Cómo crear un email de disculpa efectivo: 7 ejemplos

Ahí respira el vendedor de correo electrónico que nunca tuvo que enviar un "¡Ups!" ¿Email?

Entonces dices que tu equipo de marketing nunca tuvo que enviar un "¡Ups!" ¿Email? No seas demasiado presumido. Tal vez tu turno aún no ha llegado.

La sabiduría convencional del correo electrónico dice que todos los especialistas en marketing tendrán una falla de mediana a épica a veces. Una campaña sale con enlaces o imágenes rotas, la oferta equivocada o un código caducado. O lo envía al segmento incorrecto o a la lista incorrecta, como su lista de supresión global.

A veces, un programa automatizado completo puede fallar. Mi colega de MarTech, Ryan Phelan, reveló lo que sucede cuando los correos electrónicos de navegación abandonada se vuelven deshonestos de 3 maneras para evitar fallas en la automatización del correo electrónico.

No creo que los errores sean inevitables, pero ese es un tema para otra publicación. Lo que es más importante es dar seguimiento a ese error con el mensaje correcto.

Por qué necesita una estrategia de correo electrónico de disculpa

Un buen correo electrónico de disculpa puede mantener la confianza del cliente en su marca y hacer que vuelvan a convertir. Uno malo puede costarle un cliente, o muchos, dependiendo de cuán significativo sea el error.

Profundice: 8 errores importantes de marketing por correo electrónico y cómo evitarlos

7 características de un email de disculpa efectivo

Un buen email de disculpa tiene estas características:

• Se apaga lo antes posible después de descubrir el error.
• Pido disculpas por el error.
• Explica clara y sucintamente lo que salió mal.
• Corrige el error y ofrece garantías si es necesario.
• Utiliza la plantilla de correo electrónico de su marca, elementos de marca actualizados y un estilo de copia que coincide con la voz y el carácter de su marca.
• Brinda a los clientes una razón para hacer clic sin importar cuál fue el error original.
• Reconoce el error en la línea de asunto para que los clientes entiendan lo que sucedió.

Si el error es lo suficientemente grave, es posible que deba incluir un contacto de servicio al cliente.

Algunas palabras sobre las líneas de asunto

Eliminemos “¡Ups!” "¡Ups!" se ve amigable y no amenazante e implica que el daño de la campaña anterior no fue tan malo. Pero "Ups" no apaciguará a los clientes que hicieron clic en una página 404, descubrieron al finalizar la compra que su código de promoción no funcionó o cancelaron previamente la suscripción a su programa de correo electrónico.

Además, como verá a continuación en mi lista de ejemplos de correo electrónico, no lo necesita si tiene la línea de asunto correcta.

Otro pensamiento: muchos correos electrónicos de disculpa en mi colección mencionan el error solo en la línea de asunto y luego ejecutan el correo electrónico como está. Este enfoque mínimo puede parecer un poco incompleto, especialmente si no explica cuál fue el problema, cómo lo solucionó y qué pueden esperar los clientes.

Se puede perder la confianza, ya que podría terminar pareciendo que solo está fingiendo la lesión, lo que a los clientes no les gusta. La transparencia es clave.

No necesita crear un correo electrónico completamente nuevo (vea el ejemplo de Mud Pie a continuación para descubrir cómo un simple ajuste de copia aquí y allá podría ser suficiente). Pero si el correo electrónico original se envía sin cambios, puede parecer que solo está tratando de impulsar otra campaña.

7 correos electrónicos de disculpa para emular

Como la mayoría de los vendedores por correo electrónico, tengo un archivo personal de correos electrónicos de la marca, incluida una colección de correos electrónicos de disculpa que van desde los que provocan escalofríos hasta los impresionantes. No tuve que buscar demasiado para encontrar ejemplos que valieran la pena compartir.

Para cada ejemplo de correo electrónico, explicaré lo que se hace bien y qué más podría haber hecho para agregar valor o persuadir a los clientes para que hagan clic o vuelvan a hacer clic.

1. Vision Direct Reino Unido

• Línea de asunto : ¡Ups! Somos tortuga-y lo siento
• Preencabezado : El espejo LED GRATIS está listo: toma el tuyo ahora.
• URL de correo electrónico

Lo bueno: este es uno de mis correos electrónicos de disculpa favoritos. Golpea todas las notas correctas:

• La línea de asunto tiene un ingenioso juego de palabras, repetido en el encabezado del mensaje, que reconoce el error y se disculpa.
• Explica por qué los clientes no podían usar el código de promoción anterior sin entrar en detalles innecesarios.
• Extiende el plazo de la oferta como compensación.
• El texto de la disculpa se ejecuta debajo de la llamada a la acción para que los clientes no se lo pierdan.
• Agrega otro botón de CTA en la parte superior para los clientes a los que no les importa la disculpa.
• ¿Quién puede resistirse a una tortuga admirándose en el espejo que promueve el correo electrónico? Así que es una tortuga, quiero decir, totalmente relevante.

¿Qué más podría hacer? El "Ups". Con esa línea de asunto inteligente, no la necesitas.

2. pastel de barro

• Línea de asunto : Ups, olvidamos revisar nuestra lista dos veces...
• Preencabezado : 3 meses hasta Navidad, ¿estás listo?
• URL de correo electrónico

Lo bueno : podemos imaginar el pánico que debió sentir el equipo de correo electrónico de Mud Pie cuando alguien señaló que lanzaron sus campañas de correo electrónico navideñas un mes antes. Pero el equipo se recuperó rápidamente al corregir la copia y agregar una explicación breve pero que busca empatía a la imagen superior. Algunas cosas a destacar:

• El correo electrónico se lanzó alrededor de las 9 am ET y el correo electrónico de disculpa salió más tarde ese día.
• Agregó una copia breve pero apropiada para la marca que explica el error a la plantilla original. Esto les dio a los clientes que podrían haber perdido el correo electrónico original muchas cosas para hacer clic, incluida la lista de verificación para ahorrar tiempo.

En qué trabajar : ¿Estaba lista la Tienda de Navidad para los clientes? ¿O los enlaces colapsaron o dejaron a los clientes en la página de inicio de Mud Pie? La disculpa no deja eso claro. Así que no pude evitar preguntarme si era real o un truco publicitario.

Además, "Oops" de nuevo. No es necesario dada la línea de asunto.

3. Hotel As

• Línea de asunto : ¡Ups! Un código que funciona.
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno : A veces, el correo electrónico de disculpa es corto y dulce, y funciona aquí para Ace Hotel New York, un hotel que marca tendencia en el centro de Manhattan.

• Utiliza un lenguaje simple pero elegante para explicar lo que salió mal.
• Reafirma la oferta para recordar a los clientes lo que obtendrán y luego pasa directamente a la llamada a la acción.

En qué trabajar: “Ups”. Todavía no es necesario con esta línea de asunto.

4. Solo come

• Línea de asunto : Ups, te enviamos una oferta incorrecta
• URL de correo electrónico

Lo bueno: esta marca gana por un cambio rápido. Su correo electrónico de disculpa llegó a tiempo para que los clientes pudieran usar la promoción orientada a los martes. También se disculpa por el correo electrónico anterior, que podría no haber funcionado para los clientes que intentaron reclamarlo.

En qué trabajar: en lugar de decir lo obvio ("Oops"), te daré otra razón para no usarlo. A veces, "ups" sale como "opps". Si está bajo presión para lanzar su correo electrónico de reparación, un error tipográfico como ese podría pasar desapercibido y se vería descuidado.

5. Pensar

• Línea de asunto : Uy: Esto es vergonzoso...
• URL de correo electrónico

Lo bueno: Sí, esto es mucho para leer. Dado que un correo electrónico destinado a una audiencia específica se envió a la lista en general, y la gente podría haberse asustado por el costo potencial, es posible que necesite ese esfuerzo adicional para reconstruir la confianza y proteger la autoridad de su marca.

• Este correo electrónico proviene de una persona, no solo de una marca. Como compañera de marketing por correo electrónico, aplaudo su valentía. De esta manera, el correo electrónico se parece más a una carta personal.
• Ella explica lo que salió mal: parece ser un error de segmentación.
• La oferta compensatoria es clara: el mismo descuento que el segmento objetivo
• Reafirma los valores de la empresa y del curso.
• Las instrucciones son claras sobre cómo canjear la oferta porque no tiene botón CTA.

En qué trabajar: además de dejar caer el "Oops", el correo electrónico se parece mucho a un lanzamiento de última hora para los que no respondieron de la campaña anterior. ¿Quizás un poco menos de contenido sobre los cursos?

6. Escapes secretos

• Línea de asunto : Ups, ese último correo electrónico podría haber sido difícil de leer
• URL de correo electrónico

Lo bueno: esta marca de viajes envió su campaña original con una línea de asunto, un preencabezado y una copia de introducción en noruego y luego siguió con esta disculpa.

• La disculpa reconoce que los destinatarios no noruegos podrían haber quedado desconcertados por lo que estaba escrito. Me gustó que usaran (y tradujeran) una frase en noruego para disculparse. Los aficionados a los idiomas incluso podrían haber apreciado la mini lección de noruego.
• Los correos electrónicos de Secret Escapes utilizan una combinación de objetivos comerciales y personalización mediante IA. Como he vivido en el Reino Unido, no es inusual que la copia en este correo electrónico personalizado promocione principalmente las vacaciones en el Reino Unido. Entonces, ver la copia de la introducción escrita en noruego ciertamente no era estándar para mí :-). Pero es un buen recordatorio de que pueden ocurrir errores incluso en un programa de correo electrónico avanzado.

En qué trabajar : un pequeño error tipográfico en la copia de la disculpa me distrajo un poco de la copia, por lo demás bien escrita. No importa cuán presionado esté su equipo para enviar el correo electrónico de disculpa, siempre corrija y verifique los enlaces. Además, "Ups". Todavía no es necesario.

Profundice más: cómo los datos incorrectos pueden estropear una buena personalización

7. Capa Marina

• Línea de asunto : Ups... que empiecen los juegos.
• Preencabezado : Cogimos un poco de calor.
• URL de correo electrónico

Lo bueno: ¿Podría ser este uno de los mejores correos electrónicos de disculpa jamás enviados por una empresa de comercio electrónico?

• Es gracioso. El equipo de correo electrónico de Marine Layer reconoce totalmente su error y lo corrige y se burla de los hipervigilantes protectores de la marca de los Juegos Olímpicos.
• ¡Me encanta la obra de arte! Probablemente le tomó a alguien un minuto, si es que, escribir esto, pero captura el estado de ánimo y modifica el logotipo clásico de los Juegos Olímpicos al mismo tiempo.
• La copia de CTA también funciona. Técnicamente, este mensaje no es tanto un correo electrónico de disculpa como un correo electrónico de "no nos demande por infracción de derechos de autor". Pero aplausos por mantener las risas en todo el camino a través del correo electrónico.

En qué trabajar : Mire la línea de asunto. ¿Qué estoy pensando aquí?

Una reflexión final: prueba para descubrir qué formato funciona para ti

Cada correo electrónico en mi lista tiene un enfoque diferente para los correos electrónicos de disculpa. Espero que hayas encontrado un par que pueda inspirarte a actualizar el tuyo. Pero antes de copiar un diseño en su propia plantilla, pregúntese:

• ¿Encaja con tu marca?
• ¿Es apropiado?
• ¿Le da a los clientes una razón para hacer clic y seguir confiando en su marca?
• ¿Podría armarlo rápidamente en una crisis? ¿O tendría que apoyarse en su desarrollador de correo electrónico para obtener una respuesta rápida?

Probar un correo electrónico de disculpa parece un poco extraño. ¿Cómo puedes probar algo que no puedes anticipar? Considere crear una plantilla de disculpa en espera para que actúe como su control y luego cree una variación de la misma cuando tenga que enviar un correo electrónico de disculpa para saber qué provoca más acción, no solo aperturas, sino también clics y conversiones.

Divide tu lista de distribución por la mitad. Envíe su control a un segmento y su variable al otro, luego compare los resultados. Lo que aprendas podría ayudarte la próxima vez (¡si la hay!) que tengas que disculparte por un correo electrónico que salió mal.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.