Ieșirea este întreruptă (și urâtă): iată cum o remedia Alyce
Publicat: 2022-08-31S-au schimbat multe de când am fondat Alyce la sfârșitul anului 2015. Dar, în același timp, atât de multe au rămas la fel.
Specialiștii în marketing sunt responsabili pentru mai mult din pâlnie decât oricând, dar încă încearcă să personalizeze fiecare interacțiune. Și acum, toată lumea din interiorul companiei dvs. este un marketer.
Canalele noastre de încredere Outbound, cum ar fi e-mailul, display-ul și rețelele sociale, sunt mult mai puțin eficiente – și asta pentru că, deși am extins drastic utilizarea tehnologiei pentru a rezolva problemele, nu ne-am menținut concentrarea pe ceea ce își doresc oamenii de la un marketing bun. Cu toate acestea, turnăm mai mulți bani în ele din necesitate, deoarece obiectivele noastre sunt mai ambițioase ca niciodată.
Cererea pentru timpul și atenția noastră este mai mare ca niciodată, datorită ușurinței și ieftinității de a trimite e-mailuri, mesaje text, apeluri, mesagerie vocală și rețelele sociale. Dar încă tânjim conexiunea emoțională și psihologică reală, autentică, de care acelor canale le lipsește adesea.
Unde a început ieșirea
Când am început în spatele unui atelier de reparații de biciclete, ne-am propus să schimbăm lumea cadourilor corporative. Nu a durat mult pentru a realiza că clienții noștri nu aveau nevoie doar de un alt canal de utilizat. În schimb, am descoperit de ce aveau nevoie cu adevărat mărcile de o abordare mai bună a Outbound.
Outbound a fost poziționat și executat pentru a obține cât mai multă atenție pe cât mai multe canale posibil. Problema acestei abordări este că explozim bugetele și grupul nostru de clienți potențiali mai repede decât poți spune „ROI negativ”.
Iată chestia, Outbound este peste tot. Va fi întotdeauna necesar ca agenții de marketing să ajungă la un grup de potențiali clienți. Strategiile de ieșire funcționează bine atunci când se referă la conectarea cu o altă persoană, nu cu o persoană. Trebuie să fie despre crearea de momente, nu de puncte de contact. Întreaga ta strategie de marketing trebuie să ia în considerare opțiunile și contextul oamenilor, nu doar să pulverizeze și să se roage.
De-a lungul anilor, am observat că cei mai buni marketeri sunt abonați la această mentalitate. Indiferent de canalele de marketing pe care le folosesc, de cât de ambițioase sunt obiectivele lor sau de cât de lungi sunt ciclurile lor de vânzări, cei mai buni specialiști în marketing creează o experiență pentru clienți care este personală , relevantă și atentă .
Iată doar câteva exemple:
Cameron Mueller, fost ABM și Field Marketing Manager la 6sense , a venit la Alyce pentru că dorea să creeze o experiență personală, digitală, care să ofere surpriza și sentimentul de încântare al corespondenței directe. Știa că asta va fi esențial în prima lume îndepărtată. Așa că a combinat cunoștințele de la platforma de date privind intenția 6sense cu platforma de cadouri Alyce. El a spus: „Știm suficient despre cumpărătorii și clienții noștri pentru a oferi o experiență convingătoare și relevantă atunci când oferim un cadou.”
Nicole Longo, Digital Marketing Manager la Skillsoft , a căutat noi modalități de a-și face campaniile să iasă în evidență. Ea a observat că campaniile care s-au evidențiat cel mai mult au fost foarte personale. Asta nu înseamnă doar segmentarea listelor și inserarea unui nume într-un e-mail - acestea sunt mize de masă în acest moment. Înseamnă să oferi clienților o experiență care reflectă situația și rolul lor (de la 9 la 5) și cine sunt ei ca persoană (#5to9). Cu Alyce, ea a permis echipei sale să introducă cadouri personale, relevante și atent în momente cruciale, ca parte a unei secvențe de vânzări.
