Cum să creezi un e-mail eficient de scuze: 7 exemple

Respiră acolo agentul de marketing prin e-mail care nu a trebuit niciodată să trimită un „Hopa!” e-mail?

Deci spuneți că echipa dvs. de marketing nu a trebuit să trimită niciodată un „Hopa!” e-mail? Nu fi prea îngâmfat. Poate că încă nu a venit rândul tău.

Înțelepciunea convențională a e-mailurilor spune că fiecare agent de marketing va avea uneori un eșec mediu până la epic. O campanie iese cu link-uri sau imagini sparte, cu oferta greșită sau cu un cod expirat. Sau îl trimiteți la segmentul greșit sau la lista greșită, cum ar fi lista globală de suprimare.

Uneori, un întreg program automat poate eșua. Colegul meu de la MarTech, Ryan Phelan, a dezvăluit ce se întâmplă atunci când e-mailurile de navigare abandonată devin necinstite în 3 moduri pentru a evita defecțiunile automatizării e-mailului.

Nu cred că erorile sunt inevitabile, dar acesta este un subiect pentru o altă postare. Ceea ce este mai important este urmărirea erorii cu mesajul corect.

De ce aveți nevoie de o strategie de e-mail pentru scuze

Un e-mail bun de scuze poate menține încrederea clienților în marca dvs. și îi poate aduce înapoi pentru conversie. Unul rău vă poate costa un client - sau mulți, în funcție de cât de semnificativă este eroarea.

Aflați mai profund: 8 greșeli majore de marketing prin e-mail și cum să le evitați

7 caracteristici ale unui e-mail eficient de scuze

Un e-mail bun de scuze are următoarele caracteristici:

• Se stinge cât mai curând posibil după ce descoperiți eroarea.
• Imi cer scuze pentru greseala.
• Explică clar și succint ce a mers prost.
• Corectează eroarea și oferă asigurări dacă este necesar.
• Folosește șablonul de e-mail al mărcii tale, elemente de branding actualizate și un stil de copiere care se potrivește cu vocea și caracterul mărcii tale.
• Oferă clienților un motiv pentru a face clic, indiferent de eroarea inițială.
• Recunoaște eroarea din linia de subiect, astfel încât clienții să înțeleagă ce s-a întâmplat.

Dacă eroarea este suficient de gravă, s-ar putea să fie necesar să includeți un contact al serviciului pentru clienți.

Câteva cuvinte despre liniile de subiect

Să eliminăm „Hopa!” „Hopa!” arată prietenos și neamenințător și implică că pagubele din campania anterioară nu au fost atât de grave. Dar „Hopa” nu va calma clienții care au făcut clic pe o pagină 404, care au descoperit la finalizarea comenzii că codul tău promoțional nu a funcționat sau s-au dezabonat anterior de la programul tău de e-mail.

În plus, după cum veți vedea mai jos în lista mea de exemple de e-mail, nu aveți nevoie de el dacă aveți subiectul corect.

Un alt gând: multe e-mailuri de scuze din colecția mea menționează eroarea doar în linia de subiect și apoi rulează e-mailul așa cum este. Această abordare minimală poate arăta puțin sommară, mai ales dacă nu explicați care a fost problema, cum ați rezolvat-o și la ce se pot aștepta clienții.

Încrederea poate fi pierdută, deoarece s-ar putea să arăți ca și cum doar ai prefăcut rănirea, ceea ce clienților nu le place. Transparența este cheia.

Nu trebuie să creați un e-mail complet nou (vezi exemplul Mud Pie de mai jos pentru a descoperi cum ar putea fi suficientă o simplă modificare de copie aici și colo). Dar dacă e-mailul inițial rămâne neschimbat, poate părea ca și cum ați încerca doar să promovați o altă campanie.

7 e-mailuri de scuze de imitat

La fel ca majoritatea agenților de marketing prin e-mail, am un fișier personal de glisare de e-mailuri de marcă, inclusiv o colecție de e-mailuri de scuze care parcurg o gamă de la care provoacă cringe la impresionant. Nu a trebuit să caut prea departe pentru a găsi exemple care merită împărtășite.

Pentru fiecare exemplu de e-mail, voi explica ce este corect și ce altceva ar fi putut face pentru a adăuga valoare sau a convinge clienții să facă clic sau să facă din nou clic.

