Outbound est cassé (et détesté) : voici comment Alyce le répare
Publié: 2022-08-31Beaucoup de choses ont changé depuis que j'ai fondé Alyce fin 2015. Mais, en même temps, tant de choses sont restées les mêmes.
Les spécialistes du marketing sont plus responsables que jamais de l'entonnoir, mais ils essaient toujours de personnaliser chaque interaction. Et maintenant, tout le monde au sein de votre entreprise est un spécialiste du marketing.
Nos fidèles canaux sortants comme le courrier électronique, l'affichage et les réseaux sociaux sont beaucoup moins efficaces - et c'est parce que même si nous avons considérablement élargi notre utilisation de la technologie pour résoudre les problèmes, nous n'avons pas maintenu l'accent sur ce que les gens attendent d'un bon marketing. Pourtant, nous leur versons plus d'argent par nécessité parce que nos objectifs sont plus ambitieux que jamais.
La demande de notre temps et de notre attention est plus grande que jamais, grâce à la facilité et au faible coût de l'envoi d'e-mails, de SMS, d'appels, de messages vocaux et de réseaux sociaux. Mais nous aspirons toujours à la connexion émotionnelle et psychologique réelle et authentique qui manque souvent à ces canaux.
Où l'Outbound a-t-il commencé ?
Lorsque nous avons fait nos débuts à l'arrière d'un atelier de réparation de vélos, nous avons décidé de changer le monde des cadeaux d'entreprise. Il n'a pas fallu longtemps pour réaliser que nos clients n'avaient pas seulement besoin d'un autre canal à utiliser. Au lieu de cela, nous avons découvert que les marques avaient vraiment besoin d'une meilleure approche de l'Outbound.
Outbound a été positionné et exécuté pour attirer autant d'attention que possible sur autant de canaux que possible. Le problème avec cette approche est que nous brûlons les budgets et notre bassin de clients potentiels plus rapidement que vous ne pouvez dire "ROI négatif".
Voici la chose, Outbound est partout. Il sera toujours nécessaire pour les spécialistes du marketing d'atteindre un bassin de clients potentiels. Les stratégies sortantes fonctionnent bien lorsqu'il s'agit de se connecter avec une autre personne - pas un personnage. Il doit s'agir de créer des moments, pas des points de contact. Toute votre stratégie marketing doit tenir compte des choix et du contexte des gens, pas seulement pulvériser et prier.
Au fil des ans, j'ai observé que les meilleurs spécialistes du marketing souscrivent à cette mentalité. Quels que soient les canaux marketing qu'ils utilisent, l'ambition de leurs objectifs ou la durée de leurs cycles de vente, les meilleurs spécialistes du marketing créent une expérience client personnelle , pertinente et réfléchie .
Voici quelques exemples :
Cameron Mueller, ancien ABM and Field Marketing Manager chez 6sense , est venu chez Alyce parce qu'il voulait créer une expérience numérique personnelle qui offre la sensation de surprise et de plaisir du publipostage. Il savait que cela allait être crucial dans le premier monde à distance. Il a donc combiné les informations de la plate-forme de données d'intention 6sense avec la plate-forme de dons Alyce. Il a déclaré : "Nous en savons suffisamment sur nos acheteurs et nos clients pour offrir une expérience convaincante et pertinente lorsque nous offrons un cadeau."
Nicole Longo, Digital Marketing Manager chez Skillsoft , a cherché de nouvelles façons de faire ressortir ses campagnes. Elle a remarqué que les campagnes qui se démarquaient le plus étaient très personnelles. Cela ne signifie pas seulement segmenter des listes et insérer un nom dans un e-mail - ce sont des enjeux de table à ce stade. Cela signifie offrir aux clients une expérience qui reflète leur situation et leur rôle (leur 9 à 5) et qui ils sont en tant que personne (leur #5 à 9). Avec Alyce, elle a permis à son équipe d'insérer des cadeaux personnels, pertinents et attentionnés à des moments cruciaux dans le cadre d'une séquence de vente.