Tara Soles, Manager ABM la Mindbody , consideră cadourile ca pe o modalitate nouă de a-și exprima recunoștința clienților. De aceea, folosește cadouri în jurul reperelor contractului clienților, zilelor de naștere, aniversarilor de serviciu și multe altele. O campanie recentă a inclus chiar și o donație către Girls In Tech în numele clientului pentru Ziua Internațională a Femeii, un gest despre care spune că a fost foarte bine primit.
Lucrul care îi unește pe toți acești marketeri și sutele de alții cu care echipa Alyce vorbește în fiecare zi este dorința de a oferi clienților lor tipul de experiență care inspiră relații reale, nu doar o altă tranzacție de uitat.
Rădăcinile noastre în cadourile corporative
Am început cu scopul de a face procesul de trimitere a cadourilor mai eficient. Pentru a schimba experiența și a o transforma în cel mai puternic mod de a conecta oamenii la scară.
În calitate de fondator al mai multor afaceri înainte, colegii, vânzătorii și partenerii mi-au trimis cadouri. În timp ce am apreciat gestul, am urât timpul pierdut, banii și energia cheltuite pe cadouri care au ratat obiectivul.
Și, să fiu sincer, erau majoritatea dintre ei, deși îi cunoșteam al naibii de bine – numele copiilor și animalelor lor de companie, hobby-urile lor, numărul 5 la 9 și ei le cunoșteau pe ale mele. De câte ori au ajuns acele cadouri, ne-au mutat relația înainte într-un mod în care nicio altă interacțiune nu ar putea.
Mi-am făcut misiunea de a sparge codul.
Am vrut să folosesc puterea cadourilor pentru a aduce oamenii din afaceri împreună într-un mod fundamental diferit. Pentru a trece de la tranzacțional la relațional. De la gândirea la interacțiuni ca la „atingeri” la „momente”.
Ce a separat cadourile care m-au făcut să iubesc mai mult un brand de cele care au căzut la pământ? Ce conversații au fost stimulate pe care nu le-aș fi avut înainte cu colegul, furnizorul sau partenerul meu? Ce am învățat despre ei care a creat o experiență comună pe care o vom împărtăși toată viața? Aceste întrebări au stârnit-o pe Alyce și pe cele despre care am vorbit de atunci.
Ce am învățat
Am realizat ceva critic pe parcurs: acele întrebări nu erau doar despre daruri. Nu era vorba doar de marketing. Este vorba despre cât de bune se fac afaceri. De la o persoană la alta, nu doar un schimb de valori, ci și un schimb emoțional.
M-a frapat: dacă am creat cadou fundația și am făcut ca fiecare parte a strategiei noastre de marketing și vânzări Outbound să fie personală, relevantă și atentă, a deblocat codul. Și acel cod este simplu: urmărește să fii mulțumit de fiecare dată când ieși în afara clienților, clienților, partenerilor și angajaților potențiali și actuali .
Imaginați-vă, pentru un minut, că, în loc să suni la rece și să mai închizi, primești un e-mail de mulțumire și o întâlnire rezervată din cadoul atent pe care l-ai trimis?
Ce se întâmplă dacă, atunci când urmărești cu un cadou relevant după o expoziție comercială sau un webinar, primești un mulțumire din suflet și o solicitare pentru mai multe informații?
Ce se întâmplă dacă, în loc să se teamă de negocierile de reînnoire, clienții ar fi încântați să se înscrie pentru încă un an, deoarece ați dovedit cât de mult vă pasă de succesul lor prin cadouri și interacțiuni personale?
Ce se întâmplă dacă, în fiecare moment al călătoriei clienților, ești în mod constant personal, relevant și atent și se vede nu numai în capacitatea ta de a-ți îndeplini și depăși KPI-urile, ci și în feedback-ul primit de la clienți?
Ieșire ️ =
Personal + Relevant + Chibzuit
Poate părea un obiectiv înalt, dar vedem că se întâmplă în fiecare zi cu clienții Alyce. Succesul lor constă în angajamentul lor față de cele trei principii pe care le-am invocat în poveștile și exemplele pe care le-am împărtășit mai sus – făcând fiecare interacțiune personală , relevantă și atentă .
