効果的な謝罪メールの作成方法: 7 つの例

「おっと！」を送信する必要がなかった電子メール マーケティング担当者は、息を吹き返します。 Eメール？

つまり、あなたのマーケティング チームは「おっと!」というメッセージを送信する必要がなかったと言えます。 Eメール？ 独善的になりすぎないでください。 たぶんあなたの番はまだ来ていません。

従来の電子メールの知識では、すべてのマーケティング担当者が中規模から大規模な失敗をすることがあります。 壊れたリンクや画像、間違ったオファー、期限切れのコードでキャンペーンが終了します。 または、グローバルな抑制リストなど、間違ったセグメントまたは間違ったリストに送信します。

自動化されたプログラム全体が失敗する場合があります。 MarTech の同僚である Ryan Phelan は、閲覧を放棄した電子メールが不正になるとどうなるかを明らかにし、電子メール自動化の故障を回避する 3 つの方法を示しました。

エラーが避けられないとは思いませんが、それは別の投稿のトピックです。 さらに重要なことは、正しいメッセージでそのエラーを追跡することです。

謝罪メール戦略が必要な理由

適切な謝罪メールは、ブランドに対する顧客の信頼を維持し、コンバージョンに戻すことができます。 悪いものは、エラーの重大性に応じて、顧客を犠牲にする可能性があります。

深く掘り下げる: メール マーケティングの主な 8 つの間違いとその回避方法

効果的な謝罪メールの7つの特徴

適切な謝罪メールには、次の特徴があります。

• エラーを発見したらすぐに出ます。
• 間違いをお詫びします。
• 何がうまくいかなかったのかを明確かつ簡潔に説明します。
• エラーを修正し、必要に応じて安心を提供します。
• ブランドのメール テンプレート、最新のブランディング要素、およびブランドの声とキャラクターに一致するコピー スタイルを使用します。
• 元のエラーが何であったとしても、クリックする理由を顧客に与えます。
• 顧客が何が起こったのかを理解できるように、件名のエラーを認めます。

エラーが深刻な場合は、カスタマー サービスの連絡先を含める必要がある場合があります。

件名について一言

「おっと！」をなくしましょう。 "おっとっと！" 友好的で威圧的ではないように見え、以前のキャンペーンによる被害がそれほど悪くなかったことを示唆しています。 しかし、404 ページをクリックしたり、チェックアウト時にプロモーション コードが機能しないことを発見したり、以前に電子メール プログラムの登録を解除したりした顧客を、「おっと」と言って慰めることはありません。

さらに、以下の電子メールの例のリストにあるように、適切な件名があれば必要ありません。

もう 1 つの考え: 私のコレクションにある多くの謝罪メールでは、件名のみにエラーが記載されており、そのままメールを実行しています。 この最小限のアプローチは、特に問題が何であったか、どのように修正したか、顧客が何を期待できるかを説明しないと、少し大雑把に見える可能性があります。

怪我をしているふりをしているように見えてしまい、信頼が失われる可能性があります。これは顧客が好まないことです。 透明性が重要です。

まったく新しい電子メールを作成する必要はありません (以下の Mud Pie の例を参照して、あちこちで簡単なコピーを微調整するだけで十分な場合があることを確認してください)。 しかし、元のメールが変更されずに送信された場合、別のキャンペーンを押し進めようとしているように見える可能性があります。

真似すべき7つの謝罪メール

ほとんどのメールマーケティング担当者と同様に、私はブランドメールの個人的なスワイプファイルを持っています。これには、うんざりさせるものから印象的なものまで、さまざまな謝罪メールのコレクションが含まれます。 共有する価値のある例を見つけるのに、あまり遠くを見る必要はありませんでした。

電子メールの例ごとに、それが正しいことと、価値を追加したり、顧客にクリックまたは再クリックするよう説得したりするために他に何ができたかを説明します.

