Cum să pregătiți echipele pentru orchestrarea călătoriei clienților

Unul dintre avantajele unei platforme de orchestrare a călătoriei clientului (CJO) este alinierea îmbunătățită între unitățile de afaceri. Pentru ca acest lucru să funcționeze, echipele din acele unități trebuie să fie pregătite înainte de implementare.

„Abordarea de marketing multicanal pe care o folosește orchestrarea călătoriei clienților înseamnă, de asemenea, că lucrurile se pot complica mai mult”, a spus Greg Kihlstrom, principal și strateg șef la GK5A, la The MarTech Conference.

Iată care sunt echipele cheie care vor fi implicate în proces și ce trebuie făcut pentru a le pregăti.

Sapă mai adânc: cum să decizi dacă ești pregătit pentru un instrument CJO

Conducere

„Orchestrarea călătoriei clientului necesită adesea schimbări mari în resursele procesului și rezultatele așteptate”, a spus Kihlstrom. „Este nevoie de sprijinul conducerii pentru a face aceste schimbări majore.”

Trebuie să existe un sponsor C-suite pentru proiect pentru a demonstra cât de important este pentru companie. Ea sau el trebuie să fie actualizat în mod regulat cu privire la orice modificări rezultate în structura organizațională sau procese.

„Asigurați-vă că sunteți pe aceeași pagină cu conducerea executivă și mențineți acel lider la curent, astfel încât să poată raporta altor părți interesate”, a explicat Kihlstrom.

Echipe de marketing și experiență

„Orchestrarea călătoriei clienților necesită adesea o colaborare mai strânsă între echipe, chiar dacă sunt obișnuiți să lucreze unul cu celălalt în mod regulat”, a spus Kihlstrom. „Cine proiectează și gestionează călătoria? Este marketing? Este experiența clientului? Este o combinație a ambelor?”

Compania ar trebui să facă un inventar complet al instrumentelor și metodelor pe care le folosesc deja aceste echipe. În acest fel, schimbările aduse proceselor de marketing și experiența clienților pot fi anticipate înainte de implementare.

De asemenea, Kihlstrom recomandă acestor echipe să ia în considerare o metodă de lucru flexibilă, cum ar fi o abordare agilă sau bazată pe sprint.

Sapă mai adânc: un nou mod de a naviga prin marketingul agil

Echipe de date și inginerie

Este important să luăm în considerare cu atenție datele care vor alimenta noua platformă CJO. Prin urmare, echipele de date și de inginerie trebuie incluse în implementare.

„Cât de des vor trebui solicitate date noi fie de la aceste echipe, fie de la sistemele pe care aceste echipe le suportă?” întrebă Kihlstrom. „Care sunt atât nevoile de inginerie pe termen scurt, cât și pe termen lung pentru orchestrarea călătoriei clienților?”

El a adăugat: „Este posibil să lucrați deja cu echipele dumneavoastră de inginerie de date la alte eforturi, dar asigurați-vă că împărtășiți imaginea de ansamblu a orchestrarii călătoriei clienților cu aceste echipe de date și inginerie.”

Având date și inginerie la bord ajută la obținerea acceptării părților interesate în întreaga organizație.

„Asigurați-vă că toată lumea înțelege unde mergeți și asigurați-vă că înțelegeți disponibilitatea resurselor”, a spus Kihlstrom.

Cererile de date de la noile procese legate de CJO vor prelungi prea mult datele și inginerie? Aceste nevoi vor fi acoperite intern sau vor fi externalizate? La aceste tipuri de întrebări se poate răspunde prin includerea lor în proces și, de asemenea, pot ajuta la găsirea de soluții.

Serviciu clienți și asistență

Echipa de asistență și asistență pentru clienți va putea răspunde la întrebări despre modul în care noua platformă poate muta clienții în călătoria clientului. În primul rând, pot raporta modul în care interacțiunile cu serviciul pentru clienți și asistența afectează înclinația oamenilor de a cumpăra.

„Evident, dacă cineva tocmai sa plâns de produsul sau serviciul tău, s-ar putea să nu fie la fel de probabil să cumpere mai mult, așa că vrei să iei în considerare acest lucru în călătoriile tale cu clienții”, a spus Kihlstrom.

Această echipă poate sugera, de asemenea, modalități prin care platforma poate ajuta la anticiparea problemelor legate de serviciul clienți și la rezolvarea proactivă a acestora.

„Ei știu multe, interacționează foarte mult cu clienții tăi, au multe de împărtășit despre asta”, a spus Kihlstrom. „Așa că asigurați-vă că discutați unele probleme comune și potențiale zone cu probleme atunci când începeți să orchestrați lucrurile.” nu vorbim despre oportunități. Nu este vorba doar despre rezolvarea problemelor, ci și despre deschiderea de noi oportunități, cum ar fi proactiv. Rezolvarea unor provocări.

Vânzări

La fel ca serviciul pentru clienți, echipele de vânzări știu multe despre călătoriile clienților și fluxurile automatizate. Aceștia pot oferi informații despre momentul în care o atingere personală este preferată față de un răspuns automat sau orchestrat.

De asemenea, rețineți că echipele ar putea avea nevoi diferite în sprijinirea interacțiunilor clienților cu platforma CJO.

„O echipă mare de vânzări, concentrată, probabil, pe vânzări B2B sau mai mari, poate avea un mediu de vânzări cu atingere ridicată și, prin urmare, orchestrarea călătoriei și automatizarea care este implicată în aceasta ar putea să nu fie cea mai bună abordare pentru fiecare comunicare în parte”, a explicat Kihlstrom. . „Asigură-te că înțelegi cadența pe care echipa ta de vânzări o folosește pentru mai multe atingeri personale unu-la-unu și asigură-te că coordonezi asta.”

Construirea coerenței

O platformă CJO ajută o organizație să devină mai centrată pe client, iar conținutul joacă un rol important în acest sens. Pe măsură ce clienții se deplasează prin călătoriile lor, aceștia se implică adesea în funcție de locul lor specific în el.

Conținutul trebuie să fie relevant și consecvent. Acest lucru necesită coordonare cu echipa de conținut, precum și cu echipele de marketing și alte echipe.

„În acest moment, dacă nu faci orchestrare călătorie, s-ar putea să faci o mulțime de orchestrare sau automatizare pe un singur canal și, prin urmare, s-ar putea să nu fie atât de mare nevoie de consecvență”, a spus Kihlstrom.

Cu cât sunt mai multe canale implicate în orchestrarea călătoriei clienților, cu atât trebuie să vă concentrați mai mult pe consecvență și pe comunicarea internă. Kihlstrom a spus că acest lucru necesită înțelegerea modului în care sunt utilizate diferite sisteme pentru a crea, gestiona și publica conținut.

„Începeți să înțelegeți unde și cum puteți începe să standardizați crearea de conținut și să creați eficiență”, a spus Kihlstrom. „Dacă orchestrați conținut pe mai multe canale, sunt șanse să existe unele oportunități de a crea conținut similar folosind un limbaj similar pe acele canale.”

El a adăugat: „Chiar dacă orchestrarea călătoriei clienților implică o mulțime de tehnologie și integrări, oricine a implementat-o ​​știe că există membri ai echipei sau oameni în spatele muncii importante de ambele implementări.”