Să intrăm mai adânc în aceste principii și în modul în care noi, cei de la Alyce, ne angajăm față de ele:
Personal
Conectați-vă la #5to9 pentru o legătură emoțională și psihologică.
Unul dintre rezultatele anului 2020 și creșterea muncii de acasă este că viața personală și cea profesională a tuturor s-au îmbinat. Cu mult înainte, totuși, întreaga noastră echipă Alyce susținea conceptul #5to9. Le împărtășim atunci când întâlnim un nou membru al echipei, vorbim despre ele în apelurile de vânzări și încurajăm clienții noștri să adopte conceptul.
Vorbim adesea despre 9-la-5 și despre ceea ce facem în timpul orelor de lucru, dar istoric nu a existat un apel pentru a împărtăși ceea ce se întâmplă în afara acelor ore de lucru. A cunoaște o persoană întreagă, nu doar ceea ce face pentru munca sa, deblochează posibilități de conexiune care nu existau înainte și, în cele din urmă, duce la relații mai bune.
Fiind personal în ieșire
Când întrebați un client despre numărul lor 5to9 într-un apel de vânzări și acesta menționează că este un nou părinte cățeluș mândru, vă puteți lua un moment pentru a vă conecta cu el despre bucuria/epuizarea care vine odată cu asta. Doar asta arată că îți pasă. Dar, puteți face un pas mai departe și puteți continua cu un cadou util, cum ar fi o cutie de abonament pentru jucării de mestecat.
Acea acțiune simplă, condusă de dorința ta de a fi personal, te conectează la un nivel emoțional și psihologic pe care nu îl poți realiza doar cu cuvinte sau e-mailuri. Acest act generos vă ajută să câștigați o afacere, să încheiați afaceri mai repede și să păstrați clienții mai mult timp. Vedem că se întâmplă în fiecare zi.
Oamenii cumpără de la oameni pe care îi plac și în care au încredere, și cumpără mai întâi emoțional și raționalizează mai târziu.
Relevant
Oferiți valoare perfect sincronizată clienților potriviți.
Principiul relevanței se referă la cunoașterea profundă a bucuriilor, obiectivelor și durerilor profesionale ale clienților dvs., unde vă aflați în relația, clientul sau ciclul de viață al angajaților și furnizarea de valoare perfect sincronizată acestora.
Nu este nimic mai enervant decât să iei un apel cu cineva și ți se pune aceeași întrebare la care ai fost adresată înainte. Sau primești informații despre un produs care nu are nimic de-a face cu rolul sau obiectivele tale. Este o pierdere de timp și nu este relevantă.
În ceea ce privește cadourile și investițiile într-o relație, este vorba despre utilizarea datelor pentru a vă ajuta să cunoașteți cadoul sau mesajul potrivit pe care să îl trimiteți exact la momentul potrivit. Folosind cadourile pentru a vă amplifica capacitatea de a oferi acea valoare perfect sincronizată.
Adăugarea relevanței la ieșire
Folosește ceea ce știi deja despre publicul tău pentru momentul potrivit. De exemplu, Brandon de la 6sense a folosit informații din platforma sa de date privind intențiile pentru a trimite cadouri relevante în funcție de profilul clientului și de probabilitatea de a fi receptiv la atingerea lor. Nu trebuie să fii perfect, dar lăsați-vă datele să vă ghideze mișcările de ieșire. În acest fel, puteți optimiza relevanța pe care o are de-a lungul timpului.
Crearea de experiențe relevante este ceea ce încercăm cu toții să facem și ați fi surprins de cât de bine răspund clienții la doar puțin mai multă relevanță de la prima conversație cu dvs. și la fiecare interacțiune Outbound după aceea.
Grijuliu
Luați în considerare alegerile, contextul și preferințele clienților.
Marketerii sunt responsabili pentru mai mult ca oricând. De-a lungul anilor, fiecare lider de marketing cu care am vorbit a menționat că își asumă mai multe canale, activități și KPI-uri și sunt responsabili pentru influențarea mai multă a călătoriei clienților. Drept urmare, au fost forțați să arunce o rețea mai largă – făcând activități care se extind și se feresc de cele care nu o fac.
