Outbound Rusak (dan Dibenci): Begini Cara Alyce Memperbaikinya
Diterbitkan: 2022-08-31Banyak yang telah berubah sejak saya mendirikan Alyce pada akhir tahun 2015. Tetapi, pada saat yang sama, begitu banyak yang tetap sama.
Pemasar bertanggung jawab atas lebih banyak corong daripada sebelumnya, tetapi mereka masih mencoba mempersonalisasi setiap interaksi. Dan sekarang, semua orang di dalam perusahaan Anda adalah seorang pemasar.
Saluran Keluar kami yang tepercaya seperti email, tampilan, dan sosial jauh kurang efektif – dan itu karena meskipun kami telah secara drastis memperluas penggunaan teknologi untuk memecahkan masalah, kami belum mempertahankan fokus pada apa yang diinginkan orang dari pemasaran yang baik. Namun, kami menuangkan lebih banyak uang ke mereka karena kebutuhan karena target kami lebih ambisius dari sebelumnya.
Permintaan akan waktu dan perhatian kita semakin besar dari sebelumnya, berkat kemudahan dan murahnya mengirim email, SMS, panggilan, pesan suara, dan media sosial. Tetapi kami masih mendambakan hubungan emosional dan psikologis yang nyata dan tulus yang sering kali tidak dimiliki oleh saluran-saluran itu.
Dimana Outbound Dimulai
Ketika kami memulai di belakang sebuah bengkel sepeda, kami mulai mengubah dunia pemberian hadiah perusahaan. Tidak butuh waktu lama untuk menyadari bahwa pelanggan kami tidak hanya membutuhkan saluran lain untuk digunakan. Sebaliknya, kami menemukan apa yang benar-benar dibutuhkan oleh merek adalah pendekatan yang lebih baik untuk Outbound.
Outbound telah diposisikan dan dijalankan untuk mendapatkan perhatian sebanyak mungkin di sebanyak mungkin saluran. Masalah dengan pendekatan itu adalah bahwa kami menghabiskan anggaran dan kumpulan pelanggan potensial kami lebih cepat daripada yang dapat Anda katakan "ROI negatif".
Begini masalahnya, Outbound ada di mana-mana. Itu akan selalu diperlukan bagi pemasar untuk menjangkau kumpulan pelanggan potensial. Strategi outbound bekerja dengan baik ketika mereka berhubungan dengan orang lain — bukan persona. Ini harus tentang menciptakan momen, bukan titik kontak. Seluruh strategi pemasaran Anda perlu mempertimbangkan pilihan dan konteks orang, bukan hanya semprot dan berdoa.
Selama bertahun-tahun, saya telah mengamati bahwa pemasar terbaik menganut mentalitas itu. Tidak peduli saluran pemasaran apa yang mereka gunakan, seberapa ambisius target mereka, atau berapa lama siklus penjualan mereka, pemasar terbaik menciptakan pengalaman pelanggan yang pribadi , relevan , dan bijaksana .
Berikut adalah beberapa contoh:
Cameron Mueller, mantan ABM dan Manajer Pemasaran Lapangan di 6sense , datang ke Alyce karena dia ingin menciptakan pengalaman digital pribadi yang menghadirkan perasaan terkejut dan senang melalui surat langsung. Dia tahu itu akan menjadi sangat penting di dunia terpencil. Jadi, dia menggabungkan wawasan dari platform data niat 6sense dengan platform pemberian hadiah Alyce. Dia berkata, "Kami cukup tahu tentang pembeli dan pelanggan kami untuk memberikan pengalaman yang menarik dan relevan saat kami menawarkan hadiah."
Nicole Longo, Manajer Pemasaran Digital di Skillsoft , mencari cara baru untuk membuat kampanyenya menonjol. Dia memperhatikan bahwa kampanye yang paling menonjol sangat pribadi. Itu tidak hanya berarti mengelompokkan daftar dan memasukkan nama ke dalam email — itu adalah taruhan meja pada saat ini. Ini berarti memberi pelanggan pengalaman yang mencerminkan situasi dan peran mereka (9-ke-5) dan siapa mereka sebagai pribadi (#5to9) mereka. Dengan Alyce, dia memungkinkan timnya untuk memasukkan hadiah pribadi, relevan, dan bijaksana pada saat-saat penting sebagai bagian dari urutan penjualan.
Tara Soles, Manajer ABM di Mindbody , melihat pemberian hadiah sebagai cara baru untuk mengungkapkan rasa terima kasih pelanggan. Itu sebabnya dia menggunakan hadiah di sekitar tonggak kontrak pelanggan, ulang tahun, peringatan kerja, dan banyak lagi. Kampanye baru-baru ini bahkan termasuk donasi untuk Girls In Tech atas nama pelanggan untuk Hari Perempuan Internasional, sebuah isyarat yang katanya diterima dengan sangat baik.
