La salida está rota (y odiada): así es como Alyce lo está arreglando
Publicado: 2022-08-31Mucho ha cambiado desde que fundé Alyce a finales de 2015. Pero, al mismo tiempo, mucho ha permanecido igual.
Los especialistas en marketing son responsables de una mayor parte del embudo que nunca, pero aún intentan personalizar cada interacción. Y ahora, todos dentro de su empresa son especialistas en marketing.
Nuestros confiables canales salientes, como el correo electrónico, la visualización y las redes sociales, son mucho menos efectivos, y se debe a que, aunque hemos ampliado drásticamente nuestro uso de la tecnología para resolver problemas, no hemos mantenido el enfoque en lo que la gente quiere de un buen marketing. Sin embargo, estamos invirtiendo más dinero en ellos por necesidad porque nuestros objetivos son más ambiciosos que nunca.
La demanda de nuestro tiempo y atención es mayor que nunca, gracias a la facilidad y el bajo costo de enviar correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas, mensajes de voz y redes sociales. Pero aún anhelamos la conexión emocional y psicológica real y genuina de la que a menudo carecen esos canales.
Dónde comenzó la salida
Cuando comenzamos en la parte trasera de un taller de reparación de bicicletas, nos propusimos cambiar el mundo de los obsequios corporativos. No pasó mucho tiempo para darse cuenta de que nuestros clientes no necesitaban usar otro canal. En cambio, descubrimos que lo que las marcas realmente necesitaban era un mejor enfoque de Outbound.
Outbound se ha posicionado y ejecutado para obtener la mayor atención posible a través de tantos canales como sea posible. El problema con ese enfoque es que estamos agotando los presupuestos y nuestro grupo de clientes potenciales más rápido de lo que puede decir "ROI negativo".
Aquí está la cosa, Outbound está en todas partes. Siempre será necesario que los especialistas en marketing lleguen a un grupo de clientes potenciales. Las estrategias salientes funcionan bien cuando se trata de conectarse con otra persona, no con una persona. Debe tratarse de crear momentos, no puntos de contacto. Toda su estrategia de marketing debe considerar las opciones y el contexto de las personas, no solo rociar y rezar.
A lo largo de los años, he observado que los mejores especialistas en marketing se suscriben a esa mentalidad. No importa qué canales de marketing utilicen, cuán ambiciosos sean sus objetivos o cuán largos sean sus ciclos de ventas, los mejores especialistas en marketing crean una experiencia del cliente que es personal , relevante y reflexiva .
Estos son solo algunos ejemplos:
Cameron Mueller, ex ABM y gerente de marketing de campo en 6sense , llegó a Alyce porque quería crear una experiencia digital personal que brindara la sensación de sorpresa y deleite del correo directo. Sabía que eso iba a ser fundamental en el primer mundo remoto. Así que combinó los conocimientos de la plataforma de datos de intenciones de 6sense con la plataforma de regalos de Alyce. Dijo: "Sabemos lo suficiente sobre nuestros compradores y clientes para ofrecer una experiencia convincente y relevante cuando ofrecemos un regalo".
Nicole Longo, gerente de marketing digital de Skillsoft , buscó nuevas formas de hacer que sus campañas se destaquen. Se dio cuenta de que las campañas que más se destacaron fueron muy personales. Eso no significa solo segmentar listas e insertar un nombre en un correo electrónico, eso es lo que está en juego en este momento. Significa brindar a los clientes una experiencia que refleje su situación y rol (su 9 a 5) y quiénes son como personas (su #5 a 9). Con Alyce, permitió que su equipo insertara obsequios personales, relevantes y considerados en momentos cruciales como parte de una secuencia de ventas.
Tara Soles, gerente de ABM en Mindbody , ve los obsequios como una forma novedosa de expresar la gratitud del cliente. Es por eso que usa regalos en torno a los hitos del contrato del cliente, cumpleaños, aniversarios de trabajo y más. Una campaña reciente incluso incluyó una donación a Girls In Tech a nombre del cliente para el Día Internacional de la Mujer, un gesto que, según ella, fue muy bien recibido.
Lo que une a todos estos especialistas en marketing, y a los cientos de personas con las que el equipo de Alyce habla todos los días, es el deseo de brindar a sus clientes el tipo de experiencia que inspira relaciones reales, no solo otra transacción olvidable.
Nuestras raíces en regalos corporativos
Empezamos con el objetivo de hacer más efectivo el proceso de envío de regalos. Cambiar la experiencia y convertirla en la forma más poderosa de conectar personas a escala.
Como fundador de varias empresas anteriormente, colegas, proveedores y socios me enviaron regalos. Si bien aprecié el gesto, odié el tiempo, el dinero y la energía desperdiciados en regalos que no dieron en el blanco.
Y para ser honesto, era la mayoría de ellos, aunque los conocía bastante bien: los nombres de sus hijos y mascotas, sus pasatiempos, sus #5to9s, y ellos conocían los míos. Las pocas veces que esos regalos llegaron, hicieron avanzar nuestra relación de una manera que ninguna otra interacción pudo.
