Jak stworzyć skuteczny e-mail z przeprosinami: 7 przykładów

Tchnie tam e-mail marketer, który nigdy nie musiał wysyłać „Ups!” e-mail?

Mówisz więc, że Twój zespół marketingowy nigdy nie musiał wysyłać „Ups!” e-mail? Nie bądź zbyt zadowolony. Może twoja kolej jeszcze nie nadeszła.

Konwencjonalna mądrość e-mailowa mówi, że każdy marketer może czasami mieć średnio lub epicką porażkę. Kampania wychodzi z uszkodzonymi linkami lub obrazami, niewłaściwą ofertą lub wygasłym kodem. Lub wysyłasz go do niewłaściwego segmentu lub niewłaściwej listy, takiej jak globalna lista pomijania.

Czasami cały zautomatyzowany program może zawieść. Mój kolega z MarTech, Ryan Phelan, ujawnił, co się dzieje, gdy e-maile porzucone w przeglądarce stają się nieuczciwe na 3 sposoby, aby uniknąć awarii automatyzacji poczty e-mail.

Nie wierzę, że błędy są nieuniknione, ale to temat na inny post. Ważniejsze jest śledzenie tego błędu odpowiednim komunikatem.

Dlaczego potrzebujesz strategii e-maili z przeprosinami

Dobry e-mail z przeprosinami może utrzymać zaufanie klientów do Twojej marki i skłonić ich do konwersji. Zły może kosztować klienta — lub wielu, w zależności od tego, jak poważny jest błąd.

Kop głębiej: 8 głównych błędów w e-mail marketingu i jak ich uniknąć

7 cech skutecznego e-maila z przeprosinami

Dobry e-mail z przeprosinami ma następujące cechy:

• Wychodzi jak najszybciej po wykryciu błędu.
• Przepraszamy za pomyłkę.
• Wyjaśnia jasno i zwięźle, co poszło nie tak.
• Poprawia błąd i w razie potrzeby oferuje gwarancje.
• Korzysta z szablonu wiadomości e-mail Twojej marki, aktualnych elementów brandingu i stylu tekstu, który pasuje do głosu i charakteru Twojej marki.
• Daje klientom powód do kliknięcia bez względu na pierwotny błąd.
• Potwierdza błąd w temacie, aby klienci zrozumieli, co się stało.

Jeśli błąd jest wystarczająco poważny, może być konieczne dołączenie kontaktu z obsługą klienta.

Kilka słów o tematach

Wyeliminujmy „Ups!” „Ups!” wygląda przyjaźnie i niegroźno i sugeruje, że szkody z poprzedniej kampanii nie były takie złe. Ale „Ups” nie udobrucha klientów, którzy kliknęli na stronę 404, odkryli przy kasie, że Twój kod promocyjny nie działa lub wcześniej zrezygnowali z Twojego programu pocztowego.

Dodatkowo, jak zobaczysz poniżej na mojej liście przykładów e-maili, nie potrzebujesz tego, jeśli masz właściwy wiersz tematu.

Inna myśl: wiele e-maili z przeprosinami w mojej kolekcji wspomina o błędzie tylko w temacie, a następnie wyświetla wiadomość bez zmian. To minimalne podejście może wyglądać trochę pobieżnie, zwłaszcza jeśli nie wyjaśnisz, na czym polegał problem, jak go naprawiłeś i czego mogą oczekiwać klienci.

Zaufanie może zostać utracone, ponieważ możesz wyglądać, jakbyś tylko udawał kontuzję, co nie podoba się klientom. Przejrzystość jest kluczowa.

Nie musisz tworzyć zupełnie nowego e-maila (zobacz poniższy przykład Mud Pie, aby dowiedzieć się, jak wystarczy proste ulepszenie kopii tu i tam). Ale jeśli pierwotna wiadomość e-mail zostanie wysłana bez zmian, może się wydawać, że próbujesz po prostu przepchnąć kolejną kampanię.

7 e-maili z przeprosinami do naśladowania

Podobnie jak większość sprzedawców e-maili, mam osobisty plik z e-mailami marki, w tym zbiór e-maili z przeprosinami, które obejmują gamę od przykrych do imponujących. Nie musiałem daleko szukać, aby znaleźć przykłady, którymi warto się podzielić.

W przypadku każdego przykładowego e-maila wyjaśnię, co jest właściwe i co jeszcze można zrobić, aby dodać wartość lub przekonać klientów do kliknięcia lub ponownego kliknięcia.