Hal yang menyatukan semua pemasar ini, dan ratusan orang lain yang diajak bicara oleh tim Alyce setiap hari, adalah keinginan untuk memberi pelanggan mereka jenis pengalaman yang menginspirasi hubungan nyata, bukan sekadar transaksi yang terlupakan.
Akar Kami dalam Pemberian Perusahaan
Kami mulai dengan tujuan membuat proses pengiriman hadiah lebih efektif. Untuk mengubah pengalaman dan mengubahnya menjadi cara paling ampuh untuk menghubungkan orang dalam skala besar.
Sebagai pendiri beberapa bisnis sebelumnya, kolega, vendor, dan mitra mengirimi saya hadiah. Sementara saya menghargai gerakan itu, saya membenci waktu, uang, dan energi yang terbuang sia-sia untuk hadiah yang meleset dari sasaran.
Dan sejujurnya, mayoritas dari mereka, meskipun saya mengenal mereka dengan sangat baik – nama anak-anak dan hewan peliharaan mereka, hobi mereka, #5to9s mereka, dan mereka tahu milik saya. Beberapa kali hadiah itu mendarat, itu memajukan hubungan kami dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh interaksi lain.
Saya membuat misi kami untuk memecahkan kode.
Saya ingin menggunakan kekuatan pemberian hadiah untuk menyatukan orang-orang dalam bisnis dengan cara yang berbeda secara fundamental. Untuk berpindah dari transaksional ke relasional. Dari berpikir tentang interaksi sebagai "sentuhan" hingga "momen".
Apa yang membedakan hadiah yang membuat saya lebih menyukai sebuah merek dari hadiah yang gagal? Percakapan apa yang didorong yang tidak akan saya lakukan sebelumnya dengan kolega, vendor, atau mitra saya? Apa yang saya pelajari tentang mereka yang menciptakan pengalaman bersama yang akan kami bagikan seumur hidup? Pertanyaan-pertanyaan ini memicu Alyce dan pertanyaan-pertanyaan yang telah saya bicarakan sejak saat itu.
Apa yang Kami Pelajari
Saya telah menyadari sesuatu yang kritis di sepanjang jalan: pertanyaan-pertanyaan itu bukan hanya tentang pemberian hadiah. Itu bukan hanya tentang pemasaran. Ini tentang bagaimana bisnis yang baik dilakukan. Dari satu orang ke orang lain, tidak hanya pertukaran nilai tetapi juga pertukaran emosional.
Itu mengejutkan saya: jika kami menjadikan pemberian hadiah sebagai fondasi dan menjadikan setiap bagian dari strategi pemasaran dan penjualan Outbound kami pribadi, relevan, dan bijaksana, itu membuka kunci kode. Dan kode itu sederhana: bertujuan untuk mendapatkan ucapan terima kasih setiap kali Anda Outbound ke prospek, pelanggan, mitra, dan calon karyawan dan karyawan Anda saat ini .
Bayangkan, selama satu menit, bahwa alih-alih menelepon dan menutup telepon lagi, Anda mendapatkan email terima kasih dan rapat yang dipesan dari hadiah bijaksana yang Anda kirim?
Bagaimana jika, ketika Anda menindaklanjuti dengan hadiah yang relevan setelah pameran dagang atau webinar, Anda mendapatkan ucapan terima kasih yang tulus dan permintaan untuk informasi lebih lanjut?
Bagaimana jika, alih-alih takut dengan negosiasi pembaruan, pelanggan bersemangat untuk mendaftar satu tahun lagi karena Anda telah membuktikan betapa Anda peduli dengan kesuksesan mereka dengan hadiah dan interaksi pribadi?
Bagaimana jika, pada setiap titik dalam perjalanan pelanggan, Anda secara konsisten pribadi, relevan, dan bijaksana, dan itu tidak hanya menunjukkan kemampuan Anda untuk memenuhi dan melampaui KPI Anda, tetapi juga dalam umpan balik yang Anda dapatkan dari pelanggan Anda?
Keluar ️ =
Pribadi + Relevan + Bijaksana
Ini mungkin tampak seperti tujuan yang mulia, tetapi kami melihatnya terjadi setiap hari dengan pelanggan Alyce. Keberhasilan mereka terletak pada komitmen mereka terhadap tiga prinsip yang saya sebutkan dalam cerita dan contoh yang saya bagikan di atas – menjadikan setiap interaksi pribadi , relevan , dan bijaksana .