Echilibrul dintre cantitate și calitate s-a înclinat prea mult în direcția cantității. Observăm deja randamente în scădere în funcție de retragerea clienților. Prea multă amploare fără livrare atentă duce la renunțarea la conexiuni sau, mai rău, la crearea unei impresii groaznice de marcă pe piață. Aceasta este stânca spre care ne îndreptăm cu toții, dacă nu ne schimbăm abordarea.
A fi atent poate dura ceva mai mult timp. Totuși, alegând oportunitățile potrivite pentru a lua în considerare modul în care contactul tău intră în experiență, vei primi mult mai mult decât ai avea trimițând un e-mail în lot sau trimițând fiecărui prospect un card cadou generic.
Dă dovadă de atenție în ieșirea ta
Pentru a fi atent, trebuie să vă gândiți la impactul mișcării dvs. de ieșire.
Gândește-te cum îi face să se simtă dincolo de contextul relației tale. Publicul global se așteaptă să le cunoașteți cultura locală și să lucrați în mod corespunzător cu partenerii locali pentru a vă asigura că alegeți cadouri care rezonează și ajungeți la timp.
Când sunteți la un eveniment, înseamnă crearea unei piețe de articole de marcă din care clienții pot alege și pe care le-au livrat la casele lor, astfel încât să nu se plimbe cu o valiză plină de șocuri. Acest lucru facilitează furnizarea și verificarea adreselor atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.
Gândirea începe întotdeauna cu destinatarul primul și funcționează înapoi. O abordare atentă echilibrează dorințele și nevoile clienților dvs. cu acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți și cu obiectivele pe care încercați să le atingeți.
Outbound ️ = Mulțumim pentru fiecare interacțiune de ieșire
Magia se întâmplă atunci când combini a fi personal, relevant și atent. Relațiile cresc. Încrederea crește. Afacerea crește. Acțiunile se întâmplă în mod autentic, cu puțină frecare. Acesta a fost întotdeauna scopul nostru aici, la Alyce. Dorim să fiți mulțumiți de fiecare dată când vă adresați potențialilor, clienților, partenerilor și angajaților.
Una dintre valorile noastre de bază la Alyce este „Corect, nu ușor”, ceea ce nu ar putea fi mai potrivit, deoarece lumea afacerilor se schimbă rapid și neautenticitatea domnește suprem.
Trebuie să folosim tehnologia pentru a scala lucrurile potrivite – calitatea în primul rând, cantitatea în al doilea rând, nu invers.
Darul care continuă să dăruiască
Pe măsură ce ne îndreptăm spre viitor, ne concentrăm din nou asupra transformării Outbound ️ în noua modalitate de a conduce afaceri, ajutându-i pe clienții noștri să creeze experiențe mai bune în numele mărcilor lor. Cadou este un amplificator incredibil pentru aproape fiecare canal și poate adăuga acele principii la strategia ta, dacă este bine făcută.
Adevărul este că toți avem nevoie de Outbound ️. În multe privințe, nu am fost niciodată mai aproape unul de altul și, în alte privințe, nu am fost niciodată mai departe. Mulți dintre noi, inclusiv echipa Alyce, au trecut la lucrul exclusiv sau mai ales de acasă.
Cu toții ne confruntăm cu viețile noastre care devin mai digitale și cu ce înseamnă asta pentru legături emoționale și psihologice mai puternice. Ne confruntăm cu probleme mari și înfricoșătoare de mediu și mulți dintre noi doresc să ne facă partea.
Spreading Outbound ️ nu poate rezolva totul, dar dacă chiar și o persoană se simte mai conectată, dacă chiar și un cadou nefolosit este salvat de la groapa de gunoi, dacă chiar și o parte a strategiei tale de marketing începe să pară mai autentică, suntem pe cale să succes.
Alăturați-vă nouă în răspândirea Outbound ️ și să ne jurăm cu toții să facem asta împreună. Inbox-ul meu și mesageria vocală vă vor mulțumi cu siguranță ;).
Înrudit: Exemple de outbound marketing pentru a construi gradul de cunoaștere a mărcii și pipeline