A saída está quebrada (e odiada): veja como Alyce está consertando
Publicados: 2022-08-31Muita coisa mudou desde que fundei a Alyce no final de 2015. Mas, ao mesmo tempo, muita coisa permaneceu igual.
Os profissionais de marketing são responsáveis por mais do funil do que nunca, mas ainda estão tentando personalizar cada interação. E agora, todos dentro de sua empresa são profissionais de marketing.
Nossos confiáveis canais de saída, como e-mail, display e redes sociais, são muito menos eficazes – e é porque, mesmo expandindo drasticamente nosso uso de tecnologia para resolver problemas, não mantivemos o foco no que as pessoas querem de um bom marketing. No entanto, estamos investindo mais dinheiro neles por necessidade, porque nossas metas são mais ambiciosas do que nunca.
A demanda por nosso tempo e atenção é maior do que nunca, graças à facilidade e ao baixo custo do envio de e-mail, textos, chamadas, correio de voz e mídias sociais. Mas ainda ansiamos pela conexão emocional e psicológica real e genuína que esses canais geralmente carecem.
Onde a saída começou
Quando começamos na parte de trás de uma oficina de bicicletas, partimos para mudar o mundo dos brindes corporativos. Não demorou muito para percebermos que nossos clientes não precisavam de apenas mais um canal para usar. Em vez disso, descobrimos que as marcas realmente precisavam de uma abordagem melhor para o Outbound.
O Outbound foi posicionado e executado para obter o máximo de atenção possível no maior número possível de canais. O problema com essa abordagem é que estamos queimando orçamentos e nosso grupo de clientes em potencial mais rápido do que você pode dizer “ROI negativo”.
Aqui está a coisa, Outbound está em toda parte. Sempre será necessário que os profissionais de marketing alcancem um grupo de clientes em potencial. As estratégias de saída funcionam bem quando se trata de se conectar com outra pessoa – não com uma persona. Precisa ser sobre criar momentos, não pontos de contato. Toda a sua estratégia de marketing precisa considerar as escolhas e o contexto das pessoas, não apenas pulverizar e orar.
Ao longo dos anos, observei que os melhores profissionais de marketing adotam essa mentalidade. Não importa quais canais de marketing eles usem, quão ambiciosas sejam suas metas ou quão longos sejam seus ciclos de vendas, os melhores profissionais de marketing criam uma experiência do cliente que é pessoal , relevante e ponderada .
Aqui estão alguns exemplos:
Cameron Mueller, ex-gerente de marketing de campo e ABM da 6sense , veio para a Alyce porque queria criar uma experiência digital pessoal que proporcionasse a sensação de surpresa e prazer da mala direta. Ele sabia que isso seria fundamental no primeiro mundo remoto. Então, ele combinou os insights da plataforma de dados de intenção 6sense com a plataforma de presentes Alyce. Ele disse: “Sabemos o suficiente sobre nossos compradores e clientes para oferecer uma experiência atraente e relevante quando oferecemos um presente”.
Nicole Longo, gerente de marketing digital da Skillsoft , buscou novas maneiras de destacar suas campanhas. Ela notou que as campanhas que mais se destacaram foram altamente pessoais. Isso não significa apenas segmentar listas e inserir um nome em um e-mail – essas são as apostas da mesa neste momento. Significa dar aos clientes uma experiência que reflita sua situação e papel (seu 9-to-5) e quem eles são como pessoa (seu #5to9). Com Alyce, ela permitiu que sua equipe inserisse presentes pessoais, relevantes e atenciosos em momentos cruciais como parte de uma sequência de vendas.
Tara Soles, gerente de ABM da Mindbody , vê o presente como uma nova maneira de expressar gratidão ao cliente. É por isso que ela usa presentes em torno de marcos de contratos de clientes, aniversários, aniversários de trabalho e muito mais. Uma campanha recente incluiu até uma doação para a Girls In Tech em nome do cliente para o Dia Internacional da Mulher, um gesto que ela diz ter sido muito bem recebido.
O que unifica todos esses profissionais de marketing e as centenas de outros com quem a equipe da Alyce conversa todos os dias é o desejo de oferecer a seus clientes o tipo de experiência que inspira relacionamentos reais, não apenas mais uma transação esquecível.
Nossas raízes em brindes corporativos
Começamos com o objetivo de tornar o processo de envio de presentes mais eficaz. Para mudar a experiência e transformá-la na maneira mais poderosa de conectar pessoas em escala.
Como fundador de vários negócios antes, colegas, fornecedores e parceiros me enviaram presentes. Embora aprecie o gesto, odiei o desperdício de tempo, dinheiro e energia gastos em presentes que erraram o alvo.
E para ser honesto, era a maioria deles, embora eu os conhecesse muito bem – os nomes de seus filhos e animais de estimação, seus hobbies, seus #5to9s, e eles conheciam os meus. Nas poucas vezes em que esses presentes chegaram, nosso relacionamento avançou de uma maneira que nenhuma outra interação poderia.
