Outbound è rotto (e odiato): ecco come Alyce lo sta risolvendo
Pubblicato: 2022-08-31Molto è cambiato da quando ho fondato Alyce alla fine del 2015. Ma, allo stesso tempo, tanto è rimasto lo stesso.
I marketer sono responsabili più che mai della canalizzazione, ma stanno ancora cercando di personalizzare ogni interazione. E ora, tutti all'interno della tua azienda sono esperti di marketing.
I nostri fidati canali in uscita come e-mail, display e social sono molto meno efficaci, ed è perché anche se abbiamo ampliato drasticamente il nostro uso della tecnologia per risolvere i problemi, non abbiamo mantenuto l'attenzione su ciò che le persone vogliono da un buon marketing. Tuttavia, stiamo riversando loro più soldi per necessità perché i nostri obiettivi sono più ambiziosi che mai.
La richiesta del nostro tempo e della nostra attenzione è più grande che mai, grazie alla facilità ed economicità di invio di e-mail, SMS, chiamate, segreteria telefonica e social media. Ma bramiamo ancora la vera, genuina connessione emotiva e psicologica che spesso mancano a quei canali.
Dove è iniziato Outbound
Quando abbiamo iniziato nel retro di un'officina di riparazione di biciclette, abbiamo deciso di cambiare il mondo dei regali aziendali. Non ci è voluto molto per capire che i nostri clienti non avevano bisogno solo di un altro canale da utilizzare. Invece, abbiamo scoperto che ciò di cui i marchi avevano veramente bisogno era un approccio migliore all'Outbound.
Outbound è stato posizionato ed eseguito per ottenere quanta più attenzione possibile su quanti più canali possibile. Il problema con questo approccio è che stiamo bruciando i budget e il nostro pool di potenziali clienti più velocemente di quanto tu possa dire "ROI negativo".
Ecco la cosa, Outbound è ovunque. Sarà sempre necessario che i marketer raggiungano un pool di potenziali clienti. Le strategie in uscita funzionano bene quando si tratta di connettersi con un'altra persona, non una persona. Deve riguardare la creazione di momenti, non punti di contatto. L'intera strategia di marketing deve considerare le scelte e il contesto delle persone, non solo spruzzare e pregare.
Nel corso degli anni, ho osservato che i migliori marketer aderiscono a quella mentalità. Non importa quali canali di marketing utilizzino, quanto ambiziosi siano i loro obiettivi o quanto siano lunghi i loro cicli di vendita, i migliori esperti di marketing creano un'esperienza cliente personale , pertinente e ponderata .
Ecco solo alcuni esempi:
Cameron Mueller, ex ABM e Field Marketing Manager di 6sense , si è rivolto ad Alyce perché voleva creare un'esperienza digitale personale che trasmettesse la sensazione di sorpresa e piacere del direct mail. Sapeva che sarebbe stato fondamentale nel primo mondo remoto. Quindi ha combinato le intuizioni della piattaforma di dati sulle intenzioni 6sense con la piattaforma di regali Alyce. Ha detto: "Sappiamo abbastanza sui nostri acquirenti e clienti per offrire un'esperienza avvincente e pertinente quando offriamo un regalo".
Nicole Longo, Digital Marketing Manager di Skillsoft , ha cercato nuovi modi per far risaltare le sue campagne. Ha notato che le campagne che spiccavano di più erano altamente personali. Ciò non significa solo segmentare gli elenchi e inserire un nome in un'e-mail: a questo punto si tratta di una posta in gioco. Significa offrire ai clienti un'esperienza che rifletta la loro situazione e il loro ruolo (dalle 9 alle 5) e chi sono come persone (il loro #5to9). Con Alyce, ha consentito al suo team di inserire regali personali, pertinenti e premurosi in momenti cruciali come parte di una sequenza di vendita.