Hice nuestra misión de descifrar el código.
Quería usar el poder de los obsequios para unir a las personas en los negocios de una manera fundamentalmente diferente. Pasar de transaccional a relacional. De pensar en las interacciones como "toques" a "momentos".
¿Qué separó los regalos que me hicieron amar más una marca de aquellos que fracasaron? ¿Qué conversaciones se generaron que no hubiera tenido antes con mi colega, proveedor o socio? ¿Qué fue algo que aprendí sobre ellos que creó una experiencia compartida que compartiríamos toda la vida? Estas preguntas provocaron a Alyce y las que he estado hablando desde entonces.
Lo que hemos aprendido
Me di cuenta de algo crítico en el camino: esas preguntas no eran solo sobre obsequios. No se trataba sólo de marketing. Se trata de cómo se hacen los buenos negocios. De una persona a otra, no solo un intercambio de valor sino también un intercambio emocional.
Me llamó la atención: si hicimos de los obsequios la base e hicimos que cada parte de nuestra estrategia de marketing y ventas salientes fuera personal, relevante y reflexiva, desbloquearía el código. Y ese código es simple: intente que le agradezcan cada vez que realice un Outbound con sus prospectos, clientes, socios y empleados potenciales y actuales .
Imagínese, por un minuto, que en lugar de llamar en frío y colgar otra vez, recibe un correo electrónico de agradecimiento y una reunión reservada por el regalo considerado que envió.
¿Qué pasa si, cuando realiza un seguimiento con un regalo relevante después de una feria comercial o un seminario web, recibe un sincero agradecimiento y una solicitud de más información?
¿Qué pasaría si, en lugar de temer las negociaciones de renovación, los clientes estuvieran emocionados de inscribirse por otro año porque ha demostrado cuánto se preocupa por su éxito con obsequios e interacciones personales?
¿Qué sucede si, en cada punto del recorrido del cliente, usted es consistentemente personal, relevante y reflexivo, y eso se muestra no solo en su capacidad para cumplir y superar sus KPI, sino también en los comentarios que recibe de sus clientes?
Saliente ️ =
Personal + Relevante + Reflexivo
Puede parecer una meta elevada, pero vemos que sucede todos los días con los clientes de Alyce. Su éxito radica en su compromiso con los tres principios que mencioné en las historias y ejemplos que compartí anteriormente: hacer que cada interacción sea personal , relevante y reflexiva .
Profundicemos en esos principios y cómo en Alyce nos comprometemos con ellos:
Personal
Conéctate en el #5to9 para un vínculo emocional y psicológico.
Uno de los resultados de 2020 y el auge del trabajo desde casa es que las vidas personales y profesionales de todos se fusionaron. Sin embargo, mucho antes de eso, todo nuestro equipo de Alyce defendía el concepto del #5to9. Los compartimos cuando conocemos a un nuevo miembro del equipo, hablamos de ellos en llamadas de ventas y alentamos a nuestros clientes a adoptar el concepto.
A menudo hablamos sobre nuestro trabajo de 9 a 5 y lo que hacemos durante el horario laboral, pero históricamente no ha habido una llamada para compartir lo que sucede fuera de ese horario laboral. Llegar a conocer a una persona en su totalidad, no solo lo que hace en su trabajo, abre posibilidades de conexión que no existían antes y, en última instancia, conduce a mejores relaciones.
Ser personal en su salida
Cuando le pregunta a un cliente sobre su #5to9 en una llamada de ventas, y menciona que es un padre orgulloso de un nuevo cachorro, puede tomarse un momento para conectarse con ellos sobre la alegría / agotamiento que conlleva. Eso solo demuestra que te importa. Pero puede dar un paso más y seguir con un regalo útil como una caja de suscripción de juguete para masticar.
Esa simple acción, impulsada por su deseo de ser personal, lo conecta a un nivel emocional y psicológico que no puede lograr solo con palabras o correos electrónicos. Este acto generoso ayuda en su capacidad para ganar un trato, cerrar negocios más rápido y mantener a los clientes por más tiempo. Lo vemos suceder todos los días.
Las personas compran a personas que les agradan y en las que confían, y primero compran emocionalmente y luego racionalizan.
Importante
Proporcione valor perfectamente sincronizado a los clientes correctos.
El principio de relevancia se trata de conocer profundamente las alegrías, metas y dolores profesionales de su cliente, dónde se encuentra en la relación, el ciclo de vida del cliente o del empleado, y brindarles valor en el momento perfecto.
No hay nada más molesto que recibir una llamada con alguien y te hacen la misma pregunta que te hicieron en la llamada anterior. O le envían información sobre un producto que no tiene nada que ver con su función o sus objetivos. Es una pérdida de tiempo y no es relevante.