Tara Soles, responsable ABM chez Mindbody , considère les cadeaux comme une nouvelle façon d'exprimer la gratitude des clients. C'est pourquoi elle utilise des cadeaux autour des jalons du contrat client, des anniversaires, des anniversaires de travail, etc. Une campagne récente comprenait même un don à Girls In Tech au nom de la cliente pour la Journée internationale de la femme, un geste qui, selon elle, a été très bien accueilli.
Ce qui unifie tous ces spécialistes du marketing, et les centaines d'autres avec qui l'équipe d'Alyce parle chaque jour, c'est le désir d'offrir à leurs clients le type d'expérience qui inspire de vraies relations, pas seulement une autre transaction oubliable.
Nos racines dans les cadeaux d'entreprise
Nous avons commencé avec l'objectif de rendre le processus d'envoi de cadeaux plus efficace. Changer l'expérience et en faire le moyen le plus puissant de connecter les gens à grande échelle.
En tant que fondateur de plusieurs entreprises auparavant, des collègues, des fournisseurs et des partenaires m'ont envoyé des cadeaux. Alors que j'appréciais le geste, je détestais le temps, l'argent et l'énergie gaspillés pour des cadeaux ratés.
Et pour être honnête, c'était la majorité d'entre eux, même si je les connaissais très bien - les noms de leurs enfants et animaux de compagnie, leurs passe-temps, leurs #5to9s, et ils connaissaient le mien. Les rares fois où ces cadeaux ont atterri, cela a fait avancer notre relation comme aucune autre interaction ne le pourrait.
Je me suis donné pour mission de déchiffrer le code.
Je voulais utiliser le pouvoir du don pour rapprocher les gens d'affaires d'une manière fondamentalement différente. Passer du transactionnel au relationnel. De la réflexion sur les interactions comme des "touches" à des "moments".
Qu'est-ce qui a séparé les cadeaux qui m'ont fait aimer davantage une marque de ceux qui sont tombés à plat ? Quelles conversations ont été stimulées que je n'aurais pas eues auparavant avec mon collègue, fournisseur ou partenaire ? Qu'est-ce que j'ai appris à leur sujet qui a créé une expérience partagée que nous partagerions toute une vie ? Ces questions ont suscité Alyce et celles dont je parle depuis.
Ce que nous avons appris
J'ai réalisé quelque chose d'essentiel en cours de route : ces questions ne concernaient pas seulement les cadeaux. Ce n'était pas seulement une question de marketing. Il s'agit de la façon dont les bonnes affaires sont faites. D'une personne à l'autre, non seulement un échange de valeur mais aussi un échange émotionnel.
Cela m'a frappé : si nous faisions du don la base et que chaque élément de notre stratégie de marketing et de vente Outbound était personnel, pertinent et réfléchi, cela déverrouillait le code. Et ce code est simple : essayez d'être remercié chaque fois que vous sortez vers vos prospects, clients, partenaires et employés potentiels et actuels .
Imaginez, pendant une minute, qu'au lieu d'appeler à froid et de raccrocher un autre, vous receviez un e-mail de remerciement et une réunion réservée grâce au cadeau attentionné que vous avez envoyé ?
Et si, lorsque vous faites un suivi avec un cadeau pertinent après un salon professionnel ou un webinaire, vous receviez un merci sincère et une demande de plus d'informations ?
Et si, au lieu de redouter les négociations de renouvellement, les clients étaient ravis de s'inscrire pour une autre année parce que vous avez prouvé à quel point vous vous souciez de leur succès avec des cadeaux et des interactions personnels ?
Et si, à chaque étape du parcours client, vous étiez constamment personnel, pertinent et réfléchi, et que cela se voyait non seulement dans votre capacité à atteindre et dépasser vos KPI, mais aussi dans les commentaires que vous receviez de vos clients ?
Sortant ️ =
Personnel + Pertinent + Réfléchi
Cela peut sembler un objectif ambitieux, mais nous le voyons se produire tous les jours avec les clients d'Alyce. Leur succès réside dans leur engagement envers les trois principes que j'ai évoqués dans les histoires et les exemples que j'ai partagés ci-dessus - rendre chaque interaction personnelle , pertinente et réfléchie .