1. Vision Direct Marea Britanie

• Subiect : Hopa! Suntem broasca testoasa - imi pare rau
• Preheader : Oglinda cu LED GRATUIT este gata – ia-l pe a ta acum.
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun: acesta este unul dintre e-mailurile mele preferate de scuze. Apăsează toate notele corecte:

• Subiectul are un joc de cuvinte inteligent, repetat în antetul mesajului, care recunoaște eșecul și își cere scuze.
• Acesta explică de ce clienții nu au putut folosi codul promoțional anterior fără a intra în detalii inutile.
• Prelungește termenul limită a ofertei ca o compensație.
• Copia de scuze rulează sub îndemnul, astfel încât clienții să nu o poată rata.
• Se adaugă un alt buton CTA în partea de sus pentru clienții cărora nu le pasă de scuze.
• Cine poate rezista unei țestoase care se admiră în oglinda pe care o promovează emailul? Așa că este țestoasă – adică total – relevantă.

Ce altceva ar putea face? „Hopa”. Cu acest subiect inteligent, nu ai nevoie de el.

2. Mudpie

• Subiect : Hopa, am uitat să ne verificăm lista de două ori...
• Preheader : 3 luni până la Crăciun, ești gata?
• Adresa URL de e-mail

Ce este bine : Ne putem imagina panica pe care trebuie să o fi simțit echipa de e-mail a lui Mud Pie atunci când cineva a subliniat că și-a lansat campaniile de e-mail de sărbători cu o lună mai devreme. Însă echipa și-a revenit rapid, corectând copia și adăugând o explicație scurtă, dar care să caute empatie în imaginea de sus. Câteva lucruri de subliniat:

• E-mailul a fost lansat în jurul orei 9:00 ET, iar e-mailul de scuze a fost difuzat mai târziu în acea zi.
• A adăugat o copie scurtă, dar adecvată mărcii, care explică eroarea șablonului original. Acest lucru a oferit clienților care ar fi ratat e-mailul original o mulțime de lucruri pe care să facă clic, inclusiv lista de verificare pentru economisirea timpului.

La ce să lucrezi : Magazinul de Crăciun era pregătit pentru clienți? Sau s-au blocat linkurile sau au lăsat clienții pe pagina de pornire a lui Mud Pie? Scuzele nu fac asta clar. Așa că nu m-am putut abține să mă întreb dacă a fost reală sau o cascadorie publicitară.

În plus, „Hopa” din nou. Nu este necesar având în vedere subiectul.

3. Hotelul Ace

• Subiect : Hopa! Un cod care funcționează.
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun : uneori scurt și dulce este modalitatea de a primi un e-mail de scuze și funcționează aici pentru Ace Hotel New York, un hotel de tendințe din centrul orașului Manhattan.

• Folosește un limbaj simplu, dar elegant pentru a explica ce a mers prost.
• Acesta reafirmă oferta pentru a le reaminti clienților ce vor primi și apoi trece direct la apelul la acțiune.

La ce să lucrezi: „Hopa”. Încă nu este necesar cu acest subiect.

4. Doar mănâncă

• Subiect : Hopa, ți-am trimis oferta greșită
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun: acest brand câștigă pentru o schimbare rapidă. E-mailul său de scuze a sosit la timp pentru ca clienții să poată folosi promoția orientată spre marți. De asemenea, își cere scuze pentru e-mailul anterior, care s-ar putea să nu fi funcționat pentru clienții care încercau să-l revendice.

La ce trebuie să lucrați: în loc să menționez ceea ce este evident („Hopa”), vă voi oferi un alt motiv să nu îl utilizați. Uneori, „oops” apare ca „opps”. Dacă sunteți sub presiune să vă lansați e-mailul de refacere, o greșeală de tipar ca asta s-ar putea strecura și ar părea neglijent.

5. gândire

• Subiect : Hopa: Este jenant...
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun: da, este mult de citit. Având în vedere că un e-mail destinat unui anumit public a ajuns pe listă în general, iar oamenii s-ar fi speriat din cauza costului potențial, s-ar putea să aveți nevoie de acel efort suplimentar pentru a restabili încrederea și a proteja autoritatea mărcii dvs.

• Acest e-mail vine de la o persoană, nu doar de la o marcă. În calitate de coleg de marketing prin e-mail, îi aplaud curajul! În acest fel, e-mailul se citește mai mult ca o scrisoare personală.
• Ea explică ce a mers prost - pare a fi o snafu de segmentare.
• Oferta de a face bine este clară: aceeași reducere ca și segmentul vizat
• Ea reafirmă valorile companiei și ale cursului.
• Indicațiile sunt clare despre cum să valorificați oferta, deoarece nu are un buton CTA.