1. Vision Direct w Wielkiej Brytanii

• Wiersz tematu : Ups! Żółwi-y przepraszamy
• Preheader : BEZPŁATNE lustro LED jest gotowe – chwyć swoje już teraz.
• Adres e-mail

Co jest dobre: ​​to jeden z moich ulubionych e-maili z przeprosinami. Uderza we wszystkie właściwe nuty:

• Wiersz tematu zawiera sprytną grę słów, powtórzoną w nagłówku wiadomości, która potwierdza niepowodzenie i przeprasza.
• Wyjaśnia, dlaczego klienci nie mogli skorzystać z poprzedniego kodu promocyjnego bez wchodzenia w zbędne szczegóły.
• Wydłuża termin oferty jako prowizorium.
• Kopia przeprosin jest wyświetlana pod wezwaniem do działania, więc klienci nie mogą jej przegapić.
• Dodaje kolejny przycisk wezwania do działania u góry dla klientów, którym nie zależy na przeprosinach.
• Kto może się oprzeć żółwiowi podziwiającemu siebie w lustrze, które promuje e-mail? Więc to jest żółwie – mam na myśli, całkowicie – istotne.

Co jeszcze może zrobić? „Ups”. Z tym sprytnym tematem nie potrzebujesz go.

2. Błotnik

• Wiersz tematu : Ups, zapomnieliśmy sprawdzić naszą listę dwa razy…
• Preheader : 3 miesiące do Bożego Narodzenia, jesteś gotowy?
• Adres e-mail

Co jest dobre : możemy sobie wyobrazić panikę, jaką musiał poczuć zespół e-mailowy Mud Pie, gdy ktoś zwrócił uwagę, że rozpoczęli świąteczne kampanie e-mailowe miesiąc wcześniej. Ale zespół szybko doszedł do siebie, poprawiając kopię i dodając krótkie, ale poszukujące empatii wyjaśnienie do górnego obrazu. Kilka rzeczy do podkreślenia:

• E-mail pojawił się około godziny 9 rano czasu wschodniego, a e-mail z przeprosinami został wysłany jeszcze tego samego dnia.
• Do oryginalnego szablonu dodano krótką, ale odpowiednią dla marki kopię wyjaśniającą błąd. Dało to klientom, którzy mogli przegapić oryginalny e-mail, wiele rzeczy do kliknięcia, w tym listę kontrolną oszczędzającą czas.

Nad czym pracować : Czy sklep świąteczny był gotowy dla klientów? A może linki się zawiesiły lub upuściły klientów na stronę główną Mud Pie? Przeprosiny nie wyjaśniają tego. Więc nie mogłem przestać się zastanawiać, czy to prawda, czy chwyt reklamowy.

Plus znowu „Ups”. Nie potrzebne, biorąc pod uwagę temat.

3. As Hotel

• Wiersz tematu : Ups! Kod, który działa.
• Adres e-mail

Co jest dobre : czasem krótki i słodki sposób na e-mail z przeprosinami sprawdza się tutaj w przypadku Ace Hotel New York, modnego hotelu w centrum Manhattanu.

• Używa prostego, ale eleganckiego języka, aby wyjaśnić, co poszło nie tak.
• Aktualizuje ofertę, aby przypomnieć klientom, co dostaną, a następnie przechodzi bezpośrednio do wezwania do działania.

Nad czym pracować: „Ups”. Nadal nie jest potrzebny w tym temacie.

4. Po prostu jedz

• Wiersz tematu : Ups, wysłaliśmy Ci niewłaściwą ofertę
• Adres e-mail

Co jest dobre: ​​ta marka wygrywa za szybki zwrot. Jego e-mail z przeprosinami dotarł na czas, aby klienci mogli skorzystać z wtorkowej promocji. Przeprasza również za wcześniejszą wiadomość e-mail, która mogła nie działać w przypadku klientów próbujących ją odebrać.

Nad czym pracować : Zamiast mówić oczywistość („Ups”), podam kolejny powód, aby tego nie używać. Czasami „ups” pojawia się jako „ops”. Jeśli jesteś pod presją, aby uruchomić swój poprawny e-mail, taka literówka może się prześlizgnąć i po prostu wyglądałaby niechlujnie.

5. Przemyślany

• Wiersz tematu : Ups: To krępujące…
• Adres e-mail

Co jest dobre: ​​tak, to dużo do czytania. Biorąc pod uwagę, że wiadomość e-mail przeznaczona dla określonej grupy odbiorców trafiła na dużą listę, a ludzie mogli przerazić się potencjalnymi kosztami, możesz potrzebować dodatkowego wysiłku, aby odbudować zaufanie i chronić autorytet swojej marki.

• Ten e-mail pochodzi od osoby, a nie tylko marki. Jako koleżanka zajmująca się marketingiem e-mailowym pochwalam jej odwagę! W ten sposób wiadomość e-mail brzmi bardziej jak list osobisty.
• Wyjaśnia, co poszło nie tak – wygląda na to, że jest to snafu segmentacji.
• Dobra oferta jest jasna: taka sama zniżka jak w segmencie docelowym
• Reformuje wartości firmy i kursu.
• Wskazówki dotyczące tego, jak skorzystać z oferty, są jasne, ponieważ nie ma przycisku wezwania do działania.

