânte clienții, să depășească așteptările, să stimuleze încrederea și loialitatea consumatorilor și să ofere experiențe pe care clienții le iubesc.
Cele mai bune cotații pentru experiența clienților
Pentru a inspira conducerea companiei dvs. și restul echipei dvs., iată o listă de citate despre experiența clienților (și alte fragmente de înțelepciune) la care să vă gândiți și poate chiar să vă agățați în biroul dvs. de acasă și de la serviciu. 
„Fă un client, nu o vânzare.”
Acest vechi zical de afaceri este unul dintre cele mai bune citate despre experiența clienților pentru orice companie. Unele companii sunt prea concentrate pe vânzarea, dar nu acordă suficientă atenție satisfacerii dorințelor și nevoilor clienților. Pentru a stimula cu adevărat creșterea, companiile trebuie să gestioneze întreaga experiență a clienților și să ofere asistență de nivel următor, inclusiv la punctele de contact după achiziție sau tranzacție.
„Clienții care vă iubesc vă vor promova mai puternic decât vă puteți comercializa.”
Acest citat Jeanne Bliss despre experiența clienților surprinde beneficiul de a putea transforma clienții în susținători ai mărcii. Când oferiți experiențe pe care clienții le iubesc, aceștia nu vor ezita să garanteze pentru dvs.
Fie că este vorba despre recenzii online pozitive , mărturii ale clienților sau recomandări personale către prieteni și familie, clienții fericiți pot vorbi mai tare decât conținutul publicitar și promoțional.
„Tratamentul amabil va face din client o reclamă ambulantă.”
Experiența clienților nu se referă doar la modul în care vă dezvoltați produsele și vă oferiți serviciile. Este, de asemenea, despre modul în care vă tratați clienții.
Dacă angajații tăi din prima linie nu sunt amabili, nepăsători și nu răspund, clienții nu se vor implica în afacerea ta dincolo de interacțiunea inițială. Pe de altă parte, tratarea corectă a clienților conduce la loialitate și generează un cuvânt în gură pozitiv.
„Fii atent la felul în care vorbești despre munca pe care o faci. Dacă proiectați pentru oameni, folosiți limbajul oamenilor.”
O parte importantă a îmbunătățirii experienței clienților este să vă adaptați mesajele și comunicațiile, astfel încât vocea mărcii dvs. să vorbească limba clienților dvs. Aceasta este o modalitate sigură de a construi un brand care rezonează cu publicul dvs.
„Ne vedem clienții ca oaspeți invitați la o petrecere, iar noi suntem gazde. Este datoria noastră în fiecare zi să îmbunătățim puțin fiecare aspect important al experienței clienților.”
Acum, mai mult ca niciodată, consumatorii evaluează și judecă afacerile nu după calitatea sau prețul produselor și serviciilor lor, ci după experiența pe care o construiește afacerea în jurul acestor produse și servicii. Odată ce întreaga organizație înțelege și acționează în acest sens, veți fi într-o poziție excelentă pentru a atrage clienți și a-i face să revină.
„Cu cât ai mai mulți avocați, cu atât mai puține anunțuri trebuie să cumperi.”
Potrivit cercetărilor , 59% dintre clienți își schimbă mărcile din cauza experienței slabe. Așadar, deși este posibil să reușiți să captați interesul publicului dvs. cu o copie captivantă și imagini demne de clic, principalul factor de diferențiere și de fidelizare este experiența clienților. Faceți acest lucru corect - și veți avea o comunitate de avocați care creează hype pentru afacerea dvs.
„Este nevoie de 20 de ani pentru a construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile altfel.”
Acest citat despre experiența clienților surprinde modul în care conținutul generat de utilizatori (cum ar fi recenziile online , postările pe blog și comentariile pe rețelele sociale) poate face sau distruge o afacere.
Cum consumatorii nu mai depind de conținutul de marcă pentru a-și ghida deciziile de cumpărare, trebuie să monitorizați, să răspundeți și să rămâneți la curent cu feedback-ul clienților, în timp ce vă implicați pozitiv în conversații în care reputația mărcii dvs. este în joc.
„Fă din client eroul poveștii tale.”
Pentru ca marca dvs. să iasă în evidență, trebuie să faceți din experiența clienților, nu vânzările, prioritate. Acest lucru face ca concentrarea asupra clienților să fie una dintre cele mai importante abilități de management al mărcii de astăzi. Cei care ascultă feedback-ul clienților și țin degetele pe pulsul cerințelor și așteptărilor în evoluție sunt cei mai pregătiți să reușească.