La ce trebuie să lucrați: pe lângă eliminarea „Hopa”, e-mailul este aproape de a semăna cu o prezentare de ultimă oră adresată celor care nu răspund din campania anterioară. Poate ceva mai puțin conținut despre cursuri?

6. Evadari secrete

• Subiect : Hopa, s-ar putea ca ultimul e-mail să fi fost greu de citit
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun : această marcă de călătorie și-a trimis campania originală cu un subiect, un antet și o copie introductivă în norvegiană, apoi a continuat cu aceste scuze.

• Scuzele recunosc că destinatarii non-norvegieni ar fi putut fi derutați de ceea ce a fost scris. Mi-a plăcut că au folosit (și au tradus) o expresie norvegiană pentru a-și cere scuze. Pasionații de limbi străine ar fi putut chiar aprecia mini-lectia de norvegiană.
• E-mailurile Secret Escapes folosesc o combinație de obiective de afaceri și personalizare folosind AI. Deoarece am locuit în Marea Britanie, nu este neobișnuit ca copia din acest e-mail personalizat să promoveze în principal sărbătorile din Marea Britanie. Deci, să văd copia introductivă scrisă în norvegiană cu siguranță nu a fost standard pentru mine :-). Dar este un bun memento că greșelile se pot întâmpla chiar și într-un program avansat de e-mail.

La ce să lucrez : O mică greșeală de tipar în copia scuzei m-a distras puțin de la copia altfel bine scrisă. Indiferent cât de împinsă este echipa ta să primească e-mailul de scuze, întotdeauna corectează și verifică linkurile. În plus, „Hopa”. Încă nu este nevoie.

Sapă mai profund: cât de proaste pot strica o personalizare bună

7. Stratul Marin

• Subiect : Hopa... să înceapă jocurile.
• Preheader : Am prins puțină căldură.
• Adresa URL de e-mail

Ce este bun: ar putea fi acesta unul dintre cele mai bune e-mailuri de scuze trimise vreodată de o companie de comerț electronic?

• E amuzant. Echipa de e-mail a lui Marine Layer este de acord cu eroarea lor și atât o corectează, cât și bate joc de protectorii hipervigilenți ai mărcii Olimpice.
• Iubește opera de artă! Probabil i-a luat cuiva un minut, dacă asta, să mâzgălească asta, dar surprinde starea de spirit și modifică logo-ul clasic al Jocurilor Olimpice în același timp.
• Copia CTA funcționează, de asemenea. Din punct de vedere tehnic, acest mesaj nu este atât un e-mail de scuze, cât un e-mail „te rugăm să nu ne dai în judecată pentru încălcarea drepturilor de autor”. Dar felicitări pentru că ținești chicotele până la e-mail.

Ce să lucrați : Uitați-vă la linia de subiect. La ce mă gândesc aici?

Un ultim gând: Testează pentru a descoperi ce format funcționează pentru tine

Fiecare e-mail din lista mea adoptă o abordare diferită a e-mailurilor de scuze. Sper că ai găsit un cuplu care te-ar putea inspira să-l actualizezi pe al tău. Dar înainte de a copia un design în propriul șablon, întreabă-te:

• Se potrivește cu marca ta?
• Este potrivit?
• Oferă clienților un motiv să facă clic și să continue să aibă încredere în marca dvs.?
• Ați putea să le puneți cap la cap într-o criză? Sau ar trebui să vă bazați pe dezvoltatorul dvs. de e-mail pentru o redresare rapidă?

Testarea unui e-mail de scuze pare puțin bizar. Cum poți testa ceva ce nu poți anticipa? Luați în considerare crearea unui șablon de scuze în așteptare care să acționeze ca control, apoi creați o variantă a acestuia atunci când trebuie să trimiteți un e-mail de scuze pentru a afla ce anume determină mai multe acțiuni – nu doar deschideri, ci și clicuri și conversii.

Împărțiți lista de distribuție în jumătate. Trimiteți controlul către un segment și variabila către celălalt, apoi comparați rezultatele. Ceea ce ai învățat te-ar putea ajuta data viitoare (dacă există unul!) trebuie să-ți ceri scuze pentru un e-mail greșit.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.