Mari kita masuk lebih dalam ke prinsip-prinsip itu dan bagaimana kami di Alyce berkomitmen pada prinsip-prinsip itu:
Pribadi
Hubungkan di #5to9 untuk ikatan emosional dan psikologis.
Salah satu hasil tahun 2020 dan maraknya pekerjaan dari rumah adalah kehidupan pribadi dan profesional semua orang menyatu. Namun, jauh sebelum itu, seluruh tim Alyce kami memperjuangkan konsep #5to9. Kami membagikannya ketika kami bertemu dengan anggota tim baru, membicarakannya dalam panggilan penjualan, dan mendorong pelanggan kami untuk mengadopsi konsep tersebut.
Kami sering berbicara tentang jam 9-ke-5 kami dan apa yang kami lakukan selama jam kerja, tetapi secara historis tidak ada panggilan untuk membagikan apa yang terjadi di luar jam kerja itu. Mengenal keseluruhan orang, bukan hanya apa yang mereka lakukan untuk pekerjaan mereka, membuka kemungkinan untuk koneksi yang tidak ada sebelumnya dan pada akhirnya mengarah ke hubungan yang lebih baik.
Menjadi Pribadi Dalam Outbound Anda
Ketika Anda bertanya kepada pelanggan tentang #5to9 mereka dalam panggilan penjualan, dan mereka menyebutkan bahwa mereka adalah orang tua anak anjing baru yang bangga, Anda dapat meluangkan waktu sejenak untuk terhubung dengan mereka tentang kegembiraan/keletihan yang menyertainya. Itu saja menunjukkan Anda peduli. Namun, Anda dapat melangkah lebih jauh dan menindaklanjutinya dengan hadiah yang bermanfaat seperti kotak langganan mainan kunyah.
Satu tindakan sederhana itu, didorong oleh keinginan Anda untuk menjadi pribadi, menghubungkan Anda pada tingkat emosional dan psikologis yang tidak dapat Anda capai hanya dengan kata-kata atau email. Tindakan murah hati ini membantu kemampuan Anda untuk memenangkan kesepakatan, menutup bisnis lebih cepat, dan mempertahankan pelanggan lebih lama. Kami melihatnya terjadi setiap hari.
Orang membeli dari orang yang mereka sukai dan percayai, dan mereka membeli secara emosional terlebih dahulu dan merasionalisasikan kemudian.
Relevan
Memberikan nilai tepat waktu kepada pelanggan yang tepat.
Prinsip relevansi adalah tentang mengetahui secara mendalam kegembiraan, tujuan, dan penderitaan profesional pelanggan Anda, di mana Anda berada dalam hubungan, pelanggan, atau siklus hidup karyawan, dan memberikan nilai yang tepat waktu kepada mereka.
Tidak ada yang lebih menyebalkan daripada menelepon seseorang, dan Anda ditanyai pertanyaan yang sama seperti saat Anda menelepon sebelumnya. Atau Anda mendapatkan informasi terkirim tentang produk yang tidak ada hubungannya dengan peran atau tujuan Anda. Buang-buang waktu dan tidak relevan.
Dalam hal memberi dan berinvestasi dalam suatu hubungan, ini tentang menggunakan data untuk membantu Anda mengetahui hadiah atau pesan yang tepat untuk dikirim pada waktu yang tepat. Menggunakan pemberian hadiah untuk membantu memperkuat kemampuan Anda dalam memberikan nilai yang tepat waktu.
Menambahkan Relevansi ke Outbound Anda
Gunakan apa yang sudah Anda ketahui tentang audiens Anda untuk waktu yang tepat. Misalnya, Brandon dari 6sense menggunakan wawasan dari platform data niat mereka untuk mengirim hadiah yang relevan berdasarkan profil pelanggan dan kemungkinan untuk menerima penjangkauan mereka. Anda tidak harus sempurna, tetapi biarkan data Anda memandu gerakan keluar Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengoptimalkan relevansi penjangkauan Anda dari waktu ke waktu.
Menciptakan pengalaman yang relevan adalah apa yang kita semua coba lakukan, dan Anda akan terkejut melihat seberapa baik pelanggan merespons hanya sedikit lebih banyak relevansi dari percakapan pertama dengan Anda dan setiap interaksi Outbound setelah itu.
Penuh pertimbangan
Pertimbangkan pilihan, konteks, dan preferensi pelanggan.
Pemasar bertanggung jawab untuk lebih dari sebelumnya. Selama bertahun-tahun, setiap pemimpin pemasaran yang saya ajak bicara telah menyebutkan bahwa mereka mengambil lebih banyak saluran, aktivitas, dan KPI dan bertanggung jawab untuk memengaruhi lebih banyak perjalanan pelanggan. Akibatnya, mereka terpaksa menebar jaring yang lebih luas – melakukan aktivitas yang berskala dan menghindar dari aktivitas yang tidak.