„Îmi place să ascult. Am învățat multe ascultând cu atenție. Majoritatea oamenilor nu ascultă niciodată.”
Multe companii își dezvoltă strategiile de marketing în jurul modalităților în care pot transmite consumatorilor conținut de marcă, mesaje de vânzări și mesaje de auto-promovare.
Dar managementul de succes al experienței clienților se bazează pe capacitatea unei companii de a asculta. Nu permiteți mărcii dvs. să devină doar o gura tare. Vrei să știi cum să fidelizezi clienții ? Luați-o de la Hemingway: ascultați vocea clientului . Veți fi surprins de calitatea și valoarea informațiilor pe care le au de împărtășit cu afacerea dvs.
„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.”
Bill Gates a împărtășit una dintre cele mai simple și mai utile citate de feedback ale clienților. Ori de câte ori afacerea dvs. primește recenzii negative, evaluări de o stea și comentarii de la critici aspru online, este tentant să ripostați, să cenzurați feedbackul clienților sau să ignorați în totalitate ceea ce spun detractorii.
Cu toate acestea, companiile de succes centrate pe client fac opusul. Ei consideră feedback-ul negativ drept informații valoroase și își ascultă cu atenție clienții nemulțumiți pentru a înțelege mai bine și a îmbunătăți experiența clienților.
„Mulțumiți clientului dumneavoastră pentru plângere și spuneți serios. Majoritatea nu se vor deranja niciodată să se plângă. Pur și simplu vor pleca.”
Acesta duce citatul Bill Gates mai departe, încurajând companiile să aprecieze și să arate recunoștință față de clienții care se plâng.
Nu-ți păstra toată dragostea pentru oamenii care scriu recenzii de 5 stele despre afacerea ta. Clienții care lasă orice fel de feedback ar trebui să fie recunoscuți individual și adresați personal. Fă-i să se simtă importanți. Cel puțin, spuneți mulțumesc, chiar și (sau mai ales) atunci când clienții nu au tocmai lucruri grozave de spus despre experiența lor.
Citiți ghidul nostru pentru sfaturi despre cum să răspundeți la recenziile negative .
„Sfatul meu este să răspunzi fiecărui client, pe fiecare canal, de fiecare dată. Acest lucru este diferit de modul în care majoritatea companiilor interacționează cu clienții, în special online, și anume pentru a răspunde unor reclamații, pe unele canale, uneori.”
Reactivitatea selectivă nu este cu adevărat receptivitate. În peisajul multicanal de astăzi, companiile care reușesc și cele care nu sunt separate de capacitatea lor de a interacționa și de a răspunde la conversațiile bazate pe clienți – oriunde au loc aceste conversații.
„Până nu vă înțelegeți clienții, profund și sincer, nu îi puteți servi cu adevărat.”
Nu puteți gestiona și optimiza în mod eficient experiența clienților fără a obține mai întâi o înțelegere completă și precisă a clienților dumneavoastră. Ce vor ei cu adevărat? Cum se simt cu adevărat? Ce părere au cu adevărat despre produsele și serviciile dvs.?
Există diverse metode prin care puteți înțelege profund și cu adevărat clienții, cum ar fi monitorizarea recenziilor online și a rețelelor sociale, rămânerea la curent cu punctele de contact cheie ale clienților, implementarea unui sistem de feedback al clienților , colectarea datelor despre clienți și așa mai departe. Numai atunci când vă cunoașteți clienții pe dinăuntru, îi veți putea captiva și încânta.
„Nu pierdeți timpul clienților punându-le întrebări decât dacă sunteți pregătit să acționați după ceea ce spun ei.”
Datele fără statistici nu vor fi de mare folos organizației dvs. De asemenea, perspectivele fără acțiune nu sunt practice.
După ce analizați feedback-ul clienților și descoperiți probleme și tendințe cu impact mare care afectează experiența clienților, este timpul să creați un plan de acțiune. Folosiți ceea ce găsiți pentru a promova îmbunătățiri operaționale și de servicii și valorificați feedback-ul valoros pentru a crea experiențe uimitoare pentru clienți.
Acționați după aceste citate despre experiența clienților
Gestionarea experienței clienților este o decizie executivă și necesită un angajament la nivelul întregii organizații. Sperăm că aceste citate despre experiența clienților fac mai mult decât să ofere material pentru afișe de birou. Acolo unde există o experiență excelentă pentru clienți, există o marjă. Păstrând nevoile clienților în prim-plan, compania dumneavoastră poate construi o comunitate de patroni loiali și poate accelera creșterea afacerii dumneavoastră.