Tara Soles, ABM Manager di Mindbody , vede il regalo come un nuovo modo per esprimere la gratitudine dei clienti. Ecco perché usa i regali per le pietre miliari del contratto con i clienti, i compleanni, gli anniversari di lavoro e altro ancora. Una recente campagna includeva anche una donazione a Girls In Tech a nome del cliente per la Giornata internazionale della donna, un gesto che, secondo lei, è stato accolto molto bene.
La cosa che unisce tutti questi marketer, e le centinaia di altri con cui il team di Alyce parla ogni giorno, è il desiderio di offrire ai propri clienti il tipo di esperienza che ispira relazioni reali, non solo un'altra transazione dimenticabile.
Le nostre radici nel regalo aziendale
Abbiamo iniziato con l'obiettivo di rendere più efficace il processo di invio dei regali. Per cambiare l'esperienza e trasformarla nel modo più potente per connettere le persone su larga scala.
In qualità di fondatore di più aziende in precedenza, colleghi, fornitori e partner mi hanno inviato regali. Mentre apprezzavo il gesto, odiavo il tempo, il denaro e l'energia sprecati spesi per regali che mancavano il bersaglio.
E ad essere onesti, erano la maggior parte di loro, anche se li conoscevo dannatamente bene: i nomi dei loro figli e degli animali domestici, i loro hobby, i loro #5to9 e loro conoscevano il mio. Le poche volte in cui quei doni sono arrivati, hanno fatto avanzare la nostra relazione in un modo che nessun'altra interazione poteva fare.
Ho fatto della nostra missione quella di decifrare il codice.
Volevo usare il potere del dono per riunire le persone nel mondo degli affari in un modo fondamentalmente diverso. Per passare da transazionale a relazionale. Dal pensare alle interazioni come "tocchi" a "momenti".
Cosa separava i regali che mi hanno fatto amare di più un marchio da quelli che non mi piacevano? Quali conversazioni sono state stimolate che non avrei avuto prima con il mio collega, fornitore o partner? Qual è stato qualcosa che ho imparato su di loro che ha creato un'esperienza condivisa che avremmo condiviso per tutta la vita? Queste domande hanno acceso Alyce e quelle di cui ho parlato da allora.
Quello che abbiamo imparato
Ho capito qualcosa di fondamentale lungo la strada: quelle domande non riguardavano solo i regali. Non si trattava solo di marketing. Si tratta di come si fanno buoni affari. Da una persona all'altra, non solo uno scambio di valori, ma anche uno scambio emotivo.
Mi ha colpito: se abbiamo fatto donare le fondamenta e reso personale, pertinente e ponderata ogni singola parte della nostra strategia di marketing e vendita in uscita, questo ha sbloccato il codice. E quel codice è semplice: mira a essere ringraziato ogni volta che esci verso i tuoi potenziali clienti, clienti, partner e dipendenti potenziali e attuali .
Immagina, per un minuto, che invece di chiamare a freddo e riattaccare, ricevi un'e-mail di ringraziamento e una riunione prenotata dal regalo premuroso che hai inviato?
E se, dopo aver ricevuto un regalo rilevante dopo una fiera o un webinar, ricevessi un sincero ringraziamento e una richiesta di ulteriori informazioni?
E se, invece di temere le trattative per il rinnovo, i clienti fossero entusiasti di iscriversi per un altro anno perché hai dimostrato quanto tieni al loro successo con regali e interazioni personali?
E se, in ogni momento del percorso del cliente, fossi costantemente personale, pertinente e premuroso, e ciò si mostrasse non solo nella tua capacità di soddisfare e superare i tuoi KPI, ma anche nel feedback che ricevi dai tuoi clienti?
In uscita ️ =
Personale + Rilevante + Premuroso
Può sembrare un obiettivo ambizioso, ma lo vediamo accadere ogni giorno con i clienti Alyce. Il loro successo risiede nel loro impegno nei confronti dei tre principi che ho richiamato nelle storie e negli esempi che ho condiviso sopra: rendere ogni interazione personale , pertinente e ponderata .