Approfondissons ces principes et comment nous, chez Alyce, nous y engageons :
Personnel
Connectez-vous sur le #5to9 pour un lien affectif et psychologique.
L'un des résultats de 2020 et de l'essor du travail à domicile est que la vie personnelle et professionnelle de chacun a fusionné. Bien avant cela, cependant, toute notre équipe Alyce défendait le concept du #5to9. Nous les partageons lorsque nous rencontrons un nouveau membre de l'équipe, en parlons lors des appels commerciaux et encourageons nos clients à adopter le concept.
Nous parlons souvent de nos 9 à 5 et de ce que nous faisons pendant les heures de travail, mais il n'y a jamais eu d'appel pour partager ce qui se passe en dehors de ces heures de travail. Apprendre à connaître une personne entière, pas seulement ce qu'elle fait pour son travail, ouvre des possibilités de connexion qui n'existaient pas auparavant et conduit finalement à de meilleures relations.
Être personnel dans votre communication sortante
Lorsque vous interrogez un client sur son #5to9 lors d'un appel de vente et qu'il mentionne qu'il est un fier nouveau parent de chiot, vous pouvez prendre un moment pour communiquer avec lui sur la joie/l'épuisement qui en découle. Cela seul montre que vous vous en souciez. Mais vous pouvez aller plus loin et faire un suivi avec un cadeau utile comme une boîte d'abonnement de jouets à mâcher.
Cette action simple, motivée par votre désir d'être personnel, vous connecte à un niveau émotionnel et psychologique que vous ne pouvez pas accomplir avec juste des mots ou des e-mails. Cet acte généreux vous aide à conclure une affaire, à conclure une affaire plus rapidement et à fidéliser vos clients plus longtemps. Nous le voyons arriver tous les jours.
Les gens achètent auprès de personnes qu'ils aiment et en qui ils ont confiance, et ils achètent d'abord émotionnellement et rationalisent plus tard.
Pertinent
Fournissez une valeur parfaitement opportune aux bons clients.
Le principe de pertinence consiste à connaître en profondeur les joies, les objectifs et les peines professionnels de votre client, où vous en êtes dans la relation, le cycle de vie du client ou de l'employé, et à leur fournir une valeur parfaitement synchronisée.
Il n'y a rien de plus ennuyeux que d'avoir un appel avec quelqu'un, et on vous pose la même question qu'on vous a déjà posée lors de l'appel. Ou vous recevez des informations sur un produit qui n'ont rien à voir avec votre rôle ou vos objectifs. C'est une perte de temps et pas pertinent.
En termes de don et d'investissement dans une relation, il s'agit d'utiliser des données pour vous aider à connaître le bon cadeau ou le bon message à envoyer au bon moment. Utiliser les dons pour aider à amplifier votre capacité à offrir cette valeur parfaitement opportune.
Ajouter de la pertinence à votre communication sortante
Utilisez ce que vous savez déjà sur votre public au bon moment. Par exemple, Brandon de 6sense a utilisé les informations de sa plateforme de données d'intention pour envoyer des cadeaux pertinents en fonction du profil du client et de la probabilité d'être réceptif à son rayonnement. Vous n'avez pas besoin d'être parfait, mais laissez vos données guider vos mouvements sortants. De cette façon, vous pouvez optimiser la pertinence de votre portée au fil du temps.
Créer des expériences pertinentes est ce que nous essayons tous de faire, et vous seriez surpris de voir à quel point les clients réagissent à un peu plus de pertinence dès la première conversation avec vous et à chaque interaction sortante par la suite.
Réfléchi
Tenez compte des choix, du contexte et des préférences des clients.
Les spécialistes du marketing sont plus que jamais responsables. Au fil des ans, tous les responsables marketing à qui j'ai parlé ont mentionné qu'ils acceptaient davantage de canaux, d'activités et d'indicateurs de performance clés et qu'ils étaient chargés d'influencer davantage le parcours client. En conséquence, ils ont été obligés de jeter un filet plus large – en faisant des activités qui évoluent et en évitant celles qui ne le font pas.