Keseimbangan kuantitas dan kualitas telah mengarah terlalu jauh ke arah kuantitas. Kami sudah melihat pengembalian yang semakin berkurang berdasarkan pelanggan yang tidak mengikuti. Terlalu banyak skala tanpa pengiriman yang bijaksana menyebabkan koneksi memilih keluar, atau lebih buruk lagi, menciptakan kesan merek yang mengerikan di pasar. Itulah tebing yang kita tuju kecuali kita mengubah pendekatan kita.
Menjadi bijaksana mungkin membutuhkan sedikit lebih banyak waktu. Namun, dengan memilih peluang yang tepat untuk mempertimbangkan bagaimana kontak Anda memasuki pengalaman, Anda akan mendapatkan lebih banyak daripada yang akan Anda dapatkan dengan mengirimkan email batch atau mengirim setiap prospek kartu hadiah umum.
Membuktikan Perhatian Dalam Outbound Anda
Agar bijaksana, Anda perlu memikirkan dampak gerakan keluar Anda.
Pikirkan tentang bagaimana perasaan mereka di luar konteks hubungan Anda. Audiens global mengharapkan Anda untuk mengetahui budaya lokal mereka dan bekerja dengan tepat dengan mitra lokal untuk memastikan Anda memilih hadiah yang sesuai dan sampai di sana tepat waktu.
Saat Anda berada di sebuah acara, itu menciptakan pasar barang-barang bermerek yang dapat dipilih pelanggan dan dikirim ke rumah mereka, sehingga mereka tidak membawa koper penuh barang curian. Ini membuat penyediaan dan verifikasi alamat menjadi lebih mudah bagi Anda dan pelanggan Anda.
Perhatian selalu dimulai dengan penerima terlebih dahulu dan bekerja mundur. Pendekatan yang bijaksana menyeimbangkan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda dengan tindakan yang perlu Anda ambil dan tujuan yang ingin Anda capai.
Outbound ️ = Terima kasih untuk Setiap Interaksi Outbound
Keajaiban terjadi ketika Anda menggabungkan menjadi pribadi, relevan, dan bijaksana. Hubungan tumbuh. Kepercayaan tumbuh. Bisnis tumbuh. Tindakan terjadi secara otentik dengan sedikit gesekan. Itu selalu menjadi tujuan kami di sini di Alyce. Kami ingin Anda mendapatkan ucapan terima kasih setiap kali Anda menjangkau prospek, pelanggan, mitra, dan karyawan Anda.
Salah satu nilai inti kami di Alyce adalah "Benar, Tidak Mudah," yang tidak bisa lebih tepat karena dunia bisnis berubah dengan cepat dan ketidakaslian mendominasi.
Kita harus menggunakan teknologi untuk mengukur hal yang benar – kualitas pertama, kuantitas kedua, bukan sebaliknya.
Hadiah yang Terus Memberi
Saat kami melangkah ke masa depan, kami memiliki fokus baru untuk menjadikan Outbound ️ cara baru untuk menjalankan bisnis dengan membantu pelanggan kami menciptakan pengalaman yang lebih baik atas nama merek mereka. Pemberian hadiah adalah penguat yang luar biasa untuk hampir setiap saluran dan dapat menambahkan prinsip-prinsip tersebut ke strategi Anda jika dilakukan dengan baik.
Yang benar adalah, kita semua membutuhkan Outbound ️. Dalam banyak hal, kami tidak pernah lebih dekat satu sama lain, dan dengan cara lain, kami tidak pernah terpisah lebih jauh. Banyak dari kita, termasuk tim Alyce, telah beralih ke bekerja sendiri atau sebagian besar dari rumah.
Kita semua bergulat dengan hidup kita menjadi lebih digital dan apa artinya ikatan emosional dan psikologis yang lebih kuat. Kita menghadapi masalah lingkungan yang besar dan menakutkan, dan banyak dari kita ingin melakukan bagian kita.
Menyebarkan Outbound ️ tidak dapat memperbaiki semuanya, tetapi jika bahkan satu orang merasa lebih terhubung, jika bahkan satu hadiah yang tidak terpakai diselamatkan dari tempat pembuangan sampah, jika satu bagian dari strategi pemasaran Anda mulai terasa lebih otentik, kami sedang menuju kesuksesan.
Bergabunglah dengan kami dalam menyebarkan Outbound ️, dan mari kita semua bersumpah untuk melakukan ini bersama. Kotak masuk dan pesan suara saya pasti akan berterima kasih;).
Terkait: Contoh Pemasaran Outbound Untuk Membangun Kesadaran Merek & Pipeline