En términos de obsequiar e invertir en una relación, se trata de usar datos para ayudarlo a saber cuál es el obsequio o mensaje adecuado para enviar en el momento exacto. Usar los obsequios para ayudar a ampliar su capacidad de entregar ese valor perfectamente sincronizado.
Agregar relevancia a su salida
Usa lo que ya sabes sobre tu audiencia para el momento adecuado. Por ejemplo, Brandon de 6sense usó información de su plataforma de datos de intención para enviar obsequios relevantes según el perfil del cliente y la probabilidad de ser receptivo a su alcance. No tiene que ser perfecto, pero deje que sus datos guíen sus movimientos salientes. De esta manera, puede optimizar la relevancia que tiene su alcance a lo largo del tiempo.
Crear experiencias relevantes es lo que todos estamos tratando de hacer, y se sorprendería de lo bien que los clientes responden a un poco más de relevancia desde la primera conversación con usted y cada interacción saliente después de eso.
Reflexivo
Considere las opciones, el contexto y las preferencias de los clientes.
Los especialistas en marketing son responsables de más que nunca. A lo largo de los años, todos los líderes de marketing con los que he hablado han mencionado que están asumiendo más canales, actividades y KPI y que son responsables de influir más en el recorrido del cliente. Como resultado, se han visto obligados a lanzar una red más amplia: realizar actividades que escalan y evitar las que no lo hacen.
La balanza de cantidad y calidad se ha inclinado demasiado en la dirección de la cantidad. Ya estamos viendo rendimientos decrecientes en función de los clientes que se desconectan. Demasiada escala sin una entrega cuidadosa lleva a que las conexiones opten por no participar o, lo que es peor, a crear una impresión de marca horrible en el mercado. Ese es el precipicio al que todos nos dirigimos a menos que cambiemos nuestro enfoque.
Ser reflexivo puede llevar un poco más de tiempo. Aún así, al elegir las oportunidades correctas para considerar cómo su contacto ingresa a la experiencia, obtendrá mucho más de lo que obtendría enviando un correo electrónico por lotes o enviando a cada prospecto una tarjeta de regalo genérica.
Demostrando consideración en su salida
Para ser reflexivo, debe pensar en el impacto de su movimiento saliente.
Piense en cómo los hace sentir más allá del contexto de su relación. Las audiencias globales esperan que conozca su cultura local y trabaje adecuadamente con socios locales para asegurarse de elegir regalos que resuenen y lleguen a tiempo.
Cuando está en un evento, está creando un mercado de artículos de marca que los clientes pueden elegir y enviar a sus hogares, por lo que no tienen que cargar con una maleta llena de regalos. Hace que proporcionar y verificar direcciones sea más fácil tanto para usted como para sus clientes.
La consideración siempre comienza con el destinatario primero y trabaja hacia atrás. Un enfoque reflexivo equilibra los deseos y necesidades de su cliente con las acciones que necesita tomar y las metas que está tratando de alcanzar.
Saliente ️ = Agradecido por cada interacción saliente
La magia sucede cuando combinas ser personal, relevante y reflexivo. Las relaciones crecen. La confianza crece. El negocio crece. Las acciones suceden auténticamente con poca fricción. Ese siempre ha sido nuestro objetivo aquí en Alyce. Queremos que le agradezcan cada vez que se comunique con sus prospectos, clientes, socios y empleados.
Uno de nuestros valores centrales en Alyce es "Correcto, no fácil", que no podría ser más apropiado ya que el mundo de los negocios cambia rápidamente y la falta de autenticidad reina de manera suprema.
Tenemos que usar la tecnología para escalar las cosas correctas: primero la calidad, luego la cantidad, no al revés.
El regalo que sigue dando
A medida que avanzamos hacia el futuro, tenemos un enfoque renovado en hacer de Outbound ️ la nueva forma de hacer negocios al ayudar a nuestros clientes a crear mejores experiencias en nombre de sus marcas. Los obsequios son un amplificador increíble para casi todos los canales y pueden agregar esos principios a su estrategia si se hacen bien.
La verdad es que todos necesitamos Outbound ️. En muchos sentidos, nunca hemos estado más cerca el uno del otro, y en otros sentidos, nunca hemos estado tan separados. Muchos de nosotros, incluido el equipo de Alyce, hemos hecho la transición para trabajar solo o principalmente desde casa.
Todos estamos lidiando con nuestras vidas cada vez más digitales y lo que eso significa para fortalecer los lazos emocionales y psicológicos. Nos enfrentamos a problemas ambientales grandes y aterradores, y muchos de nosotros queremos hacer nuestra parte.
Difundir Outbound ️ no puede solucionarlo todo, pero si una sola persona se siente más conectada, si incluso un obsequio sin usar se salva del vertedero, si incluso una parte de su estrategia de marketing comienza a sentirse más auténtica, estamos en camino de éxito.
Únase a nosotros en la difusión de Outbound ️, y prometamos todos hacer esto juntos. Mi bandeja de entrada y correo de voz seguramente te lo agradecerán ;).
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