L'équilibre entre la quantité et la qualité a trop penché dans le sens de la quantité. Nous constatons déjà des rendements décroissants en raison du désengagement des clients. Trop d'échelle sans livraison réfléchie conduit à la désactivation des connexions, ou pire, à la création d'une horrible impression de marque sur le marché. C'est la falaise vers laquelle nous nous dirigeons tous à moins que nous ne changions d'approche.
Être réfléchi peut prendre un peu plus de temps. Néanmoins, en choisissant les bonnes opportunités pour considérer la manière dont votre contact entre dans l'expérience, vous obtiendrez bien plus que ce que vous obtiendriez en envoyant un e-mail groupé ou en envoyant à chaque prospect une carte-cadeau générique.
Prouver la prévenance dans votre communication sortante
Pour être réfléchi, vous devez penser à l'impact de votre mouvement sortant.
Pensez à ce qu'ils ressentent au-delà du contexte de votre relation. Le public mondial s'attend à ce que vous connaissiez leur culture locale et que vous travailliez de manière appropriée avec des partenaires locaux pour vous assurer de choisir des cadeaux qui résonnent et d'arriver à temps.
Lorsque vous assistez à un événement, cela crée un marché d'articles de marque parmi lesquels les clients peuvent choisir et se faire expédier chez eux, afin qu'ils ne traînent pas une valise pleine de cadeaux. Cela facilite la fourniture et la vérification des adresses pour vous et vos clients.
La prévenance commence toujours par le destinataire d'abord et travaille en arrière. Une approche réfléchie équilibre les désirs et les besoins de votre client avec les actions que vous devez entreprendre et les objectifs que vous essayez d'atteindre.
Sortant ️ = Remercié pour chaque interaction sortante
La magie se produit lorsque vous combinez être personnel, pertinent et réfléchi. Les relations se développent. La confiance grandit. Les affaires se développent. Les actions se produisent de manière authentique avec peu de friction. Cela a toujours été notre objectif ici à Alyce. Nous voulons que vous soyez remercié chaque fois que vous contactez vos prospects, clients, partenaires et employés.
L'une de nos valeurs fondamentales chez Alyce est « Juste, pas facile », ce qui ne pourrait pas être plus approprié alors que le monde des affaires change rapidement et que l'inauthenticité règne en maître.
Nous devons utiliser la technologie pour mettre à l'échelle les bonnes choses - la qualité d'abord, la quantité ensuite, et non l'inverse.
Le cadeau qui continue à donner
À mesure que nous avançons vers l'avenir, nous nous concentrons de nouveau sur l'idée de faire d'Outbound ️ la nouvelle façon de faire des affaires en aidant nos clients à créer de meilleures expériences au nom de leurs marques. Le don est un amplificateur incroyable pour à peu près tous les canaux et peut ajouter ces principes à votre stratégie s'il est bien fait.
La vérité est que nous avons tous besoin d'Outbound ️. À bien des égards, nous n'avons jamais été plus proches les uns des autres, et à d'autres égards, nous n'avons jamais été plus éloignés. Beaucoup d'entre nous, y compris l'équipe d'Alyce, sont passés au travail uniquement ou principalement à domicile.
Nous sommes tous aux prises avec le fait que nos vies deviennent plus numériques et ce que cela signifie pour des liens émotionnels et psychologiques plus forts. Nous sommes confrontés à des problèmes environnementaux importants et effrayants, et nous sommes nombreux à vouloir faire notre part.
Spreading Outbound ️ ne peut pas tout régler, mais si même une personne se sent plus connectée, si même un cadeau inutilisé est sauvé de la décharge, si même une partie de votre stratégie marketing commence à se sentir plus authentique, nous sommes sur le point de Succès.
Rejoignez-nous pour diffuser Outbound ️, et jurons tous de le faire ensemble. Ma boîte de réception et ma messagerie vocale vous remercieront sûrement ;).
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