Nad czym popracować : e-mail oprócz rezygnacji z „Ups” przypomina prezentację w ostatniej chwili skierowaną do osób, które nie odpowiedziały, z poprzedniej kampanii. Może trochę mniej treści o kursach?

6. Sekretne ucieczki

• Wiersz tematu : Ups, ten ostatni e-mail mógł być trudny do odczytania
• Adres e-mail

Co jest dobrego : ta marka turystyczna wysłała swoją oryginalną kampanię z tematem, nagłówkiem i tekstem wstępu w języku norweskim, a następnie przeprosiła.

• Przeprosiny przyznają, że odbiorcy spoza Norwegii mogli być zaskoczeni tym, co zostało napisane. Podobało mi się, że użyli (i przetłumaczyli) norweskie wyrażenie, by przeprosić. Miłośnicy języków mogli nawet docenić norweską mini-lekcję.
• E-maile Secret Escapes wykorzystują kombinację celów biznesowych i personalizacji za pomocą sztucznej inteligencji. Ponieważ mieszkam w Wielkiej Brytanii, nie jest niczym niezwykłym, że kopia tego spersonalizowanego e-maila promowałaby głównie święta w Wielkiej Brytanii. Tak więc zobaczenie intro napisanego po norwesku z pewnością nie było dla mnie standardem :-). Ale to dobre przypomnienie, że błędy mogą się zdarzyć nawet w zaawansowanym programie pocztowym.

Nad czym pracować : Mała literówka w kopii z przeprosinami odciągnęła mnie trochę od dobrze napisanej kopii. Bez względu na to, jak bardzo Twój zespół jest napięty, aby wysłać e-mail z przeprosinami, zawsze sprawdzaj i sprawdzaj linki. Plus „Ups”. Nadal nie jest potrzebny.

Kop głębiej: jak złe dane mogą zepsuć dobrą personalizację

7. Warstwa morska

• Wiersz tematu : Ups… niech gra się rozpocznie.
• Preheader : Złapaliśmy trochę ciepła.
• Adres e-mail

Co jest dobrego: czy może to być jeden z najlepszych e-maili z przeprosinami, jakie kiedykolwiek wysłała firma e-commerce?

• To jest zabawne. Zespół e-mailowy Marine Layer całkowicie przyznaje się do swojego błędu i obaj go poprawiają i wyśmiewają się z nadmiernie czujnych obrońców marki Olympics.
• Uwielbiam tę grafikę! Zapewne zajęło to komuś minutę, żeby to nabazgrać, ale to oddaje nastrój i jednocześnie modyfikuje klasyczne logo olimpijskie.
• Kopia CTA też działa. Technicznie rzecz biorąc, ta wiadomość to nie tyle e-mail z przeprosinami, co e-mail „proszę nie pozywać nas za naruszenie praw autorskich”. Ale okrzyki za utrzymanie chichotów przez cały e-mail.

Nad czym pracować : spójrz na temat. O czym tutaj myślę?

Ostatnia myśl: przetestuj, aby dowiedzieć się, który format działa dla Ciebie

Każdy e-mail na mojej liście ma inne podejście do e-maili z przeprosinami. Mam nadzieję, że znalazłeś parę, która może zainspirować Cię do aktualizacji. Ale zanim skopiujesz projekt do własnego szablonu, zadaj sobie pytanie:

• Czy pasuje do Twojej marki?
• Czy to właściwe?
• Czy daje to klientom powód do kliknięcia i utrzymania zaufania do Twojej marki?
• Czy potrafiłbyś szybko złożyć to w całość w sytuacji kryzysowej? A może musiałbyś zdać się na swojego programistę poczty e-mail, aby uzyskać szybki zwrot?

Testowanie e-maila z przeprosinami wydaje się nieco dziwaczne. Jak możesz przetestować coś, czego nie możesz przewidzieć? Rozważ utworzenie zapasowego szablonu przeprosin, który będzie pełnił funkcję Twojej kontroli, a następnie utwórz jego odmianę, gdy musisz wysłać e-mail z przeprosinami, aby dowiedzieć się, co zachęca do podjęcia dalszych działań — nie tylko otwarć, ale także kliknięć i konwersji.

Podziel listę dystrybucyjną na pół. Wyślij kontrolę do jednego segmentu, a zmienną do drugiego, a następnie porównaj wyniki. To, czego się dowiesz, może ci pomóc następnym razem (jeśli taki istnieje!), gdy będziesz musiał przeprosić za nieudany e-mail.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.