Fiz da nossa missão decifrar o código.
Eu queria usar o poder de presentear para unir as pessoas nos negócios de uma maneira fundamentalmente diferente. Para passar de transacional para relacional. De pensar nas interações como “toques” para “momentos”.
O que separou os presentes que me fizeram amar mais uma marca daqueles que caíram por terra? Que conversas foram estimuladas que eu não teria tido antes com meu colega, fornecedor ou parceiro? O que foi algo que aprendi sobre eles que criou uma experiência compartilhada que compartilharíamos por toda a vida? Essas perguntas despertaram Alyce e as que tenho falado desde então.
O que aprendemos
Percebi algo crítico ao longo do caminho: essas perguntas não eram apenas sobre presentes. Não se tratava apenas de marketing. É sobre como se faz um bom negócio. De uma pessoa para outra, não apenas uma troca de valor, mas também uma troca emocional.
Isso me impressionou: se fizermos do presente a base e fizermos cada parte de nossa estratégia de marketing e vendas Outbound pessoal, relevante e ponderada, isso desbloqueou o código. E esse código é simples: tente ser agradecido toda vez que fizer o Outbound para seus clientes em potencial, clientes, parceiros e funcionários atuais e potenciais .
Imagine, por um minuto, que em vez de ligar e desligar novamente, você recebe um e-mail de agradecimento e uma reunião agendada do presente atencioso que você enviou?
E se, ao acompanhar um presente relevante após uma feira ou webinar, você receber um agradecimento sincero e um pedido de mais informações?
E se, em vez de temer as negociações de renovação, os clientes estivessem animados para se inscrever por mais um ano porque você provou o quanto se importa com o sucesso deles com presentes e interações pessoais?
E se, em todos os pontos da jornada do cliente, você for consistentemente pessoal, relevante e atencioso, e isso se mostrar não apenas em sua capacidade de atender e superar seus KPIs, mas também no feedback que recebe de seus clientes?
Saída ️ =
Pessoal + Relevante + Pensativo
Pode parecer uma meta grandiosa, mas vemos isso acontecendo todos os dias com os clientes da Alyce. Seu sucesso está em seu compromisso com os três princípios que mencionei nas histórias e exemplos que compartilhei acima – tornando cada interação pessoal , relevante e ponderada .
Vamos aprofundar esses princípios e como nós da Alyce estamos comprometidos com eles:
Pessoal
Conecte-se no #5to9 para um vínculo emocional e psicológico.
Um dos resultados de 2020 e a ascensão do trabalho em casa é que a vida pessoal e profissional de todos se fundiu. Muito antes disso, porém, toda a nossa equipe Alyce estava defendendo o conceito do #5to9. Nós os compartilhamos quando conhecemos um novo membro da equipe, falamos sobre eles em chamadas de vendas e incentivamos nossos clientes a adotar o conceito.
Costumamos falar sobre nossas 9 às 5 e o que fazemos durante o horário de trabalho, mas historicamente não houve uma chamada para compartilhar o que acontece fora do horário de trabalho. Conhecer uma pessoa inteira, não apenas o que ela faz pelo seu trabalho, abre possibilidades de conexão que não existiam antes e, em última análise, leva a melhores relacionamentos.
Sendo pessoal em sua saída
Quando você pergunta a um cliente sobre o número 5 a 9 em uma ligação de vendas e ele menciona que é um novo pai orgulhoso de filhotes, você pode reservar um momento para se conectar com eles sobre a alegria/exaustão que vem junto com isso. Isso por si só mostra que você se importa. Mas você pode dar um passo adiante e acompanhar com um presente útil, como uma caixa de assinatura de brinquedo para mastigar.
Essa ação simples, impulsionada pelo seu desejo de ser pessoal, conecta você em um nível emocional e psicológico que você não pode realizar apenas com palavras ou e-mails. Esse ato generoso ajuda na sua capacidade de fechar negócios, fechar negócios mais rapidamente e manter os clientes por mais tempo. Vemos isso acontecer todos os dias.
As pessoas compram de pessoas de quem gostam e confiam, e compram emocionalmente primeiro e racionalizam depois.
Relevante
Forneça valor perfeitamente cronometrado para os clientes certos.
O princípio da relevância é conhecer profundamente as alegrias, objetivos e dores profissionais de seu cliente, onde você está no ciclo de vida do relacionamento, cliente ou funcionário, e fornecer valor perfeitamente sincronizado a eles.
Não há nada mais irritante do que fazer uma ligação com alguém e você recebe a mesma pergunta que fez na ligação anterior. Ou você recebe informações sobre um produto que não tem nada a ver com sua função ou objetivos. É perda de tempo e não é relevante.