Andiamo più a fondo in questi principi e in che modo noi di Alyce ci impegniamo a rispettarli:
Personale
Connettiti sul #5to9 per un legame emotivo e psicologico.
Uno dei risultati del 2020 e dell'aumento del lavoro da casa è che la vita personale e quella professionale di tutti si sono fuse. Molto tempo prima, però, tutto il nostro team Alyce stava sostenendo il concetto del #5to9. Li condividiamo quando incontriamo un nuovo membro del team, ne parliamo nelle chiamate di vendita e incoraggiamo i nostri clienti ad adottare il concetto.
Parliamo spesso dei nostri 9-5s e di cosa facciamo durante l'orario di lavoro, ma storicamente non c'è stata una chiamata per condividere ciò che accade al di fuori di quell'orario di lavoro. Conoscere un'intera persona, non solo quello che fanno per il proprio lavoro, sblocca possibilità di connessione che prima non esistevano e alla fine porta a relazioni migliori.
Essere personale nel tuo outbound
Quando chiedi a un cliente del suo #5to9 in una chiamata di vendita e dice che è un orgoglioso nuovo genitore cucciolo, puoi prenderti un momento per connetterti con lui sulla gioia/esaurimento che ne deriva. Questo da solo dimostra che ci tieni. Ma puoi fare un ulteriore passo avanti e continuare con un regalo utile come una scatola di abbonamento per giocattoli da masticare.
Quella semplice azione, guidata dal tuo desiderio di essere personale, ti connette a un livello emotivo e psicologico che non puoi realizzare solo con parole o e-mail. Questo atto generoso aiuta nella tua capacità di vincere un affare, chiudere affari più velocemente e mantenere i clienti più a lungo. Lo vediamo accadere ogni giorno.
Le persone comprano dalle persone che amano e di cui si fidano, prima comprano emotivamente e poi razionalizzano.
Pertinente
Fornisci valore al momento giusto ai clienti giusti.
Il principio di pertinenza consiste nel conoscere a fondo le gioie, gli obiettivi e le difficoltà professionali del cliente, a che punto si trova nella relazione, nel ciclo di vita del cliente o del dipendente, e nel fornire loro un valore perfettamente tempestivo.
Non c'è niente di più fastidioso che ricevere una chiamata con qualcuno e ti viene posta la stessa domanda che ti è stata posta prima. Oppure ricevi informazioni su un prodotto che non ha nulla a che fare con il tuo ruolo o i tuoi obiettivi. È una perdita di tempo e non è rilevante.
In termini di regali e investimenti in una relazione, si tratta di utilizzare i dati per aiutarti a conoscere il regalo o il messaggio giusto da inviare al momento giusto. Usare i regali per amplificare la tua capacità di offrire quel valore perfettamente sincronizzato.
Aggiunta di rilevanza al tuo outbound
Usa ciò che già sai del tuo pubblico per il momento giusto. Ad esempio, Brandon di 6sense ha utilizzato le informazioni dalla sua piattaforma di dati sulle intenzioni per inviare regali pertinenti in base al profilo del cliente e alla probabilità di essere ricettivo alla loro sensibilizzazione. Non devi essere perfetto, ma lascia che i tuoi dati guidino i tuoi movimenti in uscita. In questo modo, puoi ottimizzare la pertinenza che la tua sensibilizzazione ha nel tempo.
Creare esperienze rilevanti è ciò che tutti noi stiamo cercando di fare e saresti sorpreso di quanto bene i clienti rispondano a un po' più di pertinenza dalla prima conversazione con te e da ogni interazione in uscita successiva.
Premuroso
Considera le scelte, il contesto e le preferenze dei clienti.
I marketer sono responsabili più che mai. Nel corso degli anni, ogni leader di marketing con cui ho parlato ha affermato che stanno assumendo più canali, attività e KPI e sono responsabili di influenzare maggiormente il percorso del cliente. Di conseguenza, sono stati costretti a lanciare una rete più ampia, facendo attività che scalano e rifuggendo da quelle che non lo fanno.
L'equilibrio tra quantità e qualità si è spostato troppo nella direzione della quantità. Stiamo già assistendo a rendimenti decrescenti in base all'abbandono dei clienti. Una scala eccessiva senza una consegna ponderata porta le connessioni a rinunciare o, peggio, a creare un'orribile impressione del marchio sul mercato. Questa è la scogliera verso la quale siamo tutti diretti a meno che non cambiamo il nostro approccio.
Essere premurosi potrebbe richiedere un po' più di tempo. Tuttavia, scegliendo le giuste opportunità per considerare come il tuo contatto entra nell'esperienza, otterrai molto di più di quanto avresti inviando un'e-mail batch o inviando a ogni potenziale cliente una carta regalo generica.
Dimostrare premura nel tuo outbound
Per essere premuroso, devi pensare all'impatto del tuo movimento in uscita.
Pensa a come li fa sentire oltre il contesto della tua relazione. Il pubblico globale si aspetta che tu conosca la loro cultura locale e lavori in modo appropriato con i partner locali per assicurarti di scegliere regali che risuonano e arrivino in tempo.
Quando si è a un evento, si crea un mercato di articoli di marca che i clienti possono scegliere e spedire a casa, in modo da non trascinarsi dietro una valigia piena di swag. Rende più facile fornire e verificare gli indirizzi sia per te che per i tuoi clienti.
La premura inizia sempre prima con il destinatario e funziona all'indietro. Un approccio ponderato bilancia i desideri e le esigenze dei tuoi clienti con le azioni che devi intraprendere e gli obiettivi che stai cercando di raggiungere.
Outbound️ = Ringraziato per ogni interazione in uscita
La magia accade quando combini l'essere personale, pertinente e premuroso. Le relazioni crescono. La fiducia cresce. Gli affari crescono. Le azioni avvengono in modo autentico con poco attrito. Questo è sempre stato il nostro obiettivo qui ad Alyce. Vogliamo che tu venga ringraziato ogni volta che contatti i tuoi potenziali clienti, clienti, partner e dipendenti.
Uno dei nostri valori fondamentali in Alyce è "giusto, non facile", che non potrebbe essere più appropriato poiché il mondo degli affari cambia rapidamente e l'inautenticità regna sovrana.
Dobbiamo usare la tecnologia per ridimensionare le cose giuste: la qualità prima, la quantità poi, non il contrario.
Il dono che continua a dare
Mentre ci spostiamo nel futuro, ci concentriamo nuovamente sul rendere Outbound ️ il nuovo modo di condurre gli affari aiutando i nostri clienti a creare esperienze migliori per conto dei loro marchi. Il regalo è un amplificatore incredibile per quasi tutti i canali e può aggiungere quei principi alla tua strategia se fatto bene.
La verità è che tutti abbiamo bisogno di Outbound️. In molti modi, non siamo mai stati più vicini l'uno all'altro e, in altri modi, non siamo mai stati più lontani. Molti di noi, incluso il team Alyce, sono passati al lavoro esclusivamente o principalmente da casa.
Siamo tutti alle prese con il fatto che le nostre vite diventano più digitali e cosa significa per legami emotivi e psicologici più forti. Stiamo affrontando problemi ambientali grandi e spaventosi e molti di noi vogliono fare la nostra parte.
Spreading Outbound️ non può aggiustare tutto, ma se anche una sola persona si sente più connessa, se anche un solo regalo inutilizzato viene salvato dalla discarica, se anche solo una parte della tua strategia di marketing inizia a sembrare più autentica, siamo sulla buona strada per successo.
Unisciti a noi nella diffusione di Outbound ️, e promettiamo tutti di farlo insieme. La mia casella di posta e la segreteria telefonica ti ringrazieranno sicuramente ;).
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