1.ビジョンダイレクトUK

• 件名: おっと！ 私たちはカメです-yごめんなさい
• プリヘッダー: 無料の LED ミラーの準備ができました。今すぐ入手してください。
• メールアドレス

良い点:これは私のお気に入りの謝罪メールの 1 つです。 それはすべての正しい音符に当てはまります。

• 件名には、失敗を認めて謝罪する巧妙な駄洒落がメッセージ ヘッダーで繰り返されています。
• 不必要な詳細を説明せずに、顧客が以前のプロモーション コードを使用できなかった理由を説明しています。
• 埋め合わせとしてオファーの期限を延長します。
• 謝罪のコピーは行動を促すフレーズの下に表示されるため、顧客はそれを見逃すことはありません。
• 謝罪を気にしない顧客のために、上部に別の CTA ボタンを追加します。
• 電子メールが促進する鏡で自分自身を賞賛するカメに誰が抵抗できるでしょうか? つまり、それはタートル y です — つまり、完全に— 関連しています。

他に何ができるでしょうか？ 「おっと。」 その巧妙な件名があれば、それは必要ありません。

2.マッドパイ

• 件名: おっと、リストを 2 回確認するのを忘れていました…
• プリヘッダー: クリスマスまであと 3 か月、準備はできていますか?
• メールアドレス

良い点 : Mud Pie のメール チームが、ホリデー メール キャンペーンを 1 か月早く開始したことを指摘されたとき、パニックに陥ったことは想像に難くありません。 しかし、チームはコピーを修正し、共感を求める簡潔な説明をトップの画像に追加することで、すぐに回復しました。 ハイライトするいくつかのこと：

• 電子メールは米国東部時間午前 9 時頃に送信され、謝罪の電子メールはその日の後半に送信されました。
• 元のテンプレートに、エラーを説明する短いがブランドに適したコピーを追加しました。 これにより、元のメールを見逃した可能性のある顧客が、時間を節約するためのチェックリストなど、クリックする多くの情報を得ることができました。

何に取り組めばよいか : クリスマス ショップは顧客を迎える準備ができていましたか? それとも、リンクがクラッシュしたり、Mud Pie のホームページから顧客が離れたりしたのでしょうか? 謝罪はそれを明らかにしていません。 だから、それが本当なのか、それとも宣伝用のスタントなのか、疑問に思わずにはいられませんでした。

さらに、また「おっと」。 件名を考えると必要ありません。

3.エースホテル

• 件名: おっと！ 機能するコード。
• メールアドレス

良い点 : 謝罪メールは短くて甘いものである場合もあります。ここでは、マンハッタンのミッドタウンにあるトレンドを生み出すホテル、Ace Hotel New York の場合に有効です。

• 何がうまくいかなかったのかを説明するために、平易でエレガントな言葉を使用しています。
• 顧客が何を得られるかを思い出させるためにオファーを繰り返し述べてから、すぐに行動を促すフレーズに進みます。

取り組むべきこと: 「おっと。」 この件名ではまだ必要ありません。

4. ジャスト・イート

• 件名: おっと、間違ったオファーをお送りしました
• メールアドレス

良い点:このブランドは、迅速なターンアラウンドで勝ちます。 その謝罪の電子メールは、顧客が火曜日向けのプロモーションを利用できるようになるのに間に合うように届きました. また、それを請求しようとしている顧客にとってうまくいかなかった可能性がある以前の電子メールについてもお詫びします.

何に取り組むべきか: 明白なこと (「おっと」) を述べる代わりに、それを使用しない別の理由を示します。 「おっと」が「おっと」として出てくることもあります。 埋め合わせメールを送信しなければならないというプレッシャーにさらされている場合、そのようなタイプミスが見過ごされ、見栄えが悪くなります。

5.思慮深い

• 件名: おっと: 恥ずかしい…
• メールアドレス

良い点:はい、これは読むべきものがたくさんあります。 特定の対象者を対象とした電子メールが大量にリストに掲載され、人々が潜在的なコストにびっくりした可能性があることを考えると、信頼を再構築してブランドの権威を保護するために、その余分な努力が必要になるかもしれません.

• このメールは、ブランドだけでなく個人からのものです。 仲間のメール マーケティング担当者として、彼女の勇気に拍手を送ります。 こうすることで、メールは個人的な手紙のように読めます。
• 彼女は何がうまくいかなかったのかを説明します — それはセグメンテーションの問題のようです.
• 見返りオファーは明確です: ターゲット セグメントと同じ割引
• 彼女は、会社とコースの価値をもう一度述べています。
• CTA ボタンがないため、特典の引き換え方法が明確です。

何に取り組むべきか: 「おっと」と落とされるだけでなく、メールは前回のキャンペーンの反応のない人への土壇場での売り込みにほとんど似ています。 たぶん、コースについての内容が少し少ないでしょうか？

6. 秘密の脱出

• 件名: おっと、最後のメールは読みにくかったかもしれません
• メールアドレス

良い点 : この旅行ブランドは、ノルウェー語で件名、プリヘッダー、イントロ コピーを付けた最初のキャンペーンを送信し、その後、この謝罪を続けました。

• 謝罪は、ノルウェー人以外の受信者が書かれた内容に困惑した可能性があることを認めています. 彼らがノルウェー語のフレーズを使って謝罪した（そして翻訳した）のが気に入りました。 言語愛好家は、ノルウェー語のミニレッスンを高く評価したかもしれません.
• Secret Escapes のメールは、ビジネス目標と AI を使用したパーソナライズを組み合わせて使用​​します。 私は英国に住んでいたので、このパーソナライズされた電子メールのコピーが主に英国の休日を宣伝することは珍しくありません. だから、ノルウェー語で書かれたイントロのコピーを見るのは、私にとって確かに標準的ではありませんでした:-)。 しかし、高度な電子メール プログラムでも間違いが発生する可能性があることを思い出してください。

何に取り組むべきか: 謝罪のコピーの小さなタイプミスが、他の点では適切に書かれたコピーから少し気を散らしてしまいました。 チームが謝罪メールを送信するようにどれほど強く求めていても、常にリンクを校正してチェックしてください。 さらに、「おっと。」 まだ必要ありません。

より深く掘り下げる: 悪いデータが優れたパーソナライゼーションをどのように台無しにするか

7.マリンレイヤー

• 件名: おっと… ゲームを始めましょう。
• プリヘッダー: 少し熱がこもりました。
• メールアドレス

良い点:これは、e コマース企業がこれまでに送信した最高の謝罪メールの 1 つになるでしょうか?

• それはおかしいです。 Marine Layer の電子メール チームは、エラーを完全に認め、それを修正し、過敏なオリンピック ブランド プロテクターをからかいます。
• アートワークが大好き！ もしそうなら、誰かがこれを落書きするのにおそらく1分かかったでしょうが、それはムードを捉え、同時に古典的なオリンピックのロゴを微調整します.
• CTA コピーも機能します。 技術的には、このメッセージは謝罪メールではなく、「著作権侵害で訴えないでください」というメールです。 しかし、メールの最後まで笑い声を上げ続けてくれてありがとう。

取り組むべきこと: 件名を見てください。 ここで私は何を考えていますか？

最後に 1 つの考え: テストして、どの形式が自分に適しているかを確認します

私のリストの各メールは、謝罪メールに対して異なるアプローチをとっています. あなたの更新を促してくれるカップルを見つけていただければ幸いです。 ただし、デザインを独自のテンプレートにコピーする前に、次のことを自問してください。

• それはあなたのブランドに合っていますか？
• それは適切ですか？
• クリックしてブランドを信頼し続ける理由を顧客に与えることができますか?
• 危機的状況ですぐに組み立ててもらえますか? それとも、迅速な対応のためにメール開発者に頼る必要がありますか?

謝罪メールのテストは少し奇妙に思えます。 予測できないことをどのようにテストできますか? コントロールとして機能するスタンバイ謝罪テンプレートを作成し、謝罪メールを送信する必要がある場合は、そのバリエーションを作成して、開封だけでなくクリックやコンバージョンなど、より多くのアクションを促すものを学習することを検討してください。

配布リストを半分に分割します。 コントロールを 1 つのセグメントに送信し、変数を別のセグメントに送信して、結果を比較します。 あなたが学んだことは、次回（もしあれば！）あなたが間違った電子メールを謝罪しなければならないときにあなたを助けることができます.

この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。