Em termos de presentear e investir em um relacionamento, trata-se de usar dados para ajudá-lo a saber o presente ou a mensagem certa para enviar no momento exato. Usando presentes para ajudar a ampliar sua capacidade de entregar esse valor perfeitamente cronometrado.
Adicionando relevância à sua saída
Use o que você já sabe sobre seu público para o momento certo. Por exemplo, Brandon da 6sense usou informações de sua plataforma de dados de intenção para enviar presentes relevantes com base no perfil do cliente e na probabilidade de ser receptivo ao seu alcance. Você não precisa ser perfeito, mas deixe seus dados guiarem seus movimentos de saída. Dessa forma, você pode otimizar a relevância do seu alcance ao longo do tempo.
Criar experiências relevantes é o que todos nós estamos tentando fazer, e você ficaria surpreso com o quão bem os clientes respondem a um pouco mais de relevância desde a primeira conversa com você e todas as interações do Outbound depois disso.
Considerado
Considere as escolhas, o contexto e as preferências dos clientes.
Os profissionais de marketing são responsáveis por mais do que nunca. Ao longo dos anos, todos os líderes de marketing com quem conversei mencionaram que estão adotando mais canais, atividades e KPIs e são responsáveis por influenciar mais a jornada do cliente. Como resultado, eles foram forçados a lançar uma rede mais ampla – fazendo atividades que escalam e se afastando daquelas que não escalam.
O equilíbrio entre quantidade e qualidade pendeu demais na direção da quantidade. Já estamos vendo retornos decrescentes com base no desligamento dos clientes. Demasiada escala sem uma entrega cuidadosa leva à desativação das conexões, ou pior, criando uma impressão de marca horrível no mercado. Esse é o precipício para o qual todos nos dirigimos, a menos que mudemos nossa abordagem.
Ser pensativo pode levar um pouco mais de tempo. Ainda assim, ao escolher as oportunidades certas para considerar como seu contato entra na experiência, você obterá muito mais do que receberia enviando um e-mail em lote ou enviando a cada cliente em potencial um cartão-presente genérico.
Provando consideração em sua saída
Para ser atencioso, você precisa pensar no impacto do seu movimento de saída.
Pense em como isso os faz sentir além do contexto de seu relacionamento. O público global espera que você conheça a cultura local e trabalhe adequadamente com parceiros locais para garantir que você escolha presentes que ressoem e cheguem a tempo.
Quando você está em um evento, está criando um mercado de itens de marca que os clientes podem escolher e enviar para suas casas, para que não fiquem carregando uma mala cheia de brindes. Está facilitando o fornecimento e a verificação de endereços para você e seus clientes.
A reflexão sempre começa com o destinatário primeiro e funciona de trás para frente. Uma abordagem ponderada equilibra os desejos e necessidades do seu cliente com as ações que você precisa realizar e as metas que você está tentando alcançar.
Saída ️ = Obrigado por cada interação de saída
A mágica acontece quando você combina ser pessoal, relevante e atencioso. Os relacionamentos crescem. A confiança cresce. O negócio cresce. As ações acontecem autenticamente com pouco atrito. Esse sempre foi o nosso objetivo aqui na Alyce. Queremos que você seja agradecido sempre que entrar em contato com seus clientes em potencial, clientes, parceiros e funcionários.
Um de nossos valores centrais na Alyce é “Certo, não fácil”, que não poderia ser mais apropriado, pois o mundo dos negócios muda rapidamente e a inautenticidade reina suprema.
Temos que usar a tecnologia para dimensionar as coisas certas – qualidade em primeiro lugar, quantidade em segundo, e não o contrário.
O presente que continua dando
À medida que avançamos no futuro, temos um foco renovado em tornar o Outbound ️ a nova maneira de conduzir negócios, ajudando nossos clientes a criar melhores experiências em nome de suas marcas. Presentear é um amplificador incrível para quase todos os canais e pode adicionar esses princípios à sua estratégia se for bem feito.
A verdade é que todos nós precisamos do Outbound️. De muitas maneiras, nunca estivemos tão próximos um do outro, e de outras maneiras, nunca estivemos tão distantes. Muitos de nós, incluindo a equipe Alyce, passaram a trabalhar exclusivamente ou principalmente em casa.
Estamos todos lutando para que nossas vidas se tornem mais digitais e o que isso significa para laços emocionais e psicológicos mais fortes. Estamos enfrentando grandes e assustadores problemas ambientais, e muitos de nós queremos fazer nossa parte.
Espalhar o Outbound ️ não pode resolver tudo, mas se uma pessoa se sentir mais conectada, se um presente não utilizado for salvo do aterro, se apenas uma parte de sua estratégia de marketing começar a parecer mais autêntica, estamos no caminho para sucesso.
Junte-se a nós na divulgação do Outbound ️, e vamos todos prometer fazer isso juntos. Minha caixa de entrada e correio de voz certamente